旅行社中存在的诚信伦理问题.doc

山东财经大学燕山学院商业伦理学论文设计(论文)题目: 旅行社中存在的诚信伦理问题刘侠 指导教师： 201017150016 学 号： 刘敏 姓 名： 工商管理系旅游管理 专业 2010 届山东财经大学燕山学院教学办公室制 2014 年 1 月 5 日山东财经大学燕山学院学士学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本声明的法律结果由本人承担。论文作者签名： 刘敏 2014 年 1 月 5 日山东财经大学燕山学院关于论文使用授权的说明本人完全了解山东财经大学燕山学院有关保留、使用学士学位论文的规定，即：学校有权保留、送交论文的复印件，允许论文被查阅，学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印或其他复制手段保存论文。指导教师签名： 论文作者签名： 刘敏 年 月 日 2014 年 1 月 5日旅行社中存在的诚信伦理问题摘要：近年来我国旅行社业虽然取得了较大发展，但是旅行社的诚信伦理问题一直没有得到很好的解决。在我国旅行社中，诚信伦理问题普遍存在，这影响了我国旅行社乃至整个旅游产业的健康发展。本文通过揭露旅行社中存在的诚信问题，找出造成诚信问题的原因以及解决对策，为我国旅行社的发展开辟一方净土，推动我国旅游产业的蓬勃发展。关键词：旅行社 旅游业 诚信伦理 Ethical problems in travel agencyAbstract: in recent years our country travel agency industry has made considerable development, but the travel agency of good faiths ethic problem has not been very good solution. Travel agency in our country, the good faiths ethic problem is widespread, and this affects the healthy development of the travel agency in our country and even the entire tourism industry. This article through to expose integrity problems that exist in the travel agency, find out the causes of the credit problems and countermeasures, for the development of our country travel agency set up a party the pure land, promote the vigorous development of tourism industry in China. Keywords: travel agency、 tourism industry、Ethical problems目录一 引言.3二 我国旅行社存在的诚信问题.4（1）恶意价格竞争.4（2）旅游服务质量差.5（3）违反旅游合同.5（4）虚假宣传.5（5）不正当竞争.5（6）旅行社对政府主管部门的失信.5三 旅行社缺乏诚信的原因分析.5（1）缺乏法律保障.5（2）失信的成本低.5（3）信息不对称.5（4）导游方面的原因.5（5）旅行社自身原因.5 （6）旅行者方面的原因.5（7）其他方面原因.5四 诚信对于旅行社的意义.5（1）影响旅行社的社会声誉和形象地位.6（2）影响整个旅行社业的发展.6（3）影响地区旅游业的发展.6五 解决旅行社诚信问题的对策.6（1）政府方面.6（2）旅行社方面.6（3）游客方面.6参考文献6引言： 当今社会，旅游业正处于高速发展时期，我国旅行社数量也在不断增多、规模不断增大。