拜访八步骤+作业流程(桶装水大区)新.xls

客客户户拜拜访访作作业业流流程程 八八步步骤骤 生效日期 本流程共5页 第 页编号 协调控制部门 签署 审核 编制 步骤 准备工作 检查户外广告 向客户打招呼 做售点生动化 检查售点库存 建议订单 确认定货 感谢客户 准备工作 检查户外 水站店 门面 广告 向客户 水站人员 打招呼 做售点生动化 检查售点库存 建议订单 确认定货 感谢客户 目的 为了使业务代表能够按照计划好的销售路线 有计划地安排拜访时间 为每个水站提供品质如一的服务 杜绝客户断货 缺货 并且帮助业务 代表能够真正成为水站的经营顾问 从而建立良好的客情的关系 要求所有的业务代表在每天的销售过程中 须按照公司制定的 深具规范性和模式 化的标准去拜访客户 在计划性拜访客户共分为8个步骤 被称之为 拜访八步骤 程序 步骤 程序 步骤名 称 实施 时机 内容作业标准 需时 分钟 工作分解 作业指导 相关参考表单 一准备出门前 检查个人外表仪容 服装 正常拜访着当季工作服 服装要整洁 无污渍 破裂处 夏天不准穿凉鞋和拖鞋 皮鞋要擦亮无污 头发 男侧不过耳 前不过眉 后不过衬衫领 女不 染黄头发 指甲 指缝无污垢 修整整齐 男指甲长不超过2mm 女不涂太过艳丽的指甲油 面部 男士胡子要刮干净 牙齿整洁 不露鼻毛 女 士着淡妆 2 职业 整洁 亲和的外表检查个人的仪 表 业务代表是公司的 形象大使 在客户的眼中代表着公司的形象 产品 的形象 甚至是品牌的形象 因此 业 务代表在客户面前展现出整齐划一的外 在形象 良好的精神状态 会在很大程 度上给客户带来愉悦的心情 很难想象 一个衣衫不整 邋遢脏乱的业务代表会 给客户留下好印象 销售回顾 回顾当月 活跃客户数 销售指 标达成进度 掌握近期公司促销政 策及可用资源 活跃客户数 销量等指标是否落后与时间进度 办事 处 片区内排名如何 近期公司有什么促销 力度如何 适用那些渠道 核 销注意事项是什么 如何使用公司促销政策提高当天的拜访绩效 用什么 样的话术 策略去执行 公司还有什么为我所用的资源 本月市场活动方案 3 每日销售进度表 月度的加盟店销售计划和活 跃客户目标计划 农夫山泉经营手册 送水不及时名单 设定拜访销售目标 熟悉本线路客户分布 熟悉当天线路客户 回顾上次拜访时的成效及承诺 提前 设定当天拜访客户应达成的业绩 2 提前确定 1 当天沟通的重点 销量 输入率 2 当月的市场计划及各项需要执行的 规定按照周报表确认的线路安排当天路 线 这样在拜访水站之前就需要检查并 携带今天所要访问客户的资料 农夫山泉经营手册 检查销售工具包 工具包内需要具备的工具包括 区域地图 经销商当 月指标及目前销量进度 日报表 产品宣传册 单页 水测试示意图 钱包 钥匙 手机 备用电板 名片 计算器 水笔 便签纸 记事本 U盘 口香糖 5 区域地图 经销商当月指标及目前销量 进度 日报表 产品宣传册 单页 水 测试示意图 业务代表在水站内充分合 理地利用这些生动化材料 可以正确地 向经销商传递产品信息 从而建立农夫 山泉品牌的良好形象 水站日常检查表加盟店标准 回顾上次拜访时对本 线路客户的承诺 本 客户的经营状况进货 记录 初步设定拜访 预期成果 必须满足向客户承诺过的每一个合理需求 回顾该客户的偏好 