（工商管理专业论文）湖南省电信公司运行维护管理改进研究.pdf

工商管理硕士学位论文 ii 摘 要 企业转型包括运营与机制转型、业务与服务转型、网络与技术转型。在当今 企业转型的总体战略指导下，为紧紧抓住这一重要契机，有效提升企业竞争能力， 电信企业的运行维护管理面临着新的机遇和挑战。 本文首先综述了国内电信企业运维管理的现状，主要对中国电信运维管理的 历史沿革、现状进行了阐述；其次，分析了湖南电信运维管理体系的现状，具体 包括湖南电信的基本情况、运维工作状况(组织架构、网络现状、维护成本、维护 人员等)，并找出了湖南电信运维管理工作中存在的主要问题。同时，还分析了湖 南电信运维管理工作面临的形势和要求，包括客户需求的变化、网络技术的演进、 市场竞争环境的变化、资本市场的挑战、政府管制的变化等，阐述了湖南电信运 维管理工作的发展原则、思路和战略目标；第三，对运维管理体系组成的六大部 分进行了现状诊断分析，并根据其各自的发展目标和策略，提出了详尽的、切实 可行的改进方案。具体包括运维服务保障体系、运维网络保障体系、运维人才体 系、运维成本管理体系、oss 系统、运维指标体系等；最后，讨论了湖南电信运 维管理体系改进方案的实施，具体包括实施过程当中预计存在的问题以及相应的 保障与支持。 湖南电信运维管理体系的改进需要从其组成的六大部分进行分析和研究，尤 其要紧紧围绕“三个面向”加快推进运维体系的转型，即面向客户，改善客户可 感知的服务质量；面向产品，加快拓展运维延伸价值；面向网络，构建新型运维 生产体系，以客户为中心、以业务为驱动，着力建立差异化服务、转型业务支撑、 维护服务产品化三大体系，不断增强运维人、财、物的精确管理水平，努力实现 运维价值的延伸与拓展，有效支撑企业的业务发展和战略部署。 本文虽然是以湖南电信公司为研究对象，但是这一实际案例对国内其他通信 运营企业同样具有参考价值。 关键词：湖南电信；运行维护；管理体系 湖南省电信公司运行维护管理改进研究 iii abstract the enterprise-transition is composed of the operating and mechanism transition, operation and service transition, network and technology transition. under the current strategy of the enterprise-transition, the management system of operating and maintaining in telecom enterprises faces new chances meanwhile challenges in catching the turning point and developing their competitive ability efficiently. firstly, this paper briefly introduces the present situation about the management system of operating and maintaining in telecom enterprises in china, especially the reforming history and the present situation of china telecom. secondly, the paper focuses on the present status and the main problems existing in the management system of operating and maintaining in hunan telecom in detail. it presents the developing principles, concepts and strategical goals based on the analysis of the situation and requirements faced by the management of operating and maintaining in hunan tele, which can be mainly specified into the changes of customer-demand and market competition environment, the governmental conduct, internet technology development, and the challenges from capital market and so on. thirdly, the paper diagnoses the beyond six components of the management system and puts forward a detailed and practicable improvement program