电子商务环境下的客户服务研究

毕业论文（设计） 题目名称：电子商务环境下的客户服务院系名称：经济管理学院班 级：工商管理(双学位)2014届3班学 号：201000134223学生姓名：陈博先指导教师：刘贵清 2014 年 5 月论文编号：201000134223电子商务环境下的客户服务研究Research on Customer Service under E-commerce Environment院系名称：经济管理学院班 级：工商管理(双学位)2014届3班学 号：201000134223学生姓名：陈博先指导教师：刘贵清 2014年5 月论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别标注和列出的参考文献以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。与我同一工作的同学对本研究所做的贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了感谢。 作者签名： 年 月 日学位论文版权使用授权书本人完全了解中原工学院有关保管使用学位论文的规定，其中包括：（1）学校有权保管并向有关部门递交学位论文的原件与复印件。（2）学校可以采用影印、缩印或其他复制方式保存学位论文。（3）学校可以学术交流为目的复制、赠送和交换学位论文。（4）学校可允许学位论文被查阅或借阅。（5）学校可以公布学位论文的全部或部分内容（保密学位论文在解密后遵守此规定）。除非另有科研合同和其他法律文书的制约，本论文的科研成果属于中原工学院。特此声明！ 作者签名： 年 月 日摘 要随着因特网的高速发展，电子商务应用而生。近些年，电子商务发展势头很是强劲，电子商务在企业占据着重要的位置。网购因为其方便实惠被很多人接受，网络消费者规模越来越大，越来越多个体和公司通过电子商务进行创业。随着网络消费的猛增，电商客服成为了一种新兴职业，并且需求量越来越大。提高电商客服的服务质量有利于更好的服务客户，增强企业竞争力，为企业带来效益。电商客服应为客户着想，以客户为中心，帮助客户解决问题。本文从时代背景切入，首先对电子商务的发展现状及前景进行分析，然后分析电商客服的现状及意义，接着探讨了电商客服技巧，客户关系管理和客户营销，最后总结电商客服存在的一些问题。通过对客服的技巧分析，提高企业客户服务质量，提高企业知名度，增加产品销量，为企业带来收益。关键词：电子商务；客服；营销；消费者Research on Customer Service under E-commerce Environment AbstractE-commerce come into being with the rapid development of Internet. In recent years,e-commerce has been developing strongly very strong in electronic commerce and occupied an important position in the enterprise. Because of its convenient and benefit, shopping online has been accepted by more and more consumers.Now,more and more individual and company business carve out their ways through the electronic commerce. With the increasing consumption of electric network, customer service has become a new occupation, and the demand for more and more. To improve the business customer service quality can better serve customers, enhance the competitiveness of enterprises, and bring more benefits to enterprises. Electric service for the customers should take the customer as the center and help customers solve problems. This paper starts from the background, firstly analyzes the present situation and prospects of development