领台工作执掌.doc

领台何谓领台 一走入餐厅里，印入眼帘的是令人愉快且亲切的笑容，这样的印象是好的。领台是餐厅中最先遇见顾客的第一线服务人员，必须随时保持到位的状态，若顾客进到餐厅里却没有人可以招呼或询问，对于现在重视服务精神的消费者来说，在第一印象里必然是大打折扣的。 环境整洁是顾客对餐听的第二印象，领台周遭区域尤以等待入位的顾客等候区最为重要，所以一定要时时保持清洁，同时，放置中英日菜单及原子笔的桌面也必须排列整齐。一、 主要任务：务使每位客人能被亲切的招呼，而且迅速的引导入座。二、 工作执掌：(1) 迎宾礼节十大用语欢迎光临、是的、好的、请、对不起、谢谢您、让您久等了、请稍候、谢谢光临或请再度光临(2) 应时时仪态端庄、笑脸迎人，热诚欢迎顾客，诚恳、轻声的谈吐。(3) 接受现场订位安排及预约订位纪录。(4) 适当的安排订位，需了解每日订位状况，主动确认，尽可能熟记客人姓名。(5) 熟悉店内之最大容量，了解桌椅之数量及摆设方位。(6) 带领客人入座，并递上菜单。有重要特殊客人知会现场主管。(7) 熟悉餐厅提供的各项餐饮活动信息及营业时段，以利随时回答顾客的询问，并且协助储干或主任安排的事宜。(8) 适当的用语与标准话术。(9) 注意厅内客人活动，随时提供客人服务。适时的导引及留心倾听顾客提出的问题及需求，回答时要口齿要清楚。例如：想外带的客人不知道在那点菜时外带顾客不知道该在哪里等候外带（适时的导引）等太久，餐点尚未准备好时顾客无法等候座位而当场情绪不佳时（倾听顾客提出的问题及需求）三、 领台之精神标语及常用话术遵守勿与客人争论及客人永远是对的的金玉良言四、 专业能力1. 带位要领l 引导顾客入席时，必须严守先到先服务的原则，以免让自以为先到的顾客感到不受尊重与不愉快。l 等带位领台告知有空位时，叫号码牌，将其需要的客人人数交付带位并告之客人不好意思，久等了，（请跟着这位小姐）里面请l 协助顾客就座并于顾客坐定位后始可离开，离开前应再向客人打一次招呼。l 刚开始营业时，须先安排餐厅前段比较显眼之处，使得餐厅不会显的冷清。l 其次应平均分配带位到各服务区域，勿将顾客集中在同一个服务区域。除非顾客对于安排的座位有特别的意见，否则应尽量将不同的客人分散安排，以平均各区域服务员的工作量，使客人能够得到较周到的服务。l 假日客人较多，我们通常会有两位领台分工合作，一为在门口负责接待客人，另一则等候入座的领台人员我们称之为控位,需要负责的工作范围为： (1) 亲切的留住每一位踏进门的顾客，发号码牌给顾客，请顾客耐心的等候，并告知需要等候的大约时间 (按经验判断时间) 及号码，并指引客人须留一位在候位区等待，若是过号则需要重新排队。(2) 存根号码牌上按现场情况要注明【总人数】or娃娃椅数量用【X大X小】表示。(3) 在等候时间内需倒茶给顾客，并尽可能多与顾客聊天沟通，平缓顾客等待的焦急心情，多留意等待的顾客因个人需求而产生的举止，以达完善的顾客服务。2. 控位与带位(1) 控位者在第一时间接触顾客时，就要知道顾客需要的是日文、英文或中文菜单，然后上前告知带位人员。(2) 带位人员带位时，态度要亲切，随时观察后方的顾客是否跟上脚步，尽量跟随顾客的速度，不疾不徐的完成带位程序，切记！请勿快步。(3) 交接班时间，如遇到有三位领台时，一位站在领台后方(控位)，一位站在控位后方听取控位的指示，一位可机动性的在等候区旁可协助顾客做立即性的解答与服务。3. 领台必须随时保持有人员的状态，因领台会是顾客入店内第一时间遇到的人员，如果没领台，将导致客人会不知所措，甚至会流失这位顾客。4. 随时保持微笑之表情，不斜眼看顾客并且双手不交叉于胸前。五、 服务流程营运前之准备工作l 汇整当日订位时段及订位人数，做好安排桌次的。l 了解并且熟记每区域的服务员。l 检查所属工作服务台的东西是否整齐、齐全、干净及备品充足。l 当日清洁工作项目的完成。主要负责玻璃大门、地毯的整洁，1、2号桌面的整洁以及茶具的补充(两只茶壶、912只杯子)。还需注意门口走道、冷气出风口、花盆、广告格、天花板、灯罩、领台架、伞套架、窗花格集尘的情况，协助餐厅清洁员一起维护前区的清洁。l 开完早会后，需提早在领台位等候，让提早到的客人在候位区等候。营运中l 保持笑容，随时注意客人的进出状况l 协助柜台人员防止跑单情形产生l 简介消费方式，做完善告知义务l 编排桌次，安排人数时，圆桌5-6人、方桌3-4人、双人桌可拆倂桌，以达翻桌的效能。l 依照各区块座位之特性安排适当的顾客用餐。l 年轻情侣可安排在靠近门口的两人座位区。l 家庭桌人数可能是4人以上，因容易热闹较不适合安排在中间的区块。可安排至较边边的座位区。l 若有2-5岁的小朋友可安排放置娃娃椅较为安全，可带位到圆桌以防止碰到桌角受伤的可能性或是不要安排在服务动在线或在动线的旁边。