秉性脾气 回顾客户的经营状况 进货记录 1 客客户户拜拜访访作作业业流流程程生效日期 本流程共5页 第2页编号 业务代表做好这些准备工作后 接下来就可以按照计划拜访的路线来开始一天的工作了 程序 步骤 程序 步骤名 称 实施 时机 内容作业标准 需时 分钟 工作分解 作业指导 相关参考表单 一准备出门前 二 向客户打 招呼 访中 表情微笑 传递愉快信息 1 展现自身的亲合力 树立公 司的良好形象 与此同时 对售点内的其他人员也要以 礼相待 和客户寒暄后 要 和负责人通过友好的交谈以 了解其生意的状况 要帮助 客户出出点子 怎么样来提 高他的经营业绩 让客户感 觉到你是在真切地关心他 而不仅仅是出于生意的关系 才来拜访他 只有长此以往 地这样下去 才会有助于业 务代表和客户之间形成良性 的互动 为打下建立坚实的 客情关系奠定良好的基础 称呼 先生 小姐 大哥 大姐 老板 老板娘 等敬称 也 可以使用地域化的称呼 以能够拉近与客户距离 表达对客户的 尊敬为原则 可根据当地情况而定 声音声音响亮而愉悦 能够清晰的吸引到客户的注意力 并要 有较高的辨识度 对象 向决策人打招呼 顺带向决策影响人寒暄 有策略礼貌的回避无关人员 能够决定是否下单和数量的人为决策人 一般为店内的老板 店长 第一个向决策人打招呼 决策影响人如 果在场 也必须给予示意 微笑 点头 以示尊重 时机 客户有空 并且注意力能够被吸引转移到你这里时再 打招呼 如果客户较忙 应适当等待 如客户较 长时间很难脱身 应简短的打招呼 并 进入下一步骤 三 检查户外广告及时更换外观破损 肮脏的海报招贴 1 业务代表到达售点后 要首先检查原来 张贴在售点外表的广告贴纸 外观不良 的广告用品 会有损于产品及品牌的形 象 重新在售点外部张贴崭新的海报 品牌贴可以更好在消费者面前树立农夫 山泉品牌的良好形象 检查海报的张贴 是否显眼 不要被其他物品遮盖 要在 水站选择最佳的位置 视线最好的角度 以使海报达到最佳的市场显现效果 检查日常 工作 访中 店内管理检查 送水工是否按要求着装 易通软件是否正常使用 接 线员是否按规定接听客户电话 搬运商品是否轻拿轻 放 是否清洁桶身并套上塑料袋 10 15 搬运工 工作服清洁 端正 易通软件使用 是否开机并使用 倾听 是否有需要解决的问题 店内环境 干净 产品堆放合理 是否 擦洗桶身并套上塑料袋 接线员 是否按要求接听客户来电 是 否合理安排送水时间 是否了解即时的 促销活动 专卖店装修店内装修是否符合公司规定 详见 农夫山泉经营手册 客客户户拜拜访访作作业业流流程程生效日期 本流程共5页 第3页 程序 步骤 程序 步骤名 称 实施 时机 内容作业标准 需时 分钟 工作分解 作业指导 相关参考表单 四 加盟店销 售情况确 定深度沟 通 承接上 步骤 库存 清点当天库存 并了解前一天的销售情况 确定当天 订水数量 3 5 农夫山泉经营手册 要求业务代表根据售点的实 际状况 按照水站实际场地 情况来执行售点的产品陈列 主要包括 检查户外店招 是否完整 及时更换破旧的 室内海报 整理并陈列我们 的产品 按先时先出的原则 循环摆放 沿街门面 有条 件的要将产品 如 4L 380ML 550ML 安放在显 著位置 如常规品相缺货则 立即补充我们的产品 