of electronic commerce, and then analyzes the present situation and significance of electric service, and then discusses the business customer service skills, customer relationship management and customer marketing, finally summarizes some problems existed in electric service. Based on the analysis of customer service skills, we know that company should improve the quality of services to corporate customers and business visibility, increase product sales, to bring benefits for the enterprise.Keywords: electronic commerce; customer service; marketing; consumers目 录论文总页数：23页1 绪 论11.1 选题背景和研究意义11.2 国内外研究综述21.3研究内容和方法22 电子商务客服的现状及重要性42.1我国电子商务的发展现状及趋势42.2 电商客服的现状及发展趋势42.3电商客服的分类52.4 电商客服的重要性53 电子商务模式下消费者的行为特点73.1 消费市场更加细分化73.2 服务需求主流化73.3 选择范围扩大化和购买行为偏感性化73.4 消费者参与生产和流通循环的直接化84 针对消费者行为特点的客服技巧分析94.1 电商客服的基本要求94.2客服的售前服务104.3客服的售中服务104.4客服的售后服务105 电商环境下的客户细分及营销策略115.1电子商务环境下的客户细分115.2针对不同客户群体制定差异化的营销策略126电子商务环境下的客户关系管理136.1建立属于自己的客户数据库136.2重视售后追踪服务136.3注重与客户感性沟通136.4流失客户调研147电商客服培训157.1新聘客服分类157.2客户培训过程158案例分析178.1服装案例178.2案例分析20结论与展望21参考文献22致 谢23IV中原工学院经济管理学院毕业设论文（双学位）1 绪 论1.1 选题背景和研究意义1.1.1选题背景电子商务是网络化的新型经济活动，正以前所未有的速度迅猛发展着，已经成为主要发达国家增强经济竞争实力的战略任务。当前，电子商务已经被公认为是21世纪世界格局的新型经济模式和催化剂，其作用可以与200年前的工业革命相比。显然，电子商务作为世界发展的新趋势，不仅有着广泛的应用领域，十分诱人的发展前景，而且将逐步成为连接生产、流通和消费的极其重要的经济活动方式。面对如此好的前景，如何下手把握这一时机将会决定一个企业能否完成一个质的飞跃，能否顺应潮流突破自己。客户资源是每个公司都非常关注的，只有足够的客户资源才能够发掘出更好的订单，才能够为公司带来可观的收益。在一个完整的品牌构成中，客户服务往往是较贴近消费者的一项企业行为，客户服务的好坏完全能够影响消费者对企业的认知。客服直接联系着客户和企业，因此客服的的服务质量直接决定了客户的满意度，客服的服务质量直接影响了客户的下单和成交率，客服对于企业有至关重要的桥梁作用！因此，在当下电子商务爆发的时代，研究电商环境下的客户服务有重要的应用价值。1.1.2研究意义对当前的企业来说，营销上的成功已经不仅仅是统计意义上的市场占有率，更应该体现在拥有多少忠诚的顾客。美国经济学家来克尔顿德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析，他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。当顾客忠诚度提升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25到85的百分点。更为重要的是，忠诚的顾客能像其他消费者推荐企业的产品和服务，并愿意为其接受的产品和服务支付较高的价格。可以说忠诚的客户是企业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润的根本源泉。而忠诚的客户在很大比例上式通过产品的服务来获得的，优秀的产品和完美的服务才能吸引得到自由化的消费者的青睐。在产品得到到达瓶颈的时候，企业只能通过提升客户服务的质量来提升自己的竞争力。尤其，在电子商务环境下，消费者的更加细分化与更加个性化，这些都迫使生存在电子商务环境下的企业以顾客为中心来设计自己才产品，以客户至上为理念来提升自己的客服质量。