（金融学专业论文）商业银行业务流程再造与绩效改进.pdf

商业银行业务流程m 造 商业银行业务流程再造与绩效改进 摘要 随着金融自由化 会融一体化和金融电子化的不断深入发展 金融业的竞争 也只益激烈 为了追求更大生存和发展空间 银行界掀起了再造的浪潮 银行再 造是由美国银行界在2 0 世纪9 0 年代提出的一种新的管理模式 它要求银行扬弃 传统的职能型分工 借助现代信息技术 重新设计银行的管理模式和业务流程 从而使银行更具核心竞争力 获得可持续的发展 根据美国银行界的再造经验数据显示 再造可以为银行带来资产收益率 资 本收益率的的明显提高以及平均成本的显著降低 同时还可以帮助银行减掉传统 业务中7 0 的非必须工作 8 0 以上的日常工作流程化 从而使银行的运行成本 大大降低 组织系统更具有灵活性 能够满足客户日益多变的需求 也j 下是考虑 到再造给银行带来的诸多优势 自身存在的种种顽疾以及所面临的日益紧迫的竞 争环境 我国商业银行开始了在流程再造中的大胆尝试 希望通过业务流程再造 摆脱传统的经营理念和经营模式给银行带来的桎梏 在加快整合和创新业务流程 的基础上 提高核心竞争力 实现银行的可持续发展 应该说 流程再造给银行 发展注入了新的活力和新的机遇 但是无论是从国外商业银行的再造经验还是从 我围商业银行的再造实践来看 流程再造在我国商业银行的进行还存在着许多的 问题 如何有效的实现我国商业银行的业务流程再造 实现银行实力的整体提升 仍然是理论界和银行界具有现实意义的研究课题 本文的研究从银行业务流程再造的理论介绍以及我国商业银行现行的业务 流程再造现状出发 重点在于将以业务流程为核心的绩效改进理论引入商业银行 的业务流程再造实践中来 首先介绍了绩效改进理论关于三层次绩效的观点 并 分析了影响企业绩效的基本变量 最后得出结论 单纯强调组织 流程或者工作 层次的改进并不能实现组织整体绩效的最优化 只有从三个层次入手才能实现企 业全面系统的绩效改进 随后 本文从理论和实证两方面论证了将绩效改进的观 点和方法引入商业银行业务流程再造中的可行性和必要性 其间在论述了西方银 行业务流程再造的正反面效果之后 采用了中信实业银行引进国外核心业务系统 实现流程再造组分析案例 从三层次绩效改进的角度 通过对比分析了我国银行 业务流程中存在的问题和原因 并介绍了以商业银行流程再造为核心的三层次绩 商业银行业务漉程 造 效改进的诊断方法 为我国商业银行在进行业务流程再造的角度和方法上提供了 新的参考方法 最后 以花旗银行个人银行业务流程再造与中国工商银行信贷业 务流程再造作为典型案例 通过分别对其业务流程再造进行实证分析 对我国商 业银行业务流程再造提供了参考意见 关键词 流程再造绩效变量绩效改进模式 2 商业银行业务流程m 造 b u s j n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gi nt h ec o m m e r c i a i b a n ka n dim p r o vin gp e r f o r m a n c e a b s t r a c t w i t hf i n a n c i a ll i b e r a l i z a t i o n f i n a n c i a lg l o b a l i z a t i o n f i n a n c i a l e l e c t r o na nm u c hf i e r c e rc o m p r t i t i o no ff i n a n c i a lc i r c l e sd a yb yd a y t h eb a n k i n gc i r c l e sh a v er a i s e dr e s t o r a t i o nt i d ei no r d e rt op u r s u ea b i g g e rs u r v i v a la n dt h ed e v e l o p m e n ts p a c e t h eb a n kr e s t o r a t i o ni so n e k i n do fn e wm a n a g e m e n tp a t t e r nw h i c hi sp u o p o s e db ya m e r i c a nb a n k i n g c i r c l e si n1 9 9 0 9 i tr e q u i r e st h eb a n kt og i v eu pd i v i d i n gt h ew o r ko f f u n c t i o nt y p e r e d e s i g nt h em a n a g e m e n tm o d ea n db u s i n e s sp r o c e d u r eo ft h e b a n ki nv i r t u eo ft h em o d e r ni n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y i tc a u s e st h eb a n k t oh a v ec o r ec o m p e t i t i v ep o w e ra n dt oo b t a i