客户服务流程及验收标准.doc

如果您满意，请告诉您的朋友 如果您不满意，请告诉我们一、 工 作 流 程流程01 媒体导向 企业主要媒体：电视、报纸、电台、网页。 业务来源：市场、小区、业务部、工程部。流程02 客户咨询 电话咨询、客户上门咨询、设计师上门咨询。 电话咨询时不要做总量估价。 设计师每日接待客户时，要填写客户资源登记表，由各部门整理，每周一报营销部建立客户资源统计表上报总经理。流程03 做简单估算 其它部门接到客户电话咨询时，应将电话转接营销部。 接待客户时，可做出简单预算，项目宜简不宜繁。流程04 上门量房 客户要求设计师上门量房的要求，不能被拒绝。 客户未付订金，设计师须请示设计室经理方可上门量房。 量房时要判断出墙体结构，并将结果详细告知客户。 量房时，要力求数字准确。流程05 绘制平面图，为客户做初步预算 做预算时要充分为客户着想，合理分配资金。 做合理设计绘相应平面图。流程06 客户修改、认定 充分了解客户需求，体贴设计 与客户一起进行修改、认定流程07 签定施工合同，客户交首期款 各设计室签定家庭居室装饰装修工程施工合同，注意要同时签定合同附件（含合同说明、约定条款、甲方、乙方供材表、报价单、图纸、客户须知、客户服务表）。工程首款由设计室经理助理代收，收款后，即刻送至公司财务部（企业除财务部人员及各设计室经理助理有权收取工程款外，其它任何人员无权收取工程款）。合同签定完毕当日须送到工程统计处。财务部每日10时前将前一天工程款收支明细表报送总经理及工程统计。营销部每日10时前将前一天签单统计表报送总经理、财务部及工程部。 签合同时，必须向客户阐明，施工水电费、物业管理费及物业押金由客户承担。 电子报价单内不能修改，电子报价单内没有的特殊项目，请示设计室经理（设计室经理与工程部经理商定）后，附在电子报价单后面。 暖气、煤气管路及设施不能改动。 保温墙不能拆、改（客户已在有关部门办理好手续除外）。 合同一式二份，客户、公司各一份（如有市场加一份）。 交给客户的施工合同、合同附件、报价单、图纸等资料应装订成册。流程08 建立合同编号 设计室经理负责订档案号，档案号规则：A01010101其中：A代表设计室，01代表年，01代表月份，01代表日，01代表本店当日的第一个合同。设计师签约前应向设计室经理要当日签约顺序号。流程09 绘制详细图纸 免收设计费。 图纸包括：平面图、顶面图、立面图、施工节点图。 客户如不在本企业施工，企业不对外做单独设计。流程10 设计一次交底 工程部从收到合同之日起，工程统计建立在施工程一览表，填写工程资料明细单，向相关人员发放工程管理表格。安排设计师、质检员及工长进行设计一次交底，对合同及附件进行审核，填写合同审核表。 由设计师填写设计一次交底单，单上须有设计师、质检员及工长签字；工长在单项工程施工承诺书上签字。 材料部根据在施工程一览表，与客户进行交流，为客户提供对外委托服务（外加工项目、购置主材、家具、电器、辅料、后期配饰等）。并填写委托项目记录单，单上须有客户签字。流程11 设计现场交底 设计一次交底次日，由设计师安排通知质检员、客户及工长参加设计现场交底时间。 进行设计行现场交底时，由设计师填写设计现场交底单及工程受理单，单上须有客户、设计师、质检员、工长签字。 开工后，主要项目验收时，须有摄像跟踪配合。摄像工作由质检员或工程部经理指定专人来完成。具体环节如下：1）材料进场验收2）防水、隐蔽工程验收3）中期验收、决算4）竣工验收决算、客户评价。并填写摄像登记表。 从进场开始，工长须对本工程的所有外单位服务项目、本单位服务项目、客户自理项目（如外加工、甲供材、乙供材、配置家具电器、后期配饰等）在委托项目记录单进行记录。流程12 施工队领材料款、备料 施工队领款人员的照片应在财务部备案。 实行三统一，统一胸卡、工服、标识。 工长接受交底后，组织人员开工、进材料。所进材料必须由客户验收认可后方可使用。进场材料检验单必须有工长、质检员、客户签字。流程13 施工队进场，基础施工开始 施工队进场应按小区物业管理部门的规定，提供公司的相关资料、办理开工手续。 