嘉鑫国家建材草案.doc

庆阳鑫达房地产开发有限公司庆阳嘉鑫国际建材城管理运营公司初始（草案）前言：庆阳嘉鑫国际建材城是一个树立于西北地区平原上的国家重点扶持项目，受到甘肃省委、省政府，庆阳市市委、市政、西峰区政府的大力支持下，是由庆阳鑫达房地产开发有限公司投资开发建设的国际国内大型综合体建材城。嘉鑫国际建材城总占地面积为557亩，预计总建筑面积为570000平方米，总投资23亿元人民币，预计项目建设期为3年，在2017年5月份项目整体建设完成。项目分为两期建设完成，一期占地面积为317.7亩，建筑面积为400000平方米，投资为16亿元人民币，建设期为一年零捌个月。二期建设占地面积为239.3亩，建筑面积为170000平方米，投资为7亿元人民币，建设期为一年零肆个月。庆阳嘉鑫国际建材城项目整体建设完成后将成为西北地区最大的综合体建材市场，主要经营范围有，建材、家居、装饰材料、陶瓷卫浴、五金、水、暖、电为一体的零售、批发、采购、建材加工以及配套的宾馆、酒店、会议中心、客户接待中心、交易中心、仓储中心、物流中心、合同签约中心、餐饮娱乐一条街和电子商务交易平台，客户坐在家里不用出门，可通过电子商务平台直接交易，将所需商品搬回家。也可直接到庆阳嘉鑫国际建材城亲身体会我们周到、细致、热亲、快捷为一体的高效服务。庆阳嘉鑫国际建材城将本着诚实守信、公平公正、以人为本的经营理念做好服务接待工作。为此庆阳鑫达房地产开发有限公司专门为庆阳嘉鑫国际建材城成立了“庆阳嘉鑫国际建材城管理运营公司”， 管理运营公司成立后将承担起庆阳嘉鑫国际建材城整个项目的销售、招商、租赁以及庆阳嘉鑫国际建材城物业的服务工作，物业主要包括（安全保卫、车辆管理、持续维护、人员管理、公共区域卫生、工程维修、客户服务、绿化）等工作。形成以下管理方案：一、目的为了是庆阳嘉鑫国际建材城在甘、陕、宁地区树立一个新的标杆，新的品牌、新的形象，建立一个有市场，有思想、有客户，讲文明、讲德道、讲诚信的市场管理运营公司。二、市场管理1、保持和提高市场物业的完好度。通过加强对市场整体物业的管理养护和对使用人的管理服务，防止因使用不当而损坏市场物业，提高市场物业的使用寿命，使市场楼宇保值增值；2、创造良好优质的市场生活环境和商业环境。统筹安排市场各项设施的管理养护，提供一个良好的市场经营环境和高尚的商业环境，以保障市场全体商户的共同利益；3、维护市场业主的权益。业主置业不但为了安住、保值、增值，还需享受良好服务，对市场提供专业的管理，加强对商户自身行为的约束，提供多项服务，以维护商户的整体利益，从而有利于每一位商户；4、对市场实施社会化、专业化、一体化管理，不断提高市场服务管理质量，维护和提高开发商的社会声誉，创造市场品牌；5、以良好的售后服务建立市场的品牌形象。努力争创市优、省优、国优荣誉及ISO9001：2000国际质量体系标准的认证和服务认证，赋予市场无形资产，回馈商户和开发商，以促使优质市场的开发和管理处于良性循环，创造良性的企业效益和社会效益。6、根据国家建设部各省、市、县统一建设十大物流市场管理办法、庆阳市十大市场管理办法及市场管理委托合同，本着以市场养市场、略有节余和“精干高效、优质服务”的管理原则，本着为商户营造安全、文明、优美、舒适的经营环境和质量方针，实行管、养、修、服务为一体的综合管理。以市场运作、权威发布、信息共享”和“守法经营、诚实守信、失信必惩、监管有力的原则管理市场，运营市场。三、要求庆阳嘉鑫国际建材城市场管理运营公司所有工作人员必须本着公平公正、实事求是、不偏不向、以人为本、诚信服务的原则，严格遵守公司的各项管理规章制度，做好市场管理运营公司的服务工作。