毕业论文范本(合格) 2.doc

江西旅游商贸职业学院学生实习报告江西旅游商贸职业学院J I ANGXI TOURISM COMMERCE COLLEGE 实 习 报 告 湖南永蓝高速公路有限公司顶岗实习报告学院名称： 江西旅游商贸职业学院 分院名称： 班 级： 学生姓名： 指导教师姓名： 万 琳 琳 指导教师职称： 助 教_ _ 2014 年 月目 录 一、概述.3(一)实习时间.3(二)实习地点.3(三)实习单位简介.3(四)实习环境.3二、实习过程.4(一)了解阶段.4(二)摸索阶段.4(三)熟练实践阶段.5三、实习总结和收获.7(一)个人感受.7(二)业务总结.8一、概述(一)实习时间: 2012年12月4日至2013年5月31日(二)实习地点: 湖南省永州市(三)实习单位简介: 湖南永蓝高速公路有限公司是广东省联泰集团有限公司全资控股的民营企业，经湖南省交通运输厅依法特许负责投资建设、经营管理永州至蓝山（湘粤界）高速公路，公司注册在湖南省永州市。联泰集团于1993年12月在汕头成立，注册资本为31000万元。其主要经营业务有高速公路投资、建筑施工、污水处理、房地产以及园林绿化。目前，高速公路投资业务是主要的经营业务，资本达200亿元。永蓝高速是国家高速公路网规划中二连浩特至广州高速公路在湖南境内的一段，也是湖南省“十一五”期间公路建设的重点工程之一项目自北向南起于永州市零陵区，接已建成通车的邵永高速公路（G55）和泉南高速公路（G72）。全长145.146km，总投资概算107.9亿元，运营收费年限为三十年。运营初期公司内设四个职能部门：运营管理部、养护维修部、财务管理部、行政人事部。(四)实习环境: 本人是在公司的运营管理部实习。运营管理部主要是对沿线的收费站现场进行二十四小时的收费监控、操作和管理，组织协调应对各种收费突发事件，以保证收费工作的有序、规范、安全、高效。按照“四班三运转”的工作安排机制，分为A、B、C、D四班，一个班由收费班长、交管员和若干名收费员组成。本人是宁远东收费站D班的交管员，主要工作职责是协助班长完成当班收费运作的指挥、调度和治安综合管理等工作，妥善处理各类纠纷，负责收费广场车辆的疏导，维护收费现场正常的收费和交通秩序。二、实习过程(一)了解阶段：军训半个月后，我就下站实习了。刚刚来到收费现场的时候，我感到一片的茫然和无形的压力，因为自己有很多的业务知识还不懂。广场的各种设备我也不是和清楚，只是知道我的工作地点就是这里了。进入收费亭内，师姐给我讲解怎样收费操作并实际的演练给我看，师姐很有耐心，认真细致的教我，看了一段时间，我就自己收费了。做第一件自己没有做过的事时，很紧张，收费时，我很紧张，也有动作不到位，收费软件界面也不会熟练的操作。不过，慢慢的，我熟悉了具体的情形操作，动作也很自然了。当然，收费并不是那么的简单，其中有许多的复杂的情况。只是，我现在还没有遇到，我在想，遇到了我该怎么办？我觉得我还是不能完成啊！还有，收费必须要细致用心，每天跟钱打交道，绝对不能出差错，在这个方面有许多的规定，开始的时候，我也是了解这么一个程序，然而，真正按程序走的时候，也有困难。各种卡费单不知道该怎样正确无误的填写。交管员的职责不仅仅是负责外广场的事，还有各种收费方面的事，当收费员有收费困难时，我是必须帮助班长分担和及时解决的因此，我的责任很重，需要学习的东西也是非常多的。而且，按照“四班三运转”的工作机制，我们是要上早班、晚班的，这对我们全体收费工作人员的身体承受能力也是一个巨大的考验。总之，我刚从校园迈入工作岗位，在为人处世及工作经验方面都很欠缺，一切都要从头开始学，我要多多向班长和我的师姐们请教，认真勤奋的掌握更多的业务知识。当然，在这过程中，错误是不可避免的，但是，我会从错误中吸取经验教训，避免下次犯同样的错误，共同把我们的收费服务工作做好，也是自己提升自我价值的体现。（2） 摸索阶段： 随着下站次数的增加以及正常的上班流程的循环，我对收费工作和广场有着自己的认识和看法，也很自然顺畅的融入进去。首先，每天要提前十几分钟 到票管室进行零钱的清点工作，接着就坐车去收费现场。交接班后，正常上班 就在此时，我觉得应该多看一下上个班的工作记录，看看有什么特殊情况需要处理和注意的。同时，作为交管的我，应该注意提醒和检查收费员的收费前的细节问题，如：发票是否卷下去、有无记上班时的起号和卡号等。