人际沟通与交往.doc

人际沟通与交往本课程主要内容：o 人际沟通与交往概论o 人际关系o 语言沟通o 非语言沟通o 倾听、交谈o 人际沟通艺术o 交友处事艺术o 日常交际礼仪第一章 人际沟通与交往概述心理学家卡耐基：“一个人的成功，15% 靠专业知识，85%靠人际关系和处世技巧。”人际关系能够促进成功：成功=（努力+机会）大学生要学习人际交往和沟通能力交际能力主要包括：1.对自我的认识2.自我形象设计3.对人性的了解4.识别能力5.沟通能力6.演讲能力7.社交礼仪一、良好的人际交往与沟通能力对大学生成长与发展意义重大首先，良好的人际交往与沟通能力是培育大学生健康心理的保障。 其次，良好的人际交往与沟通能力是大学生未来事业成功的基础。再次，良好的人际交往与沟通能力，是实现自我全面拓展与完善的需要。 二、当代大学生在人际交往和沟通中存在的主要问题1、心理问题2、认知偏差3、实践上的偏差4、人际交往能力欠缺o 主动型的人在人际交往中总是采取积极主动的方式，适合于需要顺利处理人与人之间复杂关系的职业，如教师、推销员等。被动型的人在社交中则总采取消极、被动的退缩方式，适合不太需要与人打交道的职业，如机械师、电工等。 o 领袖型的人有强烈的支配和命令别人的欲望，在职业上倾向于管理人员、工程师、作家等。依从型的人则比较谦卑、温顺，惯于服从，不喜欢支配和控制别人，他们意愿从事那些需要按照既定要求工作的、较简单而又比较刻板的职业，如办公室文员等。 o 严谨型的人有很强的责任心，做事细心周到，适合的职业有警察、业务主管、社团领袖等，而随便的人则适合艺术家、社会工作者、社会科学家、作家、记者等职业。 o 开放型的人易于与他人相处，容易适应环境，适合会计、机械师、空中小姐、服务员等职业，闭锁型的人适合的职业有编辑、艺术家、科学研究工作等。 第一节 人际沟通交往概述 一、人际交往的概念1.人际交往的定义 人际交往是指人与人之间信息的传递与交流。人际沟通是指人们之间的信息交流过程，也就是人们在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程。这种交流主要通过言语、表情、手势、体态以及社会距离等来表示。 2.人际沟通、交往的特点 1、人际交往不是两套设备间的简单的信息传输，每一个体都是积极的主体。 2、人际交往不是简单的信息交换，通过人际交往，交往者可以产生相互间的心理影响，3、可以改变其关系类型。 4、双向沟通5、双重手段6、互动性7、情景性8、接近性人际交往的原则一、平等原则二、交互原则（人际关系的基础是人与人之间的相互重视、相互支持。任何人都不会无缘无故地接纳我们、喜欢我们，接纳和喜欢是因为我们接纳、喜欢他们）三、功利原则；四、自我价值保护原则（在人际交往中都有对自我价值维护的倾向。别人的肯定会增加自我价值感，否定会威胁到自我价值感。别人的否定会激起强烈的自我价值保护倾向，表现为逃避或否定他人来维护自尊心）五、人际吸引水平增减原则；六、信用原则；七、宽容原则；八、情景控制原则（人对新的环境总有一个适应过程，是一个对情境实现自我控制的过程。情境的不明确和无法把握，会引起人们的焦虑，处于高度紧张的自我防御状态，倾向于逃避这样的情境）九、社会交换原则（人际交往在本质上是一个社会交换的过程。人们在交往中总是交换着物质、情感或者其它。人们都希望交换是值得的，希望在交换中得大于失。否则就会不平衡、逃避、疏远或终止关系）3.人际沟通、交往的功能 费斯汀格认为：工具性交往：传达信息的功能，主要是使人们达到相互理解、交流的目的，使人们的行为适应环境的变化。满足性交往：满足个人需要的交往，使人得以表达内心活动状态、消除压抑，使自我价值得到保护。洛莫夫认为：人际交往的功能为信息沟通、思想沟通、情感沟通。表达情感，交流信息，建立关系二、人际沟通过程 1.人际沟通、交往的过程分析 三个因素：n 信息传递者n 信息n 信息接收者 六个环节：n 传递者试图传递的观点和事实n 把试图传递的内容转化为一定形式的信号n 通过一定的媒介进行传递n 接收者接收媒介的信号n 在头脑中或在外部将信号转为观念n 对接收到的信息发生反应沟通的要素：n 发起者：谁正在发起行动，为什么要信任他？n 听众：确定你面对的听众。