服装店终端形象服务礼仪规范89.ppt

为何选择劲霸为何在劲霸呆很久 看好市场 发展空间 挣钱 一份工作 学习 有感觉 对劲霸 劲霸人 为何有感觉 被何吸引 简而言之 被劲霸 劲霸人的人格魅力所吸引 打造服务魅力 目录 学习本课的目的形象塑造仪态规范训练顾客接待流程 为何学习服务礼仪 内强个人素质外塑劲霸形象 什么是服务 服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望 需求而不涉及所有权转移的 基本上是无形的任何行为或绩效 从这个定义可以看出 服务包含以下观点 服务提供的基本上是无形的活动 可以是纯粹的服务 也可以与有形产品相关联 服务提供的只是产品的使用权 并不涉及所有权的转移 如宾馆住宿 美容美发等 服务对购买者的重要性不亚于物质产品 打造金牌服务 对顾客表示热情尊重和关注 提供个性化的服务 设身处地的为顾客着想 持续提供优质服务 始终以顾客为中心 迅速响应顾客的要求 帮助顾客解决问题 打造服务魅力之形象塑造 2008年8月14日 水立方看台上 荷兰王储威廉亚历山大突然把手指伸到了鼻孔里 仪容要求 清洁的面容和双手整齐的发型适度的化妆 女士 男士修面的要领 2007年1月28日原世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时 被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕 大意 顿时令他的形象大打折扣 男士自我形象检查 女士化妆 女士发型 有刘海无刘海 化妆修饰的礼节 化妆修饰的礼节 1 正式场合要化妆2 工作场合化淡妆3 不当他人的面化妆4 不借用他人的化妆品5 不指责他人的妆容6 力戒自己的化妆出现残缺 着装的基本原则 tpo t time时间p place地点o object目的 工作场合 庄重严肃社交场合 时尚个性休闲场合 轻松舒适 女士自我形象检查 打造服务魅力之仪态规范训练 仪态规范 站姿坐姿走姿蹲姿手势上下楼梯 上下电梯 进出房间 站姿的风采 基本要求 端正 自然 亲切 稳重 具体要求 一 上身正直 头正目平 微收下颌 面带微笑 二 挺胸收腹 腰直肩平 双臂自然下垂 两腿相靠站直 肌肉略有收缩感 站姿的变换 1 侧方式 男 女 2 前腹式 男 女 3 丁字步 女 4 后背式 男 1 侧放式 男 女 2 前腹式 男 女 3 丁字步 4 后背式 男士 坐姿的变换 入座 从座位的左侧轻稳入坐 女士入座前要先拢裙子再坐 离座 右脚或双脚向后退半步 再起立 讲究左入左出 基本要求 1 挺胸 拔背 上体自然挺直 坐满椅子2 3左右 2 双目平视 下颌微收 双肩平正放松 双臂自然弯曲 双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上 3 双膝自然并拢 双脚尖向正前方或交叠 女士坐姿变换 端正式 社交式 侧挂式 型 男士坐姿变换 侧转式 社交式 屈膝开立式 端正式 社交式 侧挂式 s型 步位 女士双脚内侧落在一条直线上 男士两脚跟交替行进在一条直线上 脚尖稍向外展 步度 前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔 并可根据服饰 鞋 场地的不同而有所调整 步速 女士每分钟118 120步 男士每分钟108 110步 正确的走姿 头正 目平 下颌微收 面露微笑 挺胸 收腹 立腰 重心稍前倾 双肩平稳 双臂前后自然摆动30 35度为宜 走姿是一种动态的美 轻松敏捷 协调稳健的步姿 会给人以积极向上的美的感受 走姿训练 正确的蹲姿 1 适用的整理工作环境 给予顾客帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自我整理装扮 2 注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲着休息 练习 手势礼仪 1 手势要求 自然优雅规范适度 手势规范 五指伸直并拢 掌心斜向上方 