n i n gt h es u s t a i n a b l e c o m p e ti t i v ea d v a n t a g e a c c o r d i n gt oa m e r i c a nb a n k i n gc i r c l e s r e s t o r a t i o ne m p i r i c a ld a t a d e m o n s t r a t i o n t h er e s t o r a t i o nc a nb r i n gt h er a i s eo ft h ep r o p e r t y r e t u r n sr a t i oa n dt h ec a p i t a lr e t u r n sr a t i oa sw e l la st h er e d u c eo ft h e c o s tc o m p a r e dw i t hi n c o m eo na v e r a g e t h ef a c tp r o v et h a tm o r et h a n7 0 o ft h eu n n e c e s s a r yw o r ko ft r a d i t i o n a lb u s i n e s sf l o wc a nb es u b t r a c t e d b yb a n kr e b u i l d i n g d o i n gs on o to n l yc a nm e r e l ts a v et h ec o s tg r e a t l y b u t a ls oc a nm a k em o r et h a n8 0 o ft h ee v e r t d a tc o n t r o lw o r k f l o w i tc a nm a k e t h eb a n k so r g a n i z a t i o n a ls t s e mm o r ef l e x i b l ea n dm e e tt h es e r v i c e d e m a n dt h a tt h ec u s t o m e ri si m p r o v i n gc o n s t a n t l y c o n s i d e r e dm a n y s u p e r i o r i t yo ft h er e s t o r a t i o nw h i c hi sb r o u g h tt ot h eb a n k a l ls o r t s o fq u e s t i o ne x i s t i n gi nt h eb a n ka n d t h eu r g e n tc o m p e t i t i o ne n v i r o n m e n t c o m m e r c i a lb a n ki no u rc o u n t r ys t a r t e dt oa t t e m p tb o l d l yi nt h ef l o w r e s t o r a t i o n t h e yw a n tt og e tr i do ft h et r a d i t i o n a lm a n a g e m e n ti d e aa n d m a n a n g ep a t t e r nw i t ht h eb a n kr e s t o r a t i o n t h ec o m m e r c i a l b a n ko f o u r c o u n t r yr e a l i z e ss c i e n t i f i cr e b u i l d i n go nt h eb a s i so fa c c e l e r a t i n g 3 商业制行业务流程阵造 c o m b i n i n ga n di n n o v a t i v eb u s i n e s sf l o wa n di m p r o v et h ec o r e c o m p e t i t v e n e s s a l t h o u g ht h er e s t o r a t i o nc a np o u r ei n t on e wv i g o rf o rt h e b a n kd e v e l o p m e n tn e wo p p o r t u n it y a c c o r d i n gt ot h eo v e r s e a sc o m m e r c i a l b a n k se x p e r i e n c ea n dc o m m e r c i a lb a n k sr e s t o r a t i o np r a c t i c e s t h e r e s t o r a t i o no fo u rc o u n t r ya l s oh a sv e r ym a n yq u e s t i o n h o wt om a k et h e r e s t o r a t i o no fo u rc o m m e r c i a lb a n km