in the light of their respective developing goals and strategies. it contains the guaranty system for operating and maintaining service, the guaranty system for operating and maintaining web, the professional teams, the cost management system, the oss system and the quota system. moreover, this paper gives an introduction on the implementation of the improvement program of the management system of operating and maintaining in hunan telecom, and demonstrates the guaranty and supporting measures to overcoming the corresponding problems occurred during the process. overall, the improvement for the management system of operating and maintaining in hunan telecom derives from the analysis and research of the beyond six components. in addition, certain applicable actions should be tightly surround the customer, for appreciable qualified service; product, for extended operating and maintaining value; network, for the new type of operating and maintaining mechanism; namely “the three aspects”. the customer is the central element; the operation is the drive; the construction of the differentiated services, the transitional operation support and 工商管理硕士学位论文 iv operating and maintaining service products, with the more and more intensive management level in labor, finance and item, the extended operating and maintaining value is expected to be achieved, and the achievement of enterprises development and strategical disposition are effectively attainable. even if the analysis of this paper lies on the case of the hunan telecom, it demonstrates the same application to other similar telecommunication enterprises as well. key words: hunan telecom; operating and maintaining; management system 工商管理硕士学位论文 viii 插图索引 图 1.1 技术路线图9 图 2.1 湖南电信运维组织架构图11 图 2.2 湖南电信运营支撑体系战略构架图17 图 3.1 2005 年湖南电信维护费专业分布情况40 图 3.2 湖南电信 oss 系统分层结构图45 湖南省电信公司运行维护管理改进研究 ix 附表索引 表 3.1 湖南电信运维人员学历结构与专业人员结构比例表36 表 3.2 湖南电信服务开通系统建设实施阶段表47 表 3.3 湖南电信服务保障系统建设实施阶段表48 表 3.4 湖南电信网络资源系统建设实施阶段表49 表 3.5 湖南电信跨专业网络管理系统建设实施阶段表51 表 3.6 湖南电信大客户服务系统建设实施阶段表52 表 3.7 湖南电信 oss 系统建设项目投资汇总表53 i 湖湖 南南 大大 学学 学位论文原创性声明学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取 得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其 他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。 