腕关节伸直 手与前臂形成直线 以肘关节为轴 弯曲140度左右为宜 手掌与地面基本上形成45度角 2 手位图示 1 1 2 3 4 5 6 7 8 前 后 左 右 手势礼仪 一指神功 手势注意 ok 型手势 v 字形手势 表示赞赏 手势禁忌 手势礼仪禁忌 递接物品 卡 购物袋 笔 示衣 茶水 1 倒茶的方法检查每个茶杯的杯身花样是否相同 茶水的温度以八十度为宜 注意入量大约为茶杯容量的六至七成 注意每一杯茶的浓度要一样 检查杯数与人数是否相同 2 端茶的方法向顾客微笑点头 双手将茶逐一递给顾客 或者用左手托着茶盘 右手将茶递给顾客 上茶时 要先给坐在上座的重要宾客 然后顺序给其他宾客 一般要从顾客的右后方将茶递给顾客 说声 请您喝茶 递茶 示衣 上下楼梯 上楼梯 顾客在前 我在后下楼梯 顾客在后 我在前 上下电梯 若有专门电梯服务员 顾客先走我后来若无专门电梯服务员 上电梯时 我先进 按开键 客再进 下电梯时 按开键 客先出 我再走 进出房间 我开门 客先进 我再进 后关门 打造服务魅力之顾客接待接待 顾客接待流程 一 准备二 迎宾三 接待四 试衣五 买单六 顾客投诉七 送宾八 电话礼仪九 售后 一 准备 卫生清扫陈列调整货品熟悉 库存掌握 尤其断码 量多产品 个人形象会员维护 工作规范 提前到岗 岗前准备 岗前恭候服务的 三个主动 五个一样 三个主动 主动问候 主动招呼 主动服务 五个一样 友好不友好一样 男女一样 老少一样 生人熟人一样 衣着好差一样 使顾客感到亲切和温暖 工作禁令七不准 1 工作时间一般不准打私人电话如有急事应简明扼要 2 不准擅离岗位办私事 3 不准在营业场所吸烟 吃零食或酒后上岗 4 不准串岗 聊天和在岗上看报 5 不准怠慢 顶撞或刁难顾客 6 不准议论顾客 7 不准在岗上伸懒腰 挖耳朵 剪指甲 二 迎宾语言 您好 欢迎光临劲霸男装 肢体动作 开门 引领手势 鞠躬 三 接待 微笑 微笑可以体现诚恳 积极的态度 使人感到安心 产生信任感 消除紧张和陌生感 引领动作 导购位于客人左 右前方1m处 跟随顾客节奏 侧身前行 以标准手势 引领顾客前往目的地 配以礼貌用语和交谈 私人距离 小于0 5米社交距离 0 5 1 5米礼仪距离 1 5 3米公共距离 3米开外 距离有度 人际交往的黄金距离 点击此处添加主题 跟领动作 在顾客侧后方一米三左右 30度角位置为佳 跟随顾客节奏 以标准手势 在适当时机为顾客做介绍产品和拿取衣服等服务 指引手势 面带笑容 五指并拢 干脆利落 手臂与身体成四十五度 手臂与身体成一百三十五度 另一手臂自然放置于后背 示衣标准 t恤 毛衫示衣标准 面带笑容 上手势五指并拢 成135度握衣架 另一手抓衣服下端 西服 衬衫 茄克示衣标准 面带笑容 上手势五指并拢 成135度握衣架 另一手成90度托衣服下端 衣服成倾斜装 鼓励试穿 试衣服务 休息区 注意问题 水不超过三分之二主动让糖果杂志推荐蹲姿 收钱时 先生 这件衣服是 元 角 分 收您 元 角 分 给衣服 先生 这是您的衣服 请拿好 找零钱 这是找您的零钱 元 角 分 您清点一下 五 买单 注意问题 保持收银台整齐包装时 附近无抹布 笔扫码 若不能扫码 将吊牌摘下或抄下条形码售后服务促销产品不予退货自我介绍 六 顾客投诉 引导顾客至安静处休息 平息心情 认真倾听并做笔录分析原因并当即解决 不能及时解决的 应承诺时间并解决 态度 整个过程态度要诚恳 面带微笑 使用礼貌用语 不好意思 很抱歉 让您久等了 整个过程避免对顾客说 不可能 怎么可能等否认顾客等否定怀疑的语言 七 送宾 语言 谢谢您的光临 请慢走 鞠躬送宾至门口东西多 帮忙拿东西 八 售后 出样 熨烫 挂货 需要时陈列调整 整理试衣间 拖鞋 垃圾 灯 休息区 水杯 沙发 烟灰缸 杂志 收银台整理顾客档案建立新的一轮销售 九 电话礼仪 内容 您好 劲霸男装 请问有什么可帮到您 请稍候 请问有什么需要转告 请留下您的电话 备注 语气轻柔开朗 吐字清晰面带微笑 礼貌用语请对方等候时轻轻放下听筒等对方收线后再放下电话 电话形象塑造 1 声音形象 微笑的魅力真诚而发自内心的微笑