顾问式电话销售服务技巧-1[1].8.ppt

顾问式销售技巧 帮助你与客户获得双赢 我们的目标 销售业绩 努力 技巧 方法 掌握职业化的谈判技巧 见招拆招 推动利益最大化 了解自己及不同类型人的沟通风格和好恶 见人说人话 见鬼说鬼话 共同分享销售经验 取长补短 建立共同的销售语言 帮助提高销售业绩 帮助参加的同学 讨论和分析专业电话销售过程 掌握销售中的询问 说服和处理客户顾虑的技巧 有效推进销售进程 我们的题目 第二单元专业电话销售六步曲第三单元双赢谈判策略第四单元见人说人话见鬼说鬼话第五单元情绪与压力管理第六单元回顾与小结 专业电话销售六步曲 什么是销售 销售 引导客户作出有利于双方的承诺的过程 在这一过程中 通过销售人员的努力 使得客户信服你的产品和服务可以帮助客户解决他的问题 满足他的需要 进而使客户愿意为此而做出对双方都有利的承诺 付出行动 产品差异Vs 供应商数量 大 产品差异大供应商数量多 产品差异大供应商数量少 产品差异小供应商数量少 产品差异小供应商数量多 产品之间的差异 小 少供应商的数量多 态度定位 你喜欢与怎样的人打交道 为人好 办事能力强 你是如何判断对方为人好坏和办事的能力的 客户是如何考虑的 客户对我们的期望是什么 为人好 能力强 态度的定位 为人好 办事能力强 朋友 供应商 外人 伙伴 客户要得到什么 诚恳 热情 关心 自信 有能力 我们可以帮助他们我们使他们放心我们能够解决他们的问题 客户被特殊关照客户的问题被关心客户的体会 观点 感觉被在意 电话销售六步曲 准备 开场白 寻问 跟进 承诺 说服 处理客户异议 顾虑等 销售准备 自我状态的准备 客户情况的准备 目标的确定 准备工作失败了就是准备着失败 电话销售沟通技巧 专业开场白 专业的开场白 我今天拜访您的目的是想了解您们ABC项目的需求求 您看我们这样进行可以吗 这样我可以根据您的具体要求 提出恰当的方案 使你有一个好的投资回报 使自己的期望与客户的期望统一起来 显示你的专业形象 办事有条理 表示你尊重客户 1 2 3 陈述拜访目的和希望谈论的事宜 说明所谈论事宜对客户的价值或好处 询问是否接受 我们就此用XX分钟沟通一下 可以吗 好处 电话销售沟通技巧 探询需求 销售的宗旨 电话销售的目的是帮助客户找到问题 发现需要 进而证明能满足客户的需要 为此双方都必须作出双赢的决定 了解客户需要的基本点 销售人员必须清楚你必须掌握客户哪方面的信息 你才可以正确推荐产品和服务 进而推进销售通过寻问 与客户互动 是正确掌握客户信息最有效的方法 通过寻问了解客户 寻问的目的对需求全面了解 便于提供针对性解决方案寻问的时机当你意识到 客户愿意与你讨论他的情况和问题时当你意识到 你必须从客户那里获取资料时 你就应该寻问 寻问分类 开放式寻问鼓励客户自由发挥回答问题 可以启发客户作更深入的讨论和思考 这类寻问常用什么 怎样 为什么 请解释 请讲述或请告诉我更多 更详细这样的字眼 限制式寻问限制式寻问常常使客户的回答限制在某一范围内 Y N 什么 为什么 如何 回答是与否在提供的答案中进行选择回答是一个可以量化的概念或事实确认你的理解确认客户的需要 请看下面的 销售对话 S 请问贵公司是做什么行业的 C 软件设计 S 现在公司有多少人 C 大约40人吧 S 年销售额是多少 C 2000多万元 S 你们是通过什么方式销售产品的 C 我们是通过代理商 S 你们的竞争对手是谁 C 你到底想干什么 实践 开放式问题 1分钟任意提某一角度提深入提限制问题 我猜我猜我猜猜猜 引导式寻问 引导式寻问就是这样一种技巧 它要求客户用心思考 认真作答 它等于让客户从某一特定角度去思考和分析问题 重新整理客户自己拥有的信息 深入探寻 并从现有的资料中找到新的意义 引导式寻问的基点 这种情况多长时间发生一次 当系统不稳定时 出现的错误是什么 评论或分析事件和事物 引导作出推测 引发客户的感受和看法 谈论事实 你如何比较 X 平台和 Y 平台 你如何评论瑞启公司的新药 万达宁 呢 假如今明两年你有充足的广告预算 你会怎么做呢 为了使这个计费系统的误差率降到最低 你认为什么样的系统结构是最合适的 你对e X平台的发展有何看法 在系统出现问题时 对你的工作会有什么影响呢 引导式寻问的好处 促使客户思考 使他全身心投入用问题引发新的创见引出有用的资料披露隐藏的问题使客户更多发言销售人员展现专业形象使客户更深层次体会会面的价值 漏斗技巧 锁定客户的需要 1 激励客户回答 