店面营业流程13.doc

店面营业流程一营业前1打卡上班，整理仪容仪表a 、按照公司规定穿统一的制服，女同事化淡妆，男同事衬衫，皮鞋2全体人员10到15分钟简短早会a 、人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）b、传达公司重要文件及通知c、针对营业问题，指示有关人员改善d、分配当日工作计划。e、记录早会内容3安排人员做清洁卫生a 、分工合作，具体卫生要求详见店面卫生安排及标准4专人检查店内饰品的摆放，样板柜的清洁及是否损坏，植物是否鲜活干净a 、门板小样板背面标签是否完好，是否有灰尘b、台面小样板有无缺损，有无标签和灰尘c、饰品摆放要美观大方，无灰尘，无破损，能和橱柜相得益彰d 及时清理植物枯枝，浇水不可溢出地面e、橱柜样板任何地方有损坏，详细记录下来交给店长处理f、每周对店面饰品盘点，人为损坏，做相应赔偿5.背景音乐，灯光，宣传资料a 、到店后立即打开所有灯光及背景音乐b、背景音乐以抒情，轻柔，积极美好为主，以配合我们产品的定位及风格，给人舒服愉悦的感受c、宣传资料架上应时刻保持有画册，宣传单等，干净整齐有序二营业中1安排1到2个讲解员到门口接待区，第一时间周到接待客人，到店客人所有员工都要礼貌打招呼，让客人有宾至如归，温馨的感觉a 、轮流排岗制，30分钟交接b、禁止大声喧哗，做与工作无关的事情2其他销售则跟进资料薄的意向客户（发短信，电话，约见）a 、与客户之间的感情重在维护，这样他们才会对公司产生信任度和亲切感b、对客户资料定期查询、筛选，采用短信、电话、约到店面等方式为客户送上祝福和最新的产品信息及专业资讯，增加顾客到店次数，提高店面业绩c、做好每次的跟进记录，注意方法，找好效果跟成本之间的平衡点3设计师排单出图，签名写交接时间a 、讲解把客户的具体要求，用文字和口述的方式清楚告知设计，以免出错b、设计师按照排单时间的先后出图，加急的要注明取回时间b、凡要求出图的一律登记时间姓名，否则设计有权不出图，取图也须登记方可拿图4当天接待的顾客第一时间录入电脑系统，并每个人有自己专属贴名字的文件夹存档，进行跟进5预约客户签合同a 、提前做好相关准备工作，检查合同是否正确，报价有无少计，错误b、发票和收据有无准备好6有同事在接待客户时，其他同事要主动倒水给客人并做相关的道具辅助工作7. 无客时，同事间相互演练销售技巧，加强专业训练a 、定制学习计划和目标，定期考核，巩固员工专业知识8.老员工带新员工学习9.早班负责把早会内容传达给晚班10.售后跟进a 、详细记录客户反映的情况，给予理解，及时做相应处理b、输入电脑系统存档11.统计当天客流量，并登记好客户资料12.收银现金（每日货款由店长负责收取，交至财务）a 、做好帐目记录，清晰了然b、当天款项在下班前交至财务三营业后1开晚会a 、提前15分钟开晚会，总结一天的工作，每个员工轮流主持b、针对当天问题进行讨论，找到解决问题更好的方法c、制定明天工作安排2整理好当天客户资料，分类保存3安排人员做清洁卫生4关好门窗和电源等，做好防盗措施，方可离开店面 店面卫生安排及标准 卫生工作分配店面主要分接待区，样板区，员工休息区，设计师工作区和公共区，分工合作，责任到人，具体如下：店面卫生主要分早晚班清洁，根据班次做相应的卫生工作早班：负责所有区域的样板，饰品，墙面，地面，玻璃门窗，桌椅及卫生间的清洁晚班：整理白天一天留下的垃圾，废弃物品，洗手间的卫生，检查物品是否归类放回原位1.样板维护及卫生要求每人1-2套样板橱柜/衣柜负责卫生和维护，采用先湿布后干布的方法清洁要求：手摸不可有灰尘，不能有水印和缺损 烤漆系列柜身各个部分不能有脱漆，划花现象实木系列柜体和实木砧板，不能用湿抹布擦，要用干布门铰不能有松动，生锈现象人造石台面不能有划伤，污垢，可用橡皮擦或碧丽珠清除黑印2.