汽车S店老客户维护方案.ppt

汽车4s店老客户维护方案 客户分类 新客户利用传统的市场营销组合4p策略 进行大量的广告宣传和促销活动 吸引潜在客户来初次购买产品 利润客户来源 原有客户已经购买过产品的 使用后感到满意 没有抱怨和不满 经经销商加以维护愿意连续购买产品或者转介绍的消费者 老客户维护的必要性 潜在客户 最终客户 25 50 75 老客户维护的作用 作用 老客户维护 大多数公司营销经理想的是争取新客户 但我们成功之处在于留住老客户 我们ibm为满足回头客 赴汤蹈火在所不辞 ibm营销经理罗杰斯 首先留住老客户可使经销商的竞争优势长久 老客户维护的作用 作用 老客户维护 其次留住老客户还会使成本大幅度降低 发展一位新客户的投入 巩固一位老客户 5 老客户维护的作用 作用 老客户维护 第三留住老客户还会大大有利于发展新客户 客户的口碑效应在于 1个满意的客户会引发8笔潜在的生意 其中至少有1笔成交 1个不满意的客户会影响25个人的购买意向 老客户维护的作用 作用 老客户维护 第四获取更多的客户份额 忠诚客户消费其支出是随意消费支出的二到四倍 老客户维护的作用 作用 老客户维护 为什么要转介绍 1 我认识的人都已经给我介绍了2 该签单几乎都已经签单了3 陌生拜访销售需要较长的时间培养4 每个客户都认识很多人 但是我不认识5 介绍的客户最容易建立信任 转介绍 最有效的业务来源 正确理解转介绍 1 真正的销售就是让客户不断的给你转介绍2 具备看到客户背后的眼力3 把转介绍培养成一种习惯4 转介绍是优秀的销售人员必备的技能 转介绍的误区 误区一已经签好单了不好意思再麻烦了 克服要点调整心态正确认识我们的产品认清我们的产品对客户的价值同时用服务和诚意让客户满意 转介绍的误区 误区二销售签单只为成交一笔生意 克服要点以服务代替销售建立自己的销售口碑赢得客户认同要亲切 礼貌和真诚 把客户当成朋友 用引导性问题来争取名单 转介绍的误区 误区三不敢开口要求转介绍 克服要点努力提高自身素质培养自信让客户认可我们的品德 知识 专业 成为客户的朋友不要不好意思 只要你敢张嘴 机会就有50 转介绍的误区 误区四强迫销售 克服要点不要让客户觉得你志在必得 要减少客户的压力 经常向老客户介绍最新的产品信息 帮助他掌握最新的动态 不要总是谈生意 免得对方有压力 转介绍的误区 误区五拿到名单 贸然拜访 克服要点和介绍人进行必要的沟通 了解情况后在接触 能够转介绍的老客户分类 第一类客户喜欢表现 喜欢荣誉的客户 主动愿意给你转介绍 他不要任何好处 只是比较喜欢出风头 好表现自己 第二类客户现实客户 要求给他好处 比如保养啊 机油等 第三类客户需要你帮忙的客户 这类客户给你介绍量不大第四类客户单纯友谊客户 纯粹出于朋友之间的关系帮忙 只是感觉比较好 就像朋友一样遇到了就介绍 遇不到就算了 老客户维护的注意事项 方法要得当 成本要计算 人员要稳定 长期战 老客户维护的策略 为竞争对手制造障碍竞争性低价出色的产品及其应用电子联系和关系网络基于全部业务的定价策略长期合作计划 建立信任各层次例行的企业参观 社会活动及娱乐 高频次的接触 支持客户的特殊活动 履行承诺 高层管理者的介入 灵活性及情感投入 满足客户需求更多优惠措施特殊客户特殊对待提供系统化解决方案 巩固客户退出障碍让客户产生心理依赖给客户优先权和折扣建立客户俱乐部对客户家庭或文化群体进行维护给予特殊的培训支持 老客户维护的方法一 明确客户需求 细分客户 积极满足顾客需求 更多优惠措施 特殊顾客特殊对待 提供系统化解决方案 老客户维护的方法二 跨时空交流 别忽视 密切接触者 节日祝福 和客户建立良好关系建立客户数据库 赠送礼品 上门拜访 老客户维护的方法三 积极应对客户的抱怨 及时将信息传递给客户 善于倾听客户的意见和建议 text 如何应对客户的抱怨 虚心接受批评 冷静地接受客户意见 并且抓住客户意见的重点 同时更清楚地明了客户的要求到底是什么 追究原因 仔细调查原因 掌握客户心理 采取适当的应急措施 为了不使同样的错误再度发生 应当断然采取应变的措施 化解不满 诚恳地向客户道歉 并且找出客户满意的解决方法 克服缺点 以客户的不满为契机找出差距 甚至可以成立委员会来追查投诉的原因 以期达到改善的目的 后续动作的实施 为了恢复公司的信用和名誉 除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外 