百度大学--电话销售提高篇(ppt 50) .ppt

百度大学 电话销售提高篇 段相水 提纲 六种电话沟通技巧提升电话中的感染力提高提问能力积极的倾听赞美是电话沟通的润滑剂同理心拉近与客户的距离主动确认成为杰出的销售人员成为产品应用专家端正你的心态效率型销售和效能型销售电话销售中的疑难问题如何与5种客户打交道如何判断客户的态度 第一节 六种电话沟通技巧 六种电话沟通技巧 提升电话中的感染力提高提问能力积极的倾听赞美是电话沟通的润滑剂同理心拉近与客户的距离主动确认 提升电话中的感染力 提升电话中的感染力 电话沟通中的感染力来自声音特性措辞身体语言 影响声音感染力的因素 声音特性 积极积极的心态会使销售人员的声音听起来也积极并富有活力热情热情可以感染客户适当的休息 活动一下 深呼吸 都有助于保持热情节奏节奏一方面指自己讲话的速度 另一方面也指对客户问题的反应速度自己的语速不能过快 否则客户无法清楚接受信息对客户的反应也不能过快 过快容易打断客户 会传递一种不关心客户 没有认真听得信息给客户语气与其要不卑不亢 不是我们在求客户签单电话中语气的传达可能出现误差请大家分别用 高兴 真诚 沮丧 讽刺这4种语气说 非常感谢您对我的帮助语调语调一定不要太高注重抑扬顿挫 平淡的声音会让客户注意力不集中 甚至昏昏欲睡用重音强调重要的事情音量每个客户适应的音量不同如果客户反复询问某些已经说过的东西 可能是音量或者吐字问题可以让同事听听自己用多大的声音将电话最合适 电话中对客户这样说 简洁电话中不要涉及太多和业务无关的内容用最少的话说清楚事情专业熟练掌握竞价排名产品知识使用逻辑性强的语句 肯定地语气讲述问题 首先 其次 最后 这样 您的利益就能够获得最大的保护 自信少使用不确定的词语 可能 应该 也许对竞价排名充满信心 强调竞价排名的价值深呼吸和充分的准备能够帮助我们充满自信的和客户谈话停顿适当的停顿让自己和客户都有思考的时间停顿可以让客户参加到谈话中来流畅说话清晰 电话前做好充分的准备熟悉产品知识以及客户的大概情况 简洁举例 我是北京的 百度公司的 我叫陈英 我们是提供竞价排名服务的 专业注意 产品知识的专业和说话水平的专业保持流畅客户不愿意跟一个讲话都不很流利的人在电话中沟通 他们会觉得很难受 相信你肯定也会有这种感觉 你的措辞 电话时的身体语言能够被客户感觉到 微笑你的微笑能够感染电话上的客户通过同事的帮助 体会一下当你微笑着说和一般情况下的区别姿态坐姿 手势 能够反映在语言的音调 语速方面 让客户感受到合适的坐姿和手势 对销售人员自身是一个增强自信的方法 提高提问能力 发展销售机会 1 提问目的 探询客户需求 2 开放式问题与封闭式问题 提问的技巧 一 敏感性问题最好加一个前奏为了给您量身定做一个方案 我能请教你们公司今年大概推广方面有多少预算吗 圆滑的反问客户通过反问了解客户心理的想法和尺度 用了竞价排名能达到什么样的效果 您希望它达到什么样的效果呢 更加深入的提问利用客户提到的信息 深入挖掘客户的想法 我还是比较喜欢Google 那您觉得您公司那些方面适合用Google呢 不要关闭自己的开放式问题已经打开了客户信息的大门 又亲手把它关起来了 你比较看重网络推广的那些方面呢 用户群 花费 还是影响力呢 提问的技巧 二 保持沉默 给客户时间思考提问后 给客户留下一段沉默的时间进行考虑并不是每个问题 客户都想回答或者知道怎么回答 客户也需要时间来考虑 如果能够帮您从出去找客户 变为客户主动来找您 这样能给您带来什么好处呢 沉默5秒多问为什么 为什么 并不是一个幼稚的问题 为什么 能够帮助销售人员深入的了解问题本身和问题产生的原因为什么您觉得网络推广投入很高呢 一次只问一个问题同时问多个问题让客户无所适从 不知道回答那个问题好 往往客户选择回答最后一个问题李先生 您打算怎么网络推广呢 大概预算有多少 是您自己负责吗 避免自问自答提问的目的是获得来自客户方面的回应 而不是自己回答 您觉得投资回报率重要吗 肯定很重要对吧 积极倾听客户的态度 积极倾听 倾听不光指要听客户说了什么 还要包括客户怎么去说的不仅听出客户讲的内容 还要听出客户的感情和倾向倾听要注意客户的语气和讲话的方式 进而判断出客户的态度 倾听的注意事项 一 不要打断对方打断对方是对客户的一种不尊重可能会忽略掉客户要说的重要信息 因此不要假设任何情况 要从客户谈论的东西出发让客户感觉到你的注意力在客户身上对客户说过的话进行回应 嗯 没错 适当的赞美客户 您的想法太对了 您果然是专家啊 注意客户提到的关键词 与客户讨论 我还是比较担心售后服务 您担心什么问题呢 而不是 您放心吧 我们的售后服务没问题 注意客户的用词 语气 语调 尽量用相同的来适应客户保持和客户相近的语气 语速一些词语的使用方法和客户一致 比如客户说 资讯 你也要讲 资讯 倾听的注意事项 二 