个别有违反物业管理规定的装饰项目，客户执意要施工，客户必须签定客户授权施工委托书。 施工前工长须与客户详细检查工地现状，填写施工前现场状况交接单，单上须有客户与工长的签字。 如有对外委托项目委托我方，须填写委托项目记录单并签字。流程14 电话访问客户 在施工当中，工程统计每周电话访问客户一次，并填写电话回访及客户投诉记录单。总经理、店面经理、工程部经理应经常翻阅电话访问纪录。流程15 工程前半期施工 质检员按公司规定进行检查，填写质检记录单，对违规现状进行纠正，对于材料及施工质量不符合公司规定的，填写质量限期整改单，并要求施工队拆、换。如有严重违规行为，还应对施工队予以重罚。 一般施工顺序：01铝合金塑钢安装。02家具制作：材料进场后，木工开始进行家具底衬制作（包括顶棚、窗联盒，衣柜、书柜等）底衬验收后，封饰面板，安装石膏线。03防水处理：先进行底部处理，带干燥后刷聚氨脂防水涂料。04 木工收口制作：指门套、门、家具等木制品实木收口。底板木龙骨及大芯板垫底制作。05 厨房与卫生间墙地砖安装06油工制作：在木工完成80%时，油工进行木制家具底层处理。在木工、瓦工全部完工后，（不包括地面铺设、踢脚板）才能刷漆。07厨卫吊顶安装：同时客厅地砖铺装。08墙面：家具油漆基本完成后方可进行墙顶面打砂纸，刷乳胶漆。工长通知客户地板安装时间。09地板安装，同时对成品进行保护。10踢脚线制作11灯具、洁具，五金件安装。流程16 设计师去现场与客户交流 施工中，设计师应与客户保持联系，设计师应到现场与客户沟通，了解客户是否有增减项要求，减项不能超过合同总价的10%，补充相应图纸并检查施工队是否按图施工。流程17 工程变更，分阶段验收 由工长组织相关人员做工程变更记录和分阶段验收，同时填写工程变更单、分阶段验收记录单，单上须有客户与工长的签字。如须延期请填写工程延期单。 如有客户原因要求拆改项目，须让客户在拆改项目确认单签字认可后方可施工。流程18 隐蔽工程及闭水试验 隐蔽工程包括水暖、电器、通风等系统。 由工长填写隐蔽工程验收记录单，须有客户及工长签字。 质检员、客户验收合格后方可封面。 闭水试验以24小时期限为准。由工长填写防水工程闭水试验记录单，单上须有客户及工长签字。流程19 工长、设计师作中期预决算 工程过半时，质检员、工长将工程增减项实际数量填写好，由工长交工程部备档，填写中期预决算单，与设计师一起通知客户交款，并申请财务签发中期交款通知书。中期预决算单及中期交款通知书须有客户的签字。流程20 客户交中期款 客户须到公司财务补交中期款，或公司安排收款员去现场收款，设计室助理可代收并应及时电话通知并上交财务部。 财务部在客户交款通知单规定的时间内，未受到中期款，应立即通知工程部及总经理，由工程部查明原因后，采取相应措施。流程21 工程后半期施工 主要项目完工后，继续做收口、饰面工程及收尾工程，并继续履行进料、检查、验收、变更、拆改、回访等程序。流程22 质检通知统计，可以参观工地 工程过半后，质检员通知工程统计，工程统计填写可参观工地一览表并通知营销部，专管人员每周五下午检查，详细报告反映到总经理及营销部经理。流程23 竣工结算 质检员应在竣工前检查全部，与工长一起填写竣工结算单，验收时交与客户。竣工结算单须有客户的签字。流程24 保洁服务、竣工验收、客户评价 如有保洁项目，立即申请工程统计填写保洁通知单，开始做保洁。 工程部工长自验，申请质检员及客户进行验收。 竣工验收合格，客户、工长，质检员在竣工验收单上签字，送交客户尾期交款通知书，同时请客户填写客户评价表。流程25 客户交尾款 客户须在自竣工验收单签字之日算起，三日内，到公司财务部交尾款。或由收款员去现场收取。 施工队负责监督客户交尾款。流程26 给客户保修卡 竣工验收合格，客户交齐尾款后，工长把钥匙交给客户，工程统计建立客户档案表并填写电话回访及客户投诉记录单填写竣工回访记录。流程27 结算登记及审核服务过程 由财务部填写结算登记表，工程统计对所有服务过程及表格进行审核。