应用于图书馆绩效评价的平衡计分卡模型分析.doc

应用于图书馆绩效评价的平衡计分卡模型分析李 琛（安徽工程科技学院图书馆 芜湖 241000）摘要：平衡计分卡是用于赢利性组织的一个绩效评价方法。文章从图书馆的实际出发，将这一评估方法借鉴到图书馆，并对其结构和各项指标进行调整，建立一个适用于图书馆绩效评价的新模型，以期能为图书馆的绩效评价提供一个新的方法。关键词：平衡计分卡；图书馆；绩效评价；模型分析分类号：G251Model Analysis of the Balanced Scorecard for the Performance Evaluation in LibraryLi Chen(Library of Anhui University of Technology and Science Wuhu 241000)Abstract: Balanced Scorecard is a performance evaluation methodology of for-profit organization.From the Librarys actual conditions, we can reference this approach to the library, and adjust its structure and targets, establish a new model of performance evaluation applied to the library, with a view to provide a new approach for the performance evaluation of library.Keywords: Balanced Scorecard；library；Performance Evaluation；Model Analysis 绩效评价是指运用一定的评价方法、量化指标及评价标准，对赢利性组织为实现其职能所确定的绩效目标的实现程度，及为实现这一目标所安排预算的执行结果所进行的综合性评价。目前，绩效评价方法的应用已经从赢利性组织向非赢利性组织过渡，图书馆、学校、科研机构等也都在实行绩效评价 周军兰，平衡计分卡在图书馆中的应用，图书情报工作J，2004年第6期。1、 图书馆的绩效评价11历史发展图书馆的绩效评价起始于20世纪50、60年代，当时侧重于对图书馆资源输入的评价，如馆舍、设备、馆藏、人员、读者等。到了70、80年代，侧重于对图书馆服务成效的评价，如服务项目数量、开放时间长短、阅览人数多少、文献流通率高低、网上访问次数、管理系统的完善程度等。90年代以后，以投入与产出之间的效益为评价重心，既注重服务成效评价，又不忽视资源配置的分析潘寅生，图书馆绩效评估简论，图书馆论坛J，2006年第6期。1998年4月ISO11620发布的信息与文献工作-图书馆绩效指标，列出了用户感知、公共服务、技术服务、改进服务、人力资源获得和使用等指标体系，图书馆的绩效评价由藏书的测度转向对图书利用率的评价，进而转向到对服务有效性的评价，表明图书馆绩效评价内涵不断扩大和测度重点转移，由对内评价转向对用户满意度的评价 国际标准化组织，信息与文献工作图书馆绩效指标（ISO11620）S，2003。为了与国际标准接轨, 我国文献标准化委员会第八分会于2000年6月开始起草此项国家标准。依据国际标准和国家标准，国家图书馆于2001年开始着手建立国家图书馆绩效评估指标体系。国家图书馆绩效评估指标体系分五大部分，分别是：资源部分、基础业务工作部分、业务研究部分、管理部分、读者服务部分。这一评估指标体系在评估理念上以效益为评估目标，以读者服务为重点，追求投入与产出效果，按照“投入运行产出”的逻辑模式设计，将资源、基础业务、业务研究、管理、读者服务依次排列。