对本文的研究做出重要贡献的个 人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果 由本人承担。 作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查 阅和借阅。 本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位 论文。 本学位论文属于 1、保密，在_5_年解密后适用本授权书。 2、不保密。 （请在以上相应方框内打“” ） 作者签名： 日期： 年 月 日 导师签名： 日期： 年 月 日 工商管理硕士学位论文 1 第 1 章 绪 论 1.1 研究背景与意义 为保障电信网络与业务正常、安全、有效运行而采取的生产组织管理活动称 为运行维护管理(简称运维管理)。其中，运行管理侧重于监视、控制、指挥、协调、 调度。是面向网络与业务的管理，重在实时；维护管理侧重于软件与硬件维护、 测试、管理。主要面向网元，支持业务运行。是非实时性的维护管理。为实现企 业持续、健康、稳定的发展，中国电信集团公司(简称中国电信)2004 年便提出了企 业转型的战略思路，并力争用 10 年左右的时间完成这一目标。在企业转型的总体 战略下，运维工作面临着新的机遇和挑战1。 (1)是运营与机制转型的要求。转型是实现从传统基础网络运营商向现代综合 信息服务提供商转变。转型以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标，通过 多业务、多网络、多终端的融合及价值链的延伸，使中国电信成为电信全业务的 提供者、互联网应用的聚合者、系统集成领域的领先者，进而成为基于网络的综 合信息服务价值链的主导者，在协调发展的基础上不断提升企业价值。 对于后端部门，需要认真研究三个方面的问题：一是如何创建以客户为中心， 效益为目标的运维支撑管理组织体系与机制；二是管理职能的设置如何满足“多 业务、多网络、多终端及价值链融合”的要求；三是支撑管理机制如何满足价值 链主导者与持续提升企业价值的要求。 (2)是业务与服务转型的要求。随着转型业务的日益推广，为客户提供便捷、 丰富、个性化、高性价比的综合信息服务已势在必行。服务和品牌建设的工作也 将越来越重要，而互联网增值业务及转型业务的用户规模也将迅速扩大。 因此，运维部门需要着力加强以下六个方面的工作：一是打造优质的网络品 牌效应，创建符合提升“客户价值、营造客户体验”服务保障体系；二是根据客 户价值细分的要求，快速建立支撑客户差异化的保障组织；三是实现“网络资源 优化机制”向“客户价值优化机制”的转变，以 sla(service level agreement，服 务水平协议)2制度化的形式，形成客户价值承诺与保障；四是要提高技术支撑及 人力资源的储备能力，以前后台交叉立体模式，快速形成集成服务、专业服务、 网络外包及业务流程外包等整体服务售中、售后的优质支撑能力；五是针对宽带 普及率提升，加强互联网与增值业务的应用质量管理能力，支撑增值业务的快速 成长；六是最大程度优化传统网络与资源的优势，化资源为收入。 湖南省电信公司运行维护管理改进研究 2 (3)是网络与技术转型的要求。随着网络转型进度的加快，运维部门应从下列 几个方面适应新型网络演进的需要：一是加快网络管理集中化进程，建立优质卓 越的网络管理与生产体系，满足优质、高效、快速、安全的转型要求；二是整合 网络与业务平台管理需求，优化资源，提高产品竞争优势；三是从人才、手段、 科技等方面，快速提升技术支撑能力。保障转型竞争力的要求；四是创建高度集 中、高度智能化的运营支撑服务体系；五是技术跟进支撑手段，强化运行支持系 统(operation support system, oss)等支撑系统的建设的完整性和统一性。 总体而言，转型工作是运维部门从幕后走向台前、为企业创造新的价值的重 要契机。如能紧紧把握这一良机，必将实现运维工作的再次腾飞。为有效提高企 业竞争能力，湖南省电信公司(简称湖南电信)有必要对运维管理体系改进进行研 究。一方面，它可以有效促进多专业、跨部门之间的沟通交流，加强内部的协调 性，提高运营整体效率；另一方面，也便于从更长远的角度思考运维工作中的深 层次问题，增强工作的延续性和操作性，从而提升运维管理的整体水平3。 1.2 理论基础与研究动态 1.2.1 研究的理论基础 运行维护是电信运营公司的生产与管理工作职能之一，建立公司运营的长远战 略目标必须与建立现代化的运维管理体制并进，以最大限度发挥网络资源的应用 效率，降低运维管理成本。 1.2.1.1 电信运维管理体制 电信运维管理体制是根据电信网络运行维护生产管理需求，结合现有网管技 术条件，遵循运营整体要求而建立的运维组织机构、人员配置、职责划分、运作 流程等各方面运营要素的管理方式与管理制度的集合。不同的电信运营公司基于 自身经营业务的定位、网络技术方式、公司治理结构可以采用不同的电信运维管 理体制。对电信运维管理体制的认识和理解可从以下几个方面出发。 (1)维护需求。