突发事件处理规程.doc

突发事件处理规程10目的规范安保部处理安全紧急情况的程序，提高对突发事件的应急处理能力，维护所辖区域内的正常工作和生活秩序。20适用范围适用于物业管理公司辖区范围内各类突发事件的处理（火警、火灾除外）。30职责31安保部队长负责指挥一般性突发事件的处理。在特殊情况下，必须接受管理处经理的指导与安排。32管理处经理负责指挥重大突发事件或超出安保部队长权限范围之外突发事件的处理。33安保部领班负责落实安保部队长所下达的命令，具体处理突发事件。40程序要点41处理各类突发事件的基本原则411快速反应原则：（1）当值安保/领班接警后3分钟内到达突发事件现场；（2）安保部队长在当值时接到突发事件报告后4分钟内到达突发事件现场；（3）安保部队长在休息时（如在附近区域）接到突发事件报告后，15分钟内到达突发事件现场。412统一指挥原则（1）处理突发事件由管理处经理负责统一指挥；（2）在特殊情况下，由安保部队长负责统一指挥；（3）安保部领班协助指挥突发事件的处理。413服从命令的原则 安保部领班需无条件服从安保部的队长命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录。414团结协作原则 安保部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在安保部做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合安保部处理好突发事件。4.2盗窃事件的处理4.2.1盗匪正在行窃时的处理：（1）当发现盗匪行窃时，要进行跟踪，并检查捉拿盗匪的出入口，然后用对讲机小声地呼叫附近的安保员 (如事态严重要向管理处经理汇报)，带上警具赶来增援。（2）围捕到盗匪后要及时向管理处经理汇报情况，保护好现场，将盗匪带到安保部办公室进行简单询问，由管理处经理决定何时报警，并及时与被盗单位或个人取得联系。4.2.2盗匪与安保部发生冲突处理：（1）一面采取拖延时间战术，一面用对讲机通知附近的安保员赶来增援，要尽量说清楚事发地址及对方人员、器械的情况。（2）当拖延战术失灵时，采取任何可以制服盗匪的器械及方法，注意保护自身安全。4.2.3当发生盗匪已离开现场时的处理：（1）及时向主管或经理报告。（2）保护现场，不让闲杂人员进入现场。（3）在证实发生罪案时要立即拨打110报警。（4）若有需要，要封堵出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止窃匪趁机逃跑。（5）当警务人员到达现场后，要积极配合其执行公务，并向失窃单位或个人通报情况。（6）在未得到公司领导的认可下，谢绝传媒进行采访。4.3偷车事件的处理431偷车者惯用的方法：（1）直接进入停车场偷取汽车（2）用偷来的汽车驶入停车场内，然后再偷另一辆车。（3）将管理人员扣留恐吓或捆缚，然后偷取车辆。432应采取的行动：（1）当发现有人偷车时要立即通知周围的安保员增援（如有必要，要通知队长、经理）在出入口设置障碍，待增援的队友赶到后可进行围捕。（2）若发现偷车者已成功冲关时，要及时设置障碍，切勿用身体拦截汽车，记下被偷车牌号、颜色及车的型号，记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，记下汽车行驶方向，并立即向110报警。（3）等候警车人员到达，并记下主管警官官阶、编号及报案编号，以备日后查考。（4）保护现场，协助警务人员破案。4.4车辆在物业区域内损坏公共设施设备的处理（1）当发现车辆在物业区域内损坏公共设施设备时要立即提醒驾驶人员，并记录驾驶详细资料，登记车辆号码及驾驶号码等，并保护好现场。（2）立即通知领班、队长赶到现场，安排人员指挥交通，保障交通顺畅。（3）确认事故责任方。（4）将现场情况记录（双方确认）或拍照。详细记录被撞物件详情及让驾驶人自愿签署承诺赔偿“承诺书”。并摄取现场情况，如损坏情况及肇事车辆。（5）如确认是车主的责任，请相关技术部确认赔偿金额。（6）如肇事车主愿意交现金，可让其去服务中心交纳现金，如肇事车主现金不够赔偿时，可让车主自愿签署承诺赔偿书，并留下有效证件及通讯方式等。（7）如建筑物设施损坏需紧急处理，须尽快通知有关人员进行修复。（8）尽快将详细情形记录下来，呈交主管。如有需要，经管理处经理批准扣车，并向警局报案。45停车场财物被劫事件处理451车主、司机、乘客、车上财物遭劫：（1）报警及通知控制室。（2)留意匪徒的容貌、人数、有无武器和汽车接应，接应车辆牌照号码及逃走方向。452收银处遭劫：（1）通知安保部队长，控制室及警方。（2）不可接触任何物品，如收银机等。（3）查看现场是否仍有匪徒。（4）照顾受伤者。（5)当警务人员抵达现场后，应记录主管警官官阶，编号及报案编号，并尽快报告主管。4.6发现住户受伤或生病：（1）发现有业户或任何人在公用地方突然晕倒或意处受损伤时，必须通知管理处主管领导及视情况打急救电话求助。（2）在及时报告管理处经理或安保部队长的同时，必须将其安置在适当地方休息。，并设法通知病者或伤者家人。（3）妥善保管好病者或伤者的财物，当警务人员到达时，交警务人员处理。待其家人赶到后交其家人。（4）唯有受过急救训练者，方可急救伤者。（5）尽量将伤者或病者围观者隔离。（6）将详细情况记录后，尽快呈交主管领导。4.7发生吵架、斗殴的处理：471当值安保管理人员、安保员在巡查中发现有打架斗殴行为或接到打殴报案时（1）应立即上前制止或迅速赶现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，安保员应立即用通讯器材向当值领班安保队长报告具体位置、已伤人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。（2）将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场。（3）将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。472安保部当值领班或在岗主管接报后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的安保员和当值机动安保员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。（1）与当值安保班组长联系，要求安保班组长对现场进行保护。（2）安保部队长到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：调遣机动安保员对打群架的事件进行增援；调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；对事态轻微的事件进行调整；对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回安保部进行询问笔录，并交由公安机关处理。（3）安保部队长将收集的资料及做出的工作布置向主管经理汇报，并作出进一步的工作指示。（4）管理处经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。473处理打架斗殴事件的注意事项：（1）耐心劝阻吵架、斗殴双方离开，如事态严重应立即报警。（2）提高警惕，防止坏人利用偷窃财物。（3）说服围观群众离开，保证区正常秩序。（4）如有需要，协助警务人员处理。48可疑物体及恐吓电话的紧急处理：（1）各员工在巡视所辖物业区域时，如发现可疑物件，应及时上报主管及上司，并不准触摸，指导业户或行人远离该处，接报人如发现该物件有可疑处，须立即报告消防监控中心及管理处经理，如明显地属危险品或爆炸品等，立即通知管理处经理致电“110”支援。（2）如接获任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话，须保持镇定，与对方详谈，留意电话背景，动机及有何要求，如对方已收线，不要把电话挂断(待警方寻找电话来源)，通知主管，报警及致电物业公司。