部门秘书培训.ppt

Departmentsecretarytraining 部门秘书培训 电话礼仪TelephoneCourtesy TelephoneAnsweringStandard电话接听原则Transferthephone转接电话LeaveMessage留言Makethetelephonecall如何拨打电话NeverVs Always永远不要Vs永远都要 Contents我们将一起了解 Applythestandardsbackatwork在工作中运用电话接听原则Canuseprofessionalskilltotransferthecall礼貌地转接电话Leavingmessageskill留言技巧 Objectives目标BytheendofToday sSessionyouwillbeableto本次课程结束之后 你将能够 Answerthephonewithin3rings在电话响三声以内必须接听 1 2 3 TelephoneAnsweringStandard接听电话基本原则 TelephoneAnsweringStandard接听电话基本原则 Greeting Goodmorning afternoon evening dependingonthetimeoftheday 问候来电例如 早上好 下午好 晚上好 根据接听电话的时间来定 Mentionthenameofthehotelordepartmentname报酒店或部门的名字 Mentionyourname thisisMARYspeaking 报您的名字 例如 这是玛丽 Beofassistance HowmayIhelpyou 给予帮助 例如 我能为您做点什么 Youvoicemusthaveasmilingvoice andmustpronouncethewordsproperly 接电话的时候语气要柔和 用语要恰当 并且面带微笑 Howtoanswerthephone怎样接听电话 Internalcalls内线电话 Goodmorning XXXdepartment XXXspeaking howmayIhelpyou 早上好 XXX部门 我是XXX 有什么可以帮您的吗 Externalcalls外线电话 Goodmorning XXXHotel XXXspeaking howmayIhelpyou 早上好 XXX酒店 我是XXX 有什么可以帮您的吗 TransferringaCall转接电话 Keepyourcompany sphonenumbers保存一份公司电话号码表Confirmwiththecallerandexplainyouwilltransferthecall确认客人需求 告诉客人您即将转接电话Briefthecaller srequesttothelistenerwhoansweredthephone 请将客人的具体要求转达给相关部门 Pleaseholdon I llconnectyou Wouldyouholdonforamoment Waitamoment please Sir Madam xx先生 女士 我正在帮您转接 请稍等 LineBusy NoAnswer线路繁忙 无人应答 Givethechoicetothecaller提供给客人一定的选择 HoldOnorLeaveaMessage如 等待 或是 留言 TransferringaCall转接电话 Wouldyouliketoholdonforawhileorleaveamessage sir madam xx先生 小姐 您是要等一下还是我帮您留言 PlaceCallersonHold请求客人等待 Askforagreementbeforeyouholdthephone在候住电话之前 请求客人同意Giveyourattentiontothecallerwhenyouholdthephone 在客人等待的过程中 仍然要有照顾 Writedownthemessage内容完整Repeatthemessagetoconfirm确定内容Deliverthemessage转交留言 LeaveMessage留言 To致 From自 Tel No 电话 Date日期 Time时间 Message留言 YourName Signature 留言者姓名及电话 Finishtheservice结束来电 Thankyouforcalling goodbye 谢谢您的来电 再见 Always总是 Prepareforpaperandpen准备好纸和笔Pickupphoneinthreerings greetingguestbystandard铃响三声内接起电话 按标准接听Usetheguestsurname称呼客人的姓 Alwaysleaveamessageifit snecessary 总是记下客人的留言Alwaysgiveyourfullattentiontothecaller donottrytodotwothingsatonce 总是专心地接电话 不要边接电话边做别的事情 Never永远不要 Neverallowthetwoconversationsatthesametime 永远不要同时进行两种对话 接电话时与别人谈话 Nevereatordrinkandanswerthephone 永远不要接电话时吃东西或喝饮料 Neverdropthetelephonereceiver 永远不要重放电话