在生活在网络化时代下的新一代年轻人越来越主导市场的环境下，怎样提升企业在电子商务环境下的客服质量显得尤为重要，本课题的研究也显得更加迫切和有实际意义。1.2 国内外研究综述1.2.1国内电商客服研究现状孙伟，苏浩（2011）从客户服务的概念出发，联系当前实际，分析了企业客户服务在增强企业竞争方面发挥的重要作用。作者认为客户服务带给企业的主要作用有三方面：降低成本，增加收入、保留客户，提高客户忠诚度、挖掘客户的潜在价值。作者提出了客服发展的四个阶段，当前已经发展至全面客户服务阶段。而现阶段客户服务对企业发展非常重要，优秀的客户服务在企业的竞争优势中占据很大的份量，甚至直接影响到企业的市场份额，并最终影响其盈利能力。Akun（2013）从全新的客服定义，在其淘宝大学讲师视频里面论证了淘宝网店客服的对于一个淘宝网店的至关重要型。视频里讲到，电子商务的客服定义比线下更广泛，包括售前、售后、电话、仓储、物流客服等等，而且每个部门又可以具体细分许多客服工种.如果把公司定义为一栋大厦的话，那么客服就是大厦的基础和基石。企业要成功，自己的服务一定要跟上消费者的需求。1.2.2国外电商客服研究现状American Express在2012年的调查，60%的美国人认为很多公司在过去一年没能提升他们的客户服务。调研还发现将近80%的客户因为糟糕的服务而放弃购买，另外60%的用户对客户服务代表发火。糟糕的客户服务意味着公司冒着丢失销售收入的风险，70%的美国用户表示他们会在提供友好和有帮助的公司那里多花13%的钱;89%的用户在遭受糟糕的客服后转移了供应商。在用户首选的客户服务方式上，传统的电话和面对面客户仍然最受美国用户欢迎，公司网站，聊天室逐渐走红，社交网络目前仅占到22%。企业关注的焦点应该从如何不断改进产品转移到如何建立客户忠诚上来，以客户为中心的客户关系管理已经成为电子商务时代企业制胜的关键。电商商务全球化趋势的时代，企业应该打破传统的客服常规，重视客服，创新客服。1.3研究内容和方法1.3.1研究内容电子商务对传统企业产生了极大的影响，改变了企业的竞争模式，推动了社会生产力的发展。电子商务不再是一种可有可无的选择，而是每个企业生存发展都要考虑的事情。伴随着电子商务飞崛起，诞生了电商客服这一新职业。电商客服的给予客户的服务成功与否直接关系到企业的业绩甚至存亡！本课题的主要内容，本课题首先探讨了电商客服的重要性以及现状和网络消费者的行为特点，然后针对性的对电商客服给予和传统客服以区别，并从产生订单和培养回头客两方面研究了电商客服的一些服务技巧。最后，论文用案例加以综合。1.3.2研究方法通过大量阅读与电子商务客服相关的著作期刊等、以及相关网站上的相关学术报告等文章，首先给予我国电子商务一个定位以及确定我国电商客服的现状和重要性，然后分析客服的对象消费者，结合自己所学理论知识，运用比较的方法论证电商客服比传统客服所应该受到的重视以及电子商务模式下消费者心理与传统行业里消费者的心理需求的不同。第二步，运用引出推理的研究方法研究电子商务环境下的消费者所需的客户服务，引出我国电子商务客服所应该具备的素质，以及服务技巧。2 电子商务客服的现状及重要性2.1我国电子商务的发展现状及趋势2.1.1我国电子商务的发展现状纵观全球电子商务市场，各地区发展并不平衡，呈现出美国、欧盟、亚洲“三足鼎立”的局面。我国电子商务发展呈现典型的块状经济特征，东南沿海属于较为发达地区，北部和中部属于快速发展地区，西部则相对落后。2.1.2我国电子商务的发展趋势我国电子商务的发展将会有五个大趋势：电子商务的发展环境将不断完善，发展动力持续增强；电子商务应用将达到新的广度和深度；电子商务与产业发展深度融合不断加大，加速形成经济竞争新态势；电子商务服务业蓬勃发展，逐步成为国民经济新的增长点；移动电子商务正成为电子商务新的应用领域。2.2 电商客服的现状及发展趋势2.2.1电商客服的发展现状伴随着中国互联网趋势的壮大和发展，中国网络营销越来越显示出重要的作用，电子商务客服作用也成为网络营销的一种重要手段了，国内越来越多的大中小企业网站开始采用电商客服来对自己的网站进行营销和推广，电商客服作用越来越受到网站站长们的重视。随着电子商务的爆发式发展，电商客服这一职业随之诞生。在大学及其他教育机构，并没有相关课程及培训甚至指导。2000年到2013年之间，我国大学毕业生从107万增长至699万，虽然增速有所放缓，但是如此大的基数亟需足够多的就业岗位，这就业缺口却不能和电商对客服的需求相呼应。面对大学生们的失业，电商企业却招不到所需人才。2.2.2电商客服的发展趋势客服管理者很多，可是客服行业的标准化进程完全束缚了这些管理者的思维和创造力，每天埋头于前人既定的数据标准，服务水平、放弃率、案面时长、二次来电率等等，一味追求着行业的指标和模式，这些都给现在客服行业带来了很大的局限性。