l 若遇老人家因走路不方便或行动不便者，尽量将顾客带到离门口较近的座位。l 尽可能避免接待喝醉的顾客，当他要走过其它客人的座位时，最好有人员陪同，以免发生事端。l 顾客带到定位后，礼貌的将菜单递给顾客并且告知每人茶资元，以及可以选择的茶品，若于忙绿时段无法自行点茶，或已于完成服务流程后给顾客的话术是本区服务生稍后将会为您服务。注：若在带位途中有顾客招手需要领台服务时，该如何应变，这时可向顾客亲切的回应，请您稍待，我将请本区服务生为您服务。l 若要将每个座位都充份达到利用时，两人座位可以先带至A区(21-25)、B区(31-36),k区(71,72)与(61-66)，而其他的座位则可以做为拆并桌的灵活运用。注意事项：带位人员应该随时注意已经买单的顾客桌号，并且要协助当班主管或当区Leader去观察每桌客人用餐的进度，以利安排后续正在排队等位之顾客的顺序。l 正当客满时，应该随时将等候人数的序号告知当班主管，让主管能尽快安排出顾客所需的座位数。注意事项：互相报人数序号时，应以5组为限。l 若顾客因为离开现场后等待用餐之号码已过而未等到座位，应请顾客重新排队，绝不要有特殊例外的情况产生。注意事项：当顾客不满因用餐号码而未等到座位的情况时，应立即通知当班主管处理客诉问题。l 客满时，我们应懂得去安抚顾客在等候时会有不恰当的小情绪，当顾客不耐烦时应该以亲切的态度告知他，还需要大约多少时间的等待，甚至可以先给予菜单让顾客做为参考，这样一来既可以让顾客利用等后的时间选菜，另一方面，当等到有座位时，顾客可在最短的时间内点好餐点。注意事项：若顾客已经在气头上，切记勿使用太过刺激的言语，以免造成不当的客诉产生。l VIP室的利用，在营运状况之下，可以适当的开放给未事先预约的顾客使用，因为要区分与其他座位的不同，所以订定了最低消费金额为$4000元。注意事项：此项如果在活用之下，必定能打好领台对顾客的人际关系，要懂得擅用让每个空间做最有效的运用，此外也能告知顾客VIP室往后若有需要是可以预约的。l 空位多的时候：通常空位多的时段为下午茶与宵夜时间，带位时应要顾及该区所配置的服务人员人数，注意控制各区带位之顾客数量。l 若有任何突发状况导致当下领台无法解决及处理，应立即反应当班最高主管或当区干部代为处理。l 在迎接客人的同时，也不能疏忽用完餐的客人，要向离开的客人致意谢谢光临，请慢走。l 时时注意门面的清洁。营运后之整理工作l 确实完成交接l 参加早晚点名及定期或不定期之在职训练及会议。六、领台工作项目细则如何迎接顾客标准用语：午（晚）安您好，请问您几位?Step步骤Standard 标准1.待命的姿势 挺直背脊，轻缩下颚，将惯用的脚往前斜伸出半步，轻轻地将重心移至脚间，一有状况发生便可立即移动步伐。2.迎接顾客看到顾客约在三至五步的距离，先微笑看着顾客点头致意，等顾客靠近时再依时性向顾客问好。3.询问顾客姓名已知姓名的顾客：先以姓名称呼对方，并顺便自我介绍，让客人熟悉你。未知姓名的顾客：先向对方请教一张名片或请问客人姓名氏，以便以姓氏称呼客人。4.询问订位询问顾客有无订位及用餐人数，安排座位后再带领顾客入座。如何引导顾客入座标准用语：麻烦您里面请 或是 请您跟我走Step步骤Standard 标准1.带领顾客入座带领顾客入座时须先指示方向，不可单用手指，而应使掌心朝上指示，带领顾客时应注意步伐的快慢，可回头确认顾客是否跟在自己身后，如遇楼梯或斜坡时应提醒顾客要注意障碍物。2.顾客至座位旁时带领顾客至座位旁时需询问顾客对座位是否满意3. 请顾客入座首先用手轻拉椅背向后，距离以顾客能舒适进入为原则：待顾客站定至椅子前方后，以膝盖轻抵椅背，两手轻扶椅侧，同时将椅子向前推，轻声询问客人是否舒适，要不要调整椅子的前后距离。4. 如何递送菜单给顾客标准用语：您的菜单，请参考参考，需要服务时请通知服务生Step步骤Standard 标准1.准备菜单先准备无破损及掉页的菜单，基本上为一人一本。2.递送菜单给顾客将菜单不打开整本由左方递送给客人，确定客人接稳后再放手。3.服务生待命点菜当顾客开始看起菜单的时候，便先行个礼后退下，先在一旁待命点菜，若顾客有任何疑问，务必主动上前询问并解答。附件：领台常用话术：-迎宾接待1. 午安、晚安 您好，欢迎光临！2. 请问您几位？a.若有小孩需询问：请问您的小朋友需要儿童座椅吗？或是将娃娃推车寄放于柜台。b.若是没有可置放小朋友的座位，可安排沙发座位。3. 若是客人外带麻烦您柜台请（手势指引）4. 若是找人的顾客通常会一直往店内探头寻找或打手机找人，这时可以主动跟顾客说：找人里面请，谢谢！-带位1. 确定人数带位，【麻烦 位里面请，请往这边走，谢谢！】（必须带手势，指引顾客你要带位的方向）2. 坐定位后，【这是我们的菜单，若您需要