旅行社是旅游业的重要组成部分，是旅游业发展中最活跃、最积极和最核心的因素，在旅游业发展中处于龙头、枢纽和集聚地位，在招徕客源、组合产业要素、带动相关产业发展等方面有着不可替代的重要作用。加强旅行的诚信建设不仅是旅行社业持续健康发展的前提和基础，也是维护广大旅游消费者利益的需要，更是建设社会主义和谐社会的需要。可目前我国的旅行社中存在大量不符诚信伦理的现象，这给我国旅行社行业和旅游者带来了严重困扰。旅行社诚信问题已经到了急需解决的地步，旅行社诚信建设已提高到了国家战略层面。积极寻找旅行社存在的诚信问题，分析相应的成因，及时找到合理有效的措施来挽救旅行社诚信危机已迫在眉睫。一、我国旅行社存在的诚信问题 （1）恶意价格竞争。一些旅行社为在竞争中生存下去，不仅故意压低价格，低成本参与竞争，甚至以“零团费”或“负团费”作诱饵，吸引旅游者，在旅游活动中采取带游客四处购物、降低餐饮标准、减少景点、压缩游览时间等低劣的经营方式获取利润。 （2）旅游服务质量差。旅行社低于成本经营，为追求短期利润最大化，不顾旅游者的感受和利益，在给导游派团时，需要导游按团队人数缴纳一定数额“人头费”，致使一些素质 低下的导游迫于经济利益的压力而欺客宰客，擅自增减旅游项目、缩短参观景点时间、增加购物次数、强迫购物或者索要小费，不按合同提供相应的服务不兑现对旅游者的承诺 。 （3）违反旅游合同。一些旅行社常利用双方拥有信息量的不对等及游客法律法规知识的欠缺，肆无忌惮地在旅游合同上做文章，通过对合同的技术处理，人为扩大自己的权利，减 少自己的义务，加重旅游者的责任，或者钻法律的空子，损害旅游者的利益，不给游客购买旅游保险等。 在旅游合同上做手脚 ，不按合同规定的项目提供服务，降低合同标准，随意更改旅游活动项目和行程，增加购物活动降低接待档次，使用违规车辆，增加购物次数。（4）虚假宣传。由于旅游产品具有很大的相似性，为了能在千篇一律的旅游产品中吸引旅游者，很多旅行社绞尽脑汁在广告上大做文章，作出诱人的承诺，发布含糊不清的广告，进行虚假宣传，误导和欺骗旅游者。 （5）不正当竞争。一些旅行社采取不正当经营方式，转嫁风险。不正当竞争行为导致很多旅游产品价格低、质量差、信息不透明、游客不满意，严重地扰乱了旅游市场秩序，使市场竞争中的优胜劣汰规律失去作用。（6）旅行社对政府主管部门的失信。如在旅行社申请设立、进行变更、注销或者是设立分社或者委托业务时，弄虚作假或不及时主动进行备案登记等；逃避行业主管部门检查，处理游客投诉问题时对主管部门敷衍塞责；不按政府主管部门的要求整改，出现重大事故时，试图隐瞒问题，回避责任等；偷税漏税；骗取政府的相关荣誉和奖励补助等。二、旅行社缺乏诚信的原因分析（1）缺乏法律保障。目前我国缺乏一部专门的旅游法，旅游法律不完善，旅游法律地位低且执法队伍缺乏力度。相关法制也不健，法制不健全是造成旅行社信用缺失的重要原因。与我国信用制度建设密切相关的法律法规比较缺，一些法律法规尚未出台。由于缺乏有效的法律法规保障，信用体制建设的规范性、完整性受到很大制约.（2）失信的成本低。社会市场信誉的缺失使整个社会市场秩序混乱而又缺少相应的惩罚机制和信用监管体系，造成一些旅行社的失信行为没有得到应有制裁而变本加厉，使得失信经济成本过低。（3）信息不对称。旅行社与旅游者之间信息不对称、旅行社与旅游供应商之间的信息不对称造成一方有可能欺骗另一方或一方损害另一方的利益，从而产生诚信危机。旅行社与旅游者之间信息不对称，客观上为旅行社的失信提供了方便。由于旅游产品生产与消费的同步性，使得旅游者在出游前对其从旅行社购买的产品质量并没有完全确定的信息，只能通过与旅行社之间的协议来对预期的产品进行限定。具有信息优势的旅行社可以通过不完全的协议来回避本来应该由其承担的责任，并在协议中为自己将来的违信和投机行为留足余地。（4）导游方面的原因。旅行社为了降低经营成本，雇用一些无证导游员。由于无证导游员的素质低，使得导游员讲解和服务质量差，无证导游为了获取更多利润，擅自改变旅游行程或减少景点的旅游时间，增加购物点以收取回扣，恶意收取小费的现象。有证导游员也同样存在诚信问题，比如在服务方面降低标准，增加购物点，收取回扣，收取小费的现象。