49抢劫事件的紧急处理491当值安保干部及安保员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时（1）应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向安保当值主管报告；（2）如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回安保部，并请事主一起由安保部交由公安机关进行处理；（3）向事主了解在被抢动过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主伤则应视其伤势的情况送医院救治；（4）在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”方法，等支援的安保员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。482安保部队长接到报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的安保员和当值的安保干部、机动安保员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥：（1）与当值的安保干部联系，要求安保干部及案发区域安保员参加现场保护工作；（2）安保部队长到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：调派安保员增援、抢救、围捕、保护现场；向事主或知情人询问嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录；将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。（3）安保部队长将收集的资料、讯息及作出的工作布置向管理处经理汇报，请示作出进一步的工作指示。483管理处经理接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。49凶杀案件的紧急处理：491当值安保干部及安保员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：（1）立即赶赴现场制止违反犯罪行为。并对现场进行保护，同时用通讯器材和安保部主管或管理处经理报告；（2）封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）；（3）犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理；（4）对伤者应立即送往医院抢救；（5）在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；（6）在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。492安保部主管接报后立即上报管理处经理，并迅速赶赴现场指挥（1）调遣指挥现场附近的安保员和当值的安保干部及机动安保中对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；（2）维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；（3）协助公安机关工作，提供资料及线索。493管理处经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥安保人员配合公安人中工作，并将案情报告总经理。410中毒事件（如业户煤气、食物中毒等）的紧急处理：4101当值安保干部及安保员在巡逻中发现有中毒情况接到中毒事件报告时（1）应立即用通讯器材报告安保部主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者；（2）煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救；（3）劳动保险类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；（4）中毒人员人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告安保部主管。4102安保部主管接到报告后，立即调遣人员支援，并报告管理处经理并迅速赶赴现场参加抢救：（1）调遣指挥当值的安保干部、安保员、机动安保员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；（2）调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；（3）亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告管理处经理。4103管理处经理将情况通报有关部门及总经理（1）若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；（2）将中毒情况通报给医院，请示求援；（3）通知中毒者家属进行对外协调作。411交通意外事故的紧急处理：4111当值安保干部及安保员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：（1）应立即用通讯器材报告安保部主管发生交通意外事故现场的具体位置；（2）留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；（3）对重大的交通意外事故须请示安保主管进行支援。4112安保部主管接报后立即报告主管经理，并迅速赶赴现场参加抢救：（1）调遣指挥当值的安保干部、交通意外事故现场折安保员、机动安保员维护现场秩序、交通秩序。（2）送重伤者到医院抢救；（3）报交警大队事故组（电话“120”）事故发生的时间及地点；事故造成的伤亡及损毁情况；已送抢救情况。4113管理处经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司总经理。412台风紧急处理（1）当来临一号强风讯号时，安保员保持正常工作状态，业户应确保没有任何门、窗或其他物品对市民造成伤害或构成危险。当来临三号强风讯号时，物业管理处安保人员在更加仔细地检查高层物业各处，特别是屋顶及所有窗户，确保所有排水管道没有堵塞。（2）来临八号强风讯号，所有门窗都应该紧闭。（3）总经理在获悉台风正在威胁物业所在区域时，要立即进驻物业，亲自指挥有关行动。（4）当八号强风讯号已经来临，安保部所有员工都必须在物业值班，直至总经理发出可以离开的指令。（5）台风吹袭之前和吹袭之际，安保人员要在各方面协助管理人员做好防风工作，各业户也应积极予以配合，并听从管理处经理的统一指挥。413水浸处理（1）在水浸到来之际，切断电器用具的电源，并提防仍在通电的电线。（2）把所有可能的贵重物品移往高处。（3）水浸之后，及时检查财物以鉴定损失；委派及监督负责清洁员工；逐渐抽出积水，以减少对楼宇的结构造成更大的损害；清除本物业区域内、家俱及其它地方的积水，防止盗贼进入本区。414瓦斯和易燃气体泄漏的紧急处理（1)当接到怀疑泄漏易燃气体报告时，应立即通知主管，并尽快赶到现场查看究竟。（2)抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯开风扇及任何电掣。必须立即打开所有窗门，关闭煤气或石油气掣。严禁现场吸烟。（3）通知所有人离开现场，有关人员到场检查，劝阻围观人员撤离现场。（4）如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场。（5)管理员在平时巡逻时应提高警惕。遇有不寻常气体味道时，应小心处理。对煤气及石油气总掣的位置和开关方法