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管理沟通心理学沟通是每个管理人员的分内之事。管理者要想成功，就必须学会有效的沟通，但增强沟通的能力不是一朝一夕的事，需要一个过程。一名员工，本来工作很积极，但是因其内向性格的原因，与周围同事缺少沟通，久而久之就被同事疏远，继而嫌弃他。后来这名员工因缺乏与同事的交流而工作消极，其直接领导也没重视与这名员工的沟通与交流。因为工作中的一件小事，这名员工与同事争吵，最终导致“战争”爆发。当事人均被所在公司处以重罚。事后，公司领导在调查分析这件事时发现，导致这次事件的直接原因就是缺乏有效的沟通和交流。假如这名员工的直接领导能够主动地做好沟通交流工作，假如同事之间能够心平气和地沟通交流，这次事件是可以避免的。可见，沟通在管理中是多么的重要。在企业管理中，同事与同事之间、部门与部门之间、上级与下级之间都需要沟通，有效的沟通是管理工作持续不断改进的基础。因此，作为各级管理人员都要重视沟通交流工作，主动做好沟通交流工作，为企业的快速发展打下良好的管理基础。对于沟通问题，美国著名学府普林斯顿大学曾经做过一项调查分析。他们在对1万份人事档案进行了分析之后，发现这样一个事实：“智慧”、“经验”和“专业技术”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。而有关研究表明，管理中70%的错误是由于不善于沟通造成的，由此可见沟通很重要。为什么在企业中管理是一件那么难的事，计划、组织、领导、控制做得好，管理水平也不见得有很大提高呢？联想到上面的数据，是不是与企业没有建立高效的沟通体系有关呢？其实和这个数据类似的是，企业中70%的问题也都是由于沟通障碍引起的，无论是工作效率低，还是执行力差、领导力不高等，归根结底都与沟通密切有关。沟通之于管理，两者相辅相成，不可缺少。一、蜜蜂的舞蹈艺术奥地利生物学家弗里茨经过细心的研究，发现了蜜蜂“舞蹈”的秘密。蜜蜂的舞蹈主要有“圆舞”和“镰舞”两种形式。工蜂回来后，常做一种有规律的飞舞。如果工蜂跳圆舞，就是告诉同伴蜜源与蜂房相距不远，约在100米左右。工蜂如果跳镰舞，则是通知同伴蜜源离蜂房较远。路程越远，工蜂跳的圈数越多，频率也越快。如果跳8字型舞，并摇摆其腹部，舞蹈的中轴线跟巢顶的夹角，正好表示蜜源方向和太阳方向的夹角。蜜蜂跳舞时头朝上或朝下，与告知蜜源位置的方向有关：跳舞时头向上时，表明找寻蜜源位置必须朝着太阳的方向飞行这就是管理心理学中著名的“蜂舞”法则。“蜂舞”法则揭示的道理是：信息是主动性的源泉，加强沟通才能改善管理的效果。管理者要像蜜蜂采蜜一样，吸取各种沟通方式的特点，将“蜂舞”揉到自己的管理艺术中。著名管理学家巴纳德认为：“沟通是一个把组织的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。”二、沟通是解决一切问题的基础沟通不是万能的，但没有沟通却是万万不能的。面对现代社会日益复杂的社会关系，我们希望自己能够获取和谐、融洽、真诚的家庭关系、朋友关系、同事关系以及上下级关系；在激烈的市场竞争中，我们希望自己能够锻造出一支上下齐心、精诚团结的企业团队；我们希望自己的企业能够生活在一种良好的外部环境中，能在与顾客、股东、上下游企业、社区、政府以及新闻媒体的交往中，塑造出良好的企业形象等。上述问题的答案可能是由一系列相关的要素所构成的，但是，其中沟通是解决一切问题的基础。从2001年开始，美国企业进入了泡沫化时代。再加上世界通信和安达信等企业诚信危机的爆发，企业竞争的环境更加恶劣，在硅谷，很多高科技企业面临业绩下降，或者人员流失等问题，由此CCO（首席咨询官）应运而生，把原来公司对外发言人的地位，提升变成公司的总裁，担任公司的沟通者。有两个数字可以很直观地反映沟通在企业中的重要性，就是两个70%。第一个70%，是指企业的管理者实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，管理者大约有70%的时间花在此类沟通上。第二个70%，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。例如，企业里执行力差、领导力不强的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。