在这个网络化时代，在这个电子商务爆发式增长的时代，这个围墙需要尽快推倒，电子商务环境下的客户服务应该有所创新。总结前人观点，我国的电商客服将会呈现一些发展趋势：从行业前辈的桎梏中解脱出来，电商客服应该更有生命力；更加倡导和发展客服价值的挖取；电商客服将会更具个性化、差异化；电商客服将会被更加重视。2.3电商客服的分类2.2.1按照客服的业务可以分为：通过沟通工具如QQ、阿里旺旺、电话等，对买家的疑惑、问题解答的客服；专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；处理客服投诉的客服；负责产品营销与推广的网络推广客服；专门包裹打包发货的客服；专门跟踪物流信息的客服。2.2.2按照咨询处理过程可以分为：售前客服：接受客户咨询，为客户推荐合适的产品，促进交易；售中客服：跟踪物流，及时告知客户物流更新，以提高客户满意度；售后客服：处理客户的退换货，客户的投诉。2.4 电商客服的重要性2.4.1塑造形象对于一个网络消费者而言，展现在他们面前的是一张张图片，既不能和商家面对面交流，也不能亲手接触产品，无法确保产品的实际信息，因此在选购时往往会产生一种距离感和怀疑感。作为客服，通过与客户的沟通交流，可以逐步打消客户的疑虑与担心。客服的一个笑脸表情或者一句亲切的问候，都能够拉近客户的距离，让客户放弃最初的戒备，从而提升客户满意度，在客户心目中树立自己的良好形象，为提高企业的收益做铺垫。2.4.2提高转化率在淘宝网，每一个卖家都很关心转化率这一指数。就一个产品而言，影响它的转化率的因素有很多，但是客服的服务质量决定是最重要之一。很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容咨询商家，或者询问优惠措施等。客服的在线服务能够解答客户的疑问，可以让客户更深层次满足其希望的服务需求，从而提高客户满意度，提高成交率。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选着合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。第三种情况，在淘宝网消费的客户有些只拍不付款的情况，这时，在线客服如果可以及时跟进，通过向客户询问情况，尽量满足其需求，也能够促成交易，提高转化率。2.4.3培养回头客保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的五分之一，几乎所有的销售人员都会知道向一个原有客户销售产品要比不短寻求新客户容易得多。对客户保留的价值认可起源于对忠诚效应的认可，客户保留如今已经成为企业生存与发展的重要驱动力之一。一个客服的服务质量直接影响着客户的满意度，决定了客户保留度。一个好的客服能够提升客户忠诚度和回头率，培养和积累回头客。3 电子商务模式下消费者的行为特点电子商务建立在现今的信息技术平台上，它的活动空间不是传统的有形实体产品交换的空间，而是电子空间。在电子商务模式下，消费者行为相对于传统的商业模式，主要表现为以下几个特点：3.1 消费市场更加细分化传统模式下，进行市场细分和市场定位的对象是消费群而不是单个消费者，细分市场的目的是针对不同消费者的需求提供不同的产品和服务。而电子商务环境下的消费群中的消费者数目甚至可细分到单个消费者，所以电商模式下的消费市场将会更加细分化。3.2 服务需求主流化IBM的经营理念：IBM就是服务；海尔的口号：真诚服务到永远，这使得消费者的上帝地位得到充分体现。根据马斯洛的需求层次理论，人在低层次的需求得到满足后，往往会产生更高层次的需求，如尊重的需要、归属的需要和自我实现的需要。消费者选择网络消费，使得传统的营销组合4Ps逐渐地偏向4Cs：理念（concept）、成本（cost）、方便（convenience）、交流（communication），从而整合了整个营销过程。甚至有美国学者Done Schultz提出了4Rs（关联、反应、关系、回报）的营销新理念。市场营销的真正价值在于这个营销组合为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。3.3 选择范围扩大化和购买行为偏感性化在电子商务环境下，由于网络系统的强大信息处理能力，消费者有了很方便而且很广大的产品选择余地。就拿淘宝网而言，买家在挑一件产品的时候，可以对比来自中国各地的卖家的产品，从产品价格、评价、销量、评分、客服的咨询等方面对产品进行比较筛选。只要有耐性，消费者可以很理性的购买自己心仪的产品。但是，现在的网民大都具有很强烈的时间观念，面对过多的信息，消费者没有时间和精力理智地筛选信息，从而造成了消费行为的非理性，消费者判断商品的标准是“喜欢、不喜欢”，消费者的行为偏感性。