更要加强客户的后续服务 使客户恢复原有的信心 积极应对客户的抱怨 积极应对客户的抱怨 第一 树立 客户永远是正确的 观念 客户始终是正确的 必须用使客户满意的方式来解决问题 即使真是客户的错 也要以客户满意为目标 来解决问题 第二 鼓励客户说话 销售人员要用80 的时间去听 用20 的时间来说 喋喋不休的解释只会使客户的情绪更差 销售人员应当鼓励客户大胆说话 讲他遇到的问题 即使那可能是个误解 第三 及时回应 当客户讲话时 销售人员要做出适当的回应 要告诉客户 自己很理解他们的感受 第四 表示感谢 第五 不要推卸责任 这不是我的工作 我以为他说 这种事有别人负责 这些答复都是客户绝对不会接受的 如何应对客户的抱怨 第六 确定实际情况 只有确定实际情况是什么 才能解决问题 必须明确的告知客户 为修正这些失误能做哪些和不能做哪些 以及相应的原因 销售人员必须说服客户 使之认为这么做是公平的 第七 迅速行动 与客户面对面处理抱怨时 必须掌握机会适时结束 以免拖延过长 第八 对于客户过分的要求 应以需要请示领导等理由婉言拒绝 不要轻易同意 第九 客户至上 积极应对客户的抱怨 老客户维护的方法四 1 注重员工培训 教育 为企业员工提供发展 晋升的机会 2 为员工尽可能创造良好的工作条件 以利于他们高效地完成工作 3 切实了解员工的各种需求 并有针对性地加以满足 培养忠实的员工 不断培训服务人员 4 提倡内部协作的企业文化 倡导团队合作和协作精神 老客户维护的相关活动 自驾游 一 每两个月或者一个季度 经销商可组织新老客户进行一次自驾游 邀请老客户及潜客一同参加 或者在车友俱乐部聚会的时候进行此项活动 本活动一般推荐在春季和夏季白天进行 二 春季可以在端午踏青时自驾游到一处地点 踏青寻宝 也可以选择一个风和日丽的天气自驾游外出放风筝bbq 还可以联系城市附近农场进行采摘活动 三 夏天则可以在任何一个周末或者车友聚会的时候外出自驾游 在野外郊游烧烤 或者去河边钓鱼进行多种体育活动 自驾游形成品牌统一车队 可在车上贴上本次活动主题标语及经销商店名 一路上引人眼球 是一种非常有效的宣传手段 自驾游前期准备 一 准备工作1 确定活动场地及时间 于活动开始两周前 提前到达指定活动地点踩点 并详细确认记录下列相关内容 2 出行时间是否避免交通高峰 3 路程时耗及油耗 4 途中收费站位置及收费金额 5 活动地点情况 如 游览地门票及当日就餐情况等 6 筹备活动所需相关物料及调配急救维修车等 自驾游前期准备 二 邀约客户邀请意向客户 并提醒客户可携亲朋好友 至少携1名意向客户同行 共同参加活动 并告知活动时间 活动地点 活动概况 初步拟定参加活动客户名单 三 确定客户名单活动开始一周前 同参与活动客户再次沟通确认以下内容 1 能否出席本次活动2 告知活动具体时间及地点3 客户及携带亲友身份证号码4 客户及携带亲友姓名 自驾游重点及注意事项 一 出发前准备工作 客户到达4s店集合后 现场签到并进行以下准备工作 1 签到 最终确认客户名单2 确认车辆负责人及联系方式 并现场签署免责协议 3 分发活动用品 包含 帽子 饮用水 对讲机 车贴 通讯录 活动流程表及行车路线图等物品 4 贴车贴 检查车辆确保车况良好 5 提醒客户急救维修车辆号码及保持通讯畅通 6 合影并准备出发 经销商视当天活动情况自行选择 自驾游重点及注意事项 二 行驶途中驱车前往目的地 行驶途中请注意以下要点 1 车辆行驶顺序严格遵守车贴号码顺序 2 通过对讲机进行沟通 如遇紧急情况 及时联系 3 安排头车 尾车相应工作人员控制车队速度 4 时刻注意车辆变化 如遇紧急情况及时调控急救车进行解决 5 途中适当安排休息休整时间 三 到达目的地到达目的地后集合全体活动人员 并进行以下工作 1 重新清点人数 物品 合影 2 介绍当天活动流程 进行活动 常州外汽丰田忠诚老客户维系 丰田精英团队 常熟自驾游 案例分享 沙家浜休闲团队野外拓展活动活动时间 11月2日 11月3日活动主题 忠诚老客户维系 丰田团队战斗力与凝聚力提高 提升丰田品牌感染力活动口号 有效沟通造就丰田精神 优秀员工成就高效团队 车友俱乐部联谊活动概述 一 每一个月可以进行一次车友俱乐部聚会或者联谊活动 此活动可以在展厅内进行 也可以结合自驾游的形式进行 二 建立车友俱乐部的形式或者其他噱头的联谊活动 可促进客户与4s店之间的感情 可以集体郊游 