入职电话销售培训.ppt

走向成功之路 新人入职培训 1 林敏波 提纲 销售 电话销售 展会电话销售 2 为什么要做销售 3 还没有想好为什么 4 你们眼中的销售是怎么样的 1 地位低 没有发展前景 2 很辛苦 付出没有回报 5 做销售能获得什么 1 地位低 但是发展前景大销售人员永远是公司重点关注的对象之一 目前世界上大多数公司的老板不外乎于两种 其中99 是销售出身 还有1 是做财务的 销售人员容易做自己的职业规划和设定目标 不像机关单位要靠关系 而销售人员靠的是实力竞争 6 做销售能获得什么 2 很辛苦 但是多劳多得 具有挑战性销售人员靠能力赚钱 使用正确的方法 付出的越多得到的越多 同时又具有一定的挑战性 其实就是借助公司的平台为自己打工 又不用承担自己做生意的风险 有干劲 7 8 什么是电话营销 以电话为工具 实现在多种情况下与客户的接触 从而与客户建立起信任关系 并在建立关系的过程中 了解和发掘客户的需求 满足其需求的过程 8 9 你用电话都做哪些营销 收集客户信息挖掘关键决策人了解客户需求过滤 筛选客户预约客户跟进热门客户要求签约 9 10 电话营销的好处 在最短时间内有效接触到最大范围的目标客户了解客户需求 有针对性地拜访 提高拜访效率更加快速地提高销售技巧 10 11 碰到过哪些困难 电话拨通后大脑一片空白前台不转电话找不到关键决策人电话中被拒绝约不到人挫败感 11 12 模拟练习 你拿到一家Open客户的CallCard 现在你打算打个电话给他两人一组 A先跟B打 B再跟A打 各1分钟通话时间 12 13 模拟练习 请两位上台 分别扮演A和B A先跟B打 B再跟A打 各1分钟通话时间 13 14 议程 电话营销前的准备突破秘书 前台经典开场白声音的感染力 14 电话营销前的准备 15 16 电话营销前的准备 明确打电话的目标获得相关负责人的资料印证 发掘客户的背景资料出口产品 新产品信息 经营状况 推广方式将自己和公司向对方做一个简单的介绍与相关负责人建立初步的关系发展内线预约客户约定下次打电话的时间请客户转介绍客户 16 17 电话营销前的准备 为达到目标所必须问的问题产品类别 范围产品质量 定位有无开发新产品有无扩大产能是否独立出口推广方式外贸人员的能力 17 18 电话营销前的准备 为达到目标所必须问的问题决策人姓名目前生产经营中有哪些挑战有无针对性的对策对米奥兰特的熟悉和认可程度朋友中有没有可以介绍的 18 19 电话营销前的准备 设想客户可能提到的问题并做好准备你们是做什么的 你们如何帮助我们推广 你们跟别的推广平台相比有什么优势 反对意见的处理 19 20 电话营销前的准备 准备所需资料笔记本 笔销售资料成功故事可以发送的文件模版 感谢信 四大差异点 热门产品Top20 方案说明 积极的态度 20 突破秘书 前台 21 22 秘书 前台的 三板斧 你是谁 哪里的 有什么事 22 23 为什么受伤的总是你 AE 您好 请问是xx公司吗 客户 是的 请问你是哪里 AE 是这样 我是米奥兰特公司的 我想找一下王总客户 王总不在 请问你们是做什么的 AE 我们是做海外市场会展的客户 我们暂时不需要 挂断 23 24 为什么受伤的总是你 客户 王总出差了 有什么事可以先跟我说吗 到时候我再转告给他AE 我觉得还是亲自告诉他比较好客户 那你改天再打吧 挂断 24 25 为什么受伤的总是你 客户 这样吧 你先发个传真 邮件过来 到时我会交给相关负责人AE 我觉得我还是跟他通个电话比较好 请帮我转一下好吗 客户 我们公司有规定 我也没有办法帮你 如果你觉得方便就发传真吧 我们有需要的话会主动联系你的AE 好吧 25 26 为什么受伤的总是你 客户 王总很忙 不方便接电话客户 要不然这样 把你的电话留给我 到时候我让王总给你回电客户 我们刚做了BIG5 现在不需要 公司近期没计划客户 你打错了 26 27 失败原因分析 不够自信没有着眼于建立关系 未提到自己的名字当前台说要求留言时 没有表示感谢还没有找到负责人时就开始谈产品 