酒店服务员为客人开门程序.doc

客人要求开门处理程序情况分析：一1客人刚到店，房卡打不开门（酒店的原因），在楼道要求员工开门处理程序：1.看欢迎卡确认房号、试房卡（确认客人未走错房间，会使用房卡） “您是xxx房间吗，我帮您看一下房卡”2.向客人道歉对不起先生小姐，您的房卡打不开门请您稍等，我立即联系前台，给您送一张新房卡 3.如客人不愿意等要求开门：1.告之客人：先生/小姐，我可以给您开门为了您的安全，需要您给客服打个电话确认一下身份，确认完后我立即给您开门。 2.带客人到电梯间，先拨通电话，告知客服：我是客房部，xxx房间先生/小姐刚到店，房卡打不开门，需要我开门，我现在把电话给客人，你们确认一下身份，确认完后通知我一下。 3.客服确认完后，接电话听通知开与不开，并提醒给客人送一张新房卡。 4.向客人道谢，为客人开门，告知行李生会送一新房卡如客人执意要进房间，可先为客人开门，在房间打电话确认信息2. 客人刚到店，员工在房间开夜床，检查客人房卡，打不开门 处理程序：1.看欢迎卡确认房号、试房卡（确认客人未走错房间，会使用房卡） 2.向客人道歉：对不起，先生/小姐，您的房卡打不开门，为了您的安全，我们需要您给前台打个电话，确认一下身份，我帮您拨通。 3.在房间给前台打电话：“我是客房服务员，我开夜床时xxx房客人刚到店进房间了，我试房卡，但打不开门，我把电话给客人，你们确认一下身份，确认完后通知我一下。 4. 前台确认完后，接电话确认信息，并提醒给客人送一张新房卡。 5. 向客人道谢，并告知立即送一张新房卡。 二.1.客人在住，房卡打不开门,刚去前台做过一次,仍打不开门（客人很生气）, 在楼道要求员工开门 处理程序：1.向客人道歉 2. 试房卡（确认客人会使用房卡）3.告知客人立即让前台送一张新卡4.打电话联系客服/前台送新房卡5.如客人不愿等，执意要求开门进房间：1. 告知客人：“先生/小姐，我可以给您开门，但需要确认一下身份，为了您的安全。我先给您开门，您在房间给前台打个电话确认一下可以吗？2. 在房间打电话到前台：我是客房服务员，xxx房间客人已经到前台做过一次房卡，仍打不开门，我已经给客人开门了，我现在把电话给客人，你们确认一下身份，然后通知我一下。3. 前台确认完后，接电话确认信息，并提醒给客人送一张新房卡。 4. 再次向客人道歉，并告知立即送一张新房卡。 三1.客人在住,房卡打不开门, 在楼道要求员工开门处理程序：1.询问客人是否刚入住，房号（您是xxx房间吗），试房卡（我帮您看一下）（确认客人未走错房间，会使用房卡）2.请客人去前台做房卡:先生/小姐，你的房卡程序坏了，您需要到前台重做一下程序3.客人不愿去前台，要求员工开门，告知客人：先生/小姐，我可以给您开门，为了您的安全，需要您给客服打个电话，确认一下身份，确认完后立即给您开门。4.带客人到电梯间，先拨通电话，告知客服：我是客房部，xxx房间先生/小姐房卡打不开门了，需要我开门，我现在把电话给客人，你们确认一下身份，确认完后通知我一下。 5.客服确认完后，接电话听通知开与不开. 6.为客人开门，并告知客人有时间去前台做房卡如客人执意要进房间，可先为客人开门，在房间打电话确认信息四. 1.客人忘拿房卡/拿错房卡(取电卡) 在楼道要求员工开门 处理程序：.告知客人对不起，先生小姐您需要去前台做一张新卡.客人不愿去前台.告之客人：先生/小姐，我可以给您开门，为了您的安全，需要您给客服打个电话确认一下身份，确认完后立即给您开门。 .带客人到电梯间，先拨通电话，告知客服：我是客房部，xxx房间先生小姐忘拿拿错房卡了，需要我开门，我现在把电话给客人，你们确认一下身份，确认完后通知我一下。 .客服确认完后，接电话听通知开与不开 .向客人道谢，为客人开门。 如客人执意要进房间，可先为客人开门，在房间打电话确认信息五.1.客人已在住,员工在房间开夜床,客人回来检查房卡打不开门处理程序：1.告知客人：对不起，先生/小姐，您的房卡打不开门，您需要到前台重做一下房卡 2.客人不愿去前台（说这就是我的房间），告知客人：为了您的安全，需要您给前台打个电话确认一下身份，我帮您拨通。 3.打电话给前台：我是客房服务员，我在房间开夜床，xxx房间客人回来，检查房卡打不开门，我把电话给客人，你们确认一下身份，然后通知我一下。 4.前台确认完后，等通知 5.向客人道谢，并告知客人有时间去前台做一下房卡2.客人已在住,员工在房间开夜床,客人回来检查房卡，说房卡在房间 处理程序：1.告知客人：为了您的安全，需要您给前台打个电话确认一下身份，我帮您拨通。 2.打电话给前台：我是客房服务员，我在房间开夜床，xxx房间客人回来，未带房卡进房间了，我把电话给客人，你们确认一下身份，然后通知我一下。 3.前台确认完后，等通知 4.告知客人已确认，向客人道谢 (备注:A段电梯间无电话,可开空房让客人打电话确认身份或用手机与客服联系)六1.政府入住，未带房卡（未提前开门） 处理程序：1.确认房号：您是xxx房间吗 2.告知客人：为了您的安全，需要确认一下身份，您能告诉我您的姓名吗？ 3.向客人道谢，为客人开门4. 将信息告知主管，并做记录5. 主管与前台联系，确认信息 2. 政府入住，房卡打不开门（未提前开门） 处理程序：1.确认房号：您是xxx房间吗帮客人试房卡 2.告知客人：为了您的安全，需要确认一下身份，您能告诉我您的姓名吗？ 3.向客人道谢，为客人开门4将信息告知主管，