维护需求是制定运维管理体制的基础。电信网络的运行维护管 理具有全程全网性特点，每个层次的运行维护管理部门对应负责不同的运行维护 管理行为，由此形成不同的运行维护生产作业方式和不同的运行维护管理体制。 维护作业是确定维护管理职责的基础，针对某一特定层面的网络。 第一层：区域(现场)作业层。区域(现场)作业层为运维生产作业层次结构中的 最低层，直接受网管监控层部门的领导与指挥，负责所辖区域网络设备及基础设 施动力电源、环境、局房等的现场值守、维护、巡检，接受网管监控层的调配指 令实施相关故障修复、资源调配的具体实施与操作，对于移动网络，该作业层还 工商管理硕士学位论文 3 包括现场的 cqt、dt 测试等。该层要求工作人员具备一定的综合维护技能，各区 域要保证配备一定数量高技能的人员指导综合维护人员开展维护工作。该层的技 术人员为公司运维部门的非核心能力层，视实际情况可以采取一定范围内的外包 维护形式，如用户线路的代维、光缆线路与管道的代维、基站主体设备与配套设 备等的代维、机房环境的代维等等，网管监控层的部门对其进行考核。 第二层：网管监控层。24 小时实时监视、操作、控制的部门，面对所管理区 域内的各种网络设备进行集中操作维护和网络管理、对网络资源实施配置调度等。 全网绝大部分的故障处理基本在这个层次完成，那些通过网管监控手段不能完成 的生产作业，由区域(现场)作业部门完成。该层次分为网络管理、网络维护两大基 本职能。网络管理面向网络业务，职能是资源管理、运行监视、数据配置、数据 管理、性能管理、故障管理，必要时对网络进行控制，保证业务不可用时间降低 到最低程度，体现“集中维护”原则。 第三层：技术支援层。技术支援层是整个生产作业层中技术层次最高的部门， 负责对全网各个专业网络运维中出现的热点难点问题进行技术支援，还可负责面 向客户的系统集成等。技术支援层内可以按照专业设置交换专业、传输专业、数 据专业、备品备件专业等等。该层的技术人员是公司运维的核心能力层技术人员， 也可以是设备供应商的技术支持人员。 (2)运维管理体制的形成与演进。运营公司的网络涉及交换、传输、数据等多 个专业，每一专业网络分成省际层、省内层、本地层。运维组织机构的设置有两 种方式：一种是按照专业组织，即按照网络专业划分若干维护管理部门；一种是 按照功能层次(网络管理层、网络维护层、现场维护层)组织，该方式比较适合通信 网络全程全网的特点，从国内外运维组织建设的历程来看，这种运维组织方式是 普遍推崇采用的方式。针对维护需求在集团、省、地市公司运维部门的不同分配 形式，相应产生了不同的运维管理体制。 近些年来，通信技术、网络管理技术和计算机技术的迅速发展使得对通信网 络进行“集中监控、集中维护、集中管理”成为可能。远程的集中操作维护在逐 步代替绝大部分的现场维护作业方式，网管监控系统已经成为电信生产经营活动 中必不可少的重要的技术手段，是实现现代化网络运维管理的基础。 技术手段的进步极大地改变了人们的思想观念，传统的网络管理模式正面临 着激烈的变革。同生产力与生产关系之间的辨证关系一样，网管技术与运维管理 体制是相辅相成、互为依托的关系，没有先进实用的网管技术，无法建立现代化 的运维管理体制；不改进落后的运维管理体制，再先进的网管技术也难以发挥作 用。 组织结构、人员配置、运作流程、考核机制、支撑系统是电信运维管理体制 建设的基本要素和重要环节。 湖南省电信公司运行维护管理改进研究 4 1.2.1.2 影响运维管理体制选择的因素 影响运维管理体制选择的因素有技术因素和管理因素。 (1)技术因素。影响运维管理体制的技术因素中，首先是通信网络技术，它决 定着运维管理体制数字化程度的提升；其次是网管技术，网管技术正与计算机技 术、通信技术同步发展。电信管理网是一个跨多个电信管理部门，管理基础网和 多种电信业务网，并管理多个网络层次和子网，具有多种网管功能的综合的网络。 运营网络要包括多种与网管有关的一系列标准和规范，不同级别的电信管理部门、 不同种类的基础网和业务网(如电话交换网、ip 数据网、移动通信网、sdh 传输网 等)、不同网络层次和子网(如传输网中的一、二级干线网、同一种厂家设备构成的 子网)、不同的网管层次(如网元管理层、网络管理层、业务管理层、事务管理层) 都可以按照 tmn 的概念、原则、标准和规范来设计网管系统或子网管理体制。由 这些网管系统或子网构成电信管理网。 tmn 的演进主要受到以下几个因素影响：用户需求的不断变化；软件技术和 数据通信技术的不断进步；新的分布式管理技术的出现；电路和分组混合网络的 综合管理。根据这些因素在未来的变化，今后 tmn 的演进将重要表现在以下几个 方面：一是基于 corba 的网络管理框架和模型及其标准的制订将逐渐成熟，并 得到越来越广泛的应用；二是使用 tml(telecommunications markup language)作 为电信 oam&p 的功能实体(如计费、维护和指配)间的消息格式，首先在 x 接口 应用，然后逐渐扩大到在其他接口使用；三是电路和分组混合网络(hcp)的综合管 理，主要目标包括：确保端到端的管理信息的及时流动以支持商业流程；通过支 持 hcp 环境下分组和电路交换网络资源、应用和业务的综合视图，在一点就可以 实现端到端的业务管理；实现 hcp 环境下端到端的网络管理。 