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电话营销与沟通技巧 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 问题与疑惑 如何让我们的电话营销服务更专业 如何让我们的内部协作更高效 如何快速有效的促进客户回款 如何发现客户的需求 如何创造我们的优势 如何应对客户不合理的要求 如何释放压力 调节心情 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 课程目标 掌握电话营销的标准工作流程 提升电话营销效率 掌握电话营销的方法与技巧 促进电话销售成交率 掌握客户需求挖掘与异议处理方法 提升客户满意度 了解商务沟通原则与方法 提升业务管理与内部协作效率 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 课程内容1 准备工作 开场白 产品推介 异议处理 成交技巧 后续服务 课程时间 8 30 12 00 分享主题 电话营销 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 课程内容2 课程时间 14 00 17 30 分享主题 商务沟通 商务沟通的层次 商务沟通的感染力 商务沟通技巧 人际关系拓展 第一部分电话营销 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 什么是电话营销 通过使用电话 来实现有计划 有组织 并且高效率地扩大顾客群 提高顾客满意度 维护顾客等市场行为的手法 其特点是及时 普遍 经济 双向等 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 讨论 电话营销人员的基本素质 销售技巧 产品知识 态度 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 步骤一 策划 1 态度 2 目标 3 环境 4 产品 5 客户 6 内容 问题1 如何做好电话前的准备 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 态度 1 自信的形象2 自信的心理3 时刻保持微笑 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 目标 1 目标决定你的方向2 目标决定你能走多远3 目标让你有成就感 个人管理工具1 年 季 月 周 日工作效率管理表 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 客户 1 客户2 过往记录3 同事4 媒体5 股票6 竞争对手 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 产品 1 生产2 品质3 效用4 服务5 其他 练习 在我们的销售过程中 你需要掌握哪些产品知识 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 内容 1 自我介绍2 确认客户3 产品推介4 异议应对5 促进成交6 结束语 个人管理工具2 衡利丰品牌电话营销话术 圣保路品牌电话营销话术 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 环境 1 无噪音 无干扰2 合理预估停留时间3 通讯录4 记录用品5 产品与服务信息6 信息存档7 配套设施等 个人管理工具3 电话营销备忘录 练习 以小组为单位 设计一份适合我公司电话销售备忘清单 5分钟 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 本节回顾 1 态度 2 目标 3 环境 4 产品 5 客户 6 内容 问题1 如何做好电话前的准备 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 步骤二 预热 在电话营销中 人们通过最初的30秒得出第一印象 第一印象不能重来 销售的失败 90 的原因是因为留给客户的第一印象不好 问题2 如何设计别出心裁的开场白 通用电话礼仪 个性语言魅力 开场白内容设计 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 通用电话礼仪 1 自我介绍2 确认客户3 产品推介4 异议应对5 促进成交6 结束语 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 个性语言魅力 面对面沟通的感染力 电话沟通的感染力 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 开场白内容设计1 星 链 钩 礼貌问候自我介绍 产品价值服务价值 聆听需求提出问题 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 开场白内容设计2 引起客户兴趣的巧言妙语 陈述价值与差异优势曾服务过的同行客户客户熟悉的话题赞美对方 练习 以小组为单位 设计一份适合我公司产品销售的开场白 10分钟 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 步骤三 加热 问题3 如何做好产品推介 问题4 如何处理客户异议 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 如何做好产品推介 1 聆听客户需求2 识别客户需求3 产品推介技巧 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 如何做好产品推介 1 聆听客户需求2 识别客户需求3 产品推介技巧 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 三段论法 1 陈述产品USP 独特卖点 2 阐述产品UBV 独特商业价值 3 锁定产品UBV 特征 利益 锁定利益 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 情感推介法 8个基本情感触发器 1 占有欲2 同伴的压力3 野心4 声望和地位5 不愿错失机会6 虚荣7 保障8 赠品 案例 假设客户告诉你 他驾驶一辆带有吉祥号码的宝马车 而且使用带有宝马标致的钥匙链 烟灰缸 驾驶员手套等 请分析 这位客户的情感触发器是什么 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 