商务助理工作流程.doc

商务助理工作流程一、 处理投诉的流程1、 接洽：在发现客人在投诉时，立即走到客人身前，向客人表示歉意，表明自己的身份，将客人的注意力转移到自己身上。1） 向客人表示自己是酒店负责处理投诉的专职人员；2） 引导客人到商务中心或者休息区坐下（注意尽量避开人多的地方）；2、 倾听：详细了解客人投诉的原因，在客人陈述情况时保持微笑，不要轻易打断客人；3、 记录：在倾听过程中，在“客人投诉记录本”上记录下客人的投诉原因及房号和姓氏称谓；4、 调查：对于涉及到酒店工作效率和质量的投诉，需找到相关工作人员进行调查，听取工作人员的陈述。5、 处理：在充分了解情况的基础上，进行分析处理：1） 确属酒店责任的，向客人真诚表示赚意，并在权限范围内给予客人适当优惠或者赠送；2） 属于客人责任的，向客人真诚表示赚意，将酒店相关规定向客人进行解释，并请客人理解；3） 客人对处理结果仍不满意的，及时向直属领导或者值班经理请示；6、 完善记录：在整个投诉处理完毕并且客人离开后，将事情经过完整记录，包括以下内容：1） 投诉的日期和时间；2） 投诉人姓氏、房号、联系方式；3） 投诉的原因及调查情况；4） 处理方式和结果；7、 报告：将记录的内容整理形成书面报告，按酒店规定定期上报给行政办公室。二、 代办业务流程1、 目前代办的业务包括：邮寄、快递、预订机票、火车票，其中邮寄只寄信函，不包括包裹；2、 邮寄业务：1） 客人需要邮寄时，请客人自己写上收件人地址、姓名、寄信人姓名、地址、邮编等信息，并由客人亲自封口；2） 请客人自己贴上邮票，如客人没有邮票时，告诉客人邮寄信函应缴纳的费用；3） 开出收据向客人收取邮寄费用，请客人在收据上留下联系方式；4） 上午11点和下午3点为信函邮寄时间，在此期间如有邮寄业务则去邮局办理；5） 离开岗位外出时应向直属领导报告；6） 邮寄后电话通知客人信函已寄出；3、 快递业务：1） 客人需要快递时，询问需要快递的地址和物品重量和体积；2） 致电快递公司，询问相应地址和物品重量的收费，并转告客人，在客人同意快递时，通知快递公司来收件；3） 请客人填写快递申请单（由快递公司提供），按要求注明收件人地址、姓名、联系方式以及寄件人的地址、姓名、联系方式等资料；4） 开出收据向客人收取快递费用，请客人在收据上留下联系方式；5） 快递公司到达后交付物品及费用，请快递公司人员在收据上签名并留下联系方式；6） 收妥快递申请单存根联转交客人，如客人已退房离开酒店，则电话通知客人已快递，注意查收，并在物品预计抵到收件人日期的第二天电话询问，在确认收到后方可销毁存根联。4、 预订机票、火车票业务：1） 客人需要预订机票或者火车票时，询问出发日期、到达地点以及航班或者车次；2） 属于机票或者实名制火车票时，还需询问姓名以及身份证或者护照相关信息；3） 致电票务预订处，询问有无票以及价格等事项，并转告客人，在客人同意时，通知预订处预订；4） 开出收据向客人收取相关费用，请客人在收据上留下联系方式；5） 在客人指定时间以及票务预订处营业时间内将票取回（电子机票需获得票号，火车票需到票务预订处取）；6） 外出取票时应向直属领导报告；7） 取回票后将票号当面告诉客人，或者将票送给客人，并请客人在收据存根联上签收。三、 打印、复印服务流程1、 酒店住客打印、复印服务分为免费和收费两种情况，1） 住客凭房卡可免费打印或者复印每间房每夜5张A4纸尺寸以下规格纸张；2） 住客超过免费部分的或者非住客按每张A4纸0.5元收费；2、 住客需要打印、复印时，请客人出示房卡，并询问房号，在千里马系统中查询相应住客信息，确认无误后，查询是否已享受过免费打印、复印服务；3、 属于未享受过免费服务的并且打印、复印数量不超过5张的，帮助客人打印、复印；4、 在免费服务登记本上记录服务日期、客人的房号、服务类别、用纸数量，并请客人签名确认；5、 属于超过免费数量或者非住客的，在打印或者复印完后，开出收据向客人收费；四、 电话、传真服务流程1、 此流程只针对商务中心公用电话和传真机；2、 商务中心公用电话和传真机只开通市话，长途需要通知总机开通；3、 住客需要电话或传真时，请客人出示房卡，向客人询问接收方所在地，如属市内，电话免费，每房晚传真5张A4纸以内免费，超过5张按0.5元/页收费；4、 如果客人是长途，向客人说明价格（国内、国际），客人同意后，通知总机开通国内/国际长途；5、 客人使用完电话或传真后，查询费用总额告诉客人，并开出收据收取相应费用。6、 非酒店住客，无论市话和长途均收收费，并且需在话费基础上加收10%的服务费，其他流程相同；五、 中介业务流程1、 酒店目前提供的中介业务包括：租车（非酒店车辆）、专职翻译、搬运、会展布置；2、 收到客人关于上述功能需求时，电话联系相关公司及人员，并请客人直接与对方商谈细节；3、 在客人与对方商谈好之后，询问客人是否还需要酒店配合，如需配合，做好记录，并安排相应人员做好准备工作。六、 会务服务流程1、 收到“会议接待通知单”后，认真阅读相关的内容，对不清晰的地方需向酒店会议联络人员询问，必要时向会议单位联系人询问，重点明确以下内容：1） 会议的召开时间、人数；2） 场地、设备、物资的要求；3） 服务的要求；2、 与相关部门及人员联系，明确准备工作的配合实施及完成时间，并将确定的内容在“会议接待通知单”上注明后复印发送到各有关部门；3、 会议开始前一天早上检查会议准备情况，发现遗漏的地方及时与相关部门及人员协商处理；4、 会议开始前，请会议单位联系人检查是否还有要调整的