店内宣传品综合运用现有广宣品2综合运用现有广宣品 销售回顾 回顾当月 活跃客户数 销售指 标达成进度 对销售进度及客户发展和客户流失情况做沟通 沟通 当期公司促销的执行情况和店内促销的计划和执行情 况 同时对单位客户需要解决的问题或者需要一起谈 判的客户制定谈判计划 或者协同谈判 10 20 对店内活跃客户数和销售进度资料进行 全面回顾 日报 周报 订货 根据实际库存 建议下订单 对于近日的出货及库存对近阶段订单进行建议 基本 要求是订单为前一日店内出货 适当考虑季节 周 末等不同变化因素 5 10 对店内库存和空桶 订单等因素做综合 回顾 日报 周报 五建议订单 承接上 步骤 计算已有产品建议订 单量 本次进货量 前一日店内销量 标注 注意店内周末和季节天气变化因素对销量的影 响 3 5 易通系统内前一日销售量为主要店内参 考因素 清点售点的库存之后 业务代 表必须按照至少不小于1天的安全库存 原则向客户提出订货建议 根据 按照 1天的安全库存原则 订货 可以使客 户在正常的经营状况下不至于发生缺货 或断货的现象 避免造成客户投诉 这 样可以保证客户提供给消费者的农夫山 泉产品永远都是新鲜的 向客户建议库存管理 注意事项 督促客户对产品进行先进先出并注意产品的存放条件 如果客户处有我司产品因仓储问题造成 的破损 玷污 应及时向客户提出建议 客客户户拜拜访访作作业业流流程程生效日期 本流程共5页 第4页编号 程序 步骤 程序 步骤名 称 实施 时机 内容作业标准 需时 分钟 工作分解 作业指导 相关参考表单 五建议订单 承接上 步骤 解释沟通促销政策向客户解释目前促销政策 及其好处10 应将促销政策的好处及条件向客户解释 清楚 避免有事后纠纷 对于该促销对客户的利益进行数据化 突出我司产品优势 有技巧的避免劣势 如果在公司有新促销计划时 业务代表要积极地介绍促销内容 并向 客户提出实效性的操作建议 从而致力 于成为客户的专业行销顾问 公司政策告知函 公司促销活动告知函 利润的故事 能做到熟练计算并说出 每一个品项 每桶 箱产品销售成本 每桶 箱农夫山泉产品的进货价 每瓶产品成本 每箱产品销售成本 每箱瓶数 每桶 瓶产品利润 每桶 瓶产品零售价 每桶 瓶产品成 本 每箱产品利润 每瓶产品利润X每箱瓶数 全年利润 每桶 瓶产品利润X全年销售桶 箱数 5 农夫山泉公司价格体系 收集市场信息 收集消费者 客户对我司产品 政策的反馈信息 了解竞品产品动态及促销政策 3 5 在与客户沟通过程中要对市场信息有敏 感度 将有用重要信息进行记录 必要 时要及时反馈给主管或经理 指导加盟店处理客户 异议及投诉 对于客户有异议的如 送货及时性 产品品质 消费 者疑问等问题要及时处理 并向上反馈 5 发现问题及时处理 按照公司客诉流程 解决 客客户户拜拜访访作作业业流流程程生效日期 本流程共5页 第5页编号 程序 步骤 程序 步骤名 称 实施 时机 内容作业标准 需时 分钟 工作分解 作业指导 相关参考表单 六 确认店内 的运行规 范和订货 及时 承接上 步骤 与客户达成订货品相 及数量 通过建议订单量 以及促销政策 新品推介等追踪确 定订货量 填写报表 填写店内检查情况及沟通问题 输入 销量进度 送 水不及时投诉等 请客户在日报表的签 字栏确认签字 对店内的检查情况 