(做牌)异议受理流程.doc_第1页
(做牌)异议受理流程.doc_第2页
(做牌)异议受理流程.doc_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

客户异议受理流程异议：客户对4S店服务工作通过当面、电话、信函等方式反映问题，并产生情绪波动，此视为客户异议。一、客户投诉处理流程1.任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写客户异议处理单。2.客户服务中心立即给该客户异议处理单进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。3.对于客户提出异议，接受部门必须向客户明确表示回馈客户时间节点；4.与达成一致后，应让客户在客户异议处理记录表上签字，并将复联交予客户；对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉1)客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将客户异议处理单转给管理部。24小时内没有联系上客户，客户经理应的、持续跟进；成上述工作。2)管理部在接到客户异议处理单后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。3)管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的客户异议处理单并于当日转客户服务中心。对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉1)客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。2)如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。3)未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的客户异议处理单上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。4)客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。回访流程1)客户服务中心对处理完毕的客户异议处理单，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访；对正在处理中的客户异议处理单暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。二、客户投诉处理流程监督考核流程1.客户服务中心对收到的客户异议处理单进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的客户信息反馈处理单返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将客户信息反馈处理单交客户服务中心存档。2.客户服务中心每周二和每月2日将客户异议处理单汇总报主管总经理和管理部。3.每月4日管理部将客户异议处理单汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。三、除责任人外，每个环节涉及的部门都
人人文库> 全部分类> 应用文书 > 产品手册

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论