2 用开放式无指向提问获取无偏见的资料 3 用开放式有指向提问发掘更深 4 用限制式寻问去达到精简客户的需要 5 小结你的理解 6 做笔记 漏斗技巧 假如我们对 要讨论的主题 有更清楚的了解 您 们 将能够 给拜访对象的利益 请您介绍一下 请您谈谈 在 通常是 你们这边的情况是怎样的 假如 你们会如何进行 相对 而言 你们会如何处理 这方面对您是非常重要的 尽快提升 的效率 是非常必须的 也就是说 您最关心的是 是否可以这样来理解您的观点 实践 我要换辆车 在电话中融洽客户关系 礼貌 两次称呼亲近法赞美对方 赞美行为而不是感受为对方着想感谢 建立与拓展客户关系 客户关系应该是长期的客户关系是双向的客户关系可以表现为是与个体的和群体的 建立客户关系和信任的互动 电话销售沟通技巧 以利益说服客户 介绍的目的 介绍产品或方案 其实是对客户进行说服 其目的就是帮助客户清楚认识你的公司 你的产品和服务以哪种具体的方式来满足客户已表达的需要 特征 功能和利益 你的公司 产品和服务所包含的属性或特点 你的特征 功能 使用价值 对客户的好处和意义 表明特征能干什么 具有什么作用 突出其优点 突出比竞争对手的优势 这个系统有均衡的电压稳定性能 它具有抑制电流的作用 在电压不稳定的情况下为你防止宝贵资料的丢失 特征 功能 优点 利益 介绍相关的特征 功能和利益 客户购买的是利益 特征和功能带来利益 利益满足需要只介绍特征 客户看不到好处只介绍利益 客户看不到好处从哪里来特征 功能 利益必须相关 结合需要背后的需要即组织需要介绍利益 说服客户需要的 汉堡包 技巧 表示了解客户的需要 介绍相关的特征 功能和利益 给予证明 询问是否接受 说服的核心是针对客户的需要介绍利益 给予证明 通过证明 展示自己的能力 打消客户的顾虑 证明可以包括成功的经验 成功的案例 第三方检验报告和调研分析 权威机构的检测报告等 销售人员的表诉必须表现自信 语言必须清楚 简明和有逻辑性 你自己就是证明 询问是否接受 判断客户是否已接受你介绍的利益对客户表示尊重了解客户的观点例如 您觉得如何 听起来不错吧 这正是你需要的 对吗 实践 芙蓉是个商务人士 经常需要到客户面前演示方案 想买一台笔记本请用汉堡法介绍 电话销售沟通技巧 获取承诺促进成交 促进成交的行为 销售人员用来争取或暗示客户的承诺的行为 客户在销售人员的这一行为的引导下 必然要做出接受或者拒绝承诺的声明 获取客户承诺的时机 当客户给予购买信号 有意进行下一步时 客户已接受你所说明的几项利益和特征时 或 获取承诺 客户的购买信号 客户向你发出某一种言词 表示愿意进行下一步 这就是购买信号 请注意客户的购买信号是客户的一种兴趣表示 并不意味着购买 但忽略了这种信号将不利于购买例如 听起来不错 这很有意思 这正是我们想要的 咱们客户的购买信号是 讨论 获取承诺前的 保险 提问 客户已接受了你所说明的几项特征和利益 还有什么需要我了解吗 除了前面所谈到的 对于改进X材料的特性还有什么要求 你还有其他方面的问题吗 获取承诺的技巧 重提前面客户已接受的几项利益 建议你与客户下一步各自做什么 询问是否接受 1 2 3 重提前面客户已接受的几项利益 重提 就是提醒客户若他期望得到你所重提的利益 他就应该承诺些什么 同时通过 重提 你也可以表达你自己与客户继续合作的信心 表明你可以为客户带来利益 满足客户的需要 建议你与客户下一步各自做什么 你必须向客户承诺你会做什么 你才得到客户的承诺 承诺是互相的 询问是否接受 你必须清楚当你提出双方下一步做什么后客户的态度 他是否接受你的建议 可以从两个方面来考虑 客户是否接受建议他下一步做什么 他如何看待你下一步做什么 从中可以帮助你判断你下一步做什么在客户购买计划中的关系 问题讨论 客户承诺前的心态应对 电话销售沟通技巧 处理客户的异议和顾虑 异议是机会 在销售过程中 异议是必然的 异议是你影响客户 以及从客户身上获得更多资料的好机会 异议显示客户关注 感兴趣 异议的分类 怀疑 如果客户表示不相信你的产品 服务和公司能够做到你所描述的 你面对怀疑 误解 如果客户认为你不能提供某一特征或利益 而事实上你可以做到时 你面对误解 缺点 如果客户正确了解了你的产品和公司之后 仍认为你的产品的某一特征或利益感到不满意 即不能满足他的某一需要 你面对缺点 问题投诉 如果客户以前曾使用过你的产品或服务 但不满意 或有问题而不满意 你面对问题投诉 处理异议 