决策矩阵(decision matrix).doc

l 决策矩阵(decision matrix)又名：Pugh矩阵，选择矩阵(selection matrix or grid)，问题矩阵(problem matrix)，问题选择矩阵(problem selection matrix)，机会分析(opportunity anyalysis)，方法矩阵(solution matrix)，标准评价表(criteria rating form)，关键矩阵(criteria-hased matrix)参阅：因果关系矩阵( cause-and-effect matrix) 概述 决策矩阵评价一系列的选择并为其排序。小组首先设计一些评价标准，然后按照标准对每个选择进行评价。它属于L型矩阵的一种。 适用场合 当必须将一些选项限定为1个时； 当要基于几条标准作决策时； 用列表削减法将得到的选择减少至有限数目后。 典型的适用场合： 当需要致力解决一个问题或者只有一个改进机会时； 当只能实施一种改进方法时； 当只能开发一种新产品时。 实施步骤 1用头脑风暴法得出适用的评价标准，这个过程最好有顾客参与。 2讨论并修改评价标准，分清“必须要”和“必须不”。从这些标准中选出最重要的，可能要用到列表削减法及多轮投票法等方法。 3按照每个标准的重要程度给每个标准分配一个权重，总分为10分。权重的分配可以通过讨论、投票完成。或者每个组员给每个标准分配一个权重，将每个标准得到的权重相加，按总权重和的大小排序。 4画出L型矩阵。评价标准放在顶端，选项排列在左边。习惯将条目少的项作为列项。 5按标准评价每个选项，有三种方案。 方案1：给每个标准设立等级，比如： 1，2，3： 1稍微，2部分，3很大程度上 或1，2，3： 1低，2中，3高 或1，2，3，4，5：1一点，5很多 或l，4，9： 1 低，4 中，9高 确保设立的等级是一致的。写下标准，并使最大值（5或3）表示最期望的选择：对顾客有最大的影响、最重要、最容易、成功的可能性最大。 方案2：按照每个选项多大程度地符合标准来给选项排序。l表示与标准最不符合的选项。 方案3：决策矩阵：建立一个基准，可以是一个选择或者当前的产品或者服务：对于每个标准，将每项选择与基准比较进行评分，差（一1），相同(0)，好（1）。也可以用更细致的标准，比如“2，1，0，1，2”五个等级或者“3，2，1，0，1，2，3”七个等级。同样，正数表示想要达到的等级。 6将每个选项的排序与权重相乘，然后相加。得分最高的选项不一定是必选的选项，但是得分的相对大小对问题的讨论是很有意义的，并能帮我们最终达成一致意见。 示例 图表5.50是“巴黎风情”酒店的顾客服务小组用来决定“等待时间过长”中哪一方面的问题应先解决的一个决策矩阵。问题出现在“顾客等待接待”、“顾客等待侍者”、“顾客等待食物”和“顾客等待付账”几个方面。 评价标准为“给顾客造成的不便”（多大程度上对顾客造成不良影响？）、“解决的容易程度”、“对其他系统的影啊”和“解决的速度”。本来“解决的容易程度”常写作“解决的困难程度”，但是那样使排序反过来了。现在每个标准的最大值都表示最期望的选择：给顾客带来不便、易于解决、对其他系统有很大的影响，以及很快可以解决。 赋予“给顾客造成的不便”5分权重表示小组认为这是最重要的评价标准。“解决的容易程度”和“解决的速度”各有2分权重。“对其他系统的影响”有1分权重。 用3，2，1分别表示将每个问题分成高、中、低三个等级。例如：在问题“顾客等待食物”中，由于周围气氛很好，给顾客带来的不便就评为中级(2)。因为它关系到侍者和厨房工作人员，这个问题不容易解决（1不容易）。对其他系统的影响为中，因为这样侍者必须更频繁地去厨房。由于厨房设计得很拥挤且没有柔性，故这个问题不能很快得到解决（1低速）。（注意：小组假设解决方案要涉及厨房的重新设计，这可能是也可能不是一个很好的假设。） 将每个得分都与权重相乘。例如，“顾客等待接待”一项在“给顾客造成的不便”（权重为5）的问题上，评价为高(3)，那么得分就为15。将每一排的得分相加得到每个问题的总分。“顾客等待接待”得到了最高分28。由于次高的得分是18，那么选择哪个就很显然了。 同样可以阅读有关Medrad的案例，看看决策矩阵如何用来确定优先改进哪种问题。 注意事项 有很多选项的清单可以先用比如多轮投票法等工具进行简化。 经常按以下方法确定标准，比如：有效性、可行性、能力水平、成本、所需时间、支持、团队热情度等等。以下是一些其他的常见的标准： 为选择一个问题或者一个改进机会：小组是否可控、收益、资源需求（资金和人力等）、由此给顾客造成的不便、紧急性、组织的兴趣或认可、对其他系统的影响、管理层的兴趣或支持、要解决的困难、解决所需的时间。 为选择一个解决万案：这种解决方案的根本原因，问题的解决程度，成本（如：资金、时间），投资回报，资源可用性（如：人力、时间），实施的难易程度，实施此方案所需的时间，维护成本（如：资金、时间），维护的难易程度，对解决方案的支持与反对，组织成员的热情度，安全、健康或环境因素，培训因素，对其他系统的潜在影响，对顾客或供应商的潜在影响，对于顾客的价值，潜在的问题，潜在的负面效应。 这个矩阵可用来比较观点。然而，尽可能地用它来总结关于各种评价标准的数据。 可以成立小组来收集有关各种评价标准的数据。 有些选择问题和改进机会的标准需要对最终解决方案进行猜想，例如：评价资源的需求、收益、面临的困难、所需时间等。因此，对选项进行排列和对于结果的假设都很重要。 保证标准的最高值(5或者3)是你最终想选择的，这一点很重要。例如成本、资源使用、难度等标准会导致混合的情况，比如低成本、高需求等等。如果你的评价标准列于一个理想的状态有时给分为5、有时为1，那么你就很难得到正确的结果你可以通过重新定义你的标准来避免这种情况，比如定义“低成本”而不是“成本”，“容易”而不是“难度”。或者可以在矩阵栏标题上写清从低到高的排位，比如： 更要性 成本 难度 低1，高5 高1，低5 高1，低5 当用方法1评价选项时，有人会喜欢先只考虑一个选择，从头到尾将各个标准打分，然后进行下一个选择。其他人会先考虑一个标准，将所有选择评分，然后进行下一个标准。随你喜好，两种都行。 如果小组中的个体在评分时有所不同，那么进行讨论相互了解各自观点最后达成共识。不要使用平均值或者投票决定最好的。 这个工具的有些版本计算无权生的评分的和，并且也用于指导决策。 当这个工具被用来选择一个计划、解决方法或者新产品时，得出的结果可以用来改进选项。总的得分高但在标准A和B得分低的选择可以从那些A和B标准得分高的选择获得改进意见。这种结合和改进每一个选择都可以做，然