(新)电话销售初步认识分析.ppt

电话销售 1 认识电话销售 1 认识电话销售电话销售就是通过电话洽谈 实现与客户的接触 从而与客户建立起信任关系 并在建立关系的过程中 了解和发掘客户的需求 满足其需求的过程 1 电话销售的好处 可以在最短时间内有效接触到最大范围的目标客户可以提高销售效率 降低销售成本可以让你获得更多的收入可以帮公司获取更多的利润 2 电话销售所面临的挑战 最大的挑战在于建立信任关系 客户对电话销售人员的信任来自于 销售人员的讲话方式 声音表现是否专业 热情 富有感染力销售人员的讲话内容 是否具有相当的专业能力 包括产品知识 行业知识及对竞争对手的深入了解销售人员是否坦诚 可靠 是否能履行对客户的诺言并按时执行 声音语气是否让人感到可靠3 客户容易拒绝接触时间短缺少感性认识 很难判断客户的想法怎么解决挑战 那我们共同探讨一下电话销售中需要注意的问题 1 认识电话销售 本公司电话销售优势 1 电话销售现状 优势 2 电话销售发展 收入规划 3 本公司收入体系介绍 你如何理解电话销售 在讲课之前 首先以个人感觉 进行电话模拟一次 效果如何 电话销售时对客户的联系步骤 准备工作记录本 笔 记录现场报价 对方信息 电话 时间 地址等 心情愉悦 也可准备镜子自己观察 电话过程保持微笑 语速适中 不要太快客户听不清也不要过慢导致客户厌烦 普通话标准 谈吐一定要清晰 角本 自我介绍 公司的名称 公司名称介绍你是谁 自我介绍你所销售的产品 相对应产品的简单介绍所带来的收益 客户能得到的收益价格合理 注意第一次报价的数额售后服务 售后服务承诺 工程师多长时间到 反映问题多长时间反馈等客户的联系方式 要联系方式的时候要注意方式方法下次电话预约的时间 一定要约好下次联系时间 第二次联系时语气一定要变近 主动拉近彼此距离 科室主任 产品是否有 有 使用状况 看能否促成二次销售 重新购买 更换 没有 告知你所介绍的产品 及给化验工作中带来的效益和工作的简便 其他公司产品仪器问题及本公司产品优势院长的联系价格的谈判 价格的回旋空间 最终的成交价格售后服务的承诺 联系的起步工作 销售工作需要了解的基本内容 首先是了解公司 1 公司的核心业务是什么 2 公司的核心竞争力是什么 3 公司的组织核心是什么 销售工作需要了解的基本内容 其次分析客户 1 公司的客户是谁 2 公司客户所需要的服务是什么 3 满足客户的方法是什么 4 我们客户的客户是谁 他们需要的服务是什么 这些服务对你需求的影响是什么 我们还要了解竞争对手的情况 1 公司主要的竞争对手有那些 2 竞争对手的服务特色和竞争策略是什么 销售工作需要了解的基本内容 综合分析准备 1 分析你的产品按照用途和检测项目分类做检验用 酶标仪 洗板机 生化仪 凝血仪 血沉仪 全自动生化仪做实验用 酶标仪 洗板机做检测用 酶标仪 洗板机 畜产品综合检测仪 食品综合检测仪按档次分类分 高档 中档 普通款 综合分析准备 2 分析你的市场什么样的客户会用你的产品 医疗类客户 医院 疾控 妇幼 计生 社区卫生 血站 私人诊所等检测类客户 畜牧局 动物疫控 农产品检测中心 商务局 食品厂 屠宰场等实验类 大学实验室 医学院实验室 试剂厂家等你的产品在当地市场情况如何 综合分析准备 3 分析你客户的客户如何做好客户分类 客户的需求是什么 怎么满足客户的需求 这些服务对他有什么影响你客户的客户都是什么群体 这个群体的量有多少 从这些分析您能判断你客户的财务状况 购买力等 检验科 设备科的联系 问问问 学会提问 报价 终端报价公家医院 低于报价高于终端底价私人医院 高于终端底价经销商报价底价注意价格回旋的空间 查询资料信息方式方法 114118114网上 客户资料本整理 每页1 2个客户准备铅笔 目的 意图 每一通电话都是要有目的性的 电话模拟 情景 已进行第一次报价 客户仍嫌价高 电话销售 一 电话销售的步骤二 电话销售的沟通技巧三 处理客户的拒绝或反对意见四 电话沟通应用举例五 成功电话销售的条件六 怎样做好电话销售 开场白的要求 30秒内做到公司及自我介绍 引起客户的兴趣 让客户愿意继续谈下去 即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列三件事1 我是谁 我代表哪家公司 2 我打电话给客户的目的是什么 3 我公司的产品对客户有什么用途 一 电话销售的步骤 情景对话 跟某县中医院张院长通话 AE 张院长 您好 我是北京普朗公司的xxx 您的老同学 咱们县医院的刘福民院长介绍我给您打电话的 必须确有其事 AE 是这样 上个月我们给县医院上了一台全自动生化仪 