聚会或者进行分组进行体育比赛 如足球赛 篮球赛 羽毛球赛等这种形式 三 每次活动都建议老客户带朋友或者潜在客户来参加活动 积极推广 老带新 的优惠政策扩大潜在客户群体 老客户维护的相关活动 老客户维护的相关活动 老客户维系 展厅车主讲堂 一 让客户了解车辆保养及维护知识 树立品牌信誉度 二 维护老客户与经销商之间的关系 增加车主与4s店的的互动 三 提供客户之间交流的平台 老客户维护的相关活动 参观车间学习 4s店的车间 是汽车维护保养和维修的地方 在这里参观学习可以让客户进一步体验到福特售后的品质 增加客户对福特的信誉度 而售后服务人员对汽车知识的讲解与车相结合 通俗易懂 可以让客户听的清楚明白 老客户维护的相关活动 汽车节能知识课程讲堂 1 驾驶技能课程在经销商展厅培训教室或展厅内进行 2 经销商对课程讲述区域进行布置 可放置易拉宝及小型背景墙 老客户维护的相关活动 节能知识问答及颁奖 1 所有参加课程的来宾在项目完成后将被邀请参加长安福特节能知识答卷 2 所有完成答卷的来宾将会获得小礼品一份 持续营销活动策略 外展外拓 1 dm单页派发 一 外拓 外拓构架 dm一定要制作精美吸引人 dm单页派发推荐场地 外展外拓dm单页的派发 1 学校 银行 医院等大型企事业单位 2 大型五金 建材市场 3 大型商场 卖场 4 中 高档小区 5 所辖区 县 乡 镇等地区 每月月底各组长制定下月单页派发计划 包括时间 地点 每人的派发量 要求反馈的有效客户信息数 1 市场经理每月底提前制作好可供下月派发的dm单页 2 周六日 本周外拓小组组长带领销售顾问按计划执行 1 汇总当日派发的数量 收集的有效客户信息 2 分析并回访收集到的客户信息 3 确定有效潜客 进行销售沟通 争取达成订单 外展外拓dm单页的派发 一 计划 二 执行 三 后期 外展外拓 小区车展概述 走进大型社区 进行静态展示 向目标受众发放宣传单页 讲解汽车性能 1 每月月底 经销商需排定下个月小区车展与小型展厅活动的计划 2 外展与展厅内活动交错排开进行 3 具体本月需要进行外展还是展厅内活动 根据每周客流情况灵活调整 4 若当周客流下降明显 则适当增加周末小区车展次数 若展厅客流情况势头不错 结合销售顾问的工作量 可常进行小型展厅活动 1 组织销售顾问提前两个星期到巡展小区物业沟通 看是否可以达成社区合作 2 合作达成之后 提前一个星期去小区内发放单页 3 电话通知该小区内车主 请到时候可以带朋友过来观看即有礼品 一 前期宣传 小区社区车友联谊活动活动要点 1 展车至少3辆 福克斯 致胜 s max 2 至少4个销售顾问轮流值班 一个派发单页 3个负责车辆介绍 二 人员 车辆配备 小区社区车友联谊活动活动要点 1 订单目标 根据小区实际情况制定 不少于3个 分解给执勤的销售顾问 2 潜客目标 合理制定目标任务是保证潜客信息部流失的保证之一 活动完成后提交总结报告给东区促销专员以及区域经理总结经验 使下一次的活动更加完善 三 现场执行 四 目标设定 五 活动总结 1 设置一些车主互动游戏环节 沟通感情 建立关系 2 在场销售顾问保持良好精神状态 接受客户咨询 收集潜客 小区社区车友联谊活动活动要点 小区车展基本流程 一 选址及每月计划 二 物业接洽 三 提前宣传 四 现场接待 五 后续跟踪 一 选址及每月计划 1 到处撒网 不如固定选择最适合的10 15个小区精耕细作 2 参考数值 入住率 75 平均单价 6000 15000元左右 视城市而定 住户类型 尽量选择福特车主较多的小区 提升老客户转介绍根据各车型不同潜客人群 选择不同层级的小区 3 如果当地情况允许 建议签订年约 既节省费用 又能长期获得小区内有价值的广告资源 如宣传栏 广告牌等 小区车展销售建议 二 物业接洽 1 跟物业公司确认小区车展时间 场地大小等 2 争取建立与物业的长期关系 根据活动效果选择常去的小区 选择几个效果好的小区经常做 比打一枪换一个地方收效要强很多 要建立起人们对品牌的记忆和熟悉度 人们才会对产品形成喜爱和重视 3 提前落实小区内可利用的广告宣传形式和渠道 如宣传栏 广告牌 横幅 dm单页派发等 小区车展销售建议 三 提前宣传 1 小区车展前三天 短信通知老客户车展消息 及相关的促销信息 欢迎推荐新客户赏车 2 可提前去小区张贴广告预热 3 如果物业允许 提前1 2天拉上横幅宣传 四 现场接待 1 展车 展车内外均需提前