o r ee f f e c t i v e l ya n d h o wt os t r e n g t h e n t h ec o m p e t i t i v i t yo ft h eb a n kb e c o m e st h er e a l i s t i cs i g n i f i c a n c es u b j e c t o ft h et h e o r yc i r c l ea n dt h eb a n kc i r c l e t h i sa r t i c l ee m b a r k sf r o mt h et h e o r yo nb a n kr e b u ii d i n ga n dt h e p r e s e n ts i t u a t i o no f s e r v i c ef l o wr e s t o r a t i o no ft h ec o m m e r c i a lb a n k t h e k e yo ft h ea r t i c l e1 i e si nt oi n t r o d u c et h ea c h i e v e m e n t si m p r o v e m e n t t h e o r yt a k i n gt h es e r v i c ef l o wa sc o r ei n t ot h ep r a c t i c eo ft h er e b u i l d i n g o fo u rc o m m e r c i a lb a n k sb u s i h e s sf l o w f i r s t l y t h ea r t i c l ee l a b o r a t e s t h ev i e w p o i n to ft h ea c h i e v e m e n ti nt h r e el e v e l sa n da n a l y z e st h eb a s i c v a r i a b l e si n f l u e n c i n ge n t e r p r i s ea c h i e v e m e n t s i to b t a i n sc o n c l u s i o nt h a t t h eb e s to v e r a l la c h i e v e m e n tc a n tb ea c h i v e dw i t h o u tt h ec o m d r e h e n s i v e e m p h a s i so ft h et h eo r g a n i z a t i o n t h ef l o wa sw e l la sw o r k s s e c o n d l y a c c o r d i n gt ob o t ho ft h et h e o r ya n dp r a c i c e i n t r o d u c i n gt h ev i e w p o i n t a n dm e t h o do ft h ei m p r o v i n gp e r f o r m a n c et h e o r yi n t or e b u ii d i n go fo u r c o m m e r c i a lb a n k sb u s i n e s si sf e a s i b l ea n de s s e n t i a l i nt h i sp a r tt h e p r oa n dc o ns u r f a c ee f f e c to fw e s t e r nb a n ks e r v i c ef l o wr e s t o r a t i o ni s e l a b o r a t e d a n dw ec h o o s et h ec a s eo ft h ec h i n ac i t i eb a n kw h i c hi n t r o d u c e s o v e r s e a sc o r eb u s i n e s ss y s t e mt or e b u i i d i n gb u s i n e s sf l o wa n dt h e r e b u i l d i n go fp e r s o n a lb a n k i n gp r o c e d u r eo fc i t ib a n ki nt h eu s a a f t e r c o n t r a s t sw ea n a l y s i st h er e a s o no ft h ep r o b l e mf r o mt h ea n g l eo ft h r e e l e v e l sa c h i e v e m e n ti m p r o v e m e n tt h e o r ya n de l a b r o t e st h et h r e el e v e l s a c h i e v e m e n ti m p r o v e m e n tm e t h o dw h i c ht a k e sf l o