“七星级服务”操作细则.xls

步步法法名名称称客客户户触触点点客客户户典典型型 心心态态 客客户户关关注注 焦焦点点 步步法法核核心心 内内容容 执执行行动动作作动动作作实实施施 目目的的 执执行行要要求求参参考考标标准准主主导导部部门门配配合合部部门门备备注注 第第一一步步 专专心心 看楼 比 较 1 投资价 值最大化 钱 要花得值 2 降低投 资风险 广纳 信息 谨 慎决策 防止受骗 3 和发展 商相比 心理上占 主动 1 预算支 出 单价 面积和 总价 2 房屋特 性 户型 朝向 楼层 得 房率等 3 房屋质 量 含装 修质量 4 小区规 划 容积 率 绿化 等 5 配套设 施 商业 教育 交通 银 行 医疗 等 6 物业管 理服务 安全 社 区文化氛 围等 7 地理位 置 8 保值和 增值潜力 9 红线内 外的客观 条件和不 确定因素 空气 噪音等 10 开发 商诚信 实力和品 牌 五证 齐全 11 销售 服务 热 情 专业 用心 购购房房提提示示 风风险险提提示示 服服务务部部门门 亮亮相相 客客户户关关系系 中中心心提提前前 亮亮相相 向客户展 示投诉渠 道 体现 公司诚信 和责任感 1 明确客 服 物物业业 部部门门职责 和工作内 容 2 列明客 服的沟通 渠道 3 尤其重 点公示服 务监督热 线和具体 服务时限 营销客服 总执行要 求 1 版式统 一 主题 鲜明 内 容一致 2 必须现 场展示宣 言 折页 可选 3 公示位 置显著 在销售大 厅入口至 沙盘流线 上 物物业业服服务务 推推介介 营销物物业业 红红线线内内不不 利利因因素素提提 示示 尊重客户 知情权 主动提示 购房风险 信息透 明 1 严格按 照集团不 利因素公 示指引和 车位信息 公示指引 执行 后附 2 不利因 素纳入合 同附件 并做 营销 客服 设 计 工程 红红线线外外不不 利利因因素素提提 示示 营销客服 设 计 工程车车位位信信息息 展展示示 营销 客服 设 计 销销售售环环节节 服服务务监监督督 机机制制 销销售售员员名名 片片标标注注客客 服服监监督督热热 线线 保障投诉 沟通渠道 的畅通 客户服务 监督 热线清晰 显著 营销 会会员员发发展展 争取将每 一位来访 客户发展 成为会员 通过 销售通知 提升来 访成交率 1 要求销 售员必须 主动向首 次到访客 户发出加 入客户会 的邀请 并向客户 介绍会员 权益 2 将此动 作要求纳 入代理合 同 营销客服 另外也提 倡鼓励物 业发展二 手房业主 成为会员 内内部部神神秘秘 客客户户检检查查 制制度度 确保销售 环节的服 务要求能 被准确执 行 1 每项目 每两月或 每季度检 查一次的 执行频率 2 神秘客 户可以首 先从新员 工 员工 家属及朋 友中选任 3 3 落落实实销销 售售案案场场 样样板板间间物物 业业接接待待服服 务务品品质质的的 检检查查内内容容 4 具体检 查内容和 成果报告 可参考珠 海公司做 法 后附 客服 营销 物物 业业 第第二二步步 贴贴心心 明明确确条条款款 信信息息透透明明 看看房房服服务务 信信息息卡卡 确保销售 环节的服 务要求能 被准确执 行 1 看房 服务信息 卡 用于 向首次来 访客户说 明售楼讲 解流程 2 要求并 向客户说 明 为 了让您更 全面的了 解项目及 产品信息 我将按 照这张卡 片上的内 容逐一向 您介绍 营销 1 选择前 无助感 易焦虑 急躁 2 选择后 心态会 从主动变 为被动 希望手续 便捷 选 房透明 公开 公 正 3 防止合 同风险 希望得到 对合同的 耐心解释 与提醒 1 选房方 式的透明 公平合理 性 2 签约手 续便捷 签约费用 明晰 3 定金数 量和退定 条件 4 贷款银 行服务 含银行的 选择 5 贷款保 险服务 5 签约 律师的 服务态度 和专业能 力 6 贷款的 申请和审 批便捷 7 房屋交 付标准的 是否明晰 合同条 款是否体 现业主的 合法利益 落落定定发发送送 后后续续服服务务 短短信信 告知客户 投诉渠道 体现公 司诚信和 责任感 1 恭喜认 购中建国 际产品 2 实现客 户关系中 