店务管理【非常好的一份讲义】

店务管理课程 课程 ANTA-TRAINING 2006-07-05 我的期望？！ 认真游戏，开心学习 共同分享，相互借鉴 课程内容介绍 店长的定义与角色 管理的定义 管理性工作和实务性工作的区别 店铺营运管理内容与技巧 店长应具备的态度和认知 什么是店长？！ 店铺最高的负责人 对店铺人、财、货、场进行管理 达致店铺目标（盈利） 团队的 LEADER(领导人 ) 店长的职责 激励团队实现目标（销售、服务目标） 维护良好的品牌形象 提供统一专业的顾客服务 教导和培养下属 什么是管理？！ 透过他人完成工作 共同达致公司目标 有效运用各种资源（人、财、物、时间、空间等） 什么是管理？！ 透过他人完成工作 团队协同 共同提升 责任共享 分享成功 什么是管理？！ 共同达致公司目标 提高销售 达成盈利 维护品牌形象 什么是管理？！ 有效运用各种资源 合理安排人手，发挥同事潜能 充分运用卖场空间 杜绝浪费，控制营运费用 销售是与时间竞赛 我要关心的 1、 2、 3、 4、 5！ 我要关心的 1T TARGET （目标） 营运目标 服务目标 销售目标 我要关心的 2A 心态 ATTITUDE 态度决定一切！ 行动 ACTION 立即行动，付诸实施！ 我要关心的 3S 服务 SERVICE 服务理念（外部服务、内部服务） 速度 SPEED 追求活力和速度的体现 销售 SALE 关心和分析我们的销售状况 我要关心的 4C 顾客 CUSTOMER 工作伙伴 COLLEAGUE 教导 COACHING 整洁 CLEAN 我要关心的 5P 产品 PRODUCT 价格 PRICE 促销 PROMOTION 地理位置 PLACE 专业度 PROFESSIONAL 管理性和实务性工作 管理性工作 教导新同事 跟进同事陈列调整 早会 跟进同事工作表现 编制班表 实务性工作 收款 销售分析 阅读报表 处理顾客投诉 了解市场 WHY?为什么？！ 明确店长的主要工作 合理分配时间 信任同事，给予表现机会 店长的角色定义 “我是谁？” “ WHO AM I?” 沟通者 教 练 鼓励者 培训员 处罚者 命令者 传令者 激励者 决策者 联络者 评核者 辅导员 管理者 决定者 执法者 观察者 检查员 仲裁员 运动员 挑战者 店长的角色 沟通者 教练 评核者 激励者 辅导员 决策者 仲裁员 我的角色与定义 沟通者 正面传递信息，组织内沟通桥梁 教 练 不断教导下属，提升同事的工作技能 评核者 观察、评估、回馈、跟进同事表现 激励者 成功的啦啦队长，推动同事达成目标 辅导员 关心同事生活与工作，充当心理学家 决策者 经过思考，制定计划 仲裁员 公平、公正处理问题 小提示： 尊重同事 发挥同事能力 团队的协同和共享 小提示： 成功的领导，善于自我检讨 不要责怪同事 留意同事的表现，跟进再跟进 跟进同事进度，发挥潜能 不要自己充当所有职务 店长应具备的态度和认知 盈利意识 使命感 公信力 效能意识 创新与突破 店铺营运管理内容 人员管理 货品管理 卖场管理 服务管理 销售管理 财务管理 信息管理 店铺营运管理人员管理 现场教练 沟通与激励 跟进同事表现 日常行政管理 招聘与面试 人员管理什么是教练！？ 透过一些方法 改善和增强员工工作技能 使他们更符合公司标准和要求 令他们对工作更胜任愉快 店长现场教练！ 新同事的教导 产品知识的教导 陈列知识的教导 同事提升辅导 如何教导新同事？ 为什么？ - WHY? 教什么？ - WHAT? 怎样教？ - HOW? 为什么要进行新同事教练？ 让新同事接受系统的店铺训练 统一店铺对新员工的教练标准 让新员工能更快理解公司文化 让新员工更好掌握店铺操作的标准 我们要教什么？ 介绍同事和店铺环境 顾客服务标准和步骤 团队精神 店铺日常工作 销售人员的职责 公司的政策和制度 产品知识和陈列技巧 我要怎么教？！ - HOW? 时间 步骤 技巧 /内容 第一步 工作准备 了解学员背景、计划教导内容、准 备教练教材 第二步 教练过程 整体目标讲解、分段教练、实习 第三步 跟进 预告、观察、回馈 第四步 不断提升 引发学员动机 不断给予鼓励 教练的技巧 讲解 演示 让他再做一次 沟通与激励 组织有效早会 店铺定期活动 月度例会 设计店铺激励游戏 早会的内容 营业分析 推广活动介绍 产品知识演练 信息传达 设定当天销售目标 召开有效早会的好处 检讨表现 加强沟通 统一运作 带动同事 确定目标 推动士气 早会技巧 准备内容 正面传达 简明扼要 确保参与 机会均等 日常行政管理 班表编制 考勤记录 面试与招聘 文件处理 班表编制技巧 节假日的因素 新旧同事的比例和组合 同事间的关系 推广活动的安排 同事的性格搭配 店铺营运管理货品管理 WHY?-为什么要进行货品管理 借助有效的存货管理，合理控制库存量，令货品流转渠道畅顺 配合货品进、销、调、存的有效运作，加速货品周转率 使店铺损失降到最低点，所获得利润增至最高点 分析店铺销售（数字敏感度） 货品结构 保持店铺