前几天我跟刘院长聊天的时候 他说咱们这边要考虑更换生化 所以想麻烦您几分钟 帮您介绍一下我们的生化仪 AE 我去年也给您去过电话 普朗公司的 呵呵 您可能好有点影响吧 AE 我们主要是做 给您推荐的这台仪器咱们省 或地区 都有 在用 多少年了 使得非常好 我们也是10多年的老公司 口碑还不错 所以我想麻烦您 期望能给您 AE 介绍自己的产品 电话里介绍产品要抓住重点 突出我们的产品特色 吸引客户 一 电话销售的步骤 2 探询客户的需求探询客户需求的关键是提出高质量的问题 潜在的需求是指由客户陈述的一些问题 包括对现状的不满 以及目前面临的困难3 推荐方案4 要求合作直接向客户提出要求正式进入销售阶段 一 电话销售的步骤 3 学会提问学会问问题的另一个好处在于 我们可以暂时免开尊口 记得吗 讲多错多 言多必失 让客户来说 客户说的越多 在他的印象中 他与销售人员的关系越紧密 信任度越好 成交的比例就会更大 不仅仅是在电话销售中 所有的销售过程 客户说话的比例和我们销售成功的比例是成正比的 3 学会提问 引导客户谈话获得更多信息同一时间只问一个问题与客户交流时应提问的问题判定客户资格客户对服务的需求客户的决策客户的预算竞争对手的信息客户的时间限制引导客户达成协议提供信息给客户 5 情绪的调动 电话中 我们怎样通过声音的对接来调动客户的情绪呢 我们如何在声音这样一个虚拟的情境中让客户的情绪发生变化呢 多使用正面词语 多采用赞美 提问的句式 三 处理客户的拒绝或反对意见 客户的反对意见是分两种 非真实的反对意见和真实的 非真实的反对意见有几种 1 客户的习惯性拒绝 大多数人在接到推销电话时 第一反应是拒绝 2 客户情绪化反对意见 倾听他的抱怨 帮助他化解了烦躁的心情 那么在以后的沟通中 客户也会对你的善意表示回馈 要学会倾听 电话销售人员会有相应的回报 3 客户好为人师的反对 客户指出你的观点或者产品不足的地方 并不是真的不满意 只是想要告诉你自己有多厉害 多懂行 这时候要做的事情就是闭嘴 对客户的不同看法洗耳恭听 然后对他的看法表示赞同 恩 您说的很有道理 什么产品多少都有瑕疵 听您这么说 让我学到了很多 然后再提出自己的不同意见 这样既满足了客户的虚荣心 也达到了自己销售的目的 三 处理客户的拒绝或反对意见 真实的反对意见主要包括两个方面 1 需要方面 有几种表现形式 1 我们已经有合作伙伴了 你可以说 哦 那先恭喜您了 不知道与您合作的是哪家公司 作为同行我们可能了解的比较多一点 也许有什么能够帮助您的地方 如客户感兴趣 可以给其分析下对手的优势和自己产品的不同之处 引起客户兴趣 然后让你的客户了解下产品 多个选择也不会对他造成什么损失 2 我现在很忙 没有时间和你谈 答复 没关系 您看明天下午方便的话 我带资料去您那拜访一下 具体的咱们见面谈 如果客户还是拒绝 那就告诉客户先给他发个邮件 约个下次联系的时间 给客户个缓冲期 三 处理客户的拒绝或反对意见 2 价格方面的反对 电话沟通 尽量避免谈价格 如非要报价格 可以报一个大致的价格 尽量报一个范围 而不是准确的价格 便于和客户讨价还价 哦 明天您没时间啊 那您看周三下午方便吗 不会耽误您多少时间 周三下午您几点有时间 好的 那周三见吧 到时候给您电话 四 电话沟通应用举例 1 解决与前台或者总机的沟通 一步步走近决策者2 随便转一个分机再问 不按0转人工 可能转到业务员那里或人事部 这样就能躲过前台 3 不知道负责人姓什么 或知道其它科室的主任全民 假装认识 比如说找一下你们王主任 我是XX公司XXX 之前我们联系过谈合作的事 如回答没有这个人 可以说 哦 那是我记错了 他的名片我丢了 请告诉我他贵姓 电话多少 四 电话沟通应用举例 4 不要犹豫 说出价钱 报价的时候 你应该提前有个心理预算 预算来自与你对所有信息的汇总处理 如果你的价格报的拖拉 肯定是有问题的 5 打电话给游说对象的单位 要总机把电话转给工会 我想这是转错了分机 我本来是要找 他那边的分机是 6 声明曾与对象见过面 我是普朗公司的 在上次成都展会上与张主任见过面 他考察了我们的全自动生化仪 主任当时问了些问题 今天我给回复一下 四 电话沟通应用举例 15 寄资料 让潜在的客户 经常收到你的产品资料 除了听觉上了解你 视觉上也有了你的摸得着的资料图片 甚至 你也可以亲笔写几句 对方就会见字如见人 更加亲切了 16 打电话之前 看看上次交流内容 模拟一下客户这次有可能会提出的问题 做好心理准备 本次打电话的目的要明确 18 不管是不是有意向买你的设备 都要充分的尊重客户 和客户成为好朋友 有可能的话 朋友多多益善 比如客户友好的告诉你 他们几年内都