n 目标：所寻求的结果n 背景：沟通发生的具体环境n 消息：针对特定听众，可实现目标的消息是 什么？n 媒体：将你的消息最有效的传递到每一个重 要听众的媒体是什么？n 反馈：沟通是一个过程，应该给听众对消息 进行回应的机会沟通的模式：n 群体的沟通是指群体成员间思想、情感、信息和行为的交流过程n 群体沟通的基本模式（罗斯） 包括六个基本要素：传递者、接受者、沟通内容、通道、干扰和反馈2.影响人际沟通、交往的因素 传递者的表达能力交流双方的移情能力组织结构社会地位媒介干扰三、人际沟通、交往的种类 1.从沟通交往的组织系统角度分正式交往是指在正式的组织机构中，各组织层次间及社会间的信息交流。非正式交往是指正式交往以外的信息传递与交流，它通常传播更快更灵活，能提供正式交往难以获得的信息，但常影响正式交往。2.从沟通、交往的方向分 下行交往指组织机构中高层次向低层次的交往。上行交往指组织机构中低层次向高层次的交往。平行交往指组织机构内部同层次及组织机构间同层次的交往。3.从沟通交往的手段分 书面沟通是借助书面文字进行信息交流，特点是具有权威性、准确、持久、不易歪曲、易执行。口语沟通是借助口头语言进行信息交流，优点是亲切、可用表情、动作等非语言信息来支持其表达，并能进行情感交流。但口语交往易失误、易被歪曲。非语言沟通：网络沟通（E-mail,网上聊天 视频）对传统沟通模式的挑战4.从交往的充分性分 单向交往是指信息向一个方向传递，没有反馈，特点是速度快但准确性差。双向交往是指交往双方相互交流信息，有反馈。速度虽慢但准确性高。5.对媒介的依赖程度分：直接沟通、间接沟通6.团体成员间的沟通、交往圆形交往链形交往Y 形交往轮形交往7.非正式团体的交往 单线式流言式偶然式集束式第二节 人际沟通交往的障碍及其改善 一、人际沟通交往的障碍 1.传播者的问题 o 信息编码不准确o 信息传送不完全o 信息传递不及时或不适时 o 信息传递的歪曲有效沟通的特征：准确、清晰、简洁、活力。沟通和洞察力 沟通的四项基本原则（彼得德鲁克）：沟通是理解力、沟通是期望、沟通创造要求、沟通和信息是不同的2.接收者的问题 o 接收者忽视信息o 信息译码不准确o 拒绝接收信息 总结：信息发出者与接收者的个人因素：生理 情绪 智力 地位差异 社会文化背景价值观和认知差异 经验习惯3.环境因素（信息传播通道的问题）o 传播者选择的沟通媒介不合适o 几种媒介相互冲突o 沟通渠道过长，中间环节过多 4、人际交往心理障碍(1)恐惧心理： (2)孤僻心理：(3)自傲心理：(4)嫉妒心理： (5)猜疑心理： (6)敌意心理： 5、人际交往障碍的主要原因认知因素：1、首因效应（第一印象效应） 2、光环效应（晕轮效应） 3、刻板印象 4、自我投射 5、自我评价不当 人格因素：在人际交往中颇受好评的人格特点有：乐观、聪明、有个性、独立性强、坦诚、幽默感、能为他人着想、充满活力等；不太受欢迎的人格特点有：自私、心眼小、斤斤计较、孤傲、依赖性、自我中心、虚伪自卑、没有个性等。 人际交往七障碍：自卑、怯懦、猜疑、抬杠、求全、势利、虚伪。二、人际沟通、交往的改善 1.传播者消除沟通交往障碍的方法 o 将自己置于接收者的位置 （移情、换位思考能力）o 选择最佳沟通媒介 o 发送信息要准确及时 o 获得反馈 2.接收者消除交往障碍的方法o 对传来的信息给以足够的注意 o 对不熟悉的言词要给予足够的重视 o 摆脱心理障碍3.改善人际关系，加强人际沟通交往（一）提高认识，掌握沟通交往技巧1.肯定对方。2.真诚热情。（二）充分实践，改善沟通交往措施（三）培养良好的沟通交往品质1.真诚2.信任。 3.克制。4.自信。 5.热情。三、人际距离1.人际距离的概念 人际距离是指交往过程中个体由于心理因素的影响而与他人在地理空间上保持的距离。人际距离实际上是使人在心理上产生安全感的“缓冲地带”，一旦受侵犯，就会产生两种本能反应： 觉醒反应和阻挡反应。2.人际距离的特点 ：私有性 伸缩性 隐蔽性 达意性 3.