练习 以陶瓷产品销售为例 每组设计一套产品推介话术 10分钟 1 聆听客户需求2 识别客户需求3 产品推介技巧 如何做好产品推介 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 如何处理客户异议 1 嫌货才是买货人2 异议产生的原因3 处理异议的原则4 异议处理技巧 客户拒绝改变情绪低调没有意愿无法满足需要预算不足借口 推托抱有隐藏式的异议 营销人员无法赢得客户好感做了夸大不实的陈述使用过多专业术语事实调查不正确不当沟通姿态过高 让客户词穷 产品质量价格策略信誉不佳 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 处理异议的原则 1 事前做好准备2 选择恰当时机3 争辩是销售第一大忌4 要给客户留 面子 在客户异议尚未提出时异议提出后立即暂时保持沉默不予回答 个人管理工具4 客户异议应对题库 练习 以陶瓷产品销售为例 每组总结10个问题 10分钟 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 步骤四 成交 问题5 如何让客户下订单 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 成交法则 1 保持自信的态度2 考虑客户的特点3 保留一定的成交余地4 保留一个强有力的问句5 不可轻言放弃 保险业务的问句示例 您知道这对您而言是非常重要的 是吗 你如果现在决定 就不用再多担心好几个星期了 是吗 您也认为买保险是对家人的一种责任 为什么还犹豫不决呢 练习 以陶瓷产品销售为例 每组设计3个问句 3分钟 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 有效成交技巧 1 直接请求成交法2 非此即彼成交法3 假定成交法4 压力成交法5 可靠性成交法 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 步骤五 维护 问题6 如何促进客户的重复购买 权威数据表明 开发一个新客户的成本是维护一个老客户的5倍 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 如何维护客户 1 为何要维护客户2 如何跟进客户 全面了解客户背景制定客户跟进计划执行客户跟进计划统计与分析客户跟进中的问题 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 成功维护的技巧 1 成交以后的电话跟进2 有效使用电子邮件3 感谢函或感谢卡4 检查并兑现你的承诺5 持之以衡的联系6 老客户的能量积累7 系统管理客户档案 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 客户关系管理 CRM 简介 CRM CustomerRelationshipManagement 指的是企业通过有意义的交流沟通 理解并影响客户行为 最终实现提高客户获得 客户保留 客户忠诚和客户创利的目的 销售人员的需求市场人员的需求服务人员的需求顾客的需求管理的需求 第二部分沟通技巧 为什么我好意规劝下属 他却不领情 为什么客户总是对我不冷不热 若即若离 我的领导总是说我不会沟通 问题出在哪里 职场常见沟通问题 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 美国著名学府普林斯顿大学的分析结果 智慧 专业 经验25 人际沟通75 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 1 传统的管理 决策 计划和控制 2 沟通活动 交换日常信息并处理书面资料 3 人力资源管理 激励 训练 管理冲突 安置 培训 4 网络活动 社交 政治活动 与外部交往 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 商务沟通的六个要素 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 商务沟通的三个层次 谈心 讨论 闲聊 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 保持本真 借 镜 镜中的相貌 心中的形象 他人眼中的 我 由外向内 由内向外 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 商务沟通中的肢体语言 身体的自由度 眼神 手势 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 语调变化可以强化肢体语言 表情 是我们情绪的外部表现 给自己的言语表情评分 手势 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 肢体语言在办公室的运用 肢体语言男女有别 肢体语言也是你的能力范围 既亲密又有距离的关系 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 肢体语言在业务上的运用 3 w 运作过程 陌生客户的肢体信息 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 商务沟通中的语言表达 敢讲 会讲 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 权威型 你不应该 你不可以 指责型 你就是不听我的话 今天才 嘲笑型 你的能力本来就不行 有什么好生气的 讨好型 你不要生气吗 我觉得你最行了自责型 都是我不好 才害得你今天 威胁型 你还敢生气 你给我再去好好想想赌气型 你再生气 连我也不理你了 语言表达模式 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 你说得真有道理我赞同你 这部分的看法 另外我也提出一些意见供你做参考我很欣赏你能勇敢地把内心的话说出来太棒了 我佩服你的见解恭喜你 你已经做了一个明智的决定有意思 你的见解很特别真的 和你说话我得到许多启示不容易呀 你真的做到了 肯定与赞赏的衔接句 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 你考虑得很周到 我们支持你的想法 或做法 感谢你对我的了解与支持我很欣赏你这个看法 不简单啊 这件事你已经尽了最大努力了太愉快了 和你说话感觉真好 我了解你的意思我相信你有能力办到我对你有信心 肯定与赞赏的衔接句 