注意根据客户的情况适用术语尽量避免使用专业术语 除非能够确定客户是网络方面的专家偶尔使用一些简单的术语 让不是专家的客户认为你是专家 但是术语的使用一定要准确认真听清客户的语气和态度的转变客户可能因为某些要求不能被满足或者某些话表述不当而发生态度转变 销售人员一定要对客户态度的转变非常敏感做好记录将电话中的信息记录下来 便于在后来的电话中引用 从而让客户知道你确实很认真地听了他的话 赞美是电话沟通的润滑剂 学会赞美对方 随时随地找到对方的优点 并随时表达出来 赞美是电话沟通的润滑剂 客户的声音 客户的专业性 客户的公司 赞美 比如 拉近与客户的距离 同理心是电话销售的润滑剂 同理心就是告诉客户 我也是这么考虑问题的 我和你是同一类人同理心不等于回应 回应是对客户所讲的有所反映 而同理心是表达出站在客户角度的感想 表达同理心的方法 向客户表示同意他的想法向客户表示他的想法不是孤立的向客户表示能够体会到并且理解他的感受用和客户相适应的语气和语调表示理解快乐的事情用高兴得语气不愉快的经历要用低沉的语气 主动确认才能理解无误 为什么要确认 重要的不是我们怎么想 而是客户怎么想 确认是指从客户那里得到正在讨论的问题的反馈确认不是销售人员来总结 也不是引导客户说出我们想听的东西确认是了解客户自己真正的想法与意见 第二节 成为杰出的销售人员 成为产品应用专家端正你的心态效率型销售和效能型销售 成为杰出的销售人员 成为产品应用专家 成为竞价排名应用的专家 深入理解竞价排名产品针对不同行业的客户 竞价排名具有不同的效果购买竞价排名产品的决策者具有鲜明的特点市场部经理 网络部经理 或总经理对客户所处行业如何使用竞价排名有所准备 调整合适的心态 销售过程中销售人员的常见心态 恐惧心理缺少技巧错误理解客户反应自我形象挫折感自我放松保持进取心 三种精神 恐惧心理 缺少技巧原因 缺少技巧导致了缺乏自信 当缺乏自信的时候 销售人员就害怕给客户打电话 害怕拜访解决 提高对竞价排名产品的熟悉程度 提高自己的销售技巧 建立自信心错误理解客户反应原因 将客户正常的不关心或者不理解看作拒绝 将简单问题严重化解决 客户可能因为心情不好 也可能是个人原因导致不关心或者态度不好 但是这并不代表对销售人员有意见 客户总是针对的是一件事情或者一个现象 你和客户非亲非故 他没有必要针对你个人 自我形象原因 语言不够专业 不像网络推广的专家 没有确实表现出是帮助客户解决问题解决 多了解网络推广行业的应用方法 确实去了解客户的需求并针对客户需求提出竞价排名的解决方法 相信自己 通过和客户的交流 不仅竞价排名能给客户带来利益 你个人的服务同样能够给客户帮助 网络营销顾问 而非 销售员 挫折感原因 受到客户的拒绝 或者连续经历失败解决 客户拒绝我就是拒绝了自己发展的一个机会 是他自己的损失 俗话说失败是成功之母 既然我又失败了 那说明距离成功更接近了 自我放松 当一切进展顺利时 容易自我放松当事情出现危险时 会放松吗 寻找新的机会 将注意力转移到新的潜在客户反省自己在销售中的言行 自我提高当从事销售一定时间后 不自觉地出现放松的心态一般从事销售1年左右时间会出现倦怠期 俗称 疲了 树立自我提高的想法 学习无止境重新审视自己之前的发展计划 修正前进方向 保持进取心 只有你想成为顶尖的销售 你才可能成为顶尖的销售 三种精神 一种精神 勤奋精神 两个人 我和你你每天打100个电话 我每天打80个 我比你轻松你一周打500个电话 我一周打400个 500 400 100一年52周 100X52 5200个我比你少5200个电话 少遇到多少种情况 你必然会超过我 一种精神 学习精神 遇到问题 独立思考 验证 咨询他人 验证 思考总结自己想到的和总结的 才是真正属于自己的 一种精神 坚持不懈 每个人都会遇到困难 关键是你怎么对待他 小结 新人销售心态变化图 效率型销售和效能型销售 效能型销售 特点考核期限时间比较长单笔订单价格高总任务额高可能会有重复性购买方式单笔大单可以长期跟单与客户建立长期联系 一单吃饱 效率型销售 特点单笔价格较低考核时间短一般多为一次性购买方式快速成单 缩短成单周期短 中 长期订单结合节奏快速 多快省 多单快速省时间 竞价排名销售 特点竞价排名销售单笔价格低 3000元 首次开户后以后均为续费使用客户多为中小企业用户 数量多 范围广业绩考核多为按月考核销售方式快节奏 快速成单短期订单为出单的基础中期订单为连续完成任务的保证长期订单为业务良好进行的必要条件使用 漏斗 进行订单管理 第三 电话销售中的疑难问题 1 面对 态度恶劣 的客户 2 与一无所知的客户打交道 3 面对学识渊博的客户 4 面对没完没了的客户 5 判断客户是不是在听你讲 电话销售中的疑难问题 1 面对 态度恶劣 的客户 2 与一无所知的客户打交道 你要通过几个简单的问题来确定