再者，也要检查广场外的门窗是否锁好，车道是否干净和有无新的刮痕等。看起来这都很简单，但是一旦没有做好，会极大的影响着我们的收费工作，导致很多的问题其次，因为我们是一种服务性行业，代表是我们高速公路和本公司对外的形象文明微笑优质服务一定要不折不扣的贯彻下去。面对四方的司乘朋友，用最自然、真诚的笑容来温暖他们的内心，使他们感到出门在外能有家的感觉。笑容能够化解好多的矛盾，尤其是发自内心的笑，更是如此。有时候，我们的司乘朋友会向广场人员问路，此时，我都会认真清楚的为他们指引，即使不知道的也会谦虚礼貌的解释，做好文明微笑服务。看到他们高兴的驶向目的地时，我当然是愉快的。所以，我觉得，应该更多的掌握本站周围的线路环境，加强业务知识的培训。第三，更多时候，我们遇到是司乘朋友的质疑和无理取闹、想方设法的逃缴通行费，此时，我们更是应该做好文明微笑服务。一方面，要耐心的解释，宣传政策法规，得到其理解与支持，这是对质疑和不解的司乘朋友需要做的。另一方面，对那些无理取闹的，上述工作是前提和基础，尽量争取和谐解决，避免不必要的纠纷。其中，关键是现场相关人员需要密切的配合。亭内的收费员应该第一时间上报监控，使其做好全程监控抓拍记录；场外我和班长更应该密切的配合，灵活的运用各种沟通技巧，使问题得到解决。当然，得根据现场灵活变通，如有必要，要及时的通知驻站民警、交警、路政大队进行协调处理。最后，要学会突发事件应急方法，这包括两个方面，一是我们的收费系统操作这一块；二就是指场外的纠纷。收费工作其实也是很快乐的，人与人只要用心交流，互相尊重，像我在永州的第一个冬天，这已经下雪结冰了上晚班时，特别的冷，有时候司乘朋友遇到雨雪天气行车有困难，需要在我们亭外取暖，我们也是尽力帮助。因为现在是开通初期，现场的许多的机器设备还不是十分的完善，也有在逐步的改进和配置的，可需要调试！因此，对于机器设备方面，我还要跟着班长继续学习和摸索，要很用心的去操作学习。自己也是挺有压力的。不过呢，压力就是动力，动力就是进步！（3） 熟练实践阶段： 时间一晃又是两个月过去了，我对现场收费工作也有了更进一步的认识，自我感觉学到一些以后必不可少的东西。每天上班，我总觉得都要学到一些知识，这并不是班长或者是领导强加给你的，而是自己主动去思考，去想工作当中会遇到的一些特殊情况，然后学会在脑海模拟操作。我觉得，收费工作并不是一帆风顺的，并不是想象中那样顺手给钱找零那么简单的！有许多的特殊情况，以后会经常遇到。虽然现在有班长在，但是，我们今后不可能一直靠班长，整整两个月了，自己也应该知道该如何处理了！每天，我都会想象我工作一些困难、遇到的纠纷，然后也是有自己的思路、步骤去处理。天天积累一点，每天进步一点，量变引起质变，等到以后我们独自操作时就能运用自如了。在这个阶段，不只是重复每天看似无聊而枯燥的收费工作了，而是自我能力的提升和发展阶段了。其实，经过这么久的适应，我觉得我应该以收费班长的要求、标准来严格规范自己。每天上班都要把自己当成是收费班长，想着该怎么样来带好、管理好整个班组。收费员遇到各种问题时，更应该主动的去解决处理。自己不能处理的，就叫班长来，完事后，就应该学习、请教班长处理与操作的方法、方式。只有这样，才能锻炼自己的个人扎实的业务操作能力。总之，业务能力该上一层楼。另外，学会辨别假军牌、假绿通以及货车的假轴等等。再者，在收费现场工作了这么久了，应该知道怎么样与司乘朋友沟通，就是沟通与解释技巧，同时，还应该学会跟监控沟通，现场与监控沟通的桥梁与纽带就是我们了。这里面，有大学问呢！收费工作的整个环节我现在也基本上了解以及与其相关配合的部门也是略知一点，做好收费工作要依靠很多的部门和掌握额外的知识，如票证、监控、稽查及其它高速上面的东西，还有收费的政策法律法规等。所有的这些，我看来，都是需要熟练掌握的。目前而言的话，我对于这些知识接触到了一部分，另外还有待加强学习和同事们探讨。最为重要的是，对于车辆通行费的计算，更是要精通，不然的话，很多的司乘朋友问我们这个钱是怎么来收的，我们答不上来。话说电脑系统能够自动读卡并计算出相应的金额，但是，还是要学会人工计算，这也是出现特殊情况需要应对能力。比如说系统突然死机、断电等，这个时候就需要手工计算了。这一点很重要。