流程28 保修期服务 保修期内，由工程统计安排每一季度电话回访一次。 对报修客户做安排并填写报修记录、派工、验收、回访单。附： 家庭居室装饰工程质量验收标准前 言1. 为提高家庭装饰工程质量，适应家庭装饰市场的需要，北京市建筑装饰协会受市建委委托，编写了本标准。2. 考虑一般住户对工程规范了解较少，缺少检测工具，标准以定性、目测、文字说明为主，简明扼要，浅显易懂，便于住户掌握，为家庭装饰质量验收提供依据。3. 为克服目前家庭装始终存在的一些弊病，标准中列出了部分结构安全和施工工艺方面的要求，家庭装饰施工中应严格遵守结构安全的规定，认真执行施工工艺的要求，努力提高家庭装饰的工程质量。4. 承揽家庭装饰的设计单位施工单位，应具备营业执照合资质证书，设计施工人员应按有关规定持证上岗。（放在总则中列入）。并说明要签合同。5. 本标准适用于一般家庭装饰。目 录1. 总则2. 卫生器具及管道安装工程3. 电气工程4. 吊顶工程5. 门窗、封阳台工程6. 细木制品工程7. 裱糊工程8. 板块铺贴工程9. 涂饰工程10. 软包工程11. 地毯工程1 总 则1.0.1为规范家庭装饰市场，提高家庭装饰工程质量，维护消费者权益，制定本标准。1.0.2本标准适用于一般家庭住宅内装饰工程的质量验收。家庭装饰工程质量验收亦分阶段进行，随工程施工进度先做好基层和隐蔽工程验收，在进行面层和竣工验收。1.0.3家庭装饰除应符合本标准外，尚应符合现行有关标准、规范的规定。1.0.4家庭装饰所用的主要材料及设备，应按设计要求并经房主确认后选用，产品质量应符合现行标准的规定。1.0.5家庭装饰要保证建筑结构的安全，严禁拆改和损坏主体和承重结构：1. 不得在承重墙、抗震墙上开洞；2. 不得任意扩大原有门窗洞口；3. 不得任意增加楼面荷载；4. 不得任意填充、加后阳台地面；5. 不得任意凿剔楼、顶板；6. 不得拆除挑阳台上的窗下墙。涉及建筑主体和承重结构变动的装饰工程，应经原设计单位书面同意、并由设计单位提出设计方案。家庭装饰如需更改给排水管线、供暖设施及燃气设施等，必须取得房屋管房部门的同意。1.0.6燃气管道必须由具有燃气安装资质的单位安装。1.0.7 家庭装饰工程的安全、防火、防毒应按国家现行的有关规定执行。2 卫生器具及管道安装工程2.0.1 卫生器具品种、规格、颜色应符合设计，管道、管件、洁具等产品质量应符合现行规定。2.0.2 管道安装应横平竖直、铺设牢固，坡度符合要求，阀门、龙头安装平正，使用灵活方便，明管刷防锈涂料，暗管刷防腐漆。2.0.3 给水管道与附件、器具连接严密，经通水试压无渗漏。2.0.4 给水管道应畅通，无倒坡、无堵塞、无渗漏，地漏篦子应低于地面，通过试验，无渗漏。2.0.5 卫生器具安装位质、标高符合设计，器具上沿要水平，端正牢固，外表光洁无损伤。3 电气工程3.0.1 电器产品、材料必须是符合现行技术标准的合格产品，电气施工人员应持证上岗。3.0.2 电气布线宜采用暗管敷设，若采用暗管敷设，导线在管内不应有接头和扭结，导线不得与电话线、闭路电视线等装在同一管内，吊顶内不允许有明显导线，严禁将导线直接埋入抹灰层内。（强弱线分开，并保证规范距离）3.0.3 “相线进开关，零线进灯头”，三孔插座的接地线应单独敷设，不得与工作零线混同，面对电源插座时应符合“左零右相，接地在上”的规定。3.0.4 开关、插座安装牢固，位置正确，盖板端正，表面清洁，紧贴墙面，四周无空隙，同一房间开关或插座高度一致。3.0.5 电气工程施工完成后，应进行必要的检查和试验，如：漏电开关的动作，各回路的绝缘电阻以及电气通电，灯具试亮，开关试控制等，检验合格后方能使用。3.0.6 工程竣工时应向住户提供配线竣工简图，表明导线规格及暗管走向。4 吊顶工程4.0.1 吊顶工程所用材料的品种、规格、颜色以及基层构造、固定方法应按设计、住户的要求，并符合现行标准。4.0.2 吊顶龙骨不得扭曲、变形，吊顶木结构应进行防火处理，安装好的吊顶龙骨应牢固可靠，四周平顺通滑偏差为2毫米。