网络管理方面， 比较知名的国际研究组织有 tmf （电信管理论坛） 和 itu-tsg4 (包括 tmn 在内的网络管理研究)。从目前的研究进展速度来看，itu-tsg4 已经 落后于实际运营企业的发展要求。tmf 的优势是其立足于企业运营过程，提出相 应的管理框架、管理支撑系统建设标准，其提出的 etom 和 ngoss 模型在业界 产生了较大的影响。 2003 年 10 月 27 日11 月 7 日，itu-tsg4 在日内瓦召开会议，邀请了 tmf 组织的成员进行相关介绍，itu-t 董事局成员有意促成 tmf 与 itu-t sg4 在相关 标准制定方面的融合，进一步推动网络运营管理标准研究制定工作。 (2)管理因素。影响运维管理体制的管理因素，涉及公司治理结构、组织结构 的变化、流程的调整等等。电信运维管理组织是电信运营过程的有机组织部分， 受制于公司大环境的发展。领导的意识、公司管理机制、网络实际情况、支撑系 统能力都会对运维管理体制的选择产生重要影响4。 工商管理硕士学位论文 5 1.2.2 相关理论研究综述 电信运维管理体系是根据电信网络运行维护生产管理需求，结合现有网管技 术条件，遵循运营整体要求而建立的运维组织机构、人员配置、职责划分、运作 流程等各方面运营要素的管理方式与管理制度的集合。 王燕等对电信运维管理体制的形成和历史进行了研究。1992 年原邮电部提出 维护改革思路，中国电信随着网络规模、装备水平、服务水平的迅速提升，本地 网运行维护管理体制逐步由分散维护向集中维护方式转变5。1995 年开始，陆续 开始了以数据网(多媒体局)的成立为代表的数据网维护体制改革，至 1998 年底邮 电 4 分营，各本地网基本形成了以网管维护中心、数据局(多媒体局)为现场维护作 业单位的本地网运行维护构架，本地网机房基本实现无人或少人综合值守。1998 年底，中国电信全面完成了邮电分营工作，本地网运行维护工作在管理层面发生 了较大变化。在网管系统建设上，1998 年后集中在接入网管系统、七号信令监测 系统、动力环境监测系统、数据网管系统方面，其它网管监控系统主要是系统功 能的完善，未从根本上进行监控系统整合。2000 年，中国电信完成重组，实施政 企分开、公司化运作，在运行维护观念上，逐步从被动维护向主动维护转变，从 以前的面向网络设备、网络运行质量向面向网络服务转变，产生了大客户等级维 护的方式，开始加强网络资源管理。要对成本、性能、技术、客户、服务等诸多 因素进行综合的考虑。鲁春丛等研究认为出按照功能层次(网络管理层、网络维护 层、现场维护层)组织省际层、省内层、本地层的专业网络，是普遍推崇采用的方 式。针对维护需求在集团、省、地市公司运维部门的不同分配形式，形成了不同 的运维管理体制6。 同时，技术手段的进步极大地改变了人们地思想观念，网管技术和运维管理 体制是相辅相成互为依托地关系。组织结构、人员配置、运作流程、考核机制、 支撑系统是电信运维管理体制建设的基本要求和重要环节7。 靳东滨指出，电信运维为适应激烈的市场竞争，首先应建立以客户为中心的 运维服务体系。电信应根据市场和客户部门拟定的营销计划和策略，通过网络建 设、网络资源的优化组织、登记服务质量标准制定，使网络从能力和管理制度硬、 软两个方面具备业务实施条件。针对客户差异化的服务要求，应能够提供差异化 的网络。在用户坚定选用产品之后或新业务决定推进市场时，网络运维部门开始 进入业务实施阶段。电信用户售后服务质量主要体现在业务保障。其次，建立以 集中化维护为标志的低成本、高效率运维体制。从分散性维护向集中性维护转变 是世界电信企业运维管理发展的共同趋向。从成本方面看，集中化使网络资源更 有效地得到了利用，成本下降；从效率方面看，集中化减少了分散维护地多层级 结构，简化了操作过程，提高了运行效率。集中化对维护人员的要求更高，对于 湖南省电信公司运行维护管理改进研究 6 综合值守人员，要求专业面广，判断故障能力强；对于技术支撑人员，要求专业 要精，反应速度要快；对于运维管理人员，要求具有除网络的技术知识外，还要 有人才和成本管理知识，有对全网的控制能力。第三，建立以效益为目标的网络 资源配置流程。为了达到这个目的，一需要对网络资源数据库进行动态管理，以 确保数据库的数据准确无误；二是进行网络资源的优化；三是实现高效快速的网 络资源配置。由于竞争的需要，配置过程必须高效快速，除需要必备的手段外， 更重要的是建立相关的流程，以效益为目标的网络资源配置流程，应是一个最复 杂的流程系列8。 电信运行支持系统(oss)是电信快速开通业务、及时保障业务、优化管理网络 资源的重要手段。全球化竞争地电信市场和电信多元化价值链的形成促进了 oss 技术地飞跃发展。合理使用 oss 技术，建设功能完善、互通灵活、充分共享信息 地运营支撑系统，是中国每个电信运营商极为关注并重点发展地运营管理战略之 一。oss 由 itu-t tmn os 演化而来的，在电信领域 oss 是用来完成诸如网络管 理、业务提供、客户服务、业务流程和人力资源管理等功能的所有设备和软件。 