还有一些导游对工作怠慢、不认真，以至于降低了服务和工作质量。（5）旅行社自身原因。许多旅行社的经营者缺乏长远发展理念和管理能力，投机色彩浓厚，短期行为严重，品牌建设不足，这些违信行为往往能够逃避惩罚，获得较高的失信净收益，增加了旅行社的失信动机。（6）旅游者方面的原因。一是由于旅游者消费心理不成熟。一些旅游者一味追求低报价而忽略服务质量的承诺，往往同一条线路，谁的报价低就跟谁走，迫使旅行社纷纷打出低价组团牌甚至是零团费或负团费。这导致旅行社难以靠自身力量跳出低价组团、暗收回扣、不守承诺的不诚信经营的怪圈。二是有些旅游者的不诚信行为，如在旅游期间不听旅行社的安排随意活动，利用出境旅游渠道偷渡、非法滞留、涉黄参赌等活动。（7）其他方面原因。除上述原因外，在旅游过程中经常由于天气、气候和一 些自然灾害，造成行程改变或耽搁，如航班的延误，有些景点不能够游览，甚至造成人身安全问题等。不可抗力因素是旅行社失信的一个重要原因，虽不是旅行社的本意，但一旦遇到此类问题的发生，旅行社应妥善处理，把损失降到最低，甚至宁愿牺牲利益也要维护企业信誉。三、诚信缺失对于旅行社的影响 （1）影响旅行社的社会声誉和形象地位。在现代社会中，信誉是企业的生命线，缺乏信用造成企业在业务来往中失去竞争优势，影响企业的形象，使企业丧失许多发展机会。企业没有了发展机会，也就丧失了地位。旅行社只有得到社会的信任，才能不断打响知名度，提升自身地位，赢得公众的信任和口碑 （2）影响旅行社业的发展。因为信用不好，企业在面临声誉地位下降、日常工作难以开展的情况下，企业的赢利空间非常：有限，企业不能获取利润，员工的薪金福利问题得不到解决，企业人才就会流失，没有人才，没有员工，旅行社的基本工作都难以开展，从而影响了旅行社的发展。 （3）影响地区旅游业的发展。一个旅行社一旦信用不好，信用体系不健全，这个旅行社为了赚取利润，就有可能铤而走险，用不正当手段来欺骗消费者，造成旅游业内部混乱无序，因此形成恶性竞争，其他旅行社可能跟风而上，带来更多的旅行吐信用问题。由于由点及面的作用，一家旅行社信用出了问题，旅客就可能认为其他的旅行社也有问题，从而影响了整个旅行社业的形象，影响旅行社业的发展，影响到整个地区旅游业的发展。 四、解决旅行社诚信问题的对策（1）政府方面。1.加强旅行社诚信法律法规建设。从我国旅游行业依法管理的现状来看，仅有国家行政规章和地方法规，而无国家旅游大法，使得旅游工作很多时候遭遇到法律的空白，从而使很多旅游行为为无法可依。因此加强和完善旅游立法，提高弱势群体生存和发展的保障力已迫在眉睫。2.建立健全旅行监督惩罚制度。通过游客反馈以及新闻媒体报道对旅游企业和从业人员涉及的不诚信行为进行舆论监督。对于失信的旅行社，一经查处必须严惩不贷，做到执法必严、违法必究，以此来制约失信行为的发展。3.加强诚信教育。加强诚信的宣传教育，提高社会公众的诚信意识，弘扬中华民族的传统美德，营造一个良好的诚信氛围，让失信行为无立足之地。（2）旅行社方面。1.依法经营管理。杜绝虚假宣传、不正当竞争、恶意价格竞争、消费陷阱、坑客宰客、服务缩水等欺诈经营行为，为游客创造一个诚信的消费路径。2.实施品牌战略。品牌是一种无形资产，旅行社打造出自己的品牌后，可以增加其旅游产品的附加值、降低经营成本、招徕稳定客源、加快旅行社的发展。3.提高自身服务质量。产品质量的好坏是旅游者最重视的内容，也是衡量企业是否诚信经营的一个标准。因此，旅行社要以质量赢信誉、博发展。4.建立起旅行社内部的诚信奖惩机制。建立旅行社内部诚信奖惩机制，鼓励守信旅行社，制约不良旅行社，是旅行社诚信建设中的一个重要环节 ，要在旅行社内部形成一种良好的诚信环境，必须着力于建立一种赏罚分明的机制，根据员工的道德品质、道德意识和行为奖优罚劣。 （3）游客方面。1.旅游者应提高消费意识和维权意识。树立正确消费理念，不能盲目追去低价格而忽视质量。学会运用法律武器维护自己的合法权益。2.旅游者自身要诚实守信。旅游者应严格按照合同的规定进行旅游活动，配合导游人员的工作，不要恶意滋事，扰乱旅程。3.旅游者在出游之前，应通过信息网充分了解各个旅行社的经营和诚信状况，选用旅游产品时需综合考虑产品