包中华-金牌导购之金牌服务+商务礼仪+投诉处理.doc

导购之商务礼仪+投诉处理+金牌服务主讲：包老师 标准课时：2天 【课程目标】掌握12大服务黄金法则，大大提升客户忠诚度；提升门店整体服务形象和技能全面提升全员投诉处理技能技巧【课程对象】导购经理、主管、导购人员、销售代表、市场部及相关工作人员。【课程大纲】第一篇：商务礼仪1、男士仪表礼仪 耳、眉、眼、鼻、口、发、须、手 衬衫（内衣）、领带、西服（裤）手表（首饰）、皮带、袜、鞋、包 西服着装“三三定律”2、女士仪表礼仪 耳、眉、眼、鼻、口、发手、裙、首饰、袜、鞋、化妆女士着装礼仪之鞋、袜、衣、饰品3、男士自我形象检查4、女士自我形象检查第三篇：仪态仪表1、站姿 2、坐姿 3、蹲姿 4、行姿5、手势与目光 6、语言 7、微笑8、客服人员综合礼仪第四篇：接待礼仪1、握手礼仪 姿势、时间、目光、位置、表情、握手禁忌2、电梯礼仪3、上下楼梯礼仪4、会面礼仪：问候礼仪 握手礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 座次礼仪 看茶礼仪5、电话礼仪接听电话规范程序 接听电话记录表接听电话规范用语 接听电话 时间规范接听电话的禁忌 拨打电话禁忌挂电话礼仪第二篇：投诉接待与处理一、投诉是好事还是坏事？讨论：投诉，好事还是坏事？二、如何做好投诉处理工作？改善投诉处理三大关键1、招聘 2、训练 3、监管考核三、转怒为喜的投诉处理观念准备1、情景剧：难缠的客户1思考：从情景剧中你学到了哪些处理客户投诉或非分要求的技巧和方法？2、投诉处理观念准备3、顾客投诉必须遵守的七大守则4、处理投诉之十法十戒5、面对投诉常见的四种服务类型6、投诉受理的认识误区7、投诉受理小技巧8、情景剧：难缠的客户2四、转怒为喜的投诉处理技巧 1、正确认识宾客投诉行为 2、客户投诉心理分析 3、基层管理中的投诉类型 4、投诉客户的类型：利己型 主宰型 歇斯底里型 5、实战演练：情景模拟五、理解客户的黄金法则案例剖析：自动关机的手机六、处理客户投诉的八大步骤1、倾听技巧倾听事实、倾听情感倾听三大原则倾听三部曲实战案例分析2、回应技巧回应事实 回应情感投诉处理万能用语3、提问技巧：提问的类型4、复述技巧复述事实 复述情感5、管理期望值降低客户期望值的方法1、提供多种信息和选择(更多的方法、方案) 2、设定客户期望值：告诉顾客我们能做到的是哪些? 3、表现出强烈为客户争取的意愿和行为. 4、同理心6、处理客户投诉的黄金法则 1、案例2、国内企业处理投诉常见问题 3、有效处理客户投诉的意义4、处理顾客投诉的技巧1、预测客户的信息需求2、满足客户的情感需求（同理心）3、满足客户的环境需求4、通过开放式问题让客户发泄情感，客服人员了解问题。5、复述情感表示理解。6、提供信息帮助客户7、设定期望值，提供方案选择 8、达成协议，立刻行动9、检查满意度，再次道歉10、挽留客户，建立联系7、达成协议的技巧【原则】告诉客户你能给予的是很重要的，而不能给予的是不重要的。8、结束服务的黄金法则 情景案例：手机维修情景剧1、检查是否满意 2、表示感谢 3、建立联系 4、保持联系第三部分：金牌服务的12个关键字1 微笑服务（主动、10秒、3米原则）【案例】【总结】 赢家的第一特质：智障的表情微笑。 没有真诚的微笑，一切都将是事倍功半。而有真诚的微笑，一切都将是事半功倍。2 自动自发（惊喜服务、感动服务）【案例】【反思】【总结】 任何人都希望对方主动，客户尤其如此。 3 老顾客【案例】 【反思】我们把老顾客照顾的如何？是否有收集老顾客的资料并定期回访？【分析】企业究竟花更多钱在营销手段上，还是花更多在巩固老顾客上？【总结】老顾客更少的费用企业发展的基石4 全面服务（三项需求）环境需求：硬件环境情感需求：服务态度、专业素养专业需求：专业设备、专业技能、专业程序【案例】【反思】【总结】 满意的顾客环境满足情感满足专业满足5 重视细节细节决定成败，细节需从三项需求去挖掘。【案例】【反思】【总结】 如果要顾客满意只要做好大体，如果要顾客忠诚必须做好细节。6 多走一步，物超所值思考：是否比竞争对手多走了一步？是否比客户要求多走了一步？【案例】【反思】【总结】绝不提供没有附加价值的服务7 持续优质【案例】【反思】【总结】8 “记起关心照顾忠诚”模式如果你经常联系顾客，并为他带来好消息和好东西，他早晚也会代给你想要的东西。【案例】【反思】我们做得怎样？以后要如何改善？【总结】不断用爱心和关心来对待顾客，这是世界顶尖推销员的成功秘诀。9 强化冻结 【管理成功第一秘诀】从一开始就不断强化冻结！【案例】【反思】【总结】要让企业走入预定的轨道，必须从一开始就不断强化冻结。10 每天进步1 【反思】我们的公司呢？每天是否反思？有的话又多少反思又反馈到工作中去了？还是只是流于形式？ 【总结】 每天进步1，70天工作水平就可以提升一倍。 经常性反思有助于快速成长：今天你反思了没有？11、先做朋友，再做销售【要点】先推销自己，再推销商品【反思】 有多少顾客已经成为我们的朋友？【附加】营销方式的改造（上帝如果不向你走来，那你就走过去吧）12