oss 的最终目的是提高业务效率、增强管理灵活性、降低运营成本。oss 技术虽 然在迅速发展， 但目前国内不同组织或个人对 oss 的理解尚存在诸多不同的观点， 尤其与网管概念的关系还有些模糊。赵平等研究认为，oss 泛指支撑电信运营管 理的所有 it 系统，具有网管系统和 bss 等内容9。 对应中国电信业的发展和运营机制的转变，电信业 oss 的发展也经历了不同 的发展阶段，从单纯地面向网络设备的管理，逐步转向面向业务和客户的综合性 运营管理。 在发展和演进过程中，唐彰国等归纳得出 oss 所面临的问题主要存在两个方 面，一是实际 oss 建设所面临的问题，这是个技术性问题；另一个就是新的 oss 技术在结合中国电信业具体实际发展建设时的问题。在 oss 规划与规范研究方面 存在不足，导致对 oss 发展建设缺乏总体框架指导和具体实施规范。由于 oss 建 设缺乏总体框架性指导，所建系统总体上相互孤立，前后端之间的信息交互能力 弱；oss 前期规划与规范研究投入不足，导致具体 oss 建设缺乏规范性指导，例 如由于数据定义不规范和命名标准不统一等导致 oss 系统之间的数据共享、信息 互通较难。在 oss 系统的建设和使用方面存在系统建设与网络建设不同步，运维 流程不规范，系统功能存在不足，oss 建设滞后于网络发展，建设网络时没有维 护支撑的要求，oss 总量投资不足，具体系统投资回报率太低，网络设施和网管 系统多厂家、多技术问题突出，导致网络管理不够集中化、运营管理不够综合化、 全网管控手段不强；运维对 oss 需求比较模糊，导致 oss 缺乏导向；全程全网作 业流程没有完全理顺，导致团队协同作业不充分，业务开通和保障效率不高等问 题10。 工商管理硕士学位论文 7 刘春燕等结合各省电信运维管理的经验， 归纳出对 oss 系统建设的一些思考： (1)加强现有系统间接口建设，消除“信息孤岛” ； (2)增强系统灵活性；当业务需求发生变化时，对系统的修改和部署较难。当 新系统建成后与原系统互联互通时往往又存在工作量较大、周期过长、成本过高 等各种问题。 (3)加强面向客户；当今“客户至上”的理念正逐渐成为指导运营商业务工作 的核心。oss 建设思路着重在客户实现充分互动的层面，对客户层进行整合，以 充分了解和掌握客户的需求和消费习惯，按客户要求，对业务流程进行优化或灵 活定制，实现个性化服务，扩展客户服务界面，实现多渠道、多层次、全方位的 客户服务。 (4)市场决定；技术即使再优秀如果不能转换成市场力量，最终也没有任何实 际作用，所以决定 oss 是否成功不是技术而是市场。 (5)管理体系的开源节流；企业增效最直接的办法是开源节流。oss 在一定程 度上就是对现有管理体系进行“瘦身” ，目前实际管理体系依然可以用“庞杂”来 概括，oss 的应用也将打一定的折扣。 (6)人才是运营商的核心竞争力；对于运营支撑系统，不应该是系统控制人， 而应该是人应用系统。 (7)借助外力加强系统建设规划的合理性； 与有实力的合作伙伴建立长期关系， 共享业务需求，充分利用各方的优势在双赢的基础上丰富产品内涵、拓宽产品范 围，以便加强运营支撑系统建设规划的合理性和前瞻性11。 1.2.3 中国电信运维管理实践综述 考虑到集团公司、省公司、分公司在运维管理上体现出不同的管理职责，电 信企业的运行维护管理体制主要分为三种类型，即：传统型、过渡型、现代型， 其主要区别在于维护作业的集中程度有差异。以上体制中，现代型体制在业务提 供能力、业务保障能力、成本控制能力、综合竞争能力等方面具有明显的优势， 成为国外较先进电信企业所广泛推崇采用的模式。运行维护管理体制既受制于电 信企业的整体管理体制，又受制于网络及网络管理技术条件的发展程度以及主管 领导的战略思想。因此，在实际电信企业的管理实践中，不同的电信企业形成了 不同的运行维护管理体制，即使在同一个电信企业集团内部，也可能由于各种因 素的影响，而采取不同的维护管理体制。 1992 年原邮电部提出维护体制改革思路，中国电信随着网络规模、装备水平、 服务水平的迅速提升，本地网运维管理体制逐步由分散维护向集中维护方式转变， 特别是 1995 年以本地网网管中心为代表， 1997 年以本地网网管维护中心为代表的 电话网新型维护体制开始在全国建立，在电话网运行维护方面提出“以网管为龙 湖南省电信公司运行维护管理改进研究 8 头，以运行维护为保证，以提高接通率为中心、实现集中监控、集中维护、集中 管理”为工作指导方针，1995 年开始，各本地网陆续开始了以数据局(多媒体局) 的成立为代表的数据网维护体制改革，至 1998 年底邮电分营，各本地网基本形成 了以电信处(科)为职能管理、以网管维护中心、数据局(多媒体局)为现场维护作业 单位的本地网运行维护架构，本地网机房基本实现无人或少人综合值守。 1998 年底，中国电信全面完成了邮电分营工作，本地网运行维护工作在管理 层面发生了较大变化，本地电话网、数据网集中维护管理的基本格局来发生变化。 在网管系统建设上，1998 年后集中在接入网管系统、七号信令监测系统、动力环 境监测系统、数据网管系统方面，其它网管监控系统主要是系统功能的完善，未 从根本上进行监控系统整合。 