国家电网公司考试第二部分(专业部分3).doc

四、优质服务（共34题）1.95598 的服务方式有哪些？答： 客户自助， 人工通话， 短信， 录音留言， 电子邮件， 传真。2.接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉或举报应在几天内答复客户？答：投诉在 5 天内、举报在 10 天内答复。3.按照供电监管办法规定，城市地区年供电可靠率以及城市居民用户受电端电压合格率分别是多少？答：城市地区年供电可靠率不低于99,城市居民用户受电端电压合格率不低于95。4.按照供电监管办法规定，对供电企业办理用电业务的期限是多长？答：向用户提供供电方案的期限，自受理用户用电申请之日起，居民用户不超过3个工作日，其他低压供电用户不超过8个工作日，高压单电源供电用户不超过20个工作日，高压双电源供电用户不超过45个工作日。给用户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民用户不超过3个工作日，其他低压供电用户不超过5个工作日，高压供电用户不超过7个工作日。5.供电企业因故需要停止供电时，关于通知用户或者进行公告方面是如何规定的？答：(1)因供电设施计划检修需要停电时，供电企业应当提前7天通知用户或者进行公告；(2)因供电设施临时检修需要停止供电时，供电企业应当提前24小时通知重要用户；(3)因发电、供电系统发生故障需要停电、限电时，供电企业应当按照事先确定的限电序位进行停电或者限电。引起停电或者限电的原因消除后，供电企业应当尽快恢复供电。6.用户依法破产时，供电企业应如何办理？答：（1）供电企业应予销户，终止供电；（2）在破产用户原址上用电的，按新装用电办理；（3）从破产用户分离出去的新用户，必须在偿清原破产用户电费和其他债务后，方可办理变更用电手续，否同，供电企业可按违约用电处理。7.在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差是多少？答：（1）35千伏及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；（2）10千伏及以下三相供电的，为额定值的7%；（3）220伏单相供电的，为额定值的+7%，-10%。8.供电企业不得从事哪些行为?答：（1）无正当理由拒绝用户用电申请；（2）对趸购转售电企业符合国家规定条件的输配电设施，拒绝或者拖延接入系统；（3）违反市场竞争规则，以不正当手段损害竞争对手的商业信誉或者排挤竞争对手；（4）对用户受电工程指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位；（5）其他违反国家有关公平竞争规定的行为。9.什么情况下不经批准即可中止供电？答：（1）不可抗力和紧急避险；（2）确有窃电行为。10.国家电网公司员工守则的内容？答：一、遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工。二、忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌。 三、爱岗敬业，令行禁止，切实履行职责。 四、团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新。 五、以人为本，落实责任，确保安全生产。 六、弘扬宗旨，信守承诺，深化优质服务。 七、勤俭节约，精细管理，提高效率效益。 八、努力超越，追求卓越，建设一流公司。11.供电企业对居民用户家用电器损坏所支付的修理费用或赔偿费，由谁支付？答：由供电生产成本中列支。12.在什么情况下，供电企业对于居民用户家用电器的损坏不承担赔偿责任？答：供电企业如能提供证明，居民用户家用电器的损坏是不可抗力、第三人责任、受害者自身过错或产品质量事故等原因引起，并经县级以上电力管理部门核实无误，供电企业不承担赔偿责任。13.国家电网公司员工道德规范的内容？答：一、爱国守法 二、诚实守信 三、敬业爱岗 四、遵章守纪 五、团结协作 六、优质服务 七、文明礼貌 八、关爱社会14.电话（网络）服务的要求？ 答：畅通、方便、高效 。时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听（超过3声的应首先道歉），应答时要首先问候，然后报出单位（部门）名称。 15.投诉电话和举报电话的答复时间？答：投诉电话应在5日内，举报电话应在 10日内给予答复。16.柜台服务的要求？ 答：优质、高效、周全 。至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等，做好营业前的各项准备工作。17. 国家电网公司供电服务质量标准中对于供电客户服务的含义？答：电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系活动的总称。也称“客户服务”。18. 国家电网公司供电服务质量标准中对于供电服务的定义？答：服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。19. 国家电网公司供电服务质量标准中供电产品质量标准是什么？答：在电力系统正常状况下，电网装机容量在300万千瓦及以上的，供电频率的允许偏差为0.2赫兹；电网装机容量在300万千瓦以下的，供电频率的允许偏差为0.5赫兹；在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过1.0赫兹。20. 在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为？答：35千伏及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10；10千伏及以下三相供电的，为额定值的7；220伏单相供电的，为额定值的7，-10。在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的10。21. 国家电网公司供电服务质量标准中规定6220kV各级公用电网电压（相电压）总谐波畸变率是？答：0.38kV为5.0，610kV为4.0，3566kV为3.0，110kV为2.0。22. 国家电网公司供电服务规范中规定居民客户收费办理时间和用电业务办理时间是多少？答：居民客户收费办理时间一般每件不超过5分钟，用电业务办理时间一般每件不超过20分钟。23.