服务很容易让前台辨别出是销售电话始终是对方控制局面 被对方牵着鼻子走没有关注前台人员的姓名没有约定再次打电话的时间 27 28 突破秘书 前台的策略 直接称呼老板的姓名直接称呼秘书 前台人员的姓名赞美秘书 前台人员 老乡 声音好听 称职 同理秘书 前台人员霸王硬上弓告知以前联系过 见过 28 29 突破秘书 前台的策略 假扮消防局 贸促会 假扮买家 讲英文 假扮供应商声称要对企业做采访和报道称呼客户的英文名换个时间再打约下一次通话的时间 29 30 突破秘书 前台的策略 还有哪些 未接来电的回拨登载FreeListing 30 经典开场白 31 32 1 请求帮忙法 AE 你好 李经理 我是米奥兰特公司的 有件事情想麻烦您一下 客户 请讲 32 33 2 第三者介绍法 AE 您好 是李经理吗 客户 是的AE 我是xx的朋友 我叫xx 是他介绍我认识您的 前几天我们刚通了一个电话 在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人 他一直非常敬佩您的才能 在打电话给您之前 他叮嘱我务必要向您问好客户 客气了AE 实际上我和xx既是朋友关系又是客户关系 两个月前他开始用我们的推广服务后 找到了几个好买家 在验证效果之后他第一个想到的就是您 所以他让我务必给您打个电话 33 34 2 第三者介绍法 失败案例AE 您好 刘经理 我是xx 环球资源公司的 是您的朋友向荣介绍我打电话给您的 我们是一家专业 全面 星级 核实的出口推广平台 所以他让我打电话给您 问您是否有这方面的需求客户 对不起 我们暂时还没有这方面的计划 34 35 3 牧群效应法 AE 您好 王经理 我是环球资源公司的xx 我打电话给您的原因是因为目前您很多的同行 如xx xx都在与我们合作 进一步扩大他们的出口业务 我想您可能对这方面的信息也会感兴趣 我可以请教您关于出口业务方面的一些问题吗 35 36 4 巧借东风法 AE 王经理 你好 我是环球资源的xx 我了解到您公司目前的产品属于海外市场上非常热门的产品 需求量特别高 与我们公司合作的一些大买家 如xx xx最近都有采购该产品的计划 我想与您面谈 看如何帮您抓住出口市场的机遇 您今天下午3点还是明天上午10点方便 FreeListingwebmail 36 37 还有哪些 37 38 针对Alibaba的客户 对决策人 决策人往往比较直接 了解几个基本的问题后就可以开始转到出展计划 刘总 您好 我是米奥兰特的小王 您现在说话方便吗 我看到你们在alibaba上的网页有一些关于xx的产品 在上届展会上效果很好 非常热门 想了解你们在alibaba上做的效果怎样呢 A 很好B 不好 38 39 针对Alibaba的客户 A 很好那恭喜刘总您 我有几个客户都说这段时间的效果不错 不知道刘总您有没有考虑过把你们的产品也放在国际展会上做些曝光呢 了解客户对国际展会的看法 刚好我们有个非常优惠的网络推广服务 x总您看周一上午11点有时间吗 我把x产品的市场资料带过来给您参考 顺便也让您可以了解我们这个优惠服务 好吗 39 40 针对Alibaba的客户 B 不好其实我也看过你们在alibaba上的网页 上面做这个产品的供应商数量真不少啊 而且看起来他们跟你们都差不多 对了刘总 您有上我们环球资源上看过吗 可以顺势介绍我们环球资源的优势 我知道有不少做这个产品的客户在环球资源上做得不错 而且我们有个很优惠的推广服务 我想应该会非常适合你们公司的 您看周一上午11点我们见个面 带些资料给您 顺便把这个优惠方案也给您参考参考 40 41 针对Alibaba的客户 对非决策人关注点在于与其日常工作相关的信息 像 如何管理买家询盘 小册子 与非决策人建立起关系为了能让其引见决策人 41 42 声音的感染力 语速清晰度语气音调节奏音量热情度 带笑的声音自信专业简洁语言中的情感 42 43 总结 电话营销是最简单的工作 因为你只需做两点 1 的成交率是非常容易达成的找准目标客户拼命打电话量变引起质变设计问题和说辞倾听处理反对意见有结构性地表达 