万科控制中心内部管理.docx

万科控制中心要求1、目的 规范控制中心的工作，明确控制中心的职责。2、范围 适用于公司设置控制中心的物业服务中心。3、职责责任部门岗位工作内容部门负责人负责控制中心工作的指导、检查客服负责人（属客服部管理的中心） 安全负责人负责控制中心工作的监督、检查控制中心负责人负责控制中心工作的具体组织、实施4、方法和过程控制 4.1控制中心内部管理4.1.1 中心值班人员的要求：必须经过相关消防知识、本部门消防设备操作、电话礼仪、客户服务技巧等培训，且考核合格，具备处理紧急事件能力，除威登、天景外的控制中心人员须持有深圳市消防局颁发的消防上岗证。 4.1.2 中心代班、顶班人员的要求：必须经过相关消防知识的培训，由部门负责人指定的人员担任，代班时间尽量不超过30分钟，并在中心交接班记录的备注栏填写代办人姓名、代班时间及代班期间的重要事项；中心须保存经部门负责人确认的可在中心代班、顶班的人员名单。4.1.3 中心是整个管理服务区域的控制枢纽，负责对接到的信息进行综合处理，及时调度，通过各类通讯设施，及时通知相关人员处理有关事宜，重大事件及时向部门负责人报告。4.1.4 协助受理顾客投诉，及时调配人员处理，做好记录，向部门汇报，跟踪处理结果。4.1.5 熟悉管理服务区域各类人员的职责范围，熟悉管理服务区域环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围；了解管理服务区域各类人员每天的工作及行动去向，并协调处理。4.1.6 建筑面积在10万平方米以上的部门，中心必须设置专职录像监控员，通过监视器密切监视出入管理服务区域人员情况,发现可疑人员、情况及时通知就近人员监视处理，并跟踪处理结果;监督安全管理员严格履行物资搬运放行手续。4.1.7 大厦控制中心人员接班时，必须检查消防控制主机回路、分区、报警点、故障状态及原因，检查消防联动柜监控性能及信号灯状况；消防主机报火警必须立即核实，属误报，及时复位，属真火警，按灭火方案处理；属故障及时通知相关技术人员处理。4.1.8 控制中心至少有一种有效方式与宿舍安全员及时联系，以保证在紧急情况下得到支援；必要时通知上级领导或向社会机构求援，提醒岗位做好现场保护工作，事后及时做好详细记录。4.1.9 任何时间，控制中心值班人员不得让无关人员在控制中心逗留；做好顾客资料及公司资料的 保密工作。4.1.10 目前夜间公司级夜间部门呼叫由四季花城、东海岸、荔景三个区域中心负责；四季花城负责万科城、第五园；东海岸负责本部门的中心及十七英里；荔景负责除此以外的部门。4.1.11 区域中心的值班人员每天7:00以前收听新闻及天气预报，按规定时间向各部门发送当天天气预报；每天22:007:00每隔半小时对各部门中心呼叫一次，各部门在收到区域中心呼叫后应马上答复，若某部门未答复，区域中心应通过电话或其他部门转呼方式直到与其联系上为止；各部门在呼叫之后，应在15分钟内对本部门所有岗位呼叫一次。4.1.12 当区域中心与某部门经各种渠道无法联系上时，应于次日将此信息通知该部门负责人及公司安全管理部负责人，并作好记录。4.1.13 中心负责人或客户服务主管（属客户部管理的中心）至少每月对中心夜间值班状况进行1次检查，并做好相关记录，安全主管、主办夜间值班期间负责对中心工作状况进行监督考核。4.1.14 部门需建立中心与现场岗位间的互控管理制度，控制中心内必须安装监控设备，以加强对中心值班人员工作状态的监控。4.2 控制中心必备的常用联系电话、资料和消防设备4.2.1 中心必备的常用联系电话：顾客的联系电话（注意保密、禁止外泄）、供水、供电、供气、辖区派出所、三防指挥部、居委会等部门的联系电话以及与相关政府部门的投诉电话，部门重要设备厂家或保养单位的联系电话，公司内部联系电话，常用紧急电话。4.2.2中心须保存的有关资料：国务院颁发的物业管理条例、建设部颁发的住宅室内装修管理办法、广东省物业管理条例、深圳经济特区市容环境卫生管理条例、深圳经济特区住宅区物业管理条例、治安管理处罚法、深圳经济特区消防条例、(临时)管理规约、停车场收费标准，有线电视、水、电、燃气、电话收费标准，市有关出租屋管理规定等资料。4.2.3 中心须配备的防火器材：防火服两套、灭火器三瓶、应急灯、手电筒各一把、消防工具箱一个（内有：市政消火栓专用工具、消防扳手、消防斧、鉄撬、管钳、铁锤、铁錾、各一把、防毒面具两个以及警戒带、担架、医疗箱及常用医药用品等）,大厦须备有两个或以上的消防工具箱，所用消防设施、器材必须保存完好并不得挪作他用。4.3 对钥匙的管理（没有控制中心的由部门指定专人管理）参见钥匙管理程序。