问题沟通情况让店内当场负责人 确认 5 10 根据报表让水站内负责人签字业务代表 要按包装 19L满桶 空桶 4L 及当 日到货及系统出货 的顺序来清点售点 的库存 须按照固定的包装次序来清点 客户的库存 只有这样才不至于出现遗 漏哪一个包装的产品 也只有这样才能 够非常准确地清点出客户的实际库存量 并由水站负责人签字确认 七 向客户致 谢 承接上 步骤 向客户致谢道别告诉客户大致下次拜访时间 向客户致谢并道别以上各步骤都已完成 应尽快结束拜访 八 总结 追 踪 访后 记录客户信息 对本次拜访客户 当天的业绩分析 客户状态发生变 化 发现新客户 客户需求及投诉 财产管理以及竞 争对手情报 情况登记在 报表 中 重要信息反馈 向上级反馈重要信息 若紧急且必要 应及时向经理 主管作汇报 销售拜访结束后 销售人员要再确认水 站的上单情况及活跃客户数输入情况 19L 4L 以及经销商区域内的新 老集 团客户 新开 流失 合约到期 客情 竟品情况 新增 现有二级水站 变化情况 窜货 假水 的录入 1 1 农 农夫 夫山 山泉 泉特 特许 许加 加盟 盟店 店员 员工 工仪 仪表 表规 规范 范 规 规范 范项 项目 目 女 女性 性 男 男性 性 服装 着农夫山泉服装 着农夫山泉服装 上衣扣子全部扣好 衣 服的领口与袖口保持清洁 裤子常洗常 换 口袋里不要放太多东西 袜子 咖啡色 黑色或深蓝色 深色 鞋子 皮面鞋要有光泽 其他面 料的鞋与鞋边保持干净 鞋跟不超过5厘米 皮面鞋要有光泽 其他面料的鞋与鞋边保 持干净 杜绝穿拖鞋工作 工作牌 端正佩戴在左胸部 端正佩戴在左胸部 头发 不油腻 无头皮屑 短发 不过肩 长发应扎成马尾 梳理整齐 不油腻 无头皮屑 前发不过眉毛 横发 不过耳朵 后发不过领子 鬓角不超过耳 朵中间 手 保持指甲短于指尖 保持指甲短于指尖 化妆 必须淡妆上岗 大方 精 神 脱落的妆要及早补好 香水不要过浓 饰品 适当佩戴装饰品 不要佩 戴三件以上的首饰 其他 保证口气清新 每天剃须 过长的鼻毛要剪掉 保证口气 清新 2 2 农 农夫 夫山 山泉 泉特 特许 许加 加盟 盟店 店员 员工 工形 形象 象规 规范 范 文 雅 说话时 应尽量使用温和 亲切的语气 使用普通话 使用语言更 具美感 和 气 与人交往 要心平气和 严禁恶语相向 谦 逊 与人说话 要多用讨论 商量的口吻 尊重对方 而不盛气凌人 热 情 与客人见面时 要主动点头示意或致以问候 自 然 谈话表情要自然 可适当以手势辅之 但动作幅度不宜过大 切忌 用手指指人 倾 听 交谈中善于倾听 不要随便打断对方的话 如果必须插话 应该等 待对方谈话间歇的时候再插入 而且要表示歉意 对不起 我想插一句 3 3 农农夫夫山山泉泉特特许许加加盟盟店店接接线线服服务务规规范范 工工作作步步骤骤 场场境境 行行为为要要求求 规规范范语语言言 关关键键点点 接听电话 热情的欢迎对方 的电话 您好 农夫山泉 店 有什么可以 帮你的吗 声音热情 洪亮 避免无精打采 客户咨询相关 情况 热情 耐心地向顾 客介绍我们的产 品 服务及购买优 惠 并试着让对方 留下电话 若顾客 留下电话 应认真 记录 在第二天与 顾客取得联系 进 行跟踪服务 谢谢您的咨询 您 能留下联系电话 吗 介绍产品 服务 购买优惠 