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文档简介
云云邮邮箱箱 通过邮箱提交至邮局客服中心 否 是 受理客户报障并初步分析原因 必要时 请客户提供问题参数或详细说明 是 是 是 否 处理故障 否 提交运维负责人判定是否需跨部门处理 是 否 否 是 给予客服确认反馈 受理内部报障 否 是 提交相关部门排除故障并将结果告知客 服当班负责人 响应 联系运维沟通 故障排 除 故障上报情况属 实硬件设备或网 络线路故障 邮箱发生问题 客服通过服务通道回复客户 远程 故障排 除 跨部门请求协 助 补充修改达 成一致 处理故障 云云邮邮箱箱运运服服中中心心流流程程图图 客服通过服务通道回复客户 通过电话投诉至运服中心 客服分析原因后给出处 理方案 1小时内 客服中心 给出解决方案并回访 客户故障是否排除 请求故障解决方案 否 是 处理故障 否 否 是 转向服务通道编写话术 是 故障原因 故障排 除 故障排 除 向上级 反馈 否 云云邮邮箱箱运运服服中中心心流流程程图图 向上级 反馈 ISP线路故障应急方案 1 收到报警 5分钟 SAAS云邮箱IP信息表 客户名称 邮局域名 电信IP mail和autodiscover 联通IP mail和autodiscover 网关IP SAAS云邮箱DNS解析表 周一与陈彬沟通 2 应急计划 30分钟 a 故障判断 批量ping和端口扫描工具 b 沟通决策 IDC承诺恢复时间 故障严重程度 故障持续时间 决策人 朱鸿 唐基华 决策人通讯方式 手机 邮件 短信 3 实施应急方案 DNS解析操作 DNS解析修改列表 陈彬 7X24支持 SAAS云邮箱IP信息表 客户名称 邮局域名 电信IP mail和auto
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