行李寄存规定.doc

行李寄存规定1、行李寄存由前台员工每天指定人员进行寄存（包括遗留物品），认真填写。2、组长每天在交接班时向大堂副理报班，该班次行李寄存和遗留物品收取由哪位员工负责。3、每班组长在下班半小时前对本组寄存的行李或收取的遗留物品进行检查。4、每天大堂副理都要对寄存行李和遗留物品进行抽查。5、在抽查时由每组组长进行陪同。6、行李寄存牌与遗留物品单进行规范填写，记录本依然。7、前台在写交接班本时必须写明当天负责行李寄存和遗留物品收取人姓名，方便检查和追述。8、如在抽查时发现问题第一次给予警告，第二次以后进行罚款处理，每次20元。9、行李寄存和遗留物品收取时，寄存牌和遗留物品牌号码必须按照顺序使用，不得跳码使用。10、不管是客人还是认识的人，寄存行李必须按照寄存物品规定进行填写。11、行李放进行李房内时必须摆放好，不得随意摆放。12、每班组长对行李房内的卫生进行监管，每班负责行李存取的员工负责打扫。13、行李房无人时，行李房必须锁门。大副交接内容和检查内容一、交接内容：1、需要交接的工作内容；2、需要下个班次追述的问题；3、需要注意的检查内容；4、有无VIP接待；5、当班时发生的典型问题；二、物品交接：钥匙、油卡、进入机坪的检查单、房卡、停车票、对讲机、贵宝室寄存物品、宾客遗留贵重物品等。三、检查内容：1、早会时检查员工仪容仪表；2、各岗位（卫生、在岗在位、物品摆放）；3、巡视大厅区域有无损坏或存在问题的地方；4、对质检部要求巡检的部门进行巡检；5、检查行李房（填写是否规范、完整、摆放是否整齐、卫生）；6、检查贵宝室；7、检查大堂吧（在岗在位、卫生、服务质量）；8、房务中心（在岗在位、卫生、物品摆放、抽查OK房）；9、餐厅用餐高峰时的秩序和服务；10、对大厅外设施、灯光进行巡视；11、每天对公安验证系统进行抽查，不少于5人。12、对集团、酒店下发的文件、通知等内容进行抽查。四：告知大堂副理每日质检表质检人： 年 月 日分类检查项目时间发现的问题被检查岗位签字复查结果综合1、着装情况（领带、工装穿戴整齐无褶皱；女士头饰佩戴完好；皮鞋光亮，铭牌佩戴于左胸前）2、站立规范，（不偏不倚，双手自然下垂或双手交叉放于小腹前）3、语言规范（普通话）、服务效率高、服务态度良好4、仪容仪表规范（女士着淡妆，可喷简单香水，男士头发符合规定，面部整洁）5、前厅部设施设备是否完好6、员工对酒店、部门所下发文件、价格体系清楚明了7、言语得体，用职业语言交流8、员工面对客人，始终保持微笑，热情友好的态度9、员工能够关注客人需求，并能够主动提供服务10、员工保持优雅仪态、良好气质11、员工有严密的组织纪律性，富有团队协作精神12、员工与员工或岗位与岗位之间有良好的协调与沟通，处理宾客服务事项顺畅14、巡视大厅设施设备是否完好15、检查大堂吧（洗杯处卫生、物品摆放、在岗在位）16、检查餐厅用餐时间时的秩序17、检查房务中心（在岗在位、卫生）18、抽查ok房19、油卡是否保管完好20、抽查当日机组续房情况前台1、前台接待员散客登记在3分钟内完成（递交房卡、介绍酒店设施设备、并不低于三次姓氏称呼客人）、态度友好、有推销意识2、前台退房流程（核对房号、收回房卡、询问是否有消费）态度有好，有礼貌用语，（至少一次姓氏称呼客人）3、问询服务（态度、语言、技巧）了解酒店周围商圈4、台面始终保持整洁，物品摆放于标识内，符合“六常”管理规定5、前台设施设备使用正常6、主动向客人推荐酒店的特色服务7、告诉客人房号时用低声、与客人确认房价时用低声8、结束时有“祝您入住愉快”的欢送语9、热情、耐心、准确地回答客人关于酒店以及周边信息的咨询10、真诚欢迎客人再次下榻11、前台记录本填写12、行李寄存、遗留物品记录本填写13、核对寄存行李、遗留物品是否按完整14、行李寄存本是否与寄存物品相符15、贵重遗留物品是否放入贵宝室16、遗留物品是否按照分类放入分类箱内17、前台备用金（全天）话务1、电话在三声内接听（语言清晰、语调柔和、语速适中）2、在10秒内完成内、外线电话转接（转接前是否有告别语）3、话务员熟练掌握酒店应知应会公共知识（消费点收费标准及营业时间），能快速回答客人提出问题4、话务员熟练掌握酒店保密制度（对酒店领导电话保密）5、有详细的电话记录（呼入、呼出）6、能够熟记酒店常用电话号码7、文件夹有标识内容符合，摆放整齐，电话线整齐8、交班本整洁，内容详细，有专人签字检查9、掌握基本的岗位英语及岗位专业用语10、热情、耐心、准确地回答客人关于酒店以及周边信息的咨询11、按照客人要求准确设定叫醒服务时间，有二次叫醒服务，准确、有效地叫醒客人，人工叫醒电话正确问候客人12、