售后服务作业流程及管理办法.doc

广州顺宏游乐设备有限公司售后服务作业流程及管理办法文件编号SH-SH-01文件版本A/0生效日期2009年10月 日页 码第 7 頁，共7頁序号流 程 负责人表单作业内容1客户服务信息主管审核资料存档/传递回访服务/信息处理服务/维修记录客服回访NG信息记录、派发客服代表/主管售后服务处理记录表1、客户代表负责接受客户信息(报修、技术咨询、客户投诉等)，包括部门主管由其它渠道接受的客户服务信息。2客服代表售后服务处理记录表1、客服代表接受到客户和主管传达的客服信息后，在售后服务处理记录表上的客服代表栏内按要求做好相关信息记录，并按类别派发给相应的负责人进行处理。3售后文员、技术代表、售后主管售后服务处理记录表1各信息处理责任人接受到售后服务处理记录表后，根据客户代表所填写的情况即时进行电话回访，确认客户要求服务的详细情况并进行处理。4售后文员、技术代表、售后主管售后服务处理记录表1。各信息处理责任人负责跟进服务同时把处理的详细情况记录于售后服务处理记录表中的服务负责人栏内，完成后交客服代表进行处理。5客服代表售后服务处理记录表、客户服务/维修单1、客服代表收到各信息处理负责人上交的表单后，根据表单上的相关情况进行电话回访问，同客户确认维修/服务效果，同时把同客户确认的服务效果及客户的相关意见和建议记录于表单内，完成后交部门主管进行审核。6售后主管售后服务处理记录表、客户服务/维修单1、售后部主管根据客服代表上交的表单进行常规审核，确认无误的签名后交客服代表进行处理。7客服代表售后服务处理记录表、客户服务/维修单1、客服代表收到主管审核后的表单后，负责根据处理责任人、表单类别进行汇总统计，并记录于维修服务/记录统计表上，然后按要求做好表单传递工作。1.0目 的为了规范售后部工作程序，确保售后服务工作有序、有效进行，以保持良好的客户服务，特制订本作业流程及管理办法。2.0范 围适用于公司售后服务部。3.0作业程序3.1客服代表负责于售后服务专线接受客户的服务需求信息，包括快件维修查询、技术咨询、客户投诉等，接到客户的信息后，详细询问客户的公司名称、需要服务的机台名称、客户联系人、联系电话、需要服务的内容等，并详细的记录在售后服务处理记录表上的客服代表填写栏内。3.2客服代表将记录好的售后服务处理记录表进行分类后分派给相应的客户服务责任人。3.2.1快件维修的交售后文员进行跟进处理；3.2.2技术咨询、外勤报修的交技术代表进行跟进处理；3.2.3服务及质量投诉的交售后服务部主管进行跟进处理。3.3 回访及服务事件处理：3.3.1快件维修的交售后文员进行跟进处理；3.3.2技术咨询、外勤报修的交技术代表进行跟进处理；3.3.3服务及质量投诉的交售后服务部主管进行跟进处理。3.4维修/服务处理：3.4.1快件维修（快件维修处理规定：从收到快件到发出快件规定完成时间为本厂的1个工作日内，外厂的3个工作日内）3.4.1.1售后责任文员收到客服代表交到的售后服务处理记录表后进行对货跟踪，在收到客户的快件后，进行电话回访，告知客户快件已经收到，且详细询问所送快件需要处理的质量问题或具体服务要求并安排尽快维修，公司内部能维修的由公司内的人员进行维修，自己不能维修的发往外部进行维修，并做好跟进工作，如有不清的可以请示主管进行处理；3.4.1.2售后责任文员根据售后服务处理记录表在公司规定的时间内进行快件维修跟进的工作；快递配件完成维修，测试通过后联系快递公司进行发件作业，在配件发送后及时同客户进行电话回访，以跟进确保到客户收到快件及机台正常工作止。3.4.1.3在完成以上回访工作后，售后文员根据售后服务处理记录表在服务负责人填写栏内完成本次服务的记录工作（快件问题描述、处理措施、服务自评、完成日期及时间等），完成后即时交客服代表进行处理/存档。3.4.2技术咨询（技术咨询时间规定：从收到客服代表的通知时起30分钟内完成）3.4.2.1技术代表收到客服代表交到的售后服务处理记录表后于即时进行客户电话回访，进行指导/指引服务，如暂时无法回复客户的，在回复客户尽快处理的情况下可先向有经验的技术员请教再回复或报主管进行处理安排，并在完成服务后进行单项服务电话回复，直至客户已经排除问题。完成后将服务经过记录于售后服务处理记录表服务负责人填写栏内，单项服务结束后交客服代表处理/存档。