4.0.3 轻型灯具可吊在主龙骨上，重量不大于3公斤的灯具或吊扇不得与吊顶龙骨连接，应另设吊沟。4.0.4 吊顶罩面板与龙骨应连接紧密，表面应平整，不得有污染、折裂、缺棱、掉角、锤伤钉眼灯缺陷，接缝应均匀一致，压条顺直、无翘曲，罩面板与墙面、窗帘盒、灯具等交接处应严密。4.0.5 纸面石膏罩面板一般用镀锌螺钉固定在龙骨上，钉头应涂防锈漆。粘贴的罩面板不得有脱层，搁置的罩面板不得有漏、透、翘现象。5 门窗、封阳台工程5.0.1 门窗的品种、规格、开启方向及安装集团应按设计、并符合现行标准。5.0.2门窗及零附件质量均应符合现行标准，铝合金门窗应选用不锈钢或镀锌零附件，塑料门窗使用螺钉时，必须事先钻孔，严禁直接锤击钉入。5.0.3 门窗安装必须牢固，横平竖直，高低一致，外观无变形、开焊、断裂现象。框与墙体缝内腔应嵌填爆满，缝隙外槽口用密封膏封严，表面平整光滑、无裂缝，防腐处理必须符合有关规定要求。5.0.4 门窗扇应开启灵活，无组织和反弹现象。配件齐全，位置正确。5.0.5 门窗安装后表面应洁净，表面无滑痕、碰伤、锈蚀。涂抹打面平整光滑、厚度均匀、无气孔。6 细木制品工程6.0.1细木制品（窗帘盒、暖气罩、木护墙、木隔断、包门及门套、窗涛、踢脚板、花饰、装饰线）和固定家居的龙骨、衬板及面板应符合设计、住户的要求。细木制品所用的木材含水率不得大于12%，其外表用料，不得有死节、虫眼和裂缝。6.0.2 细木制品与基层必须镶钉牢固，无松动。衬板与面板必须粘结牢固，不得出现起层、起鼓现象。6.0.3 窗台板和窗帘盒与基体连接牢固，表面平整、棱角方正，其两侧伸出窗洞以外的长度要一致，同一房门的窗台板或窗帘盒标高一致。6.0.4 木护墙表面应平整光洁，棱角方正，线条顺直，颜色一致，不得出现裂缝开胶现象，与踢脚板连接无缝隙。踢脚板应平直，光洁、接缝严密、出墙厚度一致。6.0.5 挂镜线、顶角线等木装饰线对接时，宜采用45度夹角坡接，接头处不得有错缝、离缝现象。装饰线要求中流砥柱直均匀一致，紧贴墙面，交圈收口正确。6.0.6 吊柜、壁柜安装应牢固，柜门正启灵活。6.0.7 细木制品油漆，应平整光滑、刷纹通顺、颜色一致，无胶痕。7 裱糊工程7.0.1 壁纸、墙布的品种、颜色和图案，应符合设计、粘接剂应按壁纸和墙布的品种选用。7.0.2 裱糊工程的基体应干燥，表面应平整，不同材质基层的接缝处应粘贴接缝袋。7.0.3 基层腻子应坚实牢固，不得粉化、起皮和裂缝，裱糊前基层宜刷清漆做封闭处理。7.0.4 笔质、墙布必须裱糊牢固，表面色泽一致，不得有气泡、空鼓、裂缝、翘边、皱折、斑污和胶痕。各幅拼接横平竖直，距1.5米正视不显拼缝。7.0.5 壁纸、墙布与天花线、踢脚线、贴脸板紧接，不得有缝隙，其边缘平直整齐，不得有纸毛、悦刺。7.0.6 阴阳角垂直，棱角分明，阴角处搭接顺光，阳角处无接缝。8 板块铺贴工程8.1 石材、墙地砖8.1.1 石材、墙地砖品种、规格、颜色和图案应符合设计的要求，饰面板表面不得有划痕、缺楞掉角等质量缺陷。8.1.2 石材、墙地砖施工前应对其规格、颜色进行检查，墙地砖尽量减少非整砖，且使用部位适宜，有突出物体时应按规定进行套割。8.1.3 石材铺贴应平整牢固、接缝平直、无歪斜、无污积和浆痕，表面洁净，颜色协调。8.1.4 墙地砖铺贴应平整牢固、图案清晰、无污积和浆痕，表面色泽基本一致，接缝均匀、板块无裂纹、掉角和气棱，局部空鼓不得超过数量的5%。8.1.5 厨房、厕所的地面防水四周与墙接触处，应向上翻起，高出地面不少于250毫米。地面面层流水坡向地漏，不倒泛水、不积水，24小时蓄水试验无渗漏。8.2 木质地板8.2.1 木质楼地面的材质、构造以及拼花图案应符合设计，木材的含水率应不大于12%。8.2.2条形木地板的铺设方向，一般走廊、过道宜顺行走方向铺设，室内房间宜顺着光线铺设。木地板与墙之间应留10毫米的缝隙，并用踢脚板封盖。8.2.3 木质板面层必须铺钉无松动，粘接牢固无空鼓表面刨平磨光，无明显刨痕、戗茬和毛刺等缺陷。8.2.4 木板面层，板间隙基本严密，接头位置错开；拼花木