数学的计算公式，看上去很复杂，第一次我也觉得很复杂，但是，我多问班长，用实例来计算，通过班长的细心、耐心的讲解，加上自己多次的验证和运用，很快就熟练的掌握转换成自己的知识了。又是一个月过去了，在这个月内，我被调到另外一个收费站工作了。其实每当要离开一个地方或是人的时候，我就会表现的太多的离愁别绪和多愁善感我非常舍不得离开我原来的班组，里面有我太多的回忆和只得珍惜的东西。可是，工作毕竟是工作，不可能以个人的感情左右它。这也是锻炼的重要的机会从宁远东调至宁远收费站，第一天上班时，感觉总是缺少点个人感情在内，不能很好的适应、融入其中。经过一段时间的交流，我发现我很幸运，因为，在这里，我在我这个班长的带领下，我同样可以学到更多的东西。每个班长都有自己的带班方式与风格，可以说，我是站在巨人的肩膀上上班的。在这里，班长不仅在工作业务上给我无私的倾授，细心的指导，使我的能力更加的扎实，更为难得的是，也能够从生活上给我建议与相应的照顾啊！上班时，我们可以聊得很开，遇到车来的时候，就把费收好，绝不含糊。可是，有时候，因收费的事情，也会让大家的心情很不开心。这很大程度上都是遇到一些货车要求复磅、假绿通、一、二型车的争议所引发的，这个时候，我们都会坚持依法有理有据的原则耐心的解释，解释无效，司乘朋友不听劝导，蛮横无理时，我也是很郁闷的。而班长呢，一方面会心平气和的讲，根据司机的情绪而说不同的话也会一针见血的抓住司机方面的说话的漏洞予以驳斥，这一点，我不得不佩服和学习的。另外的话，她教给我的东西，告诉我要懂得灵活变通，我也很能理解。我想，只要保证车道畅通和车辆通行费的颗粒归仓就好了吧。还有，我还学习到了，作为一个领导者，不仅仅是带领一个班组把工作干好就行了，一天上班八个小时把费收好就行了。而且更是要把整个班组的人心凝聚在一块，无论遇到什么事情大家都可以很好的配合，在一起互相帮助，互相理解。一个人的力量是非常有限的，兵强将才是真的强，将强而兵不强的话，那都是熊兵熊将。再有，坚持原则办事。在工作中，有的车辆不符合免费政策强行要求免费或是态度强硬时，此时就应该更加的坚定立场；当我们的收费员犯错或是违反劳动纪律时候，我们也应该善意的提醒和指正，使他们认识到自己的不足，在今后的工作中牢固树立责任意识。三、实习总结与收获 （一）个人感受在工作之余，我们也经常沟通，开玩笑，一起去散步，爬山。因为这边管理分中心的各种娱乐设施都还在完善之中，除了上班，下班以后就就是在宿舍一起聊天或是玩电脑看电影之类。长期如此，也是会感觉无聊啊，每当吃过晚饭后，基本上都会出去溜达溜达，聊聊工作上面的事情、生活当中的事情。当然，大家都是来自五湖四海的，少不了要讲讲自己家乡，自己的经历之类的，这也是开阔我眼界的机会吧。在这里三个月的实习期，生活方面，是苦了点，但是，工作中，班长教会了我许多的道理，使我成长了不少，他们造就我能够独立的去带班，独立的完成相应的工作，也许他们就是我宝贵的精神财富。还有和我在一起的风华正茂的同事们，一起开心的生活，甚是欣慰。当然，由于步入社会，参加工作，肯定会有竞争，但这是无可厚非的，能者居之。正是因为这样，我的人际关系才要处理好，在和谐、公平、公正的环境下，即使存在竞争，我认为，那我们大家依然是幸福开心的。人际关系既微妙又复杂，有时候是如履薄冰啊！（二）业务总结总的来说，收获在以上的实习阶段都提到了。更有不足，业务方面还需要加强学习，现场经验还要不断的积累，处理问题应该冷静思考对待，不能头脑发热，更不能简简单单个人认为没错就行了。要学会与领导沟通，把握一个度把这个关系给处理好。最后，我最大的收获就是我可亲、可敬的班长了，我想如果没有他们我是在工作之中就是一个无知的人啊!不管如何，自己的路还是自己去走，去奋斗，把人生谱写的更壮观！ 致谢桃李不言下自成蹊，纵有千言万语，也不能表达我对我班长的感激之情啊！在这里打个最浅显的比喻：我有三个班长，第一个班长，就是在我幼年时候，给了我使我能够顺利成长的血和肉，教会了我姗姗而行，给我必要的启蒙知识，可由于工作的调动的关系，一个月我被调至另外一个班上，舍不得他。那就提到我第二个班长，她十分的可亲，说话轻言细语，为我的血液注入了全新的营养，是我的骨骼更加的强健，全方位的使我能够独立的大步向前迈进，不仅如此，就像姐姐一样，对我好，可也是由于工作调动的关系，我又被调到现在这个班长的班上，舍不得她。此时