3.4 消费者参与生产和流通循环的直接化传统的营销模式中，消费者选择的产品和服务是企业已经设计制造出来的，产品和服务通过各种销售渠道，最终到达顾客的手中。这种模式下，消费者是企业生产产品的本东接受者，他们无法表达自己的意愿和要求，而且由于技术、资金各方面条件的限制，企业也无法满足顾客个性化的需求。但在电子商务模式下 ,消费者和生产者直接构成了商业的流通循环。如戴尔的直销模式“Go Direct”,实现了戴尔的超速增长，满足了顾客的特定需求；IBM 的“Alpha works”让消费者直接参与 IBM 的产品设计，生产顾客需求的特定产品。4 针对消费者行为特点的客服技巧分析4.1 电商客服的基本要求4.1.1电脑操作发送邮件，管理文件，在网上收集资料等基本操作；打字速度要快，能够盲打输入；反应灵敏，能够同时和多人聊天，对客户有耐性；引导客户购买产品，提高客单价，促成交易。4.1.2通讯软件的操作阿里旺旺、QQ等交流软件是与客户进行沟通的重要工具，只有熟悉软件，才能更好的服务客户，为客户解疑答惑。软件上面的表情编辑，能够拉近客户的距离。能够使用软件添加删除联系人，编辑分组，加入退出群，自己的动态编辑，自动回复，修改价格，核对订单信息，查看物流等基本操作都是作为一个电商客服的必备能力。4.1.3熟悉公司产品作为公司与顾客直接的桥梁，客服必须要熟悉公司或店铺的产品。对产品熟悉的同时，还包括相关知识，比如连衣裙，如果专业知识是裙子的颜色、尺码、价格、面料，则相关知识就是搭配、工艺、适合群体、适合季节等。4.1.4交际能力客服的主要任务是销售，客服要善于沟通，对人的基本礼仪都要做到。在顾客进行咨询的时候，客服不仅仅要巧妙地回答问题，还要有一种聊天的心态，把对方当做自己的上帝，面对一些刁钻的客户，要保持头脑灵活，反应能力强，遇到问题时能够想到解决的方法。4.1.5抗压性强客服工作中每天都会遇到形形色色的人，难免会遇到刁钻的客户，在遇到不愉快的交谈时，若不懂得自控，会产生冲突，不仅会影响工作、伤害感情，而且自己的形象也会大打折扣。所以甭管谁对谁错，顾客就是上帝，不要带有情绪处理问题，在困难面前要有一定的承受能力。4.2客服的售前服务狭义的说，售前服务是指企业从产品生产后到销售给消费者之前为消费者提供的服务。广义的售前服务则是指企业在产品销售给消费者之前所进行的一切活动。重视售前服务，特别是在电子商务环境中面对市场更加细分的消费者，提高售前服务质量已成为我国企业的当务之急。那么，怎样才能搞好售前服务呢？可以通过以下几个方面：强化售前服务意识，激活“人”的因素；做好市场调查；重视产品开发设计工作；重视技术创新；完善生产管理，保证产品质量；提高详细、明确的产品说明书；提供咨询服务；有效的运用广告宣传。4.3客服的售中服务售中服务是在商品销售过程中开展的一系列加深顾客产生良好印象，强化顾客购买欲望的服务工作，是企业整体营销计划中的重要一环，对于增强企业的竞争能力，扩大商品销售和提高企业经济效益具有极其重要的作用。售中服务于顾客的实际行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。在网络销售中，客服会遇到各种各样的人，有支配型的、表现型的、温和型的、分析型的，很多人其实不是一种性格的，往往是很多性格同时存在的，所以售中服务沟通的一个关键是：不能圆滑，而是真诚，让客户感受到受重伤，收到尊重。对于原则性的问题，关于产品的，不能100%答应，用尽可能委婉的语言。4.4客服的售后服务售后服务是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。西方管理学者认为在电子商务环境下的服务质量是指在虚拟网络市场上，客户对服务提供物的优越性和质量的总体评价和判断。电子商务售后服务的特点如下：不可感知性、移动性、灵活性。总结前人学者，电子商务交易模式下客服可以从以下几方面提升售后服务：优化电子商务流程；实体+电子商务结合；建立售后服务实体站；加快售后服务处理速度；完善退货服务流程；建立售后服务处理数据库。5 电商环境下的客户细分及营销策略传统商务是以卖方市场导向，着眼于实物流，强调以产品为中心的营销理念。但是，电子商务则以买方市场及客户需求为导向，着眼于信息流，强调以客户为中心的经营理念。所以，企业关注的焦点应该从如何不断改进产品转移到如何建立客户忠诚上来，以客户为中心的客户关系管理已经成为电子商务时代企业制胜的关键。而客户关系管理的第一步就是要进行客户细分及营销。5.1电子商务环境下的客户细分每个登陆电子商务网站的网民的目的是有所不同的,根据他们对网站的使用用途的不同我们把所有的电子商务网站的客户群体划分为三类:：5.1.1单纯浏览者指的是在偶然情况下(比如通过搜索引擎)进入一个网站,没有明确的目的,没有明确的购买计划,只是单纯浏览页面的群体。