3.4.3外勤报修（外勤报修回访时间规定：从收到客服代表的通知时起30分钟内完成）3.4.3.1技术代表收到客服代表交到的售后服务处理记录表后即时进行客户电话回访服务，先询问客户故障机台的具体故障/异常症状，并给予具体的排除方法，能于电话指导排除故障异常的尽量于电话中指导完成服务，同时给客户做好安抚解释工作，如经同客户沟通后客户一定要坚持上门服务或常规判定确实需上门服务的，在回复客户尽快处理的情况下上报主管，由主管根据区域分布及售后服务工作负荷等情况做好上门服务安排，确定上门服务的日程及安排后，技术代表将日程及安排告知客户，同时将本次服务情况记录于售后服务处理记录表服务负责人填写栏内，同时负责跟进此项服务情况；3.4.3.2售后服务部主管根据服务计划，安排责任技术员到达客户处进行外勤出差服务，责任技术员到达客户处后，先同客户技术人员或管理人员沟通了解机台故障及异常状况,然后进行维修处理,如需更换配件的同客户沟通好后电话通知售后部责任文员，按配件订单处理作业流程及管理办法执行；如须发送配件到公司进行维修处理的按3.4.1进行处理，考虑等待配件时间问题可同客户沟通后段维修工作是否可由客户技术人员处理，如情况特殊或客户坚持留守处理的，待配件到后再另行继续维修服务；3.4.3.3维修工作完成后，技术员将本次服务情况记录于客户维修/服务单上；更换配件的要记录好更换何种配件和旧配件的处理方式，全部记录完成后，客户维修/服务单交客户或客户代表进行维修服务检验，并签名确认，如有其它建议和意见的可要求客户记录于客户确认栏内。3.4.3.4待客户确认签名后，技术员将客户维修/服务单客户联交客户留存，其余联带回交技术代表附于相对应的售后服务处理记录表后交客服代表进行处理/存档，如因工作原因直接调动到其它客户处不能当次及时带回的可从客户处将填好的客户维修/服务单传回公司交技术代表处理。3.4.4服务及质量投诉；（服务投诉处理到完成回复客户为1个工作日内，质量投诉处理到完成回复客户时间为三个工作日内）3.4.4.1售后主管收到客服代表交到的售后服务处理记录表后，即时进行电话回访，查询事件具体情况，属服务投诉的须先同客户确定是否有需立即处理的服务，如有要先安排好服务工作，再查明投诉的具体责任人并进行处理，并将处理结果于接到投诉时起的一个工作日内告知客户，完成后将事件处理情况记录在售后服务处理记录表上（责任人处理结果文件需附一份在售后服务处理记录表后，完成后交客服代表进行处理/存档；3.4.4.2售后主管收到客服代表交到的售后服务处理记录表后，进行电话回访，属产品质量投诉的，同客户沟通确认具体情况（机台名称、何种质量问题等），须进行指导服务按3.4.2条进行处理,须外勤服务的按3.4.3条进行处理；并将情况记录于售后服务处理记录表服务负责人填写栏内，完成后根据产品类别交厂长进行处理；3.4.4.3 厂长收到后组织相关人员先跟进同型在制品及仓存品的品质情况，以制定产品质量改善措施，同时查明客户投诉的具体责任人并进行处理，完成后处理结果和改善措施附于售后服务处理记录表上，于收到售后服务处理记录表起二个工作日内完成后交售后部主管进行处理；3.4.4.售后服务部主管收到后根据事件情况和处理结果向客户回复处理结果，完成后将售后服务处理记录表及附件交客服代表进行处理/存档；3.5客服回访（客服回访完成时间为：接到回单后二个工作日内）3.5.1客服代表收到各服务责任人交到的售后服务处理记录表后，于二个工作日内根据表内的情况进行电话回访，同客户沟通确认维修及服务效果，如有客户的相关建议或意见的一并记录在售后服务处理记录表上的客服代表填定栏内。完成后交主管进行审核； 3.6主管审核3.6.1售后部主管收到客服代表上交的售后服务处理记录表后，于半个工作日内完成对售后服务处理记录表的审核，发现处理方式或方法有误的制定相应的改善措施对部门内部管理程序进行完善。3.6.2根据记录表上的情况对各服务责任人员的工作时效性进行审核，在规定时间内没有完成维修或服务的，查明具体原因和责任人并进行处理。全部资料审核处理完成后交客服代表进行存档/处理。3.7资料存档/传递3.7.1客服代表收到各服务责任人交到的售后服务处理记录表和客户维修/服务单后，根据表内的情况进行电话回访，同客户沟通确认维修及服务效果，如有客户的相关建议或意见的一并记录在售后服务处理记录表上的客服代表填写栏内,完成后根据各服务责任人的服务效果情况进行整理完成后资料存档；3.7.2客服代表根据售后服务处理记录表和客户维修/服务单统计维修和受理机台故障的相关信息，按月将维修服务相关信息汇总在售后服务维修信息统计表中，全部完成后交主管进行审核；审核完成后售后服务处理记录表、客户维修/服务单存档联售后部自存备查，销售联于次月5号前交市场销售部进行处理；售后服务维修信息统计表一联备查，品管联于次月5号前交品管部QA人员进行分析，品管部根据客户反馈建议和维修处理的质量问题制定改善方案，并上报厂长组织实施。4.0奖罚措施4.1未能在规定的时间内完成工作或工作处理不及时的，处罚责任人5-20元/次；4.2因个人原因造成漏记录没有处理的，处罚责任人10元/单；4.3因个人工作疏忽造成客户投诉的根据情况处罚责任人30200元/次，造成公司经济损失的承担赔偿责任；44各服务责任人员在服务/维修工作中不按要求、不详细或不认真填写表单的处罚10元/次，不填写或不上交的处罚30元/次；4.5各服务及责任人员对待客户态度不好的处罚10元/次，造成客户投诉的依据情节处罚30200元/次；4.6其它本