由此发展可以看出，图书馆在绩效评价测量上更加细化结构层次和指标内容，侧重于量化指标，从而便于操作和界定富平，确立绩效评估体系进一步完善国家图书馆科学管理J，国家图书馆学刊，2002年第2期。1 2利用平衡计分卡对图书馆进行绩效评价平衡计分卡是上个世纪90年代由美国著名的管理大师罗伯特.卡普兰和戴维.诺顿提出的具有重大创新意义的战略业绩评价工具。它是一种以“因果关系”为纽带，战略、过程、行为与结果一体化，财务指标与非财务指标融合的绩效评价系统乔东枝，论平衡计分卡在高校图书馆管理中的应用，图书馆论坛J，2007年第3期。作为一种绩效评估和管理的工具，最初应用于企业，从财务状况、顾客满意度、内部业务流程、学习与创新四个角度关注企业的绩效。图书馆作为提供公共文化产品，服务广大读者的非营利性的公益文化组织，在进行绩效评价的时候，可以引入平衡计分卡这一绩效评价方法。平衡计分卡可以从四个维度出发，为图书馆的战略目标和使命的实现，确定具体的目标和指标，来对图书馆的绩效进行评价。但其相比在企业中的应用，应作一定的调整与修正。一是财务指标由结果性的指标转化为成本指标，成为图书馆完成使命的原因性指标和隐性指标，而读者满意度等指标在此得以提升；二是内部流程和学习成长指标成为重要的完成图书馆使命的导向指标。在应用于图书馆的绩效评价过程中，平衡计分卡可以以图书馆的使命为基础，并将各种衡量方法整合为一个有机的整体，它既包括财务指标，也包括内部业务流程指标、读者服务指标、员工学习与成长指标。在进行评价过程中，根据不同权重的设置，既可以侧重于用户满意度的评价，也可以兼顾其他指标的评价；既可以对图书馆的服务有效性进行评价，也可以对图书馆的资源利用率进行评价。2、平衡计分卡的一般模型 图一 平衡计分卡的基本模型叶常林 杨丽华，应用于非营利组织平衡计分卡模型分析，现代管理科学，2006年第4期作者简介：李琛，女，1973年11月，安徽工程科技学院图书馆，副研究馆员联络方式 （）通讯地址：安徽省芜湖市赫山东路8号安徽工程科技学院图书馆 （）电话（）：平衡计分卡的四个维度，有其先后顺序与因果关系，同时也会因为组织形态的不同而有所调整，强调的重点也会有所不同。对于企业来说，都是以学习与成长维度为基础，向上为内部流程维度，再上为顾客维度，最上层即为企业为求股东价值极大化的财务维度。举例来说，如何运用新信息工具的帮助来增进某些职位的员工的能力与技巧等（学习与成长维度），从而使得组织的内部流程获得改善（内部流程维度），而这种流程的改善，将可以提升顾客价值，这些提升的价值将使得顾客的满意度、忠诚度提升，而使得顾客占有率提高（顾客维度）。而这些维度的成长将可以使得经营收入增加，从而使得股东价值提升（财务维度）。2、 应用于图书馆绩效评价的平衡计分卡模型及其各项指标确定愿景/使命 顾客维度使命维度 员工学习与成长维度内部业务流程维度财务维度图二 图书馆平衡计分卡的基本模型 3.1在平衡计分卡模型中加入使命维度。对于图书馆，其平衡计分卡的模型设置有一定的变化，其要求为读者提供文献信息资源，而非以赢利为目的，所以不以财务的成功与否作为是主要的衡量判断基础，而是以其是否达成其成立的崇高使命，视为其成功与否的判断基础，因此，图书馆的平衡计分卡模型需加入使命维度。图书馆的使命是文献资源的整序和开发利用，从而为读者提供满意的服务，为学习和科研创造方便条件。3.2财务维度放在最下层。图书馆不需要像企业将财务维度放在顶端将其视为企业成功与否的判断依据，但是财务维度是图书馆其他一切业务活动和读者服务活动的基础，如何以最低的成本提供服务或以最高效率提供服务，是图书馆所需要关注的问题。