这类群体是网站的潜在客户,每一个浏览者都是企业的潜在的购买力,浏览者是网上最大的一类群体,资料显示:网站的访问者中有90%属于单纯浏览者。5.1.2信息收集者指的是进入一个网站有专门的信息收集的目的的群体,这些人对于收集哪一方面的信息已经有了详细的计划,他们有购买的动机,但是不一定马上购买,而且没有确定购买的商品品牌和价格,在她们购买之前,她们需要收集和比较更多的商品信息。5.1.3立即购买者这些人有专门的购物计划和目的,它们进入网站之前要购买什么物品以及购买的数量、品牌已经确定好了,而且要立即进行一次购买活动。资料显示:网站的访问者中只有不到5%的立即购买者,但是这类群体却是网站最真实的客户,而且他们最有可能成为企业的忠诚客户,处于忠诚阶段的客户对企业来说是至关重要的,这不仅仅因为他会在此网站进行持续的购买,更重要的是他会以活广告的形式向其他人推荐这个网站。5.2针对不同客户群体制定差异化的营销策略5.2.1针对单纯浏览者一个浏览者每天上网都要浏览无数网页,一个页面完全下载完后也许没半分钟就被关掉了。主要的原因是网页缺少能够引起他们注意并愿意长时间停留的东西,针对这类群体网站应该采取的办法有:增强网站形式和内容的吸引力；增加网站的互动性。5.2.2针对信息收集者网站必须为他们提供快捷的商品信息的查询和详细的商品介绍,以便他们尽快的收集到相关信息并确定购买意向。针对这类群体网站需要采取的有效措施有:优化站内搜索引擎；增强商品展示效果。5.2.3针对立即购买者电子商务网站必须为这些人提供快捷舒适便利的网上购物环境,使他们拥有一次满意的购买经历。而缩减购买的步骤是提速的主要方面,研究网络购物的专家分析认为,一个有效率的购买流程不应该超过9个步骤,购物者可以在5分钟完成购物行为。网站可以通过以下几点改进购买流程:列出必要的购买步骤,尽可能将相关联的信息放在同一个页面上;提供已选购商品的快速链接,方便顾客再次确认产品的尺寸、颜色等细节;提供一张已选购商品的小图片,顾客不用浪费时间在重新回到之前的页面;简易的“添加,修改,删除”按钮与提醒功能,方便顾客的修改。6电子商务环境下的客户关系管理随着电子商务相关法律法规日趋完善，对个人以及企业网店的经营管理要求日渐提高。提高顾客的满意度，建立起顾客对产品的信赖、对网店的忠诚，成为企业盈利的法宝。客户关系管理策略：6.1建立属于自己的客户数据库在电子商务环境中，一笔交易达成之后，客户留下的不仅仅是订单，还有电话、地址、邮箱甚至生日。企业方要尽可能地手机客户的个人信息和喜好，特别是ID、邮箱，这是零成本与老客户沟通联系的方式。按不同的客户类别进行分类建立一张客户资料表，以便提交客户数据到数据库中。6.2重视售后追踪服务通过客户建档，利用网络的强大优势，对客户提供完善的售后服务。良好的售后服务永远是留住顾客的最好方法，是提高客户满意度，积累回头客的简单途径。在电子商务模式下，对顾客的服务不再是当顾客提出某种要求时客服的被动的反应，而是客服积极地为顾客着想，这样才能时消费者真正体会到“上帝”的感觉。例如，在淘宝网，在商品卖出去以后一定时间内进行感受回访、主动为买家提供一些商品相关的保养知识、在用户投诉的时候快速地相应处理，只有这样才能让顾客感到满意，顾客也可能将购买的产品推荐给亲朋好友使用。6.3注重与客户感性沟通不论在传统商务环境下还是在电子商务环境下，与顾客建立良好的关系都是客户关系管理的关键。在电子商务模式下，消费者是偏感性化的，而且往往是在互联网与企业进行业务往来的，工作人员与顾客的直接接触很少，客服主动与顾客进行情感沟通就显得更为重要。在科技迅速发展的今天，电商客服应该多多利用网络信息技术与客户进行情感沟通。例如，当遇到客户生日或重要节日时，可以给最近所有要过生日的顾客发去一个慰问的电邮，里面附上一些特意为其挑选的打折生日货节日礼物等带有刺激性的促销信息。如果店铺有新款时，可以给所有的顾客群发一个温馨提示，告诉顾客出新款的讯息。企业应该尽量多提起有关顾客的事情，例如喜好、习惯等，让他们觉得自己受到重视。6.4流失客户调研公司失去一个老客户会带来巨大损失，需要再次开放十个新客户才能予以弥补。产品质量不稳定、网站缺乏创新、被竞争对手吸引走、服务细节的疏忽、沟通不畅，这些都可能导致老客户的流失。根据客户档案，企业方能够很方便地查到有哪些客户很久没有下订单，可以通过适当的方式进行客户访谈，了解一下客户没有再次光顾的原因，然后针对性地进行产品及服务调整，争取挽回客户也避免相似的情况发生。7电商客服培训7.1新聘客服分类按照客服的工作经验可以进行如下分类：一类客服：完全没有接触电子商务的人来做客服，这类客服培训时间需要三周左右的时间。二类客服：之前有做过淘宝、京东等客服工作的一些人员，这类客服培训时间需要一周左右的时间。三类客服：售后客服，针对不同类型的客服进行不同的培训。7.2客户培训过程7.2.1一类客服第1天，首先要了解基本的交易流程操作，比如在淘宝，客服首先要了解下订单、付款、发货、收货、确认收货、评价这些流程。