wa sc o r e t h i sp a r tp u t s u pt h en e wa n g l ea n dr e f e r e n c em e t h o dt or e b u i l dt h eb u s i n e s sf l o wo f c o m m e r c i a lb a n k f i n a ll yw ec h o o s ei n d u s t r i a la n dc o m m e r c i a lb a n ko fc h i n a 4 商业银行业务流程 造 a st h ee x a m p l e a c c o r d i n gt oa n a l y z ei t sr e b u i l d i n go fc r e d i t p r o c e d u r e t h i sp a r to f f e r st h ea d v i s o r yo p i n i o na b o u tt h er e b u i l d i n go f t h eb u s i h e s sf l o w o fo u rc o m m e r c i a lb a n k k e yw o r d s r e b u ii d i n gt h eb u s i r e e sf i o w a c h i e v e m e n t sv a t i a b i e a c hie v e m e n ti m p r o v e m e n t 5 独创声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果 据我所知 除了文中特别加以标注和致谢的地方外 论文中不包含其 他人已经发表或撰写过的研究成果 也不包含未获得 注 翅遗直墓丝盂要挂型童盟丝 奎拦卫窒2 或其他教育机构的学位或证书使 用过的材料 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明 确的说明并表示谢意 学位论文作者签名 签字日期 乃每 年钼 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留 使用学位论文的规定 有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘 允许论文被查阅和借阅 本人 授权学校可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索 可以采用 影印 缩印或扫描等复制手段保存 汇编学位论文 保密的学位论文存解密后 适用本授权书 学位论文作者躲莉靓玖 导师签字 签字隰冲多月f 日 学位论文作者毕业后去向 工作单位 通讯地址 2 签字日期 沁习年0 月f 日 电话 邮编 商业银行业务流程f 耳造与绩教改j o 前言 o 1 研究背景 自2 0 0 1 年1 2 月1 1 日至今 中国加入世界贸易组织已进入第六个年头 根 掘我们国入世时所做出的金融业入世承诺 银行业的外汇业务 人民币业务以及 金融咨询类业务已经相继开放 更多的外资金融机构进入中国市场 紧随而来的 是其在优质客户 优秀人才 新业务 新技术等方面与中资金融机构展开的激烈 竞争 中资银行正面临着静所未有的竞争压力 面对生存劣势 中资银行纷纷加快了自身商业化金融改革的步伐 在变革 银行体制 完善金融管理技术 加快金融创新速度等方面寻求发展空间 在各种 有效提高银行竞争能力 改善银行经营业绩的管理方法中 许多银行不约而同的 接受了企业再造的的基本思想 在不同程度上将 银行再造 这种曾经风靡外资 银行的管理模式应用到了银行运做的各个层面 这种管理模式要求银行有选择地 改变过去的职能型分工 借助现代化的信息技术 重新设计银行的管理模式和业 务流程 使银行实现科学的 减负 从而获得更长久的企业生命 上个世纪末 实施 银行再造 计划使得美国银行业在的整体实力得到了 明显的提高 根据各项数据显示 再造后 银行的资产收益率 资本收益率明显 上升 同时平均的成本与收益比的下降幅度超过了1 0 银行的组织系统更其合 理性 并能够不断满足客户变化的要求 但是在再造浪潮的后期 一些弊端也逐 渐显现 例如在再造中伴随的大量裁员导致了企业内部气氛紧张 业务骨干大量 流失 相当数量的银行将流程再造仅仅看做是对业务流程实行信息化管理 仅重 视流程的再设计 而忽视了相应的实施 管理和测评等 对于银行业务流程再造 的认识和实践误区使得西方银行在实施 银行再造 后期收效甚微 越来越多的 目光投入到了实现商业银行绩效改进的研究领域 如何使 流程再造 重新成为 改进银行绩效的的有力武器 如何在达到绩效改进的目标中合理进行银行的流程 再造再一次成为理论界和银行界具有重要现实意义的课题 o 2 文献综述 最早对业务流程进行系统研究的是迈克尔 波特 1 9 8 0 年 他把这个概念应 用于 企业竞争优势 研究之中 但是 波特没有给出流程的确切定义 紧随其 商业 鲢行业务流程儿造 缋 放改进 后的研究者是麦肯锡顾问公司的管理咨询师达文波特和肖特 他们将流程定义为 为特定的客户或市场提供特定产品或服务而实施的一系列精心设计的服务 他们认为流程强调的是工作任务如何在组织中得以完成 并指出了流程的两个重 要特征 