2011年纳税服务礼仪培训.pdf

2011 年纳税服务礼仪培训 案例纳税服务礼仪纠错 一 在税务所接待纳税人咨询场景 1 上班时间打麻将 做与工作无关的事情 2 接待时应文明用语 请进 迎接 待人礼貌应活手相握 3 请座应五指并齐不能一指点座 4 双手紧握别人的手不放 5 随便问女性的年纪 6 与纳税人谈话的敲二郎腿 手在转笔 7 谈话中途私接电话未用文明语言打招呼 二 办税服务场景 1 帮纳税人走后门 2 违反有关规定购买发票 3 接受纳税人送的烟 并在办税服务场所烟 4 导税员离岗 5 借剪刀时 刀头对着别人不礼貌 6 当纳税人的面 抱怨机器死机 7 导税员上岗时接听咨询电话漫不经心 8 纳税人问题没有问完就挂电话 9 纳税人提出的问题回答不正确 三 纳税评估约谈场景 1 约谈准备不充分 不可用圆珠笔记录 约谈用纸不符合规范 2 带眼镜男同志敲二郎腿 3 报税号 谁让你说这些 用语不礼貌 4 约谈未结束 因为个人的私事 税务人员就走了 5 约谈记录与实际情况不符 纳税人有疑议 税务约谈人员态度恶劣 6 不可找人代签字 约谈记录当事人必须自签 以上案例纠错仅供参考 纳税服务科 办税服务厅联合提供 关于纳税服务礼仪纠错学习的思考 纳税服务是税务机关根据税收法律 行政法规的规定 在纳税人依法履行纳 税义务和行使权利的过程中 为纳税人提供的规范 全面 便捷 经济的各项服 务措施 随着税制改革的不断深入 依法治税和纳税服务已经成为基层税务部门 及税务人员的主要工作 在构建社会主义和谐社会目标推动下 优化办税服务 共建和谐国税 被摆到了更为突出的位置 目前 国税系统的纳税服务工作进入 快车道 作风建设年 纳税服务标兵评选等活动的开展 让纳税服务理念在国税 干部的心中生根发芽 文明 高效 廉洁 公正的国税形象逐步树立 一站式服 务 一窗多能 预约服务 延时服务 午间不间断服务等新型服务机制 和同城 申报 网上认证 远程抄税等创新服务方式有效的提高了纳税服务效率 减少了 纳税人办税成本 一 基层税务部门在纳税服务中的问题 基层税务部门在纳税服务的过程中仍然存在一些问题 主要表现以下几个方 面 一是基本服务礼仪不够 纳税服务礼仪是基层国税干部必备的素质 出于对 纳税人的尊重与友好 在纳税服务中要注重仪表 仪容 仪态和语言 同时表现 出国税干部良好的风度与素养 但是实际工作中 仍然存在少数国税干部在服务 的过程中忽视基本的服务礼仪 比如 不按要求着装 配带金银手饰 接待纳税 人询问时坐姿不注意 手脚乱动 接受纳税人电话咨询时 没等纳税人问完就挂 电话等 二是税收业务知识不足 税务部门是专业性非常强的职能部门 税收的业务 知识涉及到各行各业 关系到生活的各个方面 随着社会主义市场经济的快速发 展 纳税人在税务机关办理的涉税事项也越来越复杂 这对于纳税服务人员的业 务能力提出了更高的要求 但是从目前的情况来看 接受纳税人询问的时候一问 三不知 办理涉税业务不熟练等现象没有杜绝 三是因私忘公现象存在 处于政府部门 履行着公共管理的职能 必须牢固 树立全心全意为人民服务的意识 要将国家利益和人民利益摆在个人利益之上 勇于牺牲个人利益 但是由于中国几千年封建社会所形成的 官本位 思想在少 数国税干部心中尚未彻底根除 导致因私忘公现象 比如 在工作时间做私人的 事情 给熟人开后门 找关系等 四是依法治税执行不力 做好纳税服务并不能放弃依法治税 要在国家税收 行政法规的框架内做好纳税服务 就要求国税干部做到 学法 知法 守法 用 法 不断提高自身依法治税的能力 同时在执法的过程中要敢于和善于做好纳 税人的工作 既维护了税法权威 又和谐了征纳关系 目前仍有国税干部在服务 过程中未严格按照税收征管法的要求办理 