客户开户 热情的向客户介 绍我们的服务 产 品 购买优惠等 并认真记录客户 资料及开户结果 按客户要求安排 送水服务 您的地址是 电话是 谢谢您对我们的 信任 达成交易认真记 录 避免交易条件 达成不确定 从而 引起客户不满意 客户订单 热情询问客户的 编号 地址 订 货数量 送货时间 及其它要求 认真 记录 安排送货 请问您的客户编 号 地址 您订 几桶水 什么时 候送货呢 我们 将及时为您送到 记录准确 及时安 排送货 注意送货 的及时性 客户催促送货 耐心倾听客户意 见 并给客户合理 的解释 希望客户 谅解 告诉对方水 已经送出 立即安 排送货或催促送 水尽快送货 非常抱歉 让您久 等了 您要的产品 已送出 我立即联 系送水员 让他尽 快送到 希望你谅 解 理解客户 耐心倾听 合理解释 尽快送货 客户投诉 耐心倾听客户意 见 心平气和地向 客户解释产生的 原因 无法解释清 楚的 告诉客户我 们对此问题十分 重视 将向负责人 反映 尽快给您答 复 记录问题 向 负责人反映情况 非常感谢你的宝 贵意见 您的问题 我们一定会重视 尽快给您答复 我 们将进一步提高 服务水平 您的一 件对我们十分重 要 稳定客户情绪 合 理答复 避免发生 冲突 客户要求清洗 饮水机 热情询问 认真记 录 明确答复客 户 安排相关人员 及时处理 我们将在 时 间为您服务 及时安排人员去 处理问题 客户要求维修 饮水机 热情询问 认真记 录 明确答复客 户 安排相关人员 及时处理 我们将在 时 间为您服务 及时安排人员去 处理问题 1 1 农 农夫 夫山 山泉 泉特 特许 许加 加盟 盟店 店员 员工 工仪 仪表 表规 规范 范 规 规范 范项 项目 目 女 女性 性 男 男性 性 服装 着农夫山泉服装 着农夫山泉服装 上衣扣子全部扣好 衣 服的领口与袖口保持清洁 裤子常洗常 换 口袋里不要放太多东西 袜子 咖啡色 黑色或深蓝色 深色 鞋子 皮面鞋要有光泽 其他面 料的鞋与鞋边保持干净 鞋跟不超过5厘米 皮面鞋要有光泽 其他面料的鞋与鞋边保 持干净 杜绝穿拖鞋工作 工作牌 端正佩戴在左胸部 端正佩戴在左胸部 头发 不油腻 无头皮屑 短发 不过肩 长发应扎成马尾 梳理整齐 不油腻 无头皮屑 前发不过眉毛 横发 不过耳朵 后发不过领子 鬓角不超过耳 朵中间 手 保持指甲短于指尖 保持指甲短于指尖 化妆 必须淡妆上岗 大方 精 神 脱落的妆要及早补好 香水不要过浓 饰品 适当佩戴装饰品 不要佩 戴三件以上的首饰 其他 保证口气清新 每天剃须 过长的鼻毛要剪掉 保证口气 清新 2 2 农 农夫 夫山 山泉 泉特 特许 许加 加盟 盟店 店员 员工 工形 形象 象规 规范 范 文 雅 说话时 应尽量使用温和 亲切的语气 使用普通话 使用语言更 具美感 和 气 与人交往 要心平气和 严禁恶语相向 谦 逊 与人说话 要多用讨论 商量的口吻 尊重对方 而不盛气凌人 热 情 与客人见面时 要主动点头示意或致以问候 自 然 谈话表情要自然 可适当以手势辅之 但动作幅度不宜过大 切忌 用手指指人 倾 听 交谈中善于倾听 不要随便打断对方的话 如果必须插话 应该等 待对方谈话间歇的时候再插入 而且要表示歉意 对不起 我想插一句 3 3 农农夫夫山山泉泉特特许许加加盟盟店店接接线线服服务务规规范范 