比如说经理们在绩效管理的问题上，经常对下属恨铁不成钢，年初设立的目标没有达到，工作过程中的一些期望也没有达到等。为什么下属达不到目标的情况经常会出现？在很多调研中都发现，下属对领导的目的或者期望事先并不清楚，当然无法使经理满意，也导致员工对年度的绩效评估不能接受。这无论是领导表达的问题，还是员工倾听领会的问题，都是沟通造成的问题。由此可见，沟通是解决一切问题的基础。很难想象，在一个以人为主的企业里，失去了沟通的企业是如何进行生产计划的实施、企业战略的执行、基层工作的开展的。这一切如果没有了沟通作为基础，可以说也就失去了其存在的可能。三、沟通更是管理中不可或缺的重要职能不论是“管理过程之父”法约，还是后来的管理学家哈罗德芤茨，都认为沟通是管理中不可或缺的职能之一。管理的职能一般包括计划、组织、指挥、决策、沟通、协调、激励、控制。美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当现场的观众笑得东倒西歪的时候，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为什么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”资料来源：赵海男走最短的路 纵横职场少走弯路的秘诀北京：北京理工大学出版社，2009（有删改）你真的听懂了手下的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断手下的语言？我们经常犯这样的错误：在手下还没有来得及讲完自己的事情前，就按照我们的经验大加评论和指挥。反过来想一下，如果你不是领导，你还会这么做吗？打断手下的语言，一方面容易做出片面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人”，在决策上就成了“睁眼瞎”。与手下保持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案和制度。沟通的目的有很多，有的是为了打开心结，有的是为了了解更多的内心心理状况，有的是为了让工作顺利地进行，达到上下通畅的效果。但是这些目的归结起来看，其实中心都是两个字：疏导。对于企业来说，要达到上下工作的畅通，必须建立起一个通畅的渠道，这样才能让上面的战略决策在向下面传达的过程中不受阻碍，不被误解，从而得以很好地执行，否则就会出问题。而这都是需要沟通来解决的。如何达到很好的沟通？如何才能疏导好？我们不妨可以从大禹治水的传说开始说起。一、从大禹治水到沟通管理中国历史上流传最广的大禹治水的传说可谓是人尽皆知了。尧在位的时候，黄河流域发生了很大的水灾，庄稼被淹了，房子被毁了，老百姓只好往高处搬。禹的父亲鲧受命治理洪水。因为他采用的是堵塞的方法，结果九年不成，用湮塞的方法反而淹没了许多人的生命。后来，禹又受命继续治理洪水。他改变了他父亲的做法。当时，黄河中游有一座大山，叫龙门山（在今四川）。它堵塞了河水的去路，把河水挤得十分狭窄。奔腾东下的河水受到龙门山的阻挡，常常溢出河道，闹起水灾来。禹到了那里，观察好地形，带领人们开凿龙门，把这座大山凿开了一个大口子。这样，河水就畅通无阻了。他在带领群众凿开了龙门之后，又挖通了九条河，经过十年的努力，终于把洪水引到大海里去。资料来源：赵海男再差，也要站在老板堆里北京：中国青年出版社，2009（有删改）大禹治水给我们留下了宝贵的治水经验，并让我们歌颂至今。而之所以流传久远，恐怕不只是因为他本身的故事感人，更因为其治水的方法特别。即采用疏导而非堵截的方法。当然，这个方法对于今天的人来说，可以说是非常简单容易了，人们在生活上很容易做到这一点。但是对于很多管理者来说，当遇到一些管理方面的问题时，却可能很少有人能够像大禹那样成功地解决管理上的问题。其实，像这种问题在我们的企业中可能会常常遇到。例如，在企业的生产车间一个普通岗位上的员工，也许由于他的过错而受到了批评，也许因为上级的过错而受到了处罚，他写了意见到意见箱，或者是向某个上级反应，但是并没有得到回复，他的问题没有得到解决（这时候已经出现了洪水），于是他心里有了其他的想法，他可能会再找其他的方法，也可能把自己的不满向更多的人传播（洪水泛滥过程）。而如果他的这种不满恰恰在其他员工心里也存在，那么他的这种情绪就会得到加强，在这个过程中，如果他的直接上级没有找他沟通，而是对员工进行威胁或其他不当的方法阻止员工去传播（开始堵洪水），这时候就会引起员工的对抗。