店面所有饰品及植物要求：摆放是否符合设计风格，有无灰尘，破损等植物按照其特性适当浇水，杀虫，保持叶面干净，不能有黄叶枯叶，盆下不能有水溢现象已破损饰品和枯死植物要及时更换和清理 3.墙面、天花、灯具 要求：墙面不能有污迹，禁乱贴乱挂 天花不能有蜘蛛网 灯具无浮灰、污渍4.地面、玻璃橱窗、桌椅要求：地面无杂物、干净、光亮无水、不打滑 玻璃橱窗干净明亮，无灰尘，无水迹 桌椅干净无损坏5.员工休息区及设计师工作区要求： 员工休息区台面干净整齐，物品分类，无杂物，地面干净，过道通畅，吃完的食物垃圾及时清理，无异味 设计师工作区不可抽烟，桌面干净，文件分类摆放整齐 6.空气与温度要求：店内空气保持清新无异味，夏天通风 店内温度夏季保持在24-26度，冬季保持在18-22度，湿度保持在40%-60%7.洗手间要求：清洁工具和清洁用品分类放在指定位置 垃圾篓要勤清理消毒，及时更换垃圾袋 地面无水渍，污垢，不打滑 洗手盆不能有堵塞漏水现象，保持盆内干净光亮，马桶不能有污垢异味，用专用洁具清洁 及时更换纸巾，洗手液，空气清新剂等，保持洗手间无异味 员工管理行为准则1、严格执行公司相关考勤制度，迟到，早退，每分钟20元罚款2.无故旷工一天，扣三天基本工资3.损坏公共设施按原价赔偿4.事假需提前一前报备，扣当天基本工资，禁止电话请假5.工作之前必须把分担区卫生打扫干净，包括地面、卫生间、展柜、饰品，玻璃，如检查发现分担区卫生不合格，罚款10元6.工作前必须穿着统一制服，女店员穿深色高跟鞋，店长事先安排，不听警告者，店长有权对当事人罚款10元7.员工在工作前必须要统一化妆，妆容得体大方，不化妆一经发现罚款10元8.工作时应精神抖擞，不要倚靠墙壁或者桌椅，除整理、填写客户资料外不可用公司电脑聊天或做与工作无关的事情，违者罚款10元9.禁止在工作时间发信息，用公司电话煲私人电话粥，否则罚款10元10.在接待顾客时，必须使用标准礼貌用语，违者罚款10元11.当班时不接受店长的工作安排，与同事吵架，打架，罚款2050元 12.有意怠慢工作或者工作不努力，没有完成店长分配的工作任务，将负面情绪带到工作中降低服务标准，引起顾客流失或投诉，视情节严重，罚款20100元 13.有损专卖店形象利益，泄漏专卖店机密，按情节轻重罚款50100元，严重者开除14.执行制度中所罚的所有款项都开具罚款单，设立台账，所有款项用于奖励各方面成绩优异者 日常工作安排一.后勤店长负责办公用品的购买及保管，做好票据整理和帐务记录，发放物品签名领取二.客服12名员工1.负责售后跟踪，建立专门文档，处理客户投诉问题2.正常情况讲解自己接待的客户自己处理，特殊情况下：例如，要上客户家查看实际情况，则安排该客服出差3.带好相机和客服登记表，认真填写客户投诉问题，对客人提出的要求能给予理解和提供帮助，把拍好的照片和资料整理好，根据实际情况做相应的处理三.设计师1.每天上班前清洁好工作区域的卫生，保持桌面干净整洁，文件整齐有序，不能在工作区域吸烟，吃东西，保持空气清新2.客户资料建档分类，按照时间先后排单出图3.凡要求出图的一律填写时间，姓名，不填的有权不出，出好的图讲解签名领取4.出图前，和顾客及店面销售有良好的沟通，满足客人需求并提供专业建议5.量尺，复尺做好相关记录四.讲解1.清洁并维护店面卫生2.加强学习橱柜知识及销售技巧，给顾客提供专业的服务，塑造品牌形象3.统计当天客流量，登记好客户资料4.有客时积极地根据顾客需求介绍产品，做好记录5.月末开会制定下月的销售计划及个人任务，并总结本月业绩6.每星期对意向客户和业务搜集的客户信息进行客户分类，发温馨短信问候和橱柜知识参考7.新的文件或者通知下来，签名确认已收到8.每次跟进意向客户，详细记录到电脑系统客户登记表里，（短信还是电话，时间，内容）五业务