工工作作步步骤骤 场场境境 行行为为要要求求 规规范范语语言言 关关键键点点 接听电话 热情的欢迎对方 的电话 您好 农夫山泉 店 有什么可以 帮你的吗 声音热情 洪亮 避免无精打采 客户咨询相关 情况 热情 耐心地向顾 客介绍我们的产 品 服务及购买优 惠 并试着让对方 留下电话 若顾客 留下电话 应认真 记录 在第二天与 顾客取得联系 进 行跟踪服务 谢谢您的咨询 您 能留下联系电话 吗 介绍产品 服务 购买优惠 客户开户 热情的向客户介 绍我们的服务 产 品 购买优惠等 并认真记录客户 资料及开户结果 按客户要求安排 送水服务 您的地址是 电话是 谢谢您对我们的 信任 达成交易认真记 录 避免交易条件 达成不确定 从而 引起客户不满意 客户订单 热情询问客户的 编号 地址 订 货数量 送货时间 及其它要求 认真 记录 安排送货 请问您的客户编 号 地址 您订 几桶水 什么时 候送货呢 我们 将及时为您送到 记录准确 及时安 排送货 注意送货 的及时性 客户催促送货 耐心倾听客户意 见 并给客户合理 的解释 希望客户 谅解 告诉对方水 已经送出 立即安 排送货或催促送 水尽快送货 非常抱歉 让您久 等了 您要的产品 已送出 我立即联 系送水员 让他尽 快送到 希望你谅 解 理解客户 耐心倾听 合理解释 尽快送货 客户投诉 耐心倾听客户意 见 心平气和地向 客户解释产生的 原因 无法解释清 楚的 告诉客户我 们对此问题十分 重视 将向负责人 反映 尽快给您答 复 记录问题 向 负责人反映情况 非常感谢你的宝 贵意见 您的问题 我们一定会重视 尽快给您答复 我 们将进一步提高 服务水平 您的一 件对我们十分重 要 稳定客户情绪 合 理答复 避免发生 冲突 4 4 农农夫夫山山泉泉特特许许加加盟盟店店接接待待服服务务规规范范 工工作作步步骤骤 场场境境 行行为为要要求求 规规范范语语言言 关关键键点点 顾客走进店 整理服饰 起身迎 接顾客 您好 欢迎到农夫 山泉专卖店 对顾客表示尊重 给对方留下好印 象 向顾客介绍产品 开户政策 优惠等 热情 耐心的向顾 客介绍我们的产 品 服务 购买优 惠 强调产品的产 品优点及对人体 的好处 同时请顾 客试饮其他品牌 的水 您先喝水 农夫山泉饮用水 水富含人体必需 的一些矿物质 对 人体健康十分有 益 农夫山泉饮用 水质量绝对有保 证 多次抽查排名 第一 介绍产品 感染顾 客 办理开户手续 顾客有意购买 则 详细向顾客介绍 开户政策 记录客 户资料 顾客暂无 意购买 试着让客 户留下电话 便于 跟踪联系 请问您的电话 地 址 您方便留下 电话吗 记录准确 避免记 录错误 送走顾客 热情送走顾客 希 望顾客再次光临 如顾客订货了 则 告知我们将及时 送货 谢谢您的光临 希 望您再来 热情大方 避免不 理睬 农农夫夫山山泉泉特特许许加加盟盟店店送送货货服服务务规规范范 工工作作步步骤骤 场场 境境 行行为为要要求求 规规范范语语言言 关关键键点点 送水的准备工 作 带齐送水车 单据 装车前 对桶 水及其他产品进行感 观检查 确保送出的产品绝 对符合规范 产品一定要检查 到达客户处 用毛巾擦干净手 脸 整理 好服饰 注意个人卫生 按门铃或者敲 门 按门铃一次大约等 15 秒 如无人应答 