2000 年，中国电信完成重组，实施政企分开、公司化运作，在运行维护观念 上，逐步从被动维护向主动维护转变，从以前的面向网络设备、网络运行质量向 面向网络服务转变，产生了大客户等级维护的方式，开始加强网络资源管理。总 体来说， 20 世纪 90 年代， 全国本地网的运行维护和管理方式一直处于 “变中求进” 的状态，通过摸索与实践，基本形成了“集中监控、集中维护、集中管理”的运 维格局，网络管理从无到有，基本适应了网络设备维护的需求12。 1.3 研究思路与内容 1.3.1 研究思路 本文首先综述电信行业的运维管理发展历程；进而考察研究湖南电信运维管 理存在的问题，指出湖南电信进行运维管理体系改进研究的重要意义；接着在深 入调研的基础上，系统的制定湖南电信的运维改进方案；最后提出了湖南电信运 维管理的发展策略及措施。 本文研究的技术路径如图 1.1。 1.3.2 研究内容 本文分为四大部分，各部分主要内容如下： 第 1 章绪论。首先提出了研究的背景及意义，综述了运维管理的理论基础和 研究动态，对中国电信运维管理的历史沿革、现状、实践等进行了简明扼要的阐 述。 第 2 章湖南电信运维管理体系的现状与分析。详细分析了湖南电信运维管理 体系的现状，具体包括湖南电信的基本情况、运维工作现状(组织架构、网络现状、 维护成本、维护人员等)，并深刻分析了湖南电信运维管理工作中存在的主要问题。 工商管理硕士学位论文 9 同时，还分析了湖南电信运维管理工作面临的形势和要求，包括客户需求的变化、 网络技术的演进、市场竞争环境的变化、资本市场的挑战、政府管制的变化等， 阐述了湖南电信运维管理工作的发展原则、思路和战略目标。 第 3 章湖南电信运维管理体系改进方案。对运维管理体系组成的六大部分进 行了详细的现状诊断分析，并根据其各自的发展目标和策略，提出了详尽的、切 实可行的改进方案。具体包括运维服务保障体系、运维网络保障体系、运维人才 队伍体系、运维成本管理体系、oss 系统、运维指标体系等。 第 4 章湖南电信运维管理体系改进方案的实施。本节讨论了湖南电信运维管 理体系改进方案的实施，具体包括实施过程当中预计存在的问题以及相应的保障 与支持。最后还预计了改进方案实施的效果。 图 1.1 技术路线图 研究背景及意义 中国电信运维管理综述 结论 湖南电信运维管理 现状与分析 运维管理 体系分类 改进 湖南电信运维管 理体系改进 运维体系分析 近期发展策略及目标 湖南省电信公司运行维护管理改进研究 10 第 2 章 湖南电信运维管理体系现状及分析 2.1 湖南电信的基本情况 湖南省电信有限公司成立于 2004 年 3 月 12 日，是中国电信股份有限公司在 湖南省境内的全资子公司。公司的组织形式为有限责任公司,公司具有独立法人资 格，下辖 14 个市(州)分公司和 92 个县(市、区)分公司，统一使用“中国电信”服 务商标。 公司现有员工约 1.6 万人，下辖 14 个地级市州分公司和 92 个县(市)分公司， 服务范围覆盖全省。 湖南电信的经营范围主要是：经营湖南省内的国内固定电信网络与设施(含本 地无线环路)业务；基于固定电信网络的话音、数据、图像及多媒体通信与信息服 务；按国家规定进行国际电信业务的对外结算，开拓国际通信市场；经营与通信 及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、设备生产、 销售和设计与施工。 湖南电信的经营宗旨是：遵守国家的法律、法规，以市场为导向，积极采用 先进的通信技术，发展电信及信息业务；加强管理，提高服务质量；为社会提供 快捷、方便、准确的通信服务，满足社会需要；提高企业效益，增强竞争实力， 为股东创造价值。 湖南电信通过狠抓通信网络的建设及优化，加快电信市场的培育与开拓。公 司构建了现代化的、立体的、大容量的、高速率的现代化传输和电话交换网，建 成了技术先进、质量可靠的公用数据通信网、ip 网和宽带接入网。目前，全公司 电话交换机总容量达到 1400 万门，电话用户逾 1000 万户，各类上网用户 200 多 万户。 通过大胆改革，锐意进取，公司的内部管理也日渐规范化和现代化，先后有 3 项管理成果获得国家级和省级的现代化管理创新奖。秉承“用户至上、用心服务” 理念，公司还推出系列创新服务举措，用户满意度稳步提高，被中国质量协会授 予“全国用户满意服务”单位称号，省公司和下属 90%的分公司被评为“消费者 信得过单位”。 公司还创建了以“求实求新，尽善尽美”为核心价值理念的“十大企业文化 理念”，为公司的可持续发展注入了强大的精神动力。因业绩显著，公司曾荣获 “全国五一劳动奖状”称号13。 工商管理硕士学位论文 11 2.2 湖南电信运维工作现状分析 2.2.1 运维工作现状分析 2.2.1.1 运维工作现状 湖南电信运维工作的现状可以从以下四个方面加以分析： (1)运维组织架构。湖南电信运维组织架构采取的是“省级专业支撑本地网 综合集中”模式，具体情况为：省公司运行维护部为全省运行维护工作的主管部 门，现有员工 18 人；省级直属单位包括省技术维护局、省长途电信线路局、省无 线通信局和省互联网与增值业务事业部，分别负责数据/交换/传输/计算机、光缆线 路、无线/动力、增值业务专业的部分省干网设备、省级业务平台的维护及全省的 技术支撑工作。