4.4监视系统及红外系统的管理4.4.1录像资料的管理4.4.1.1 部门负责人必须对录像带所录内容进行控制，录制重点部位（出入口和通道等）的内容；部门负责人根据录像机，录像带使用情况决定是否更换，一般情况下录像带每两年更换一次。4.4.1.2 中心工作用电脑须加设分级权限密码，密码按权限由中心值班人员、设备责任人、中心分管负责人及部门负责人掌握，相关人员不得向其他人员泄露电脑密码。4.4.1.3 中心值班人员须掌握电脑使用常识及操作程序。4.4.1.4 中心负责人每天须对前一天录像资料清晰度、完整性等情况进行抽查，确保录像资料完整并将检查情况记录在工作信息记录本上。4.4.1.5外部人员要求查看录像内容需报部门负责人同意，需由中心或安全管理负责人陪同查看。4.4.1.6 非公司人员观看，借用录像带须经部门负责人同意，借阅录像带必须履行借阅登记手续，在一周内予以归还。4.4.1.7可能对部门管理及服务造成重要影响或需保留证据的录像内容，应采用刻录光盘 方式保存两年。 4.4.1.8 部门如有多台录像机使用，录像带应有与录像机对应的标识；录像带必须保存在防潮，防阳光直晒的地方。4.4.1.9 使用录像带的部门每台录像机配置33盒录像带，录像带上须有明确的录制时间标识，33盒录像带中一盒标识为“备用”。4.4.1.10 除备用录像带外，其余32盒录像带对应编号为1上、1下、2上、2下16上、16下；1上表示上半天使用，1下表示下半天使用，每盒录像带的录制时间设定为12小时，每天使用两盒，每日凌晨零时和每天中午12时更换；32盒录像带每月1-16日对应使用一遍，17-31日对应使用一遍。4.4.11 使用硬盘做录像存储的部门应根据设备状况制定相应硬盘录像资料管理操作流程。4.4.12 使用录像带录制内容，保存期限为半个月；使用硬盘录像存储至少保存一个星期。4.4.13 每班次中心接班人员需对硬盘录像带录制效果进行抽查，并将抽查结果填写至交接班记录中，每周至少全面覆盖所有录像点一次。4.4.2监视系统及红外系统异常的处理4.4.2.1中心须备有监控探头分布清单以及每个显示器循环的监控镜头清单。4.4.2.2 值班人员发现监控器监视画面有异常情况发生的，必须立刻通知相关岗位人员前往查看，并将结果记录在中控室交接班记录表内，异常情况检查参照红外报警系统报警的检查标准；当天接班人员都应对同一地点重点关注。4.4.2.3值班期间红外系统报警的，除通知相关人员认真查看外，无论是否误报，都必须按要求填写红外系统报警记录表4.4.2.4 红外系统报警记录表须由中心人员填写，查看人员必须对报警地点周围10米范围内的设备设施及环境进行检查，确定属误报的，将情况报给班长再由班长关闭报警记录；如无班长则由中心值班员负责关闭；执勤班长中心值班员对安全员现场检查进行监督，并可视情况对报警地点进行复查，并完善相关记录。4.4.2.5 红外线需每天进行一次测试，测试效果记录在工作信息记录本上。4.4.2.6 对安装有居家报警系统的小区，每年需上门对业主使用居家报警系统进行检测，并进行安全宣传。4.5对拾遗物品的管理4.5.1 公司所有职员或外包单位员工在管理服务区域内拾获任何物品都必须及时交给控制中心值班人员。4.5.2 当值人员在收到拾遗物品时，必须将所拾物品进行详细记录，并交部门负责人确认是一般物品还是贵重物品；一般物品交中心保管，贵重物品交部门出纳保管。4.5.3对拾遗物品的处理，应当遵守“妥善保管、优先返还失主、公安部门最终处置”的原则，做好记录，权利人明确的应当及时通知其领取，不知道权利人的，部门应当张贴拾遗物品启事通知顾客。如三个月无人认领，则上交至管辖区域派出所处理。4.5.4 顾客认领失物时，须说明失物的内容、失物地点和出示其他有效证明后方能在拾遗物品登记表上签字认领。4.6顾客邮件的管理4.6.1 顾客邮件属于受国家法律保护的私人财产，不得私自拆毁处理。4.6.2 普通邮件由投递人员直接投入顾客邮箱，当班安全员负责监督；如由部门代收，相关接受人员应在邮件签收登记表中登记，并及时通知顾客领取，并记录通知时间。4.6.3 特殊邮件（如特快专递、包裹等）须签收的，由中心或指定人员与顾客进行确认后负责邮件的签收，并在邮件签收记录表中登记，及时通知顾客领取，并请顾客在邮件签收登记表中签字确认，未与顾客确认的不予签收。4.6.4 接受邮件时，注意邮件有无破损，如有异常应及时知会顾客；退回邮件应保留邮局回执，并在邮件签收登记表中记录。4.7 对突发事件的处理4.7.1 小区大厦发生突发事件时，中心人员应及时做好记录，与当值现场安全负责人密切配合，对事发地点进行录像监控；利用监控系统配合现场的搜查、