每一个异议背后都有原因每一个异议背后都隐藏着客户的需要只有通过寻问 了解异议背后的客户需要 才能有效处理异议 你需要寻问 开放式寻问以鼓励客户尽可能详细说明他的顾虑 例如 可以说得具体一点吗 你为什么会有这种顾虑 请告诉我多一些 可以吗 克服异议 消除怀疑 表示了解该异议给予相关的证据询问是否接受 克服误解 确定异议背后的需要说服该需要表示了解该需要说明相关的特征 功能和利益给予证明询问是否接受 淡化缺点 表示了解该缺点把焦点转移到总体利益上重提前面讨论中客户已接受的利益 淡化缺点询问是否接受 用行动补救问题投诉 表示了解该投诉给予积极的补救行动建议询问是否接受 专业销售谈判技巧 销售谈判定义 你和客户方为了取得对方的承诺 而进行的解决彼此在价钱 产品及服务条件以及其它交易条件上的分歧点的过程 销售谈判过程策略 开局 开价策略 惊讶策略 不愿策略 对比策略 宠物缔结法 中期守住 请求领导 避免敌对 服务贬值后期 黑脸白脸 让步策略 反悔策略 草拟合同 解决分歧的策略 销售谈判中常用的四大技巧交换条件附加利益折衷双方的分歧点做让步 条件交换 你同意满足对方的需求 而你的对方给你同等价值的交换条件 鱼 熊掌 何时做条件交换 可以用来解决任何种类的分歧 它同时也是达成双赢的最佳途径 条件交换不但能刺激创造力 拓展你思维 帮助你提高解决方案的能力 也使你与对方双方都获得满足 因此 每当你想做让步或折衷彼此分歧点时 不妨考虑先做条件交换 附加利益 在方案中用其他方式添加价值来满足对方 而不直接针对他的需求做更改 理想的附加利益 必须对对方具有明显的高价值 而对你和你的公司而言 花费较低廉 例 价格不变 保修期 何时使用附加利益 当你无法应对方要求更改方案时 附加利益或许是个解决分歧的恰当办法当对方想要的东西与你的公司政策或工作程序抵触时 附加利益尤其能解决你们双方的分歧 对方提供的附加利益 对方也会给你附加利益 举例来说 他们可以自愿拓展你们之间的关系 介绍你和他们公司其他地区的主要伙伴做生意 不过 这常常是对方提出的条件交换的一部分 换句话说 你得提供相应价值的回报 折衷 在你的方案与对方的需要之间 找到一个双方都可以接受的折衷条件 这个折衷条件通常是你们双方在分歧点上各让一步 何时折衷分歧 折衷分歧事实上是个局部性的让步 与让步有同样的弊端 所达成的协议对你和对方都不是最理想的结果 但因为折衷分歧既简明又直截了当 所以当你想要快速解决一个无关紧要的分歧时 它会有效 让步 表示你满足对方的需求 但不要求同等的回报 何时做让步 让步应该备而不用 在要紧的分歧点上做退让 会危及一笔有利可图的交易 或使你的公司名誉受损 这样做也开了一个不良的先例 做让步的唯一适当时机是接近谈判的尾声 双方只剩下一个微足不道的分歧 而此分歧会阻碍彼此达成协议时 即使到这种步 你仍要有把握一旦做了让步 对方必然会达成协议 案例 产品保质期 放弃 当所有可行方案都行不通时 有时你会遭遇到你的需求与公司的需求是无法和对方的需求相契合 你清楚地知道 没有任何方案可以达成让大家都满意的协议 没有达成协议总比达成一个输了的协议要好 解决分歧策略小结 谈判者的 个人心态 满足感是谈判的重要成果 谈判技巧 开门见山 我不爱谈判 你的底限 或最高价 是多少 卖方应重复商品的价值 不立刻降价 谈判技巧 假需求 加上一堆你不真需要的条件其实只是还价的开端 千万不要泄露底限以长期合作为诱惑 促使销售降价 很难签高 谈判技巧 夸大的表情 你在开玩笑吗 这怎么可能 我的老天 对方被逼得解释 自动让步太夸张可能反效果 谈判技巧 区分出想要的和需要的听对方想要的 找出他需要的当对方得到他需要的 他会忘了大部分他想要的 谈判技巧 压榨 你必须给更好的条件 除非买方明确说出原因 不要降价降慢点 继续强调你的附加价值绝不要以为价格是唯一的因素要求回报买方也可能有大让步 谈判技巧 对付压榨的策略保护你的价格问具体的 更好的条件 得到一些回报 让步的原则 留给自己足够的空间 为自己的开价准备个理由 不要太过份鼓动对方先开价 把对方所想达到的目标先发掘出来 尽力隐藏自己的让对方在主要问题上先让步 如果愿意 你可在次要问题上先让步 让步的原则 让对方为每一项利益都付出辛劳 轻易得到是不会有满足感的保守的让步 晚一些比现在让好 对方等得愈久 愈珍惜成果对每一让步都要求对方回报 见人说人话见鬼说鬼话 理性 弱控制 寡断 表现型狂热型 孔雀 分析型完美型 猫头鹰 平易型和蔼型 熊猫 强控制 果断 感性 驾驭