精细管理树形象-优质服务促销量.doc

精细管理树形象 优质服务促销量华北销售天津销售分公司港八井加油站申报推荐材料港八井加油站是华北销售天津销售分公司全资五星级加油站，是华北销售公司、天津销售分公司的“标杆加油站”，。加油站位于天津市大港区津歧公路与穿港路交口处，毗邻大港油田，利用区位优势，努力依靠精细管理和优质服务赢得了客户，抢占了市场，赚提升得了销量。自2005年10月正式投入运营以来，共累计销量油品13.3万吨，连续三年年销量超过3.2万吨，非油收入共计80万元，各项经营指标均位居天津分公司各站前列。建立定置管理体系，推进油站标准化建设加强加油站形象化建设。走进港八井加油站，扑面而来的是令人舒心的气息：晶莹的宝石花在阳光下熠熠生辉，鲜亮的加油机旁站立着精神饱满的加油员工，时刻以最佳状态等候客户的光临，彰显这座加油站的规范与专业。从办公室到加油岛、从厨房到宿舍、从卫生间到罐区每一处的物品都摆放得整洁规范，加油场地的员工在跑动式服务中将“加油十三步曲”演绎得流畅生动，而这一切都得益于港八井加油站定置化管理制度。在天津分公司“加油站管理年”活动中，本着“高起点、高标准、高要求”的原则，按照物品摆放定置化管理思路，将加油站划分为加油区、办公区、油罐区、宿舍区、配电室、洗手间等不同的功能区域，对每一个功能区域进行具体细化，将大到区域的整体结构小到每一个生活用品的摆放都进行硬性规定，并形成定置化管理图进行明确要求。通过对定置化模式的长期渗透，形成了物定置、人定位的加油站现场管理制度，并依此进行考核。站容站貌整洁规范、各类物品归类摆放井然有序、员工士气蓬勃高涨，近期今年又设立了Usmile便利店、便民工具箱，使加油站真正成为当地白天的亮点景点、夜间的亮点、顾客的舒心点、企业效益的增长点。加强加油站制度化建设。科学管理，制度先行。为了减少管理的盲目性和随意性，港八井加油站以深入贯彻加油站管理规范为统领，结合站里实际，制定了一系列符合自身实际的规章制度，如港八井加油站值班经理职责、港八井加油站薪酬分配制度、港八井加油站学习考核制度等等，在工作中严格执行，以制度管人，按程序办事。强化加油站档案管理，按站容站貌、客户管理、经营管理、HSE管理等进行分类并建档，做到目录清晰、实用规范。建立健全了油站岗位职责和操作规程，做到“事事有人管、人人有责任”。做好日巡检，特别是油罐区、营业厅、加油现场等重点部位的巡检，并做好记录。坚持值班经理制，科学安排员工作息和运营加油机数量，确保加油站高效率运营，保持加油现场秩序。港八井加油站更是在加强成本精细化管理上大做文章，深入执行加油站费用定额管理办法，对办公费、电话费、差旅费、水电费等敏感可控费用进行了严格控制，挖潜增效。加强油品数质量管理。港八井加油站严格控制油品的“出入关”。定时查看加油机运行情况，每季度配合质量监督管理局进行加油机检测，坚决把好油品质量关、把好数量关，巩固中石油加油站“计量准确、质量第一”的信誉。规范执行油品接卸流程，坚决执行液位仪交接，各种账表册真实、准确、整洁。特别是港八井加油站拥有一支专业的设备维修小组，定期检查加油设施的运转情况，避免因机器故障造成非正常损耗，影响加油站付油能力和运作情况，维护客户和加油站自身利益。服务创新，油非互动得双赢亲情化服务，赢得客户。港八井加油站坚持“适应市场”的理念，大力开展亲情化服务，加强与客户的沟通和联系，增强客户对加油站的信赖感，促进油品销量增长。在便民服务中增设了洗车、手机充电、加水、擦鞋机、方便加油桶、医药箱等项目。