国家电网公司供电服务质量标准中规定供电方案答复期限是多少？答：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。24.对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复期限是多少？答：自受理之日起，高压供电的不超过20个工作日；低压供电的不超过8个工作日。25.向高压客户提交拟签订的供用电合同文本（包括电费结算协议、调度协议、并网协议）期限是多少？答：自受电工程设计文件和有关资料审核通过后，不超过7个工作日。26.国家电网公司供电服务规范中规定电压质量标准是什么？答：（一）在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：（1）35kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%； （2）10kV及以下三相供电的，为额定值的7%；（3）220V单相供电的，为额定值的7%，10%。（二）在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的10%。（三）当客户用电功率因数达不到供电营业规则规定的要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制。（四）城市居民客户端电压合格率不低于95%，农网居民客户端电压合格率不低于90%。27. 国家电网公司供电服务规范中规定供电可靠率指标是什么？答：（1）城市地区供电可靠率不低于99.89%，农网供电可靠率不低于99%；（2）减少因供电设备计划检修和电力系统事故对客户的停电次数及每次停电的持续时间。供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压等级供电的客户的停电次数，每年不应超过1次；对10千伏电压等级供电的客户，每年不应超过3次；（3）供电设施因计划检修需要停电时，应提前7天将停电区域、线路、停电时间和恢复供电的时间进行公告，并通知重要客户。供电设施因临时检修需要停电的，应提前24小时通知重要用户或进行公告；（4）对紧急情况下的停电或限电，客户询问时，应向客户做好解释工作，并尽快恢复正常供电。28.营业场所服务内容包括哪几方面？答：（1）受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉等；（2）设置值班主任，安排领导接待日；（3）县以上供电营业场所无周休日。29.“95598”服务内容包括哪几方面？答：（1）“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；（2）“95598”客户服务网页（网站）：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；（3）24小时不间断服务。30. 国家电网公司供电服务规范中规定可以通过哪些方式接受客户的投诉和举报？答：（1）“95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话； （2）营业场所设置意见箱或意见簿；（3）信函；（4）“95598”供电客户服务网页（网站）； （5）领导对外接待日；（6）其它渠道。31. 国家电网公司出台的“三个十条”是什么？答：供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”。32. 供电服务“十项承诺”的内容是什么？答：（1）城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。（2）提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。（3）供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。（4）严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。（5）供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。（6）装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。（7）受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。（8）当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。（9）供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。（10）受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。33. “三公”调度“十项措施”的内容是什么？答：（1）规范并网调度协议和购售电合同的签订与执行工作，坚持公开、公平、公正调度交易，依法维护电网运行秩序，为并网发电企业提供良好的运营环境。（2）按规定、按时向政府有关部门报送调度交易信息；按规定、按时向发电企业和社会公众披露调度交易信息。（3）规范服务行为，公开服务流程，健全服务机制，进一步推进调度交易优质服务窗口建设。（4）严格执行政府有关部门制定的发电量调控目标，合理安排发电量进度，公平调用发电机组辅助服务。（5）健全完善问询答复制度，对发电企业提出的问询能够当场答复的，应当场予以答复；不能当场答复的，应当自接到问询之日起6个工作日内予以答复；如需延长答复期限的，应告知发电企业，延长答复的期限最长不超过12个工作日。（6）充分尊重市场主体意愿，严格遵守政策规则，公开透明组织各类电力交易，按时准确完成电量结算。（7）认真贯彻执行国家法律法规，严格落实小火电关停计划，做好清洁能源优先消纳工作，提高调度交易精益化水平，促进电力系统节能减排。（8）健全完善电网企业与发电企业、电网企业与用电客户沟通协调机制，定期召开联席会，加强技术服务，及时协调解决重大技术问题，保障电力可靠有序供应。（9）认真执行国家有关规定和调度规程，优化新机并网服务流程，为发电企业提供高效优质的新机并网及转商运服务。（10）严格执行国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定和国家电网公司电力交易机构服务准则，聘请“三公”调度交易监督员,省级及以上调度交易设立投诉电话，