43 我们的使命 服务报国让1000万中国企业走出去 44 了解了公司的产品 那么我们该如何来做 如何来销售米奥兰特的展会 总体来说分三个步骤 找客户 访前准备 谈客户 45 LEADS的来源还有一个重要组成部分 当地的产业带市场 例如浙江的产业带市场有 宁波家电 温州洁具 海宁皮革例如河南的产业带市场有 洛阳的办公家具 请结合当地说出产业带市场的名称 找客户 46 搜集客户资料的渠道的具体操作 1 收集客户最有效的一招 客户转介绍2 传统资源的有效利用A 黄页 信息相对会不准确 用的人多 B 电视 户外广告 广播 报纸 客户信息资料准确 而且反映出此客户有推广自己的需求 C 展会 用此收集 行业相对集中 D 行业杂志 分众传媒 写字楼的水牌 物品包装 扫楼扫街 与一些政策部门索要相关企业信息 找客户 47 搜集客户资料的渠道的具体操作 4 定期以服务调查的名义扫楼 扫市场5 其他方式A 从名片印刷的地方购买客户资料B 从招聘会收集C 小广告D 利用114查询E 利用市场调研的名义收集客户信息F 从代办执照公司购买客户资料G 收到的垃圾邮件或是短信F 电子城收集名片等 找客户 48 让客户注意重点 有重点地介绍 重点用利益法讲透 观察客户注意力 用行动引导客户 访前准备 49 4 拜访心态的准备 1 眼睛里不要只看到钱 2 我们是帮助企业带来生意机会的 3 你可以不做诚信通 但你需要了解 4 客户越是拒绝 就越需要我们的帮助 5 不要忽视任何一个客户 6 是资料调查员 又是拉家常的好手 7 用客户的语言讲客户感兴趣的话 8 产品是儿子 同行是魔鬼 买家是天使 访前准备 50 准备好了吗 出发 谈客户 Go Go Go 51 谈客户 谈客户过程主要包括以下几个步骤 1 开场白 2 话天地 挖需求 3 入主题 介绍服务 4 试缔结 解决异议 5 再缔结 促销 请严格按照销售流程进行 如果未达到每一个步骤的目的 请勿盲目进入下一销售环节 其中通过和客户交流客户自己的产品和行业 从而建立信任是关键 52 谈客户 1 开场白 目的 a 公司和自我介绍清晰 b 来电或来访目的 站在客户的立场 传递价值 说辞举例 例如针对公海挑入的客户 您好 我是阿里巴巴XX区域的服务推广商 我叫XXX 主要是想帮助阿里巴巴网站上的买家找一些优质的箱包供应商 不知道您这边是否能够供应货源 53 谈客户 2 话天地 挖需求 目的1 a 重复客户动作 例如上次登录阿里巴巴的目的 或者在其他媒介上做宣传的目的 唤起记忆 b 了解对方身份 以及kp等人员信息 说辞举例 我看到您 您公司的XX 在阿里巴巴上注册过会员 您 他 是公司的老板吗 您 他 上阿里巴巴主要是想得到一些什么帮助呢 如果客户表示想让销售上门介绍服务 则预约时间直接拜访客户 如果客户有意愿继续电话沟通则电话继续挖需求 54 谈客户 话天地时找KP的技巧 1 找不到KP 关键人不在公司对策 a 访前准备 了解客户背景 b 找公司二把手三把手沟通产品及相关情况 c 留资料 要负责人名片及联系方式 d 留字条 预约老板回电 e 现场电话给老板 说明情况 让其重视 55 2 老板推给非KP来面谈对策 操作的问题一定找他 钱是老板你付的 企业决策问题肯定是老板来操作 3 纯外贸企业及本地销售等不适合企业对策 马上放弃 谈客户 56 谈客户 2 话天地 挖需求 目的2 a 用收集到的行业知识和客户谈论他的产品 包括客户目前生意上的一些困难 产品目前的销售渠道 如何增加更多的生意机会等 b 把客户的难点引导到用如何用网络来解决 同时了解客户的网络背景 是否有网络推广经历以及与对阿里的认知度 c 确认需求 总结客户的难点和客户的需求点 需求有没有挖对 挖够唯一标准 就是看有没有找到客户的重点难点问题 无论是上门还是电话都可以适用 57 挖需求的四个步骤 第一步 了解和沟通客户背景和行业情况 建立信任 目的 用自己了解的行业知识和客户谈产品谈客户的生存发展环境 拉近和客户的距离 建立信任感 同时了解客户的需求和困难点 提问举例 1 