或执法较粗鲁激化征纳矛盾 二 纳税服务问题背后存在的原因 探索纳税服务问题背后的原因有以下几点 一是服务意识尚未牢固树立 思想是行为的先导 少数国税干部不恰当的行 为正反应其思想上对纳税服务的认识不足 对于基层国税职能认识不足 长期处 于 被动服务 状态 即只有在纳税人提出请求或要求下 才会去满足纳税人的 要求 而不是主动的站在纳税人的角度思考问题 主动发现和满足纳税人的需求 保护纳税人的权益 二是业务能力有待继续加强 一方面 在思想上 对提高业务能力不够重示 不学不影响工作 不学不影响前途 的思想潜伏在部分国税干部的心中 挫伤 了学习的积极性 另一方面 在制度上 学习机制不完善 尚未形成一个完善 系统 专业的国税干部教育培训模式 让国税干部在工作同时可以提高自身业务 能力 学习内容 学习方式也都不科学 此外 对业务能力的考核制度也不健全 未形成有效的激励约束 三是纳税服务管理机制不健全 纳税服务不只是处理好几个纳税人的投诉 它是一个系统工程 它需要征纳双方的充分沟通 它需要办税服务厅 基层税务 所 各业务科室的能力合作 因此 如何对于基层税务部门的纳税服务进行全面 的管理 哪些内容属于纳税服务管理的范畴 如何制定纳税服务标准 如何对纳 税服务进行考核 对于纳税服务中出现的问题如果进行处理等都未有清晰的答 案 对于纳税服务缺乏有效的管理 必然会导致纳税服务的低效率 四是纳税服务监督落实不够 从目前基层税务部门纳税服务出现的问题来 看 很多情况都是国税干部稍加注意就可以完全可以避免的 破除国税干部的侥 幸心理 养成服务习惯 加强外部的监督是必须的 而从目前的情况来看 对纳 税服务的监督流于形式 有些只有领导检查时才会重示 纳税服务问题一票否决 制落实情况还不尽如人意 三 提升纳税服务层次的建议 要做好纳税服务要抓好以下几点 一是抓教育 树立服务意识 国税干部所要树立的服务意识不同与商业企业 所倡导的服务意识 主要包含三方面内涵 首先是公仆意识 只有将自身放低 将自己做为公民的仆人 才能做到 始于纳税人的需求 基于纳税人的满意 终 于纳税人的遵从 其次是效率意识 纳税服务讲究效率才能更好的节约纳税人 的成本 再次是廉政意识 即要将手中的公权力用于为纳税人服务上 要通过开 展形式多样的学习实践活动 比如集中学习 参观学习 服务竞赛 服务明星评 选等 给国税干部贯彻这三种意识 二是抓业务 提高执法能力 较强的业务素质是公正执法的前提 首先要完 善学习制度 通过完善并落实 每天一题 每周一课 每月一练 每年一考 的 学习机制 养成国税干部学习习惯 其次要丰富学习内容 学习的内容不是为应 付上级抽考而学习 而是要基于日常的纳税服务实践 再次建立激励机制 要通 过完善公平合理的学习激励约束机制 进一步激励国税干部学习的热情 此外 还要创新学习方式 通过开展岗位练兵 小组课堂 能手课堂 充分利用网络教 学 提高干部的学习效率 三是抓管理 健全纳服机制 要建立一个以纳税人为中心 以办税服务厅和 基层税务所为平台 以 税收宣传 纳税咨询 办税服务 权益保护 为定位的 纳税服务机制 首先要合理科学制定岗位职责体系 在明确各部门职能的前提下 再确定其干部职责 工作要求和服务范围 从而建立部门之间快速联运反应机制 其次要规范办税程序 优化办税流程 在依法行政的前提之下 以减少办税成本 为目标 不断压缩办税审批环节 减少资料报送 提高办事实效 再次要完善纳 税服务质量评价和考核机制 通过民主评议 纳税人问卷调查等方式 完善并落 实对于纳税服务的监督和考核 并将考核与公务员的年度考核挂钩 四是抓创新 拓展服务空间 纳税服务需要信息技术的支撑 国税机关要充 分利用现代信息化建设成果 降低税收成本 提高纳税服务科技含量 一