以客户为中心的销售流程.doc

求 职 招 聘 无 忧 无 虑以客户为中心的销售流程中的重点电话销售的几个阶段： 寻找销售线索 与销售目标接触 洽谈阶段（激发购买欲望、建立良好客群关系-引阶段包括探询、服务等） 客户立项 谈判阶段 售后以客户为中心的电话销售流程的重点是:销售流程要围绕客户的决策流程进行。所以我们有必要先分析一下客户的决策流程。我们的销售对象是公司，但无论是公司还是个人，在购买决策上有很大的相似性。例如：一个人要购买一部手机，他和一个企业要购买网站的心理活动是很相似的。所以我们只需要明白个人购买的决策流程就可以了解企业的决策流程是怎样的？以我本人为例，我刚开始做业务的时候没有手机。在这个阶段我体验了没有手机在业务上带来的不方便。但是由于经济条件的限制。我借用了一位好友的手机。用了几个月，因为信号不是很好，所以我下决心自己买一部手机。我记得哪是2002年5月1日，联通搞了一个登陆大行动，在其宣传单张上的介绍很让人心动。而且买机可以送600块的话费。于是我就买了一个三星的CDMA，并使用了68元的包月服务。但是过了不久，我发现68元的包月服务不划算，我就改用了200元的包月服务。又过一段时间后，由于三星的翻盖机老出毛病。我修了几次，终于在后来又换了一个诺基亚的机子。以上的例子我们可以发现什么样的心理轨迹呢？从对现状的不满意（没手机业务不方便） 之后从联通的资料了解到一些让我心动的产品，并和其他产品作了比较，进行了评估 购买使用 对其服务不满意，到再次的行动。可见，这个决策流程是一个循环。任何产品，绝对没有永远的十全十美，因为你的竞争对手不会停滞不前，你的产品只能不停的升级和更新，才能赢得竞争.你的售后服务也必须一样才能使你的采购者满意。同时购买者也在产品的不断更新当中，对旧产品会产生不满。可见购买者永远都处在循环的决策过程中。以下就用表格说明，在不同的阶段，销售人员应该怎么做？一、以客户为中心的流程表：客户处在满意的阶段，销售人员应处于准备的阶段客户购买流程的重点销售流程的重点客户所处状态：主要是指客户对他目前现状感到满意，或者是客户还没有意识到他目前的现状是可以通过某些方式得到改善的，或者是还没有意识到改变现状的重要性，在这个阶段，客户的做法通常是维持现状，不采取任何措施。例如，假设某人现在用一台手机，如果他很满意现在的款式或者服务。哪他肯定不会采取行动去买一款功能更多的手机。 在我们的客户中，有多少是处于这种状态中的，他可能用人才网站，也可能只用现场，但这样的比例绝对会在80%以上。 在这个阶段，有些客户并不是没有改变现状的意识，但可能是出于各种考虑，认为时机不成熟，所以暂不采取行动。l 销售目标：识别潜在客户业务上的主要问题及潜在需求l 制定销售策略和计划。销售要点：l 清楚知道自己所在的公司/服务/行业l 找到并研究潜在的客户(录企业)l 知道客户的战略目标l 识别关键人的具体情况l 知道客户与本网站的服务的有关情况l 找到关键切入点到为止l 寻找可能的关系网络l 识别组织结构/决策程序/相关决策人角色l 研究可能的竞争对手l 研究目前他的潜在需求l 制定策略性的销售计划l 制定期望的目标客户认识到臫可能有需要解决的问题时，销售人员开始接触客户客户购买流程的重点销售流程的重点客户所处的状态：客户已经认识到目前问题的存在，并初步有了要解决的想法，他们开始探讨业务需求及所需要的服务。这一部分开始，有人会认为这对于大型复杂系统的采购才会有这个阶段，但实际上对于一些并不是很复杂的产品，如我们会员制的服务，同样也会存在这样的阶段。例如，客户想签订一个季度的合同，但他为什么想签订一个季度的合同呢？他绝不会无缘无故地产生要签订合同的想法，是由于他在现阶段有招聘的压力，或者是他通过其他渠道的招聘不理想，又或者是你对他的销售攻势产生了效果，又或者是他从他的朋友处了解到网络招聘的好处，又或者是情感方面需要满足，比如，他的同行都采用了网招，哪么他自然不能在同行面前觉得不舒服了。