心热线 客 服推介 营销 客服 落定后客 服亮相短 信作为重 要服务动 作 目前 明源CRM系 统尚未引 进 将在 引进后进 一步提升 客户的服 务体验 集集团团呼呼叫叫 中中心心销销售售 签签约约 满满意意度度回回 访访 确保销售 环节的服 务要求能 被准确执 行 1 集团呼 叫中心实 现100 回 访 2 一线必 须保证销 售信息 100 录入 明源CRM系 统以及信 息的准确 性 客服 集团呼叫 中心 项 目公司客 服 目前明源 CRM系统尚 未引进 将在引进 后执行 第第三三步步 诚诚心心 等待 1 憧憬未 来的美好 生活 2 忐忑不 安 1 是否按 期交楼 2 工程质 量 毛坯和 装修 3 此前业 主遇到什 么问题 4 楼盘建 设进展 5 区域 内的楼市 变化 6 楼盘及 开发商口 碑 7 考虑装 修设计 8 家具 电器的购 买计划 9 搬家计 划 工工地地开开放放 进进展展通通报报 物物业业提提前前 亮亮相相 工工地地开开放放日日 1 满足客 户在等待 期的心理 需求 体 现公司尊 重客户的 态度 2 引导客 户认识房 屋建造的 过程 增 加客户对 产品质量 的体验 3 了解客 户的关注 点 站在 客户视角 发现问题 降低交 付风险 严格按照 集团工地 开放指引 执行 后 附 并 作以下调 整 1 装修房 首次工地 开放可采 用局部开 放方式 以增进客 户现场体 验为主 后附范例 2 强化指 引中4 4的 评估要求 确定各 公司客户 关系部门 作为工地 开放评估 的责任部 门 评估 内容见备 注 3 对评估 不合格的 项目 客 户关系部 门有权延 缓或取消 工地开放 安排 4 对于取 消工地开 放工作的 项目 须 报总部备 案 该项 目将失去 参评当年 集团优秀 项目资格 5 做好评 估报告 开放方案 说辞和 培训记录 跟进记 录 总结 等工作 项目部 客服 营 销 物物业业 1 若一线 公司主动 申报质量 欠佳而需 实施装修 房一次开 放 经获 得审批通 过后可不 予实行二 次开放 第一次 开放 看 到工程的 进展以及 工程管理 的整洁与 有序等状 态从而对 中建国际 的产品产 生更高的 信心 二 次开放 让客户对 即将收到 的客户产 品有个提 前的认识 将可能 导致收楼 时纠纷的 因素提前 解决 规 避公司在 交房时的 风险 一次开 放前提 工程进展 顺利 现 场整洁 毛坯主体 没有明显 的质量缺 陷 二次 开放前提 地产公 司已完成 内部模拟 验收及初 步整改 拟交付产 品无重大 缺陷 户 均细部缺 陷控制在 个位数以 内 否则 将做成降 低客户体 验的行为 与6 2服 务体系的 目的相反 2 工地开 放作为重 要工程节 点 目前 明源CRM系 统尚未引 进 将在 引进后进 一步提升 客户的服 务体验 楼楼盘盘建建设设进进展展通通报报 家家书书 1 满足客 户在等待 期中对项 目信息的 需求 减 少客户焦 虑 2 强化客 户对产品 的信心 1 频次不 得少于两 个月一次 2 内容包 括 工程 进展 社 区活动 项目配套 信息等参 考深圳公 司的折页 3 发放范 围为全体 已购房未 收楼业主 4 鼓励以 彩信方式 替代折页 5 可选择 展板展示 或短信方 式通报 6 建议在 同城各重 点网站进 行网上进 程公告 客服 项目部 营销 团团购购活活动动 1 满足准 业主即将 搬入新家 的实际需 求 2 为老业 主提供持 续的客户 关怀 1 各公司 每年须至 少组织一 次团购活 动 具体 时间可结 合交付时 间和工地 预验房活 动安排 比如大规 模交付的 前期 2 可同时 针对准业 主和老业 主 3 具体执 行步骤 可参考附 件 客服物物业业 2010年可 尝试由集 团与苏宁 国美 红 星美凯龙 等商家洽 谈全国的 团购战略 合作 为 业主争取 更优惠条 件 提供 一线公司 参考使用 物物业业见见面面会会 1 1 展展示示物物 业业安安全全 安安心心服服务务 宗宗旨旨 2 2 强强化化客客 户户对对服服务务 的的信信心心 1 1 介介绍绍项项 目目服服务务团团 队队 2 2 展展示示物物 业业专专业业形形 象象 