针对个别单位和个体老板对司机套现的严格控制，为客户量身定制了车辆加油记录，定期提供对账单。在油站醒目位置设置了信息栏，对周边的路况、当日天气及油价等信息进行公布，在油站与客户之间建立了良好的沟通渠道。今年初夏的一个夜晚，一个客户由于路途奔波发烧了，通过加油站信息栏的信息拨通了站经理臧新军的电话进行求助。刚回到家准备休息的臧新军听后，由不得爱人劝告，毫不犹豫地立刻起身，带着家中的药品匆忙赶往站上，将这份亲情般地关爱及时地送到了顾客手中。客户拿着药，感激之辞溢于言表，从此他成为了港八井加油站的“铁杆”客户。抓住天津分公司实施IC卡储值优惠的有利时机，加大宣传和促销力度，利用IC卡吸引、培养并锁定了一大批忠诚客户。共累计发售中油IC卡8797张，累计储值11933.84万元，消费11196.87万元，消费比例占10.88%。截至2009年8月底，加油站现有固定客户累计近7000个，通过定期进行电话回访、登门拜访、邀请座谈等方式维系稳定的供求关系，特别是在重大节日送去的问候更是拉近了距离，融洽了关系。港八井加油站持之以恒地为顾客需求提供各种特色服务，赢得了许多顾客的信任和好评。 非油品经营增加利润增长点。2009年，港八井加油站实施便利店包装改造，原来货品单一的便利店一跃升级为商品琳琅满目的便利超市。大到贵重的烟酒礼品，小到多样的零食小吃，还有司机所需的车用机油、润滑油脂、备用油桶、车用坐垫、擦车用具、车用雨刷等一应俱全，大大满足了顾客的需求。货品齐全、价格优廉的特点，也转变顾客了“消费在住宅区”的思想，逐渐接受了“便利超市进加油站”，得到了广泛的好评，促进了加油站非油品业务的发展。2009年上半年非油收入达到40.34万元，同比增长128.57%，日均营业额达到2168元，7月24日达到最高的4437元。加强员工队伍建设，营造亲情化油站氛围打造学习团队，提高员工素质。港八井加油站将“创建学习型加油站、争当学习型加油员”作为日常重点工作。以经营管理目标考核推动经营销售工作的持续发展，扎实开展员工教育培训工作。按照“明确职责、培训技能、督促演练、定期检查”的步骤，一项一项抓好培训工作的落实。为提高员工安全意识和防范能力，站务会前轮流进行安全经验分享，定期组织灭火、防盗、防抢等预案实际演练，切实提高员工的实战应变能力；开办“学习会”，制定操作性强、符合实际的学习计划，不断充实站内培训试题库，内容涵盖加油站规范、油品知识、安全知识、企业文化等，定期进行内部测试，建立了常态学习机制；设立加油站宣传栏，号召员工通过散文、诗句、评论等方式将自身在工作中的所做、所见、所想表达出来，锻炼员工的写作表达能力。拓展员工发展空间，促使岗位成才。根据站内员工年纪轻、可塑性强的特点，站上为每名员工制定了成长成才目标。站内实行轮岗制度，每阶段评选出的优秀加油员当选见习站经理、见习核算员、见习计量员。学习掌握其他岗位知识和技能，逐步走上管理岗位。以职业道德教育为主，倡导爱岗敬业、诚实守信、服务用户、奉献社会，向员工灌输“亲情服务”、“服务就是效益”等理念，在顾客的满意中实现自我价值的实现。近2年，先后有3名员工被聘往其他加油站担任站经理，多名员工被提拔为核算员、计量员。加强文化建设，营造和谐环境。充分利用各种媒介，建立良好的沟通平台。站经理臧新军时刻告诫自己要当好这个“大家庭”的“大家长”，为了让员工与站长缩小距离，他告诉员工遇到困难或者不顺心的事情，随时可以通过发送短信、留纸条、谈心等方式诉说。站上年轻人多，在站务会上大力开展中国石油优良传统教育，学习中国石油发展史，进行“三老四严”“大庆