其次要了解基本的聊天工具的应用以及后台操作，其他辅助软件，如订单处理、修改详情等基本工具。第27天，产品的基本信息了解。结合网页内容，企业产品数据库，与实际的产品接触进行了解。企业可以对客服进行一个产品知识的基础测试。第814天，客服需要加强了解产品，以及学习聊天技巧，同时开始学者接待部分客户。这个阶段，客服会遇到很多问题无法回答。对于这些问题，客服需要自己向前辈咨询并记录。在这一阶段，公司可以安排老客服带新客服，这样方便新客服咨询问题。第1521天，这一阶段是客服正式练习阶段，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接接待客户。同时，培训人员要定时查看新客服的聊天记录，并且针对其出现的语言错误进行指导，从而提高新客服应对客户的技巧。第22天，培训人员可以假装顾客，在新客服不知情的情况下，对其应变能力、产品知识了解能力等进行一次全面的考核。从而基本可以判定一个人是否合适电商客服这一职位。7.2.2二类客服这一类型客服，可以类似为一类客服的升级版，对于其的培训，交易流程、应对客户练习这些培训可以缩短时期，其他的基本流程可以参考一类客服，其中相应的时间可以适当减少，尽快让其进入工作状态。7.2.3三类客服售后客服第1-4天，需要了解电子商务模式下的交易流程，如果是电商平台，还要了解平台的规章制度，除此之外，对于基础软件的应用也要熟悉。第5-8天，了解产品相关知识。第8-15天，这一阶段主要查看老客服的聊天记录。如果公司准备好售后客服的话术，可以直接让新售后客服查看。此阶段，售后需要了解，一般售后处理的流程是什么。比如淘宝的售后，要了解买家的退换货、物流异常、中差评处理等情况的处理。第15天开始，基础了解清楚后开始练习接待售后。前期，新客服不会处理很多的售后问题。所以前1-3天，新客服接待人数控制在10个以内，方便新售后客服慢慢熟练流程和清楚处理方式。8案例分析当前，电子商务做得最成功的当属阿里巴巴了。下面以淘宝网里的服装销售为例，针对客户常提出的进行分析：8.1服装案例 本例题摘自淘宝网店店主销售连衣裙的一个典型代表例子，其中“快乐心情”代表买家，而“和你同路”代表卖家。具体对话如下：快乐心情：（09:58:22）你好，采邑改良连衣裙2012夏装新款专柜正品黄色7折包邮，这款修身吗和你同路：（09:58:30）您好，欢迎光临道道网商乐园，我是客服糖糖，很高兴为您服务（这是网商客服标准开场白，标准自动回复）和你同路：（09:58:39）亲，这款修身的呦快乐心情：（09:59:26）我看腰部下面的褶皱设计，会不会显得跨部，肚子太大和你同路：（10:00:38）您好额 这个不会哦 因为我们腰部设计的比较修身啦 所以您穿着会更加显瘦的快乐心情：（10:01:15）亲，那不合适的话 可以退换吧和你同路：（10:02:07）恩 可以的 我们这边都是正品 我们支持7天无理由退换货的 这些您尽管放心快乐心情：（10:04:15）这款黄色颜色正不正啊 穿上不会显得老土吧（可以看出客户对这款衣服感兴趣）和你同路：（10:04:58） 颜色的话 可以保证的 我们这边的货都是商场里面的裙子，有吊牌的哦和你同路：（10:05:22）可能由于电脑显示器的色彩不同以及拍照的光线问题 可能会产生些许色差 不过它的实际颜色是很漂亮的 很鲜艳的哦快乐心情：（10:07:15）店家，我这边采邑代理现在不做了，所以看不到实物快乐心情：（10:08:37）采邑改良连衣裙2012夏装新款专柜正品灰大花，与这款相比，哪款上身效果好一些呢和你同路：（10:09:03）嗯 其实我个人觉得这两款都不错 您觉得那个灰大花的效果好一点 我想主要还是那个照片 我们是在模特身上拍的吧（此处，客户提问2款中的哪一款比较好，说明客户现在已经有购买的意向。同时，客服回答时不能说具体的说哪款好与不好，原因是我们不知道客户喜欢哪款，所以我们要说每一款的各自特点，让客户自己去发现自己适合哪一款）快乐心情：（10:11:14）灰大花的颜色正吧 不显老气吧？快乐心情：（10:12:05）短不短呢和你同路：（10:12:41）恩 这个不会显老的 长度的话 我们这边有多个尺码选择 实在不合适的话 也可以换的快乐心情：（10:14:09）我30岁 亲 我更适合哪款呢 网上没有长度能提供吗和你同路：（10:15:00）我个人感觉的话 灰大花的比较修身点 黄色的话比较比较洋气点（个人经验）快乐心情：（10:16:19）能提供一下裙子的长度吗和你同路：（10:17:07）黄色款大概是100左右的 灰大花的那款稍微短点快乐心情：（10:18:25）灰大花那款有三种 请问第几种颜色最洋气和你同路：（10:19:10） =我看看哈和你同路：（10:20:33） 亲 我个人觉得第三种颜色比较洋气些（这一部分，客服的回答不妥，因为如果推荐的这款不是客户倾向的那个款式的话，会延缓客户的购买速度，所以这部分的回答也应该效仿前面的部分，说出每个颜色特点，不应该给出具体的哪个颜色好。）