销售目标：l 建立融洽关系并引起对方的兴趣。l 给客户留下深刻的印象l 确认对方的需求销售要点：l 建立融洽关系l 仔细倾听客户的需求l 确认并澄清其需求l 通过向客户展示自己的专业知识、对客户业务的了解、对客户问题的解决思路等来建立客户对自己的信任。客户开始采取行动，准备解决问题，销售人员应该侧重于探询客户的需求客户采购流程的重点销售流程的重点l 开始主动寻找服务供应商/立项l 关心示来需求与现在需求的结合我们要注意，客户这时关注的是未来需求与现在需求的结合。不过，大部分的客户并不是很清楚地知道他们到底需要什么，他们并不能清楚地预料到未来一段时间内他们的需求会有什么变化，所以，这个阶段对于销售人员来说，他的一个很大的价值就是让客户明确意识到自己的未来需求与现实需求的关系。如果销售人员做到了这一点，他就能占据优势。销售目标：l 证实所获信息的准确性l 引导、探询、证实客户所有需求及需求产生的原因。l 初步提出并探讨销售人员的解决方案l 引导客户接受销售人员提出的购买标准销售要点：l 证实客户的需求l 探讨现在及未来对企业服务的需求l 将客户需求与销售人员的方案结合起来l 探讨购买关键点l 明确决策程序及引导决策标准l 介绍其他决策者l 明确下一步工作l 将企业与其他竞争者区别开来l 建立良好的关系 当客户开始评估各供应商时，销售人员应提交有竞争力的解决方案客户采购流程的重点销售流程的重点客房所处状态：l 明确采购标准l 讨论各供应商所提方案l 评估性价比及投资回报在经过了前面几个阶段后，客户这时对于其需求基本上已有明确的认识，对于如何选择供应商已经有了标准，所以，他们面的将会是如何作出选择。一般来讲，决策过程中可能会涉及到个人，他们根据所扮演的角色的不同，决策标准往往会不同销售目标l 详细陈述并探讨销售人员的解决方案l 加强客户对销售人员的信任（销售人员的专家形象及购买的标准）l 可能的话，提出未来的计划销售要点l 结合客户问题及企业的优势编写建议书l 准备策略销售谈判l 区别企业的竞争对手l 进一步加强与客户的关系l 解决客户异议l 侧重展示企业的优势l 以陈述客户所获得的利益为重心 客户和供应商都处于承诺阶段客户采购流程的重点销售流程的重点客房所处状态：l 作出购买决策l 考虑下一步行动需要说明的是，有很多客户这时其实处于极大的压力之中，因为要作出一项决策，而任何决策都是有风险的。所以，在客户未付款前，千万不可松懈，也可能一件其他的小事情就会改变客户的决定，销售人员在这个时候一定要进一步给客户信心销售目标：l 与客户达成协议l 获得客户承诺l 确定下一步工作销售重点：l 获得下一步承诺l 制定关键工作点l 识别并接触其他可能影响决策的人l 巩固与客户的关系l 得到客户对方案的认可l 进行销售谈判l 得到销售合同 当项目执行时，销售人员应该重点跟时，以确保客户满意客户采购流程的重点销售流程的重点客房所处状态：l 解决存在的问题l 对供应商开始满意l 与供应商保持关系这个阶段同样要引起销售人员的重视，一般来讲，对于大部分的销售业务，销售人员所提供的价值往往客户认为他要提供的价值有一定的差距，所以在刚刚开始合作的时候，因此销售人员需要及明解决客户可能提出的问题，为下一次的合作打基础销售目标：l 执行并监控协议l 确保客户满意l 确保合同按时回款l 评估销售计划l 与客户保持密切关系l 发现其他销售机会销售要点：l 跟进以确保项目按照协议在执行l 回收应收帐款l 整合内部资源l 保持接触，确保客户满意，获得推荐或下一次合作机会l 探询并寻找其他合作机会l 分析和评估本次销售机会l 分享经验教训l 更新销售策略l 扩大关系网络l 客户内部渗透 这个流程中的一一对应该关系，仅仅是从普通意义