再按一次 如 无应答 等客户反应 每次 两声 无门铃 则敲门 注意给客户反应 时间 避免长时间 按铃 如客户不在时 候 确定客户不在时 将服务通 知贴在客户的信箱或门铃 上 与门匙齐平 但不能遮 盖门匙 农夫山泉送水 员已于 时 间为你送水 你 家 无 人 接 受 我们晚些 时再为你送货 注意留言 告知客户 客户开门 或 答话 热情大方的自我介绍 我是农夫山泉 的送水员 为 您送水来了 答话热情大方 避 免语气生硬 进门前穿鞋套 进门前 问客户是否要换鞋 如客户要求 则穿上鞋套 需要我穿上鞋 套吗 尊重客户意见 将水放在指定 地方 按客户要求将水放好 您看水放在哪 里 不要在地上滚 或脚踢 要用手提 为客户更换水 a 将外包装解开 撕去瓶封 口 圆形标签 胶片盖 b 将标签拿给客户 主动提醒 客户标签上有防伪码 可拨 打电话查询真伪 如客户谢 绝拨打查询电话也要客户 当面将防伪码刮开 c 双手 扶着空桶两侧 用力垂直向 上将空桶拔出 d 双手抱着 桶身中圈 将桶移至聪明座 上 缓慢放入座内 e 换水 后 将龙头打开 看出水是 否正常 f 将包装材料放在 客户指定地点 您现在需换水 吗 让我帮您把水 换了吧 请您看这是我 公司产品的防 伪码 您可以 按说明查询真 伪 希望您现在可 以将防伪码刮 开 以表此商 标 贴 正 式 作 废 谢谢合作 动作规范 包装材料要收拾 干净 按客户要求 放好 办理结算手续 出示服务卡请客户签名 按 客户类型结算 请您签收 谢谢您 共计 元 结算手续正规准 确 1 1 农 农夫 夫山 山泉 泉特 特许 许加 加盟 盟店 店员 员工 工仪 仪表 表规 规范 范 规 规范 范项 项目 目 女 女性 性 男 男性 性 服装 着农夫山泉服装 着农夫山泉服装 上衣扣子全部扣好 衣 服的领口与袖口保持清洁 裤子常洗常 换 口袋里不要放太多东西 袜子 咖啡色 黑色或深蓝色 深色 鞋子 皮面鞋要有光泽 其他面 料的鞋与鞋边保持干净 鞋跟不超过5厘米 皮面鞋要有光泽 其他面料的鞋与鞋边保 持干净 杜绝穿拖鞋工作 工作牌 端正佩戴在左胸部 端正佩戴在左胸部 头发 不油腻 无头皮屑 短发 不过肩 长发应扎成马尾 梳理整齐 不油腻 无头皮屑 前发不过眉毛 横发 不过耳朵 后发不过领子 鬓角不超过耳 朵中间 手 保持指甲短于指尖 保持指甲短于指尖 化妆 必须淡妆上岗 大方 精 神 脱落的妆要及早补好 香水不要过浓 饰品 适当佩戴装饰品 不要佩 戴三件以上的首饰 其他 保证口气清新 每天剃须 过长的鼻毛要剪掉 保证口气 清新 2 2 农 农夫 夫山 山泉 泉特 特许 许加 加盟 盟店 店员 员工 工形 形象 象规 规范 范 文 雅 说话时 应尽量使用温和 亲切的语气 使用普通话 使用语言更 具美感 和 气 与人交往 要心平气和 严禁恶语相向 谦 逊 与人说话 要多用讨论 商量的口吻 尊重对方 而不盛气凌人 热 情 与客人见面时 要主动点头示意或致以问候 自 然 谈话表情要自然 可适当以手势辅之 但动作幅度不宜过大 切忌 用手指指人 倾 听 交谈中善于倾听 不要随便打断对方的话 如果必须插话 应该等 待对方谈话间歇的时候再插入 而且要表示歉意 对不起 我想插一句 客户要求清洗 饮水机 热情询问 认真记 录 明确答复客 户 安排相关人员 