如果再有其他人对这位员工进行不怀好意的煽动，或着他有了过激的行动，那么他可能就会采取其他的行动，如辞职，或者向最高级领导反映或者向外部媒体宣传，再或者煽动其他员工一起离职（洪水已经对他人造成了一定的影响了）。这个时候大家才开始意识到问题的严重性，想解决当初的一个小小的问题已经很困难了（看来要堵住洪水不太可能了）。最后怎么办呢？这时对员工要么开除，要么做思想工作让他留下来，以给其他人看到公司公平的一面。而对员工的直接上级也是同样的处分。这样看来，问题是解决了，洪水也疏导开了。其实，这整个事情还是对公司造成了一定的影响或损失，不只是对事件本人，其他人对公司理念的认同也会产生折扣的。这种无形的损失比有形的损失反而更大。再如，有些公司也会出现这样的问题：上司把任务交代给部下，部下说知道了，没问题。可是在执行环节出现了偏差，上司认为部下没有按照自己说的去做，而部下认为自己当初的理解就是这样，肯定是上司没说清楚，结果是互相埋怨，甚至产生矛盾。如果这时上级和部下能进行有效的沟通，则还可以避免更大的矛盾；如果两方都坚持自己没有错误，而不理会对方则可能导致矛盾的激化。治洪水和沟通管理虽然是互不相干的两件事，但是他们在处理问题的方法上还是相通的。我们在平时工作管理中是不是能够从大禹治水的经验中吸取教训，学会用疏导的办法来解决管理过程中遇到的问题，而不是采用鲧治水的方法，遇到问题总是企图堵截或者封闭，而缺少交流与沟通，最终导致问题扩大化的问题呢？沟通的目的在于疏导，疏导的目的则在于将问题消除，让企业运行畅通，如果我们能够明白这一点，也就理解了沟通的本来意义。二、这样疏导最有效沟通过程包括信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码。它开始于发送者，把一个想法或观点进行编码，然后以口头、书面或其他形式将其发送给接收者，接收者对信息进行译码，从而获得对发送者想沟通的信息的理解。沟通是个人和组织日常生活中的基本方式，沟通就是把信息、观念和想法传递、交流给对方。沟通的有效性，主要看发送者转交接收者时的态度及其程度。沟通能否成功，取决于上级向下级人员提供的信息与下级人员理解的信息是否一致。以下列举了一些比较有效的疏导方法，仅供大家作为参考。1对沟通的基本认识要达到很好的沟通疏导目的，作为企业中的组织成员，必须具备沟通的理论知识、概念、操作性技艺。主要包括沟通的涵义、沟通的种类、沟通网络、沟通可利用的各种媒介、一些最新研究成果、最新观念等，并有能力把这些沟通原理运用到实践中去。2正确运用语言文字使用对方易懂的语言，表达要明确，条理要清楚，不能模棱两可；语言要精练，针对性要强。有些沟通问题可以通过使用简单直接的语言加以解决。须轻松自如，且专心专意，才能明白对方说些什么。能倾听别人，别人才能倾听我们。倾听是一门艺术，它是满足人们自我表现意识的最好方法，倾听所带来的益处是在组织内激发更高的士气，并使组织关系更为融洽。例如，美国联邦快递公司采用开门政策，鼓励雇员直接与管理层交流意见，反映他们的问题以及对公司和行业的评论。公司不断重申公正对待每个快递邮送员，确保公司倾听雇员对公司的任何抱怨和意见。3沟通必要的信息现代社会变化迅速，主管人员应从大量信息中实施选择，只把与下级人员的工作密切相关的信息提供给他们，避免他们信息负担过重。4有效沟通的具体渠道（1）定期提交书面报告。（2）提出议题，引发沟通。这种方法能及时了解下级的期望和要求，倾听团队成员的意见和关注点。（3）随时随地自然沟通，在午饭和咖啡厅休息时间里，在超市或街道上，以非正式的方式自然进入话题。（4）在沟通中保持互动，对上级或下级提出的要求、意见和建议及时反 馈、及时答复。5明确沟通的目的主管人员必须清楚，做这个沟通的目的是什么，要下级人员理解什么，确定了沟通的目标，沟通就容易规划了。上级能够更容易地给出合适的信息，也能够更容易地接收信息，并对信息做出适当的反应。6表达要精确，要言行一致要把上级人员的想法精确地表达出来，而且要使接收者充分理解。同时，以自己的行动支撑自己的说法，最有效的沟通是行重于言。7沟通要实事求是计划沟通内容时应与他人商议，这样既可以获得更深入的看法，也容易获得别人的支持。并且沟通时不仅要着眼于现在，还应该着眼未来。大多数的沟通，要切合当前的实际需要，但又不能忽视长远目标的配合。8沟通要综合考虑考虑沟通时的环境情况，包括沟通的背景、社会