四、市场管理办法 1、制定市场管理服务标准制度。 2、制定完善的市场管理服务流程。 3、制定完善的市场管理收费制度。 4、制定完善的市场管理收费流程。 5、制定完善的市场管理各项操作制度。 6、制定完善的市场管理各项操作流程。 7、建立完善的市场监督投诉管理办法。 8、建立完善的市场监督投诉处理流程和管理机制。 9、建立完善的市场监督考核管理机制。 10、建立完善的客户投诉处理档案。 11、建立完善的客户服务流程。 12、建立完善的售后服务管理流程。 13、建立24小时客户监督投诉电话。14、建立24小时突发事件紧急处理预案。15、建立完善的信用管理制度、信用标准制度、信用采集制度、信用评价制度、信用公示制度、信用奖惩制度等。五、市场管理运营公司的定位1、整个公司的头脑机构之一，领导决策智囊团；2、公司管理运营战略的研究机构，通过科学的方法提出并协助制订市场开拓战略；3、管理运营资源整合与资源最优化配置；4、市场监控与管理运营活动策划及监控管理；5、市场信息收集、分析部门；六、市场管理运营公司的总体职能情报策划执行监控管理服务七、市场管理运营公司的原则源于市场研究市场指导市场管理市场服务市场八、市场管理运营公司的管理理念忠诚高效创新发展服务九、市场管理运营公司的主要职责市场管理运营公司是集团公司总经理直管的职能部门，在管理运营组织中扮演着非常重要的角色，是管理运营决策的信息提供者和参谋，是把产品、服务信息传达给目标消费者的策划者和执行者，是销售部门的伙伴和指导者；是企业的“大脑”和“领航员”。在变幻莫测的市场上为企业辩路、探路、带路，对企业的发展起着重要作用。市场管理运营公司的工作是在主管领导的统一指挥下，由各部门协作完成的。1、负责与各个品牌总部建材市场部对接、沟通，了解各建材市场指令并贯彻执行；2、协助领导确定管理运营战略计划；3、根据各个品牌的发展方向、定位，进行品牌深度开发、品牌推广执行监督及品牌维护；4、与销售部门共同选择细分建材市场和目标市场；5、监督建材市场各区域运作过程，直接向分管副总、总经理提交建议案；6、建立或完善企业管理运营文化，在公司战略方向下控制管理运营文化方向；7、公司广告计划的制定、预算和广告投放过程管理、监播等；8、市场推广活动的策划、执行、监控域建材市场推广计划方案的审核、监控、评估以及活动资源的审批与管理控制；9、公司广告促销费用的计划、分配、管理、监控；10、市场行业动态、信息收集、分析与反馈；11、公司所有运营资源的整合以及最优化配置，力求产生最大化效应；12、组织实施各类市场调研工作，广泛收集同行业市场信息情报并存档、分析、总结，为领导决策提供科学依据；13、对区域市场进行分析，并提交区域性市场运行可行性报告；14、参与新市场的开拓工作，与销售部门共同制定开发策略，规范市场工作职能；15、建材市场终端形象建设、指导、管理、考核工作；16、做好年度、季度、月度工作计划，供领导参考；17、做好市场预测和比较公司代理品牌同类产品价位、质量、品种、功能；十、市场管理运营公司主要职能部门的设立1、总经理办公室2、综合办公室3、市场管理运营部4、保安部5、财务部6、人力资源部7、客服部8、物业管理部十一、市场管理运营公司绩效考核1、绩效考核，也称绩效考评，是针对企业中每位员工所承担的工作，通过应用各种科学的方法，对员工的工作行为、工作效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价，并将评价结果反馈给员工的过程。2、绩效管理是对绩效实现过程中各要素的管理，是基于企业战略的一种管理活动。绩效管理是通过对企业战略的建立、目标的分解、业绩的评价，并将绩效