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 1A 比起小陈那一组 你们的进度差太多了1B 这个策划案还可以做点修正 一定会更好 描述性的语言模式 2A 哇 小王 你真厉害 全办公室没有一个同事比你干得更好了 2B 小王 这个项目你做得很用心 不错 加油 3A 李经理 你真有办法 要不是你 这个公司早就垮了 3B 李经理 你的努力和创意让公司收获你多 实在应该好好感谢你 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 我的运气太差了 我最倒霉了 我很气愤 我觉得人生没有意义 减少 破坏性表达 的语言模式 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 商务沟通中的语言表达 勇于表达 改变语言表达模式 表达的语言内容 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 说就事论事的话 不说情绪性的话说鼓励 正面 的话 不说批评 负面 的话说建议性的话 不说强制性的话说真话 不说借口的话说语词明确的话 不说模棱两可的话 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 商务沟通技巧 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 1 安全距离法 0 5米亲密领域 0 5 1 25米个体领域 1 25 3 5米社会领域 3 5米公众领域 配偶子女父母 同事同学朋友 客户邻居 陌生人 美国人类学家爱德华 赫尔研究数据 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 当客户刚刚进入店面时 当主管刚刚进入办公室时 当我们跟同事协调或讨论事情时 只有在 自主空间 内得到足够安全感的人 才容易敞开心扉 和我们充分沟通 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 2 口语权调整法 什么是口语支配权 什么是洞穴时间 沟通的四个要领最佳沟通方式 找对的时间找对的地点找对的人说对的话 单方面表达对方感到不被尊重强势沟通 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 3 同伴意识沟通法 快速凝聚团队共识有同伴意识客户和员工比较能体谅团队中离群的员工有被接纳的机会 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 4 主动趋前法 缩短彼此之间的距离创造交流的机会用熟悉度来创造信赖感 潜意识的微妙引动会引起和谐的互动 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 5 同理心沟通法 同理心 是指在和对方互动的过程中 最短时间做到认同 理解对方的心意 自我导向 利他导向 案例 在公司里 你有没遇到过比较难沟通的人 领导说 这件事不能这么做 要用B或C方案 你如何应对 问句 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 6 及时逆转法 在商务沟通时 若遇到对方咄咄逼人 或固执已见时 不妨快速转换语词和态度 放下主观意识 使现场气氛缓和下来 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 保护客户的自我价值感避免客户自我挫折感和客户一起成长是我们的责任 了解客户心态 接受客户心态 引导客户心态 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 7 分段式沟通法 缓和气氛各自冷静思考重新找到可沟通的共识完成沟通收场 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 8 二选一法 柔性而又不失积极客户备受尊重 有参与感创造客户信守承诺的条件 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 9 善用问句法 询问的过程是收集对方信息的过程问句可以避免替对方下决定一问 再问 还要问用问句和自己沟通 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 10 提供画面法 提供想像空间增强沟通的趣味补足内容的说服力留下深刻的印象 视沟通对象的多少决定肢体动作大小视沟通对象接受度决定肢体语言的幅度沟通画面要让客户感到清楚 舒服 客户可分为听觉型视觉型触觉型 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 11 提供数字法 加强沟通信息的透明度双方可以有效的配合数字管理有凭有据 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 12 创意变化法 原则 真心的关心有趣的表达轻松的气氛 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 13 以退为进法 沟通大忌 咄咄逼人得理不饶人理直气壮 放下主观意识的方法 容许客户有不同的看法容许客户犯错误容许双方有重新沟通的机会 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 14 借路沟通法 借路沟通的原因 担心当事人心里不好受担心自己当场失控 借路沟通的缺点 责任转嫁传话失真关系疏离 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 15 传言沟通法 通过非正式渠道传递有一个 放风声的人 传言有正负效果流言止于智者 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 16 巧妙拒绝法 拒绝的艺术 对事不对人时间把握得当适度拒绝 善待自己不要说谎 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 什么情况需要拒绝 对方的要求触犯了法律对方的要求超过权限对方的要求侵犯了你的隐私对方的要求增加了你的体力负荷对方的要求让你心神不安 如何让对方体谅你的拒绝 过程有充分交流和了解尊重对方拒绝的人不能显现内疚 专注仿古砖十二年中国陶瓷行业名牌 金达雅仿古砖 17 直截了当法 正面语言 负面语言 使用正面语言的好处 保护客户的自尊心提振自己的生命能量让双方快速彼此接纳带动对方成长