影响人际距离的因素 : 文化因素 情境因素 社会地位 个体因素第二章 人际关系与沟通一、人际关系的含义与因素认知是人际关系的前提条件情感是人际关系的主要调节因素行为是人际关系的沟通手段二、人际关系的内容及规律1、人际关系的内容o 互动性o 情意性o 社会性2、人际关系的规律o 人际关系存在于人们的思想活互动过程中o 人际关系在不断的思想互动中发展o 人际关系存是通过人们的思想互动和行为互动表现出来的三、人际关系的特点：层次性 变动性 复杂性四、影响人际关系的因素o 满足的需要o 交际准则o 情绪状态o 时间与空间o 控制问题o “自己人效应”o 灵活性五、人际关系的作用1、了解自己2、控制环境3、提高效率4、增进身心健康5、促进行为改变第二节 人际关系与人际沟通一、人际关系与人际沟通的辩证关系1、手段与目的2、内容与形式二、人际关系与人际行为模式人际行为模式：引起关系发展 引起关系恶化 三、控制程度与人际吸引规律1、控制程度：互补性 对称性 平行性 2、人际吸引规律o 相近吸引o 相似吸引o 互补吸引o 相悦吸引o 仪表吸引o 敬仰吸引人际关系的发展阶段：1、人际交往定向：对交往对象的注意、选择和初步沟通。反映了某种需要倾向，双方暴露的自我信息仅仅是最表面的东西。2、情感探索：彼此探索双方在哪些方面可以建立真实的情感联系，而不是停留在一般的正式交往模式。双方的沟通更加广泛，但不涉及自己的根本方面。3、情感交流：双方关系的性质出现实质性的变化，人际关系安全感已经建立，沟通开始涉及自我的许多方面，有较深的感情卷入。4、稳定交往：双方的心理相容性增加，自我暴露也更广泛深入，可以允许对方进入自己高度私密性领域，分享自己的生活空间和财产。建立良好的人际关系的途径：（一）克服社会知觉中的偏差1 首因效应与近因效应建立良好第一印象的方法是善于表现自己，给别人留下良好、深刻的印象。社会心理学家艾根1977年根据研究得出同陌生人相遇时，按照SOLER模式表现自己，可以明显地增加别人对我们的接纳性。S表示坐或站要面对别人；0表示姿势要自然放开L表示身体微微前倾E表示目光接触R表示放松2晕轮效应3刻板效应4定势效应5投射效应（二）塑造良好的个人形象，增进个人魅力1提高心理素质。 2提高自身的人际魅力。（三）善用交际技巧1换位思考。2善用赞扬和批评。 3主动交往。 4移情。5、帮助别人。建立良好人际关系的方法：1、建立良好的第一印象（1、真诚地对别人感兴趣。2、微笑。3、多提别人的名字。4、做一个耐心的听者，鼓励别人多谈他自己。5、谈符合别人兴趣的话题。6、以真诚的方式让别人感到他很重要）2、主动交往3、移情 批评的方法：1、批评从称赞和诚挚的感谢入手。2、批评前先提到自己的错误。3、用暗示的方法提醒他人注意自己的错误。4、领导者应该以启发而不是命令来提醒别人的错误。5、给别人保留面子。第三章 言语沟通第一节 言语行为的性质一、言语行为的含义和类型二、言语行为的功能和作用1、言语行为的功能：1）表态功能2）指示功能3）指称功能4）酬应功能5）界说功能2、言语行为的作用：1）语言的魅力2）语言的魅力源于运用第二节 言语行为的基本原则一、目的性原则二、情景性原则三、正确性原则四、得体性原则1、真话应当真说2、真话应当善说3、真话应当美说五、适用性原则六、合作原则七、尊重、真诚、礼貌原则第三节 人际沟通的语言技巧一、典型的主导式应答1、解答式应答2、强迫式应答3、查究式应答4、快慰式应答5、躲避式应答6、批评式应答二.倾听性应答和反映性应答技巧1、邀请对方进行交谈2、沉默3、发出一些表示注意的声音4、顺应地提出问题5、反映对方的情感6、简述三、幽默的艺术的作用1、幽默是一种良好的修养，一种充满魅力的语言交际技能；2、得体的幽默能取悦人心；3、幽默是一种积极的生活态度；4、幽默更是一种心智成熟的最佳表现；5、幽默是一种才华，也是一种力量。