财务维度可以设计成以下几个指标： 文献增长率：反映年度的文献增长情况，包括各种电子资源的增长情况 设备购置增长率：反映年度的设备增长状况 设备使用率：反映年度的设备使用率和完好率 员工培训和继续教育支出：反映每年度图书馆对其员工培训、继续教育支出情况 行政费用支出：反映每年度图书馆行政费用支出情况3.3顾客维度得以提升在图书馆平衡计分卡模型中，顾客代表着读者，顾客维度也可以理解成读者服务维度。图书馆为实现其使命，其关注的焦点必然是读者以及如何满足读者需要。读者服务维度包括下列几个指标：读者流通量：反映年度使用图书馆资源的读者人数文献流通量：反映年度图书馆文献资源被读者使用和借阅的频次读者满意度：读者对图书馆的满意程度，这是在平衡计分卡中分值应该是比较大的一个因素。包括读者对图书馆的服务设施、服务方式、服务人员、服务效果的满意程度。信息保障率：能够满足读者信息需求的程度3.4员工学习与成长维度为构建良好的平衡计分卡奠定基础 员工的学习与成长反映了图书馆的成长潜力和发展潜力，以及和各种竞争对手之间的竞争力。员工的学习与成长是图书馆完成其目标、提高竞争力的关键。 学习与成长维度的指标包括： 业务培训：衡量图书馆员工的知识更新速度和内容 业务研究：包括图书馆的研究课题和具体业务工作研究，图书馆参加的国内外学术会议、同行交流，图书馆馆员发表的文章和研究报告等 继续教育：图书馆对其员工派出学习、进修、作访问学者、交换馆员等 3.5引领图书馆发展的内部业务流程维度 内部流程是用来引领图书馆发展的重要因素，图书馆的内部流程评价指标由读者的价值理念所驱动，内部流程设计是否科学决定能否增加为读者服务的可能性。平衡计分卡中内部流程的设计既要考虑到图书馆如何利用现代信息技术创造性地开拓新的服务模式，又要考虑到如何针对读者需要满足各种文献信息服务要求的过程。图书馆在内部业务流程设计中要求图书馆的工作重心发生转变，从重藏轻用转变到信息资源的开发、整合，创造全新的信息产品，为读者提供个性化服务。 内部流程维度的指标包括： 文献采购加工效率：图书馆从订单到采购完成的效率以及文献从进馆到加工上架完成的效率 文献采购加工质量控制：图书馆文献采购的质量指标和文献加工的质量指标 图书期刊排架整齐程度：图书、期刊等排架的整齐是图书馆的基础业务工作，是让读者提高服务效果满意率的一个很重要的因素。 参考咨询工作信息服务工作质量控制：现代化的图书馆要求对信息资源进行开发、整合，提供个性化服务，其工作满意度如何，要对其进行质量控制4、 图书馆平衡计分卡因果分析模型使命 财务维度 （输入原因）读者服务维度 （输出结果） 内部业务流程维度员工学习与成长维度图三 图书馆平衡计分卡因果分析模型图书馆平衡计分卡是基于以上模型中五个环节的因果联系而形成的，其中财务维度是输入部分（原因），而读者服务维度是输出部分（结果）。在这个模型之中，财务维度由在企业中的结果性的指标而转化为成本性指标，成为实现组织使命的原因性指标，图书馆通过购买文献（包括电子资源）、购买设备、合理利用图书馆的资金，从而使财务资源最大化利用；员工学习与成长维度成为图书馆平衡计分卡的基础，图书馆通过业务学习、业务培训、继续教育、业务交流来培养素质的员工队伍；内部业务流程维度成为引领图书馆发展的导向性指标，图书馆的业务工作发展水平要靠内部业务流程维度指标来进行衡量，图书馆为读者服务工作水平的好坏其业务发展水平是关键；读者服务维度是这一模型的结果性指标，也是完成图书馆使命的重要衡量指标，图书馆不是盈利性组织，其主要工作目的是通过一定的财务资源作为基础，高素质的员工队伍作为保障，精细的业务流程作为导向，从而为读者提供信息资源，所以，读者维度是图书馆平衡计分卡中的结果性指标。这几个方面的指标，最终统一起来都是为了图书馆的使命，就是对文献资源的整序和开发利用，从而为读者提供满意的服务，为学习和科研创造方便条件。5、 结语 运用平衡计分卡对图书馆进行绩效管理，除了在理论上建立其模型和对其进行因果分析外，在实际情况的应用中应该