及时处理 我们将在 时 间为您服务 及时安排人员去 处理问题 客户要求维修 饮水机 热情询问 认真记 录 明确答复客 户 安排相关人员 及时处理 我们将在 时 间为您服务 及时安排人员去 处理问题 1 1 农 农夫 夫山 山泉 泉特 特许 许加 加盟 盟店 店员 员工 工仪 仪表 表规 规范 范 规 规范 范项 项目 目 女 女性 性 男 男性 性 服装 着农夫山泉服装 着农夫山泉服装 上衣扣子全部扣好 衣 服的领口与袖口保持清洁 裤子常洗常 换 口袋里不要放太多东西 袜子 咖啡色 黑色或深蓝色 深色 鞋子 皮面鞋要有光泽 其他面 料的鞋与鞋边保持干净 鞋跟不超过5厘米 皮面鞋要有光泽 其他面料的鞋与鞋边保 持干净 杜绝穿拖鞋工作 工作牌 端正佩戴在左胸部 端正佩戴在左胸部 头发 不油腻 无头皮屑 短发 不过肩 长发应扎成马尾 梳理整齐 不油腻 无头皮屑 前发不过眉毛 横发 不过耳朵 后发不过领子 鬓角不超过耳 朵中间 手 保持指甲短于指尖 保持指甲短于指尖 化妆 必须淡妆上岗 大方 精 神 脱落的妆要及早补好 香水不要过浓 饰品 适当佩戴装饰品 不要佩 戴三件以上的首饰 其他 保证口气清新 每天剃须 过长的鼻毛要剪掉 保证口气 清新 2 2 农 农夫 夫山 山泉 泉特 特许 许加 加盟 盟店 店员 员工 工形 形象 象规 规范 范 文 雅 说话时 应尽量使用温和 亲切的语气 使用普通话 使用语言更 具美感 和 气 与人交往 要心平气和 严禁恶语相向 谦 逊 与人说话 要多用讨论 商量的口吻 尊重对方 而不盛气凌人 热 情 与客人见面时 要主动点头示意或致以问候 自 然 谈话表情要自然 可适当以手势辅之 但动作幅度不宜过大 切忌 用手指指人 倾 听 交谈中善于倾听 不要随便打断对方的话 如果必须插话 应该等 待对方谈话间歇的时候再插入 而且要表示歉意 对不起 我想插一句 农农夫夫山山泉泉特特许许加加盟盟店店送送货货服服务务规规范范 工工作作步步骤骤 场场 境境 行行为为要要求求 规规范范语语言言 关关键键点点 送水的准备工 作 带齐送水车 单据 装车前 对桶 水及其他产品进行感 观检查 确保送出的产品绝 对符合规范 产品一定要检查 到达客户处 用毛巾擦干净手 脸 整理 好服饰 注意个人卫生 按门铃或者敲 门 按门铃一次大约等 15 秒 如无人应答 再按一次 如 无应答 等客户反应 每次 两声 无门铃 则敲门 注意给客户反应 时间 避免长时间 按铃 如客户不在时 候 确定客户不在时 将服务通 知贴在客户的信箱或门铃 上 与门匙齐平 但不能遮 盖门匙 农夫山泉送水 员已于 时 间为你送水 你 家 无 人 接 受 我们晚些 时再为你送货 注意留言 告知客户 客户开门 或 答话 热情大方的自我介绍 我是农夫山泉 的送水员 为 您送水来了 答话热情大方 避 免语气生硬 进门前穿鞋套 进门前 问客户是否要换鞋 如客户要求 则穿上鞋套 需要我穿上鞋 套吗 尊重客户意见 将水放在指定 地方 按客户要求将水放好 您看水放在哪 里 不要在地上滚 或脚踢 要用手提 为客户更换水 a 将外包装解开 撕去瓶封 口 圆形标签 胶片盖 b 将标签拿给客户 主动提醒 客户标签上有防伪码 可拨 打电话查询真伪 如客户谢 绝拨打查询电话也要客户 当面将防伪码刮开 c 双手 扶