一是面向客户 包括组织外部和组织内部的顾客 二是跨越职能部门 分支机构的既有边界 与此同时 托马斯 达文波特最早在 斯隆管理评论 上 的一篇论文中启用了 再造 的概念 1 9 9 0 年7 月 哈佛商业评论 上发表了 迈克尔 哈默的 再造 不是自动化改造而是推倒重来 使 再造 的概念得到 大量关注 哈默在这篇文章中对这个概念进行了诠释 他提出企业应该利用现代 信息科技的力量 再造 业务流程 提高业务流程的速度 以实现业绩的大幅度增 长 对许多公司来况 再造 是摆脱陈旧的流程 挽回即将被淘汰的命运的唯一 希望 哈默的观点在他和钱皮合著的 企业再造 r e e n g i n e e r i n gt h e c o r p o r a t i o n am a n i f e s t of o rb u s i n e s sr e v o l u t i o n 1 9 9 3 一书中得到进一 步的拓展 他们指出业务流程再造就是要针对企业的竞争环境和顾客需要的变 化 对业务流程进行 根本性的重新思考 和 彻底的重新设计 再造新的业 务流程以求在速度 质量 成本 服务等各项当代绩效考核的关键指标上取得显 著的改善 自此业务流程再造被正式引入到了西方企业管理领域 2 0 世纪9 0 年代 对 业务流程再造 的研究被逐步引进到美国银行管理中 来 g e o r g em b k l l e n b a c h e r 1 9 9 2 转文系统阐述了银行流程再造的内涵 g h a l l 等人 1 9 9 3 在对1 0 0 多家再造企业进行调研的基础上发表了文章指出银行业务 流程的再造必须是从内到外的 并且强调了全体员工对于再造的认同和接受 1 9 9 4 年 银行再造专家阿伦 p a u lh a 1 l e n 出版了 银行再造 一书 其中 针对业务流程的再造 作者认为单个流程或者功能的重组在银行里不会取得效 果 因为银行不同的功能 流程 物理设备以及系统成本杠杆是相互联系的 顾 客 产品和地理位置的战略 组织和管理杠杆是跨越式的 他强调以 更好的为 客户服务 作为银行进行流程再造的目标和检验方式 m o t l e y 1 9 9 5 等人在发 表的 通过再造提升客户满意度 一文中 对美国路易斯安娜地区的p r e m i e r 银行开始于1 9 9 3 年的通过内部融资解决的再造案例进行了分析 发现该银行通 过对四个核心业务流程的重大变革 银行组织机构的重构 给分支机构以更大的 权限和责任等根本性变革 加强了同客户的交流 提高了客户服务速度和质量 2 商业银行业务流程 造 j 绩效改进 银行效率和效能有了很大的进步 随着对于b p r 研究的深入 越来越多的方法被 引入到银行业务流程再造中来 其中典型的有卡泊兰 r b k a p l a n 等核心过程 再设计法 达文波特的过程创新框架 盖特威公司的r e p i dr e 方法以及d e l v i n 提出的b p r 实施的9 步骤方法和实施模型等 我国国内学者对于商业银行流程再造的研究起步较晚 各类书籍文献多集 中与对国外先进理念的引进 整理 消化和吸收 同时 部分学者也逐渐将研究 目光转向再造理论与我国银行金融改革实践的结合 金运 陈辛早于2 0 0 0 年撰 文 银行再造 浦发银行重组上市的探索与前瞻 通过研究浦发银行的重组与 上市 对商业银行股份制改革以及上市方面的问题进行了积极探索 朱枫 2 0 0 1 在期刊 国际金融研究 中发表文章 对国有商业银行的业务流程进行了分析并 且为国有商业银行进行业务流程再造提出了实施原则 策略以及方法 具有一定 的实证意义 刘桂平 2 0 0 2 所著 中国商业银行再造 一书 就商业银行微观 运行机制进行了研究 就银行再造的主要内容界定为业务流程再造 组织结构再 造和经营范围再造 他认为 业务流程再造 组织机构再造与经营范围再造对于 提高银行竞争力具有重要的战略意义 对于绩效的研究最开始于对于企业的绩效评估 根据学者考证 我国古代 的 周礼 司徒 尚书 尧典 里都有关于绩效考核的相关论述 现代的绩效概 念出现于2 0 世纪7 0 年代后期 到了2 0 世纪8 0 年代后半期 绩效管理逐步成为 了一个被广泛认可的管理理论 1 9 9 8 年英国学者m i c h a e la r m s t r o n g 与a n g e l a 8 a r o n l 出版了 绩效管理 一书 书中分别介绍了b a t e s h o l t o n 1 9 9 5 b e r n a d i n k a n e 等人对于对于绩效的定义 认为在绩效管理领域 应采用宽泛 的绩效概念 即包括行为和结果两个方面 英国学者r o g e r s 和b r e d r u p 认为绩 效管理是管理组织绩效的过程 这种观点将2 0 世纪8 0 年代和9 0 年代出现的许 多管理思想 观念和实践等结合在一起 其核心在于认为绩效管理通过决定组织 战略以及通过组织结构 技术事业系统和程序等加以实践 主要从组织的角度来 考虑目标指定 绩效改进和考查 英国的理查德 威廉拇斯在所著的 业绩管理 一书中将绩效管理详细的分成了指导 管理 考察 奖励四个部分 从系统上对 绩效管理进行了阐述 在绩效管理理论的基础上 绩效改进理论也得到了进一步 的发展 1 9 9 5 年美国的吉尔里 a 拉拇勒和艾伦出版了 绩效改进一消除管理组 