其中，省技术维护局兼有集团电磁防护中心的职责，省无线通信 局内还设有省动力技术支撑中心，负责全省电源专业的技术支撑工作。根据综合 化集中维护工作的要求，全省 14 个本地网均采取了综合化集中维护的维护模式， 在网络中心下设客户响应中心和网络保障部，在网络保障部下分设网络监控中心、 网络维护中心、大客户保障中心和线路维护中心。 湖南电信运维总体架构见图 2.1。 图 2.1 湖南电信运维组织架构 资料来源：根据湖南电信公司内部资料整理。 省公司运行维护部 各市州分公司 省互 增部 省技术 维护局 省无线 通信局 省长途 线路局 客户 响应 中心 网络 保障 部 网络 监控 中心 网络 维护 中心 线路 维护 中心 负责增值业务 平台的维护、 全省增值业务 的具体维护管 理和技术支撑 工作。 负责全省网 络的省级集中 监控、数据/交 换/传输/计算机 设备的技术支 撑工作。 负责卫星通信 网的维护、全 省无线市话、 电源专业的技 术支撑工作。 负责全省光 缆的维护工 作。 客户 网络 维护 中心 省公司运行维护部 各市州分公司 省互 增部 省技术 维护局 省无线 通信局 省长途 线路局 客户 响应 中心 网络 保障 部 网络 监控 中心 网络 维护 中心 线路 维护 中心 负责增值业务 平台的维护、 全省增值业务 的具体维护管 理和技术支撑 工作。 负责全省网 络的省级集中 监控、数据/交 换/传输/计算机 设备的技术支 撑工作。 负责卫星通信 网的维护、全 省无线市话、 电源专业的技 术支撑工作。 负责全省光 缆的维护工 作。 客户 网络 维护 中心 湖南省电信公司运行维护管理改进研究 12 (2)网络现状。湖南电信现有局用交换机容量 1143.7 万门，无线交换容量 300 万，phs 基站 3.6 万个，固定电话用户 1163 万(包括小灵通用户 250 万)，长途交 换机容量 40.8 万路端， 长途光缆 1.5 万皮长公里， 本地网中继光缆 5.6 万皮长公里， 接入网光缆 1.2 万皮长公里，lan 用户端口 38 万个，adsl 用户端口 96 万个，宽 带用户 126 万， 接入网设备容量 9.3 万门主干电缆 1486.84 万对， 配线电缆 1817.35 万对。常德、娄底分公司已完成 ip 城域网优化工作，长沙、岳阳、湘潭、株洲、 娄底、吉首等分公司已基本完成固网智能化改造，其余分公司于 2007 年 6 月全部 完成固网智能化的改造。此外，湖南电信的软交换和 30 万线综合接入设备的建设 工作也于 2007 年 7 月全部完成。 (3)维护成本。从总体情况来看，湖南电信运维成本呈逐年下降趋势。2006 年， 湖南电信维修费预算总额为 52600 万元， 占全公司付现成本费用的 15.41%， 与 2005 年相比下降 1.17%， 与 2004 年相比下降 0.38%； 每百元固定资产修理费为 1.59 元， 较 2005 年下降 0.2 元，较 2004 年下降了 0.05 元，每百元收入修理费为 7.03 元， 较 2005 年下降 0.56 元，较 2004 年上升了 0.28 元。2007 年 13 月份，已使用的维 护费用共计 11580 万元，占年计划进度的 22.02%，维护成本的各项重点工作和各 项指标均按年初的既定目标稳步推进。 (4)维护人员。 目前， 湖南电信共有主业员工 16604 人， 其中运维人员 5320 人， 占 32%，比 2004 年的 58.5%下降了 26.5 个百分点。其中，高中及以下学历占维护 人员比重为 36.2%，主要集中在线路专业(含临时工)，大中专学历占维护人员比重 为 43.2%，本科学历比重为 19.35%，研究生学历占 0.95%。 2.2.1.2 近期重点工作及进展 湖南电信运维管理近期开展的重点工作主要体现在以下九个方面： (1)紧密围绕网络四防，确保了网络运行的安全、稳定、畅通。高标准、严要 求，务实开展机房整治和配线架改造工作。据统计，20042005 年，湖南电信共投 资 3243 万元，整治机房 326 个。其中，一级干线机房 18 个，市州中心机房 65 个， 改造各类局站总配线架 891 个，更换不合格保安单元 131 万个。圆满完成历次抗 洪救灾和重要通信保障任务。同时，结合公司的实际情况，于 2006 年制定下发了 防灾救灾管理办法，理顺了受灾上报、灾情核实及受灾补助下拨流程，加快了灾 后通信设施的恢复工作，确保了网络安全稳定运行。 (2)建立并完善了省、市两级客响体系。通过成立省客响中心、健全全公司大 客户服务支撑体系，创建 ict(information and communications technology)类转型 业务支撑体系，积极推进差异化服务工作，全力保障大客户电路的服务质量，显 著提升了对前端部门的整体支撑能力和支撑水平14。 (3)扎实开展了资源集中管理工作。 自 2003 年湖南电信开展资源集中管理工作 工商管理硕士学位论文 13 以来，在以下几个方面取得了初步成效：一是初步建立了本地网资源管理体系