包包括括 但但不不限限于于 清清洁洁 安安 防防 消消防防 3 3 接接受受物物 业业服服务务咨咨 询询 4 4 可可与与工工 地地开开放放活活 动动同同步步进进 行行 暂暂无无物物业业客服 装装修修 家家居居布布置置 风风水水 讲讲座座 1 1 帮帮助助客客 户户减减轻轻装装 修修困困扰扰 2 2 提提前前做做 好好装装修修管管 理理引引导导 3 3 引引导导客客 户户了了解解常常 见见的的房房屋屋 及及设设备备的的 保保养养知知识识 1 1 可可与与工工 地地开开放放同同 步步组组织织 2 2 物物业业独独 立立开开展展或或 于于地地产产合合 作作开开展展动动 作作 暂暂无无物物业业客服 第第四四步步 精精心心 交付 装 修 搬入 1 梦想实 现 期盼 喜悦 2 与交楼 标准一致 3 装扮个 性化家庭 1 按时通 知交付 2 顺利收 楼 3 告 知验房的 方法和注 意事项 4 交付房 屋整洁明 亮 5 了 解各种设 备设施的 使用保养 说明 6 工程质量 和保修责 任及期限 6 有问 题通过何 种渠道和 方式解决 7 质量 问题多长 时间可以 解决 8 面积差异 如何解决 9 房产 证的办理 10 毛坯 房客户需 要装修方 面的信息 和帮助 11 装饰 材料的购 买注意事 项 12 入住后的 物业收费 情况说明 13 我 的邻居是 谁 装装扮扮家家庭庭 恭恭贺贺乔乔迁迁 欢欢迎迎入入住住 1 体现公 司专业 细致的服 务水平 2 令客户 倍感温馨 3 交付前 给客户留 下良好印 象 1 交付前 寄发居家 便利包 交付通知 书 入住 指引外 装修指引 业主资 料卡 2 可选择 与商家合 作印制精 美的家居 生活手册 交付前 寄发给准 业主 客服物物业业 验验房房小小贴贴士士 1 消除客 户对于房 屋质量的 疑虑和使 用困惑 2 体现公 司诚信和 责任感 3 让客户 感受人性 化的交付 服务 1 公共公 示内容 商品房交 付指引 交楼标准 项目验 收资料展 示 房产 证办理温 馨提示 装修指引 服务热 线 物业 管理相关 信息展示 2 室内验 房指引 入户门 铝合金门 窗 玻璃 配件 阳台护栏 厨房燃 气管道接 入口 墙 面 地面 插座 开关面板 有线电 视 电话 面板 紧 急按钮 红外报警 器 燃气 报警器 3 设备使 用温馨提 示 燃气 使用 地 漏使用 入户门装 修 阳台 改动 阳 露台使用 配电箱 使用 其 他装修改 造提示 4 具体参 考深圳公 司的做法 客服物物业业 恭恭贺贺乔乔迁迁 在客户入 住之初 与客户建 立联系 建立主动 沟通的第 一印象 1 业主入 住后 上门 贺喜 2 客户助 理自我推 介 3 小区服 务热线告 知 4 生活配 套指引 5 客户反 映问题详 细记录和 及时反馈 暂无物物业业 客服 客 服 维修 工程师 交交付付满满意意度度回回访访 1 确保交 付环节的 服务要求 能被准确 执行 2 了解客户 对产品和 交付服务 满意程度 1 集团呼 叫中心实 现100 回 访 2 一 线必须保 证交付信 息100 录 入明源系 统以及信 息的准确 性 及时 性 集团客服 集团呼叫 中心 一 线客服 验验房房手手册册 1 消除客 户对于房 屋质量的 疑虑和使 用困惑 2 体现公 司诚信和 责任感 3 让客户 感受人性 化的交付 服务 与入住指 引结合 客服 第第五五步步 省省心心 居住 1 我被持 续被关注 2 邻里关 系 与发 展商和物 业公司的 关系 1 房屋功 能和质量 是否满足 要求 2 社区氛 围和邻里 关系 3 以后有 问题我向 谁反映 4 交通 购物 活 动场所配 套 关关注注体体验验 排排忧忧解解难难 客客户户入入住住后后三三个个月月回回访访 1 增强与 客户的联 系 2 了解新 入住客户 对产品的 居住体验 3 向设计 工程部 门反馈产 品信息 4 在公司 内宣导客 户意识 1 可根据 入住情况 顺延到入 住后6个月 以内 2 回访形 式是入户 拜访 3 回访比 例不低于 项目交付 量的10 不高于60 户 4 内容包 括但不限 于 入住 初期征询 对产品和 服务的建 议和意见 