3 商业银行业务流程m 造与绩效改进 织图中的空白地带 一书 提出了必须通过对各个组成部分的管理和控制 建立 一个有竞争力 适应性并以持续的绩效改进为核心的组织 浚书该尤其阐述了再 造对于提高组织绩效的重要作用以及如何实施通常由流程改进计划而带来的重 大变革 1 9 9 8 年b e r g e r 和m e s t e r 撰文 怎样解释金融机构之问的绩效差异 讨论了导致银行间绩效差距的原因 我国学者关于银行绩效的研究较晚 其特点是倾4 重于绩效考核 绩效评估的 论述 同时也注意将理论于银行经营的实际相结合 李建军 2 0 0 4 所著的 国 有商业银行绩效评价 理论 方法与实证 在比较针对国内外有关商业银行绩效 评价理论与方法的基础上 针对国有商业银行的特点 设计适合银行采用的5 种 绩效评价体系 傅罡编写的 商业银行绩效管理 一书也通过详细的介绍绩效管 理的相关理论 对我国商业银行的绩效管理系统提出了改进意见 4 商业银 r 业务流程洱造q 缋徽改进 0 3 技术路线 业务程再造 的必要性 将绩效改进以 入银行业务流 程再造的必要 性分析 将绩效改进以 入银行业务流 程再造的可行 性分析 理论基础 商业银行业务流程再造理论 包龠了流程再造观点的绩效改进理论 我国商业银行 业务流程再造的现状 将绩效改进引 入银行业务流 程再造的实证 分析 国内外商业银行业务流程再造 的案例分析 5 业务流程再造 的初步探索 以商业银行 业务流程再 造为核心的 三层次绩效 改进模式 商业银行业务浼程m 造 j 绩散改进 0 4 研究内容 本文采用理论分析与实证研究相结合的方法 侧重与实证研究 首先 介 绍银行业务流程再造的相关理论以及绩效改进中的三层次绩效观点 在我国商业 银行业务流程再造现状的基础上 分析其中所出现的问题 讨论问题产生的原因 从而得出新的解决方法 将绩效改进的理论和方法引入银行业务流程再造中 来 经过中信银行与花旗银行正反面论证 将绩效改进引入商业银行业务流程再 造的可行性以及必要性 提出以业务流程再造为核心的三层次绩效改进方法 为 我国商业银行业务流程再造提供新的借鉴方法 最后选取了中国工商银行在信贷 业务上的全方位改进作为蓝本 通过对其再造方案的介绍 为我国商业银行信贷 业务再造提供了可参考意见 0 5 创新之处 1 研究角度新颖 从绩效改进的角度入手 以绩效改进作为商业银行业务 流程再造的出发点和归宿 为我们国银行在管理模式的探索提出了一条新路 2 研究方法上注重理论与实践的结合 在参考国外银行流程再造得失的基 础上 结合我国商业银行的的管理现状 论证了我们国商业银行业务流程再造最 佳模式 1 3 将以流程再造为核心的三层次绩效改进方法引入我国商业银行业务流程 再造中去 为银行提供了新的再造思路 4 以花旗银行个人金融业务再造以及中国工商银行信贷业务流程再造作为 案例 进一步论证了全面的流程再造对于银行发展的现实意义 商业键行业务流程佴造 j 绩散改进 1 商业银行业务流程再造的基本理论 1 1 业务流程再造的基本概念 业务流程再造 b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g 简称b p r 是美国管理 学家迈克尔 哈默在1 9 9 0 年 重新设计工作 不是只搞自动化 一文中提出的 概念 1 9 9 3 年迈克尔 哈默和詹姆斯 昌佩在 再造企业 管理革命的宣言 书 中给b p r 的定义是 企业流程再造工程是对企业的业务流程作根本性的思 考和彻底的再设计 从而使企业在成本 质量 服务和速度等方面取得巨大的改 善 并能最大限度地适应以顾客 竞争 变化为特征的现代企业环境 在这个 定义中包含了四个关键词 根本的 f u n d a m e n t a l 彻底的 r a d i c a l 显著的 d r a m a t i c 流程 p r o c e s s 由此可见 业务流程再造思想包含了四个基本 的要素即 流程 业务流程再造的基本对象 支持系统和组织 业务流程的 相关对象 绩效改进 业务重组的目标 彻底变革 业务流程再造的途径 业务流程再造强调以业务流程为改造对象和中心 以关心客户的需求和满意 度为目标 对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计 利用先进的制 造技术 信息技术以及现代化的管理手段 在最大限度上实现技术上的功能集成 以打破传统的职能型结构 建立全新的过程型组织结构 b p r 的目标是通过重新 设计组织经营的流程 以使这些流程的增值内容最大化 其他方面的内容最小化 从而获得绩效改进 这种做法既适用于单个流程 也适用于整个组织 业务流程再造思想自2 0 世纪9 0 年代提出之后 在欧美企业中迅速推广 由 于这种管理方式从一个全新的角度去审视企业 并且大量采用了极具挑战意义的 i t 技术 因此在后来的1 0 年里 全球相当数量的企业在不同程度上对该方法进 行了实践 而业务流程再造也同时成为许多相关学者争相研究的热门课题 迈克尔 哈默 再造企业 管理革命的宣言书 j 中国金融出版杜 1 9 9 9 p 5 3 7 商业银行业务沈程f i f 造j j 绩放改进 1 2 商业银行业务流程再造的理论基础与基本原则 1 2 1 商业银行业务流程再造的理论基础 传统的银行业务流程是遵循了亚当 斯密的分工理论 