五、展开话题技巧（一）展开话题方式有：1、邀请式2、问题式（二）展开话题题材可从以下几方面出发：1、自己：可简单透露自己的感受或近况；2、对方：从对方身上发掘话题，衣着外表首饰等都是题材；3、当时环境或流行话题六、维持话题技巧（一）漫谈资料（二）自我揭示法1、与谈论话题有关之个人经验；2、自己对谈论的事项之意见；3、自己对分享事件中之感受；（三）找出共同兴趣及话题（四）转换话题第四节 语言沟通的有效方式和方法 一、语言沟通能力构成与表现语言沟通能力：1、素质2、修养3、能力语言沟通能力表现：1、认识判断能力2、适应应变能力3、表现发挥能力二、语言沟通的有效方式1、驾驭你的谈吐2、有效的表达3、巧妙的攀谈4、话多不如话好5、先当听众6、词必达意7、让声音有表情8、适时地结束9、看人说话10、就地取材三、语言沟通的有效方法1、简洁的语言2、避免说太多的“我”3、避开无聊的话题4、避免攻击别人5、说话重在讨论6、开诚布公7、语气婉转8、快速组合的沟通9、幽默的功能10、引用名言11、不直言自己的意图12、插话的技巧13、委婉用语受欢迎第四章 交谈技巧一、交谈的技巧1、如何开始交谈可以采用“开门见山式”，一上来就说：“某某，你现在有时间吗?我有事情要找你谈。”这种方式用于熟人、朋友之间。比较陌生的双方接触，可以采用“渐进式”。双方见面后，先寒喧几句，说一些不相干的话，就像比赛前的热身运动，然后找机会引入正题。2、察言观色，了解对方交谈时，注意倾听对方的话语，最好能听出言外之意。因为许多场合，对方出于礼貌或某种需要，十分婉转地表达自己的意见。这时，就需要你敏锐地听出他的弦外之音。同时要观察对方的面部表情、手势动作，这些无声的语言更能透露对方的意图。3、因势利导，驾驭谈话谈话时要注意应答，若同意对方的观点，可以简短地说“对”，“是的”；提出反对意见时要婉转，可以说“这固然很好，如果那样，说不定会更好”，这种先褒后贬的方法，使对方感情上比较容易接受。若对方谈话偏离了主题，你可以不动声色地把他引导回来；若你想表示反对，又不便明说，不妨转换话题，左顾而言他。4、活跃气氛谈话时，说几句恰到好处的幽默话，有百利而无一弊。在朋友相聚聊天时，显得你为人风趣，易于交友；在商业洽谈时，显得你从容镇定，在心理上已占优势。当谈话出现僵局时，可以采取迂回战术，暂时避开这一话题，等气氛缓和以后，再旧话重提。二、说话时的态度说话时应站在与对方同等的地位，以民主的方式相互交换思想和意见，才是一种适中的说话技巧。三、让对方有说话的机会说话时，如果能使对方谈到他感到有兴趣的事情，就表示我们已经很巧妙地吸引了对方。接着，我们再以问答的方式诱导对方谈论有关他个人的生活习惯、经验、愿望、兴趣等问题。仅仅一面之交，就想与对方成为亲密朋友的最好方法，就是跟对方交谈。我们都知道，一个人最愿意谈论的，而且也是最关心的话题，莫过于他个人的一切事情。只要你肯花一点时间，让对方畅所欲言地叙述他自己的事情，那么他就有可能成为你的莫逆之交。四、可以就地取材何谓就地取材？那就是按照当时的环境而觅取话题。如果相遇的地点是在朋友家中，或是在朋友的喜宴上，那么对方和主人的关系可以作为第一句的话题。如此一来，无论问的对不对，总会引起对方的话题。问得对，可以依原题急转直下，问得不对，根据对方的解释又可顺水推舟，在对方的生活上畅谈下去。找不出别的话题时，那么中国原有的老办法可以运用，那就是问他的籍贯。“府上五、选择合适的话题 1、合适的话题主要有： 1）谈话双方都很感兴趣的话题 2）无伤大雅的闲谈话题 3）有建设性的话题2、不合适的话题主要有以下几种类型： 1）有关谈话者自己的话题 2）有关隐私的话题 3）空泛话题，假话题六、让说话具有说服力 1、使用简单的词汇和简短的句子2、避免使用不必要的词汇和说一些没有用的事 3、说话要直截了当而且中肯 4、不要夸口 5、对待听众不可盛气凌人 6、要为你的交谈对象提出最好地建议，不要为你自己提出最好地建议7、要坦率而开诚布公地回答所有问题 七、纠正不好的交谈习惯 交谈时左顾右盼，显得注意力不集中 对交谈另一方的话语不能很好地回应 边想边说，在句子中间出现了不应有的停顿 不停地讲，不出现任何停顿 一边听一边想或演习该自己讲话时怎么说 在交谈中抢话 拼命写下谈话者所说的每一句话 八、交谈的要诀1、要引导别人进入交谈。 在交谈的时候，除了吸引对方引起兴趣外，还有一个任务，那就是要引导对方加入交谈。 你必须注意一点：自己是否挫伤了对方的自信？是否给对方留有充分发表他们见解的机会，而不是拒之于谈话外？ 更重要的是你能否对他们的话表现出关注，而不是感兴趣的东西。 如果你发现自己有信口开河的习惯，不妨想像你是在花高价打国际长途电话。 不说“我想”，而说“你看呢？” 插嘴就是这样一种钩子，但是，不到万不得已，我们最好不要用它。因为这种治病的方法有时比疾病本身还要糟糕。 要避免令人扫兴