快乐心情：（10:21:09）比灰大花的洋气吗 灰大花的不显老气吧和你同路：（10:22:02）老气的话 肯定不会显老气 您若是喜欢洋气点的话 我个人是比较推荐这款和你同路：（10:22:59）这款在我们实体店的话也卖的不错快乐心情：（10:24:13）亲 给我打个折吧 以后还会光顾的（从这里可以看出，客户的购买意向已经很明确了，接下来要做的就是去加快成交的速度。同时，客服不要立刻回答，要等一分钟到两分钟，回答过快的话，客户会觉得我们的价格是可以经常还价的，回答慢一点，可以降低客户的期望值。）和你同路：（10:23:44）亲 我们这边的话 产品现在都是折扣价 最低价格了还包邮了哦和你同路：（10:24:53）因为 现在我们这边主要是赚信誉 所以大多数产品都是最低的价格了快乐心情：（10:26:32）我这边专柜都是打五折给我的，我经常穿这个牌子的 可惜今年那家店不做了 不知道为什么 所以 我知道亲可以打折的（可以看出来客户是采邑的老客户，比较忠实牌子）和你同路：（10:27:47）您是那边的啊亲 我们这边的话 真的是很实在的价格了快乐心情：（10:30:16）好了 亲是在网上卖 又不是在你那边卖 穿好 下次肯定还来的和你同路：（10:31:04）不过 我们这个价格的话 真的低不了啊 我们也就这个权限 再要低的话 我就得问问我们店长了快乐心情：（10:31:51）这两年 采邑的标价年年在提高快乐心情：（10:32:11）那麻烦 亲 问问店长吧和你同路：（10:32:56）恩好的 我去给您问下 不过不敢保证能给您便宜哦 您稍等哈和你同路：（10:33:45）您是想要这款吗 亲快乐心情：（10:34:07） 是的 亲和你同路：（10:34:46）好的 稍等 这就问（此处，应该说是达成最后交易的关键时刻了，因为客户已经准备拍下来购买了，只是现在心里面有个期望值想要再便宜一点，所以回答的时间上面是更长一点，降低客户的期望值，2分钟后回答。6.5折比客户的6折高，但是比原来的7折低。客户会觉得自己已经占到便宜。客户同时回答说：“我们采邑的衣服实体店最低都是8折卖的”，让客户觉得6.5折已经很低了。这样，客服与客户博弈，就已经胜利了。特别提醒：这个衣服6.5折卖掉的话是为了照顾这个新客户，留住客户，因为她是采邑的品牌的拥护者，所以为了店铺后期的利益。给了折扣，这个客户7折的价钱也是可以买下的，因为言语中可以看出，客户的讨价还价知识消费者的惯性思维和习惯。）和你同路：（10:37:18）您好 我们店长含泪答应了最低价 6.5折包邮（客户现在是在是否下单的边缘，这就需要我们客服去推一把，加快下单，这句话很简单，就是在给客户一个对比的对象，加快下单。）和你同路：（10:38:46）我们采邑的衣服实体店最低都是8折卖的哦快乐心情：（10:39:19）6折不行吗和你同路：（10:39:55）6折的话 我们这边真的得亏本了亲快乐心情：（10:40:34）好吧 看在亲服务这么好的份上，我现在拍下来 不过万一不合适 亲要给我退换哈和你同路：（10:41:15）恩 这个您就放心好了快乐心情：（10:44:31）拍好了 改价格吧和你同路：（10:45:02）您好 给您改好了快乐心情：（10:47:23）付好款了 请发货吧和你同路：（10:47:59）恩 好的 我们会尽快安排发货的和你同路：（10:48:49）您看我们这边的话 网店做过很多推广 您是怎么找到我们家的快乐心情：（10:49:11）搜采邑咯和你同路：（10:50:22）哇 真不愧是采邑的忠实客户啊快乐心情：（10:51:17）下次 光顾记得优惠哈和你同路：（10:52:15） 恩 好的 欢迎您的光临 祝您生活愉快8.2案例分析由此案例可以总结出网络消费者的购物可以分为是三个阶段：第一阶段，消费者购买的前半程，都是会从产品的款式、颜色、材料等属性这些方面作比较，从而确定是否是适合自己的产品。所以，在电子商务环境环境下的销售过程中，客服大部分是在和客户“交朋友”，提建议。 第二阶段，确定客户真正购买的那个时间点，应该说是在帮忙选择款式，选择颜色的阶段。在这一阶段，客服不能回答客户哪款好与不好，应该说各自的特点，让客户自己选择。否则，就会延缓交易进程，甚至阻断交易。第三阶段，应该说是购买拍下宝贝的那一刻，应该是客户还价的时候。这部分的回答方向，应该朝着客户的期望值降低的方向进行。还有就是回答，不能很快的回答，要有个时间缓冲。再有就是客户在犹豫的时候，我们要帮助客户“推”其一把。就是要告诉客户这个价格是很便宜的了，确实是有专属优惠的，通过实体价格与网上价格对比刺激客户。这样才能加快成交。结论与展望在互联网化的今天，电子商务是各类人士创业、传统企业触网化