这一理论认为随着社 会化大生产的发展 社会分工将不断进步 在企业内部相同的业务由同一部门来 处理会提高企业的生产效率 企业将因此获得规模经营的好处 亚当 斯密的分 工理论在以后的相当长的时期内成为西方管理理论的重要依据之一 并且在众多 企业大行其道 遵循传统的分工理论 银行内部流程强调高度分工 追求内部流程的完善 性 一方面 银行按照活动的相同性或者相似性 将从事相同或相似活动的人集 合在一起 形成职能型群体 每一个群体从事的工作对于其部门来说就是任务的 全部 一时间 银行每一道程序的工作被极大的简单化 专业化 一个具体的工 作环节可以在很短的时间内完成 部门效率得到了提高 另一方面 分工细化导 致了银行整体业务过程和对过程的监控日益复杂化 组织机构越来越庞大 组织 形式从直线开始 一直到事业部制度 形成了 金字塔 式的科层化组织机构 专业化的业务流程环节在银行内部增加了部门间的交易成本 在银行外部呈现给 客户的是难于理解的碎片式的工作流程 传统的分工理论在相当长的时期内为银行管理注入了活力 大大提高了银 行的经营效率 但是进入2 0 年代中期以后 情况发生了改变 亚当 斯密理论得 以成立的前提条件 顾客对于产品的需求是单一的 企业可以通过规模生产提 供单一的产品或者服务来满足客户的需要 受到来自现实环境的挑战 金融创 新层出不穷 金融工具日益繁多 客户的需求向着个性化 多样化发展 传统 的商业银行业务流程不再能够适应变化的生存环境 商业银行必须寻求新的管理 模式 银行业务流程再造的理论基础是李嘉图的比较优势理论 李嘉图的比较优 势理论认为 在企业的经营中 企业不需过分强调自己的绝对优势 企业可以通 过与外界的比较 从事自己的相对优势项目 以此来提高自身的整体竞争力 根 据这一理论为基础 银行不再将业务分工局限于内部 而是将业务分工扩大到整 8 商业银行业务流程i 造 i 绩效改进 个社会 银行通过比较优势的选择 以内包和外包的形式与其他企业结成战略联 盟 充分利用社会资源 由此导致银行业务流程再造理论的产生和发展 在内部业务流程再造的理论基础是矩阵理论 并根掘矩阵管理理论采用扁 平化管理 建立矩阵式的组织体系 所谓扁平化管理 就是在信息网络平台的支 持下 管理的中间层次减少 管理幅度增大 在企业的形式上主张 扁平化 而 不是传统的 金字塔 式的组织结构的一种管理模式 矩阵式的组织体系就是在 原有的直线型职能结构基础上 再建立一套横向的组织系统 在这种组织体系中 的工作群体既受各职能部门的纵向领导 同时又接受为执行某一专项功能而设立 的工作小组的横向领导 这种结构避免了职能结构的完全纵向分割 使部门之间 以客户为中心 以流程为核心的横向联系更加紧密 也便组织机构真正能够贴近 市场 对市场的反映速度更为灵敏 为客户提供更优质的服务 1 2 2 商业银行业务流程再造的基本原则 银行业务流程再造的的目的就是根据客户的类别 将分散在各职能部门的工 作 按照最有利于客户价值创造的营运流程重新组装 从根本上对工作程序和业 务流程进行外包 压缩和整合 从而提高商业银行的核心竞争力 实现银行的利 润最大化 2 这一过程是一项涉及银行各业务种类的系统工程 内容繁杂 要保 证这一工作的有序进行 必须按照几项原则审核现有的流程 制定和实施流程再 造方案 以确保各项流程再造设计保持一致的方向 各流程设计之间不出现冲突 第一 以客户为中心的原则 坚持以客户为中心的原则要求建立以客户为中心的业务流程 强调为客户 提供一条龙或一站式的服务 具体来说 就是要按照客户的需求和为客户提供最 方便 最优质服务的思路重新设计各项业务流程 建立能以最快的速度响应和满 足客户不断变化的需求的运营机制及相关的业务流程 产品设计以客户为中心 的观点是现代营销理论的立论基础之一 业务 流程再造理论将这一观点延伸发展到了业务流程再造的各个环节 将对客户价值 的贡献度作为重新分析银行成本投入价值以及再造内部业务流程的标准 对有利 于提高客户满意度以及市场反应速度的流程加大投入 而将那些对于创造客户价 2 刘桂平 中国商业银行弭造 中国金融出版杜2 0 0 2 p 1 4 8 9 商业银行业务流程阿造与绩效改进 值没有贡献的业务流程尽可能地删除 以节约成本 以客户为中心 原则将 客户 的内涵进行了扩展 既指银行的外部客 户 也指银行的内部部门客户 在银行内部 前台客户部门就是后台支持保障部 门的客户 银行客户部门的工作质量由银行的客户来评价 而银行支持保证部门 的工作质量也由它的客户 前台客户部门来评价 银行的资会计划 风险控制 会计核算 人力资源等部门不再高居 管理者 的位置 而是以支持者 服务者 的角色出现 只有建立 一线为客户服务 二线为一线服务 的经营理念和相应 的业务流程 才能从根本上提高商业银行的客户服务水平和市场竞争能力 商业银行进行业务流程再造 不应该将 以客户为中心 的原则仅仅看做 在激烈的市场竞争的应对策略甚至是抽象的口号 更应该看到其代表的差异化 个性化服务为银行发展带来的契机 银行可以通过准确把握客户需要 包括客户 对金融产品及服务的具体内容和优先程度 细分客户群 通过向不同层次的客户 提供精心设计的不同产品和业务流程 在来自客户的价值和给予客户的价值之间 寻找利润最大化的平衡点 第二 充分运用信息技术的原则 2 0 世纪7 0 年代以来 以计算机为核心的现代信息技术发展迅速 巨大的数 