医院网络咨询流程.doc

三，网络咨询流程1，了解病人的个人基本资料2，了解病人的基本情况现病史3，了解病人的过去病史4，确定诊断范围5，预约6，预约中费用问题7，预约后注意事项8，如何分辨对方是其他医院“探子”9，资料准备10，灵活运用技巧1，了解病人的个人基本资料包括姓名，性别，年龄，职业。例如病人进入咨询平台问：医生，宫颈糜烂怎么治疗？咨询人员首先需要回答的是：宫颈糜烂我院可以治疗（先肯定我们可以解答对方的问题），请问您今年多大年龄？是您本人吗？（青春期、年轻人、中年人、老年人的宫颈糜烂的症状和治疗方法是不一样的，同是也确定一下对方是不是本人患有宫颈糜烂）2，了解病人的基本情况现病史也就是病人现在咨询的时候，是身体什么地方不舒服，目前都有那些症状。在询问现病史的时候，除了病人自述以外，咨询者要引导的询问，必须搞清楚病人现在的详细症状。如果病人不能很好的描述，或者咨询者无法判断病人的病情时，则进入下一个咨询步骤。例如刚才的病人说：现在就是肚子疼，这是怎么回事。（那么这个病人的重点咨询目的就是“肚子疼”，这一点咨询者必须要明确，只有弄清楚病人咨询的主要问题，咨询者才能为后面的解答、引导、预约做好铺垫）。咨询人员可以在详细的询问：您具体是肚子的什么位置疼痛？（疼痛的不一样，疾病也不一样，假如此人是胃肠炎，和宫颈糜烂完全不沾边，那么盲目的回答，就会造成“不专业”，让病人产生不信任的心态。）咨询者可以继续问：肚子疼痛的时候是什么样的疼痛感觉？例如是隐痛，还是剧痛，还是绞痛，还是刺痛，还是其他什么样的痛疼感觉？（对病人而言，很多医学术语他们不懂，我们咨询人员在采用“口水话”、“平民话”询问和回答的过程中，也要使用专业术语，同时对专业术语做一个简单的通俗化解释，这样显得很专业，并且易懂。）还要在询问：您的这种症状持续有多长时间了？（根据不同的病情，可以问的更加详细，有的疾病完全只需要问个大概的时间段，当然越具体越好）3，了解病人的过去病史咨询者可以继续问：肚子疼痛的时候是什么样的疼痛感觉？例如是隐痛，还是剧痛，还是绞痛，还是刺痛，还是其他什么样的痛疼感觉？（对病人而言，很多医学术语他们不懂，我们咨询人员在采用“口水话”、“平民话”询问和回答的过程中，也要使用专业术语，同时对专业术语做一个简单的通俗化解释，这样显得很专业，并且易懂。）还要在询问：您的这种症状持续有多长时间了？（根据不同的病情，可以问的更加详细，有的疾病完全只需要问个大概的时间段，当然越具体越好）当病人对咨询者的问题肯定的回答时，咨询者心里应该有个大致的印象此人可能就是“旧病复发”。那么接下来咨询者必须要询问的就是：这种症状（或者直接说宫颈糜烂，前提是病人对自己是什么病很肯定）以前有没有治愈？还要询问既往治疗史，在那里治疗的？有没有做过系统全面的检查？当时医生给您的诊断是什么？这一点非常关键，这几个问题形成的含义有四个方面：A、进一步明确病情诊断。B、为后面的引导预约就诊做好铺垫。C、了解同行之间的大致情况。D、给对方制造“陷阱”。对方任何一个问题正反方面回答都会给后面的咨询形成“漏洞”，正是患者的回答中有了“漏洞”，我们咨询人员才能抓住这些漏洞充分的发挥自主能动性。为后面的被动变主动做好铺垫。4，确定诊断范围人员掌握这些信息的时候，才能在接下来的过程中游刃有余的去和病人进行沟通。咨询人员在这一步要做的是，明确病情范围，不能把妇科当成胃肠科，不能混乱基本医学理念和常识问题。在咨询人员的明确病情的时候，一定要加上“根据您提供的信息、可能、有可能、很有可能”等不确定的词语，并且有必要的时候还要加上一句：毕竟我没没有见到您本人，也只是根据您的描述做出一个大致的判断。如果要明确具体的病情和病因，需要进一步做详细的检查。这样就为下一步的预约做好了更坚实的铺垫工作。5、预约当给出病人一个大致的疾病范围的时候，咨询人员接下来要做的就是及时的给出“要明确病情，才能针对治疗”的暗示。一般病人在得到咨询人员“可能.”这一类的话题的时候大多有2种反映。A、问：还需要做什么检查？B、那我的病能治好吗?A、这个时候病人的心里有3个方面：B、害怕自己的病情，因为患者既得到了她想要咨询的病情，但是又不明确病情。C、担心检查费高，担心咨询人员是不是有欺骗她做多余检查的行为。D、不耐烦的心里，患者可能会认为我就问一下病情，又要让我做检查。因为现在的病人，不仅仅只在我们这里进行了咨询，而每一个咨询人员都会告说她需要做检查。此时咨询人员要非常迅速的告说患者，检查需要做的是那些方面。在回答问题1的时候要注意，不能给病人说具体需要做哪一项或者哪几项检查项。咨询者答：需要做妇科常规的一些检查和跟病情有关的针对性的检查。这句话就可以同时解决病人的三方面心里顾虑，已经暗示给病人，我们不会胡乱检查收费，但是只有明确了病情和病因，才能针对性的治疗。之所以这么讲，就是为了接下来的费用问题做铺垫。如果病人只是询问病情，或者只是询问检查方面，这个时候就可以抛出我们的优惠活动，在一次引导病人检查，从而形成预约就诊。在咨询完检查后，病人会问到所有人都关心的话题费用。6，预约中费用问题对于费用问题，前面我们在“模糊明确病情”的时候就已经开始打好了铺垫，又在检查的时候给出了“要明确病情，才能针对治疗”的暗示铺垫。这个时候就需要结合优惠活动（指治疗优惠，而不是检查优惠），以及我们的实力，技术，专家等方面综合考虑了。咨询人员在这一步里一定要注意，这是非常关键的一步，前面做的所有努力和铺垫，就是为了解决这个问题，只要费用问题解决了，预约基本上就成功90%了。那么怎么给病人解释费用问题？1，“现在我只能根据您的描述来进行诊断，没有了解到您的详细病情，费用方面我暂时还无法帮您预算。”“现在您的详细病情还不能明确，我建议您来我院做个系统、详细的检查，明确病情和病因后，我们主治医生（主任、专家、教授）会根据您的具体情况给您会诊分析定制治疗方案，然后我们医生会给您预算一个大概费用。”也就是说，病情不明，无法预算费用。2，“我们的治疗方法有很多种，有常规的治疗方法，也有目前国际最先进的治疗方法，费用都不一样，而哪一种治疗方法适合您自己，不仅要考虑您个人的经济情况，还需要我们主治医生（主任，专家，教授）根据您自己情况定制出最适合您的治疗方案。”含义为：治疗技术不一，治疗方案不同，费用不同。3，“这次我们邀请的是从北京来的特邀妇科某教授坐诊，她每天的就诊名额都有限，而且坐诊时间也有限，特邀专家的就诊费