我知道您的箱包产品是自己生产 还能做贴牌是不是 不知道您现在是在做老客户的生意呢还是做市场摊位上的客户为主 2 我听我做箱包的客户说最近原材料又上涨了 生意不太好做 不知道您这边怎么样 3 刘老板有没有想过找一些更高质量的客户来合作 谈客户 58 第二步 了解网络意识和需求 目的 了解是否有网络推广的经历和意识 以及对网络的认识程度提问举例 1 您之前有尝试或是考虑过通过网络这个渠道找一些客户吗 2 您有没有想过在网上开一个像您现在这样的店铺让更多的客户知道您的公司 同时能够认识更多的客户来买您的箱包吗 谈客户 59 第三步 引导对阿里巴巴的了解 目的 利用同行信息试探对阿里巴巴的了解程度 提问举例 1 刘老板 您听说过高碑店市广顺箱包工业有限责任公司吗 他在阿里巴巴上做了6年的生意 一直在阿里找客户 做公司的宣传 谈客户 60 第四步 了解对诚信通的需求 目的 是否认可诚信通的服务 提问举例 1 刘老板 那如果您也像广顺一样 阿里巴巴每天给您提供购买箱包的客户 把他们的电话和公司名称 联系人全部告诉您 您觉得对您做生意有帮助吗 谈客户 61 第五步 确认需求目的 用自己的话再次总结客户目前生意的生存发展状况 和客户达成一致 从而为切入服务创造由头 举例 刘老板 我总结了一下 目前您是做箱包为主的 自己生产 也可以做贴牌加工 还是全国销售 刚刚和您谈一下 目前您遇到最大的问题是材料上涨 成本提高 但是箱包的价格没有提上去 赚得钱就少了 工厂人员不多 公司规模也相对比较小 所以您希望能够找一些高质量的客户 多赚些利润 有了资金就可以扩大您的公司规模 多招一些人 但是您又不是很相信网络 觉得网上做生意都是虚的 觉得是不可能的 所以一直以来您从来都没有关注过网络 谈客户 62 第六步 确认需求后过渡到服务目的 切入服务举例 刘老板 这样吧 您这里也有电脑 我带您上网去看看 在阿里巴巴上全国有多少客户在采购箱包 同时又有多少像您一样的工厂在这里做生意的 如果没有电脑 可以用二分钟版本或者saleskit来演示 谈客户 P83 P88页内容提供的案例各自区域可以根据实际情况进行替代 63 3 入主题 介绍服务 目的 介绍诚信通服务 让客户明白阿里巴巴到底如何帮助他来做生意 方法 1 话述演示 两分钟版本 2 上网演示四步法操作 3 saleskit演示 谈客户 64 话述原则 展会介绍两分钟说辞 1 目的是为了引起兴趣 吸引注意力 同时试探客户的水温 2 互动原则 3 强化利益点 具体服务内容尽量简化 甚至可以省略 4 注重条理性 注意总分总 尽量在三点之内 1 话述演示 谈客户 65 3 Saleskit演示 其他 推动成交部分 ALI品牌影响力 签单流程 诚信通产品三大法宝 身份证明部分 谈客户 66 4 试缔结目的1 a 测水温的作用 了解客户是否听明白我们的服务 b 引出客户的异议 说辞举例 刘老板 刚刚也和您介绍了如何通过阿里巴巴来帮您公司找一些新客户 同时宣传一下您的厂 让全国的客户都能找到您 了解您 和您做生意 不知道您对于我们的服务是不是大概明白了 我们的费用是2800一年的 刘老板是不是也打算尝试一年看看 其他 ALI品牌影响力 谈客户 67 目的2 明确并解决客户心中的疑虑解决异议的步骤 a 倾听异议 先别急着去默认客户的疑虑 做好同理心 b 总结异议 用自己的话再跟总结一下 并确认是否还有其他异议 c 解决异议 从同行 买家 卖点 成功故事多个角度 d 提供方案 要求行动 和客户互动 让客户认同 备注 解决异议的同时可以配合成功故事 增加客户的信心 其他 谈客户 68 三个最常见的客户问题的应对 1 客户说 诚信通会员有没有效果啊 我不知道的 加入诚信通会员后 你保证有订单吗 说辞举例 刘老板 您担心没有反馈是吧 阿里巴巴每天的浏览量超过一个亿 如果把您公司的箱包放上来 即便是百万分之一的人浏览你的信息 一天也有100个人看到你的信息 一个月就是3000多个啊 对吧 在这些人里面即使只有1 的人真正地对您的产品有兴趣 最后至少也可以有30个询盘 一年就是36