据处理能力在银行得到了广泛应用 为银行业务流程提供了强大的技术支持 可 以说 信息化浪潮促进了银行流程再造的发生 离开了信息化 银行流程再造难 以推行 银行面对进一步满足客户差异化需求的目标只能望洋兴叹 有研究显示 银行传统的经营理念 运做方式以及工作流程均受到信息技术和信息系统应用的 重要影响 信息技术的运用是实现银行业务流程再造的必要条件 这一条件必须在完 整的业务流程再造理论的指导下才能充分的发挥作用 在业务流程再造的初期 对在银行业务流程中引入信息技术的认识仅停留在表面层次 银行仅仅是用计算 机技术代替原来的手工作业 业务流程并没有发生根本的改变 这样做实际上是 用先进的信息技术来适应落后的业务流程 银行的信息传递速度和处理能力并没 有随着银行在信息技术上的投入而使银行的经营水平发生相应的提高 巨大的资 源投入没有收到预期的效果 也正是由于信息技术的这 遭遇促使银行经营者从 银行自身寻求原因 认识到了银行业务流程再造才是银行信息化的主要目标和服 1 0 商业银i r 业务流程i j f 造0 缋敛改进 务对象 失去这一指导 信息技术的应用形同虚设 通过银行业务流程再造 信息技术巨大的数据处理能力为银行在全球范围 内的不同经营网点问建立了统一的信息平台 为银行对客户进行分类管理和进行 一站式 服务提供了可能性 目前信息技术在银行业务流程中的应用正在经历 一个新阶段 人们开始有意识的利用信息技术实现管理信息化 从而引发了银行 管理机制的变革 即银行利用信息技术进行业务优化 整合 再造业务流程 不 断进行全面的企业重组 由此可见 在银行业务流程中必须贯彻充分运用信息技 术的原则 以此作为破除传统业务流程中存在的各种障碍的利器 实现对银行业 务流程的根本改造 第三 以业务流程为中心 推进 扁平化 的组织流程再造 组织为流程而定 而不是流程为组织而定 在银行传统的自上而下的垂 赢化管理体制下 存在着机构重叠 管理环节重复 人浮于事 成本提高 管理 层控制不力等问题 更为重要的是 多一个层次 就多一次信息衰减的过程 管 理层次的繁多造成信息传递的层层衰减 其结果是信息传递困难 银行对市场变 化滞后 管理效率低下 要克服原有组织结构的弊端 银行实施集约化经营策略 必须打破传统的管理体制 围绕业务流程改造 重新培植生产要素 同时进行自 身的组织结构的再造 改善管理制度 压缩管理环节 缩短管理半径 减少上下 级之间信息传递的失灵 要以关键业务流程为核心 注意组织内部的灵活变通 进行合理的分权和授权 使每一位员工均能享有一定程度的决策权 以顾客满意 度作为首要考核标准 建立灵敏迅速的信息传递机制等 通过这些措施 银行将 垂直型 金字塔型的组织体系改造成扁平化的组织体系 将剐性组织变为柔性组 织 使分工和等级制度变为合作和协调 并改变原来的职能部门各司其职 互不 相干的状况 从而形成使银行对环境变化做出灵敏反映的管理机制和组织结构 更好地贴近客户 快速识别和捕捉市场需求 实现银行运做的高效率 1 2 3 商业银行业务流程再造的基本步骤 虽然流程再造步骤会由于企业不同而不同 但是根据其中的共性之处 美 国b p r 专家j t e n g 对众多企业和咨询公司采取的b p r 方法做了研究之后 将流 程再造步骤概括为以下7 个工作阶段 1 1 商业银行业务流程j i 埘 1 j 缋效改进 1 设计远景 企业高层主管应当从企业战略的高度来考虑b p r 在信息项目 启动的第一阶段 高层主观就应当考虑b p r 的必要性 过去的流程是否需要做根 本性的变革 企业信息化要达到什么目标 只有对这些问题都有了清晰的认识 才能推动后续的流程改造有条不紊地进行 2 项目启动 在此阶段企业高层主管要确定哪些流程需要再造 设定清晰 的流程再造目标 成立b p r 项目小组并制定详细的项目规划 这罩需要强调的是 企业一定要让了解企业业务的高层主管直接加入项目小组并担任主要领导 要防 止让i t 部门主导小组工作 联想b p r 成功的一条经验就是 他们曾经让i t 人员 主导业务流程再造 结果难以推行工作进展 后来 他们决定让熟悉业务的企业 高层主管柬主导b p r 项目小组 结果消除了b p r 的障碍 推动了工程的顺利进行 3 流程诊断 对现有流程和子流程进行建模和分析 诊断现有流程 发现 流程中的 瓶颈 为业务流程再造定义基准 在实际工作中 忠实的描述现有 流程 在此基础上寻找流程再造的突破口还是最直接的办法 在此阶段的工作中 可以分两步走 首先表述现有流程 然后分析现有流程 4 设计新流程 在分析原有流程的基础上 设计新的流程模型并设计支持 新流程的i t 架构 在此阶段的主要任务包括 定义新流程的概念模型 设计新 流程的概念模型 设计与新流程相配套的人力资源结构 分析和设计新的信息系 统 有许多业务流程分析工具如a r i s i d e f b p w i n 等都可以在此阶段使用 5 实施新流程 新的流程是否可靠 方便 完善 还有待于在这一阶段的 检验 在b p r 实践中得到的经验是 在此阶段 工作方式的变革容易产生一些困 惑 需要通过管理层 项目组和员工之间的广泛沟通来消除矛盾 6 流程评估 业务流程再造结束后 就可以根据项目开始时设计的目标对 当前流程进行评估 看新的流程是否达到了预期目标 检验标准为 流程是否清 晰明确并使之标准化 流程是否以顾客为中心经过反复优化 是否消除了各部门 之间的扯