询问业 主需要解 决的问题 5 形成公 司制度 6 回访前 制定详细 方案和提 纲 保存 回访记录 和问题跟 进反馈记 录 回放 结束后形 成总结 7 7 客客服服 工工程程维维修修 物物业业联联 合合开开展展服服 务务 客服 物物业业 公 司全体 原为三个 月入住回 访 考虑 客户感知 调整回 访时限延 长到六个 月 第第三三步步 诚诚心心 等待 1 憧憬未 来的美好 生活 2 忐忑不 安 1 是否按 期交楼 2 工程质 量 毛坯和 装修 3 此前业 主遇到什 么问题 4 楼盘建 设进展 5 区域 内的楼市 变化 6 楼盘及 开发商口 碑 7 考虑装 修设计 8 家具 电器的购 买计划 9 搬家计 划 工工地地开开放放 进进展展通通报报 物物业业提提前前 亮亮相相 第第六六步步 细细心心 居住 1 如果被 关注 感 到惊喜 2 社区活 动 3 居住氛 围 1 居住的 舒适性 2 物业服 务质量 3 市政配 套和小区 配套 4 发展商 会像以前 那样关注 我吗 5房屋质量 维修期限 与费用承 担 质质量量维维修修 社社区区完完善善 保保修修期期届届满满前前的的温温馨馨提提 示示 1 向客户 提示保修 期到期的 风险 2 减少保 修期结束 后的争议 3 体现公 司的诚信 和责任感 1 部品保 修期届满 前一个月 应以短 信 小区 通告的方 式 向业 主进行提 醒 2 短信参 考模板 尊敬的 中建国际 业主 您 房屋中 部品 的 质保期即 将在X月X 日到期 特提醒您 在保修期 届满前检 查相关物 品 如有 问题可与 中建国际 客服中心 保修中 心 联系 000000000 3 公示参 考模板 后附 客服 入入住住一一年年的的房房屋屋体体检检 1 变被动 受理报修 为主动保 养 2 减少保 修期结束 后的争议 3 体现公 司关注质 量和关注 客户的理 念 1 制定主 动保养活 动方案 2 检查 保养项目 可包括且 不限于 门窗 橱 柜 衣柜 的锁具及 五金配件 电气绝 缘性能 安防系统 空调 油烟机 燃气灶等 家电设备 铁艺栏 杆 百叶 3 针对活 动 应有 明确的统 一说辞 4 活动的 开展应进 行宣传公 告 保留 宣传图片 5 活动中 的问题记 录应有清 单 并录 入至CRM系 统进行跟 踪关闭处 理 6 形成活 动总结及 快报 7 7 客客服服 工工程程维维修修 物物业业联联 合合开开展展服服 务务 客服物物业业 第第七七步步 耐耐 心心 居住 1 及时有 效解决我 的问题 2 安全感 3 社区成 熟便利 1 我的问 题被重视 2 始终言 而有信 3 我被尊 重 4 面对问 题 解决 问题 5 及时处 理 处理 结果令我 满意 无无界界沟沟通通 精精益益求求精精 客客户户生生日日祝祝福福短短信信 1 传递产 品服务外 的客户个 人节点的 关怀 2 让客户 感动 1 生日短 信通过客 户会明源 系统操作 发送 2 可选择 寄送生日 贺卡或电 子贺卡 通过各种 渠道信息 充分传递 客户会 营销 客 服 生日祝福 短信作为 重要服务 节点 目 前明源系 统中的自 动发送短 信模块尚 不成熟 将在2010 年进行模 块的开发 和升级 进一步提 升客户的 服务体验 客客户户关关怀怀活活动动 1 营造和 谐 开心 的社区生 活氛围 2 增强客 户的归属 感和忠诚 度 1 一个联 盟 客关 营销 客户会 物业等客 户活动相 关部门建 立沟通渠 道 定期 沟通活动 计划与需 求 2 一份计 划 每年 年初各系 统排定大 型客户活 动计划 错时举办 聚焦客 户需求 3 一个形 象 客户 活动不刻 意区分地 产与物业 以统一 中建国 际 形象 出现 整 合传播 品牌至上 4 多重得 利 客户 活动以客 户满意和 口碑传播 为首要目 标 同时 挖掘产品 促销和客 户储备价 值 让每 个参与者 都分享活 动收益 5 减少内 耗 地产 与物业分 工协作 各展所长 大型活 动地产提 供策划和 资金支持 物业提 供人力和 组织支持 小活动 互相调动 资源支持 谁受益 谁分担 客服物物业业 营 销社社区区文文化化活活动动物物业业客服 营 销 倾倾听