03沟通和信息交流控制程序.doc

东莞市宁浩实业有限公司 质量管理体系程序文件沟通和信息交流控制程序文件编号：NH-QP03修订状态：第 A版 第 0 次修改 生效日期：2013年4月1日东莞市宁浩实业有限公司沟通和信息交流控制程序文 件 编 号：NH-QP 03版 本 号： A版编 制 / 日 期： 王娟 2013-3-10 审 核 / 日 期：韩丽兰 2013-3-20 批 准 / 日 期：韩丽兰 2013-3-20 受 控 状 态： 发 文 编 号： 1.0 目的规范公司质量信息的收集、传递及反馈，保证质量管理体系的有效运行。2.0 适用范围适用于公司内、外部产品质量信息的收集、传递与处理以及与各相关方的信息交流。3.0 职责3.1采购供应部门、人力资源后勤管理部门负责所对应重要相关方信息的收集与交流。3.2相关部门负责本部门工作范围内相关方信息的收集与交流。3.4 市场部门分别负责国内、海外顾客信息的收集与交流。3.3体系管理部门负责公司对内、外部相关信息的收集、分析与交流。4.0 工作程序4.1 信息的分类4.1.1外部信息a) 相关质量法律、法规、标准及其他要求信息；b) 顾客、相关方反馈的质量信息及投诉等；包括1) 国内外同行业及相关行业的发展动态等方面的信息；2) 市场部反馈回的产品维修 , 更换等方面的信息；3) 用户对产品的意见，要求及选择产品的意向等方面的信息；4) 产品使用寿命，可靠性及使用过程的经济性的信息；5) 顾客和相关方的投诉和抱怨；6) 质量监督检验部门的检测结果。7）来自国际、国家、地方及医疗器械部门关于医疗器械的法律、法规、规定、要求信息；8）来自社会和顾客关于医疗器械的信息；c) 顾客对合同、定单的要求及修订。d 其他外部信息4.1.2内部信息公司内部的质量信息按其发生规律，又可分为正常信息和异常信息。4.1.2.1 正常信息：产品信息，方针目标指标，监测记录，内部审核与管理评审以及体系正常运行时的其它记录等，包括但不限于以下几个方面：1)原材料、外协件、 外购件验收记录；2)实际生产过程中的工艺操作记录和质量检测记录；3)在制品在工序间流转的作业记录，工序控制图表和质量检验的原始记录；4)半成品入库检验的原始记录； 5)计量和测试仪器、设备的校对、检修情况等的原始记录；6)成品质量检验记录和日常记录；7)产品研制开发中各阶段的评审意见和输出资料；8)各车间质量分析报告、公司综合质量分析报告。4.1.2.2异常信息：是指生产过程中因人、机、料、法、环的系统性变化而出现的偏离要求的质量信息。包括公司质量管理体系运行过程中的不符合和潜在不符合，纠正和预防措施处理等；异常质量信息需及时发送、接收,返回信息内容应准确，有统计数据说明。异常质量信息，可分成公司级和部门级二类：1) 凡本部门可以自己解决的异常质量信息即为部门级异常信息；2) 凡本部门不能解决，涉及到公司内其它部门的较大异常质量信息和客户投诉异常质量信息为公司级异常质量信息。4.1.2.2.1部门级异常质量信息 1) 部门内任何员工发现系统不合格的质量信息后，应立即向其上级汇报，上级确认后填写“纠正/预防措施单”，并将其传递给相应执行人员。2) 执行人员接到“纠正/预防措施单”应立即调查情况、分析原因，并制定纠正预防措施，经部门负责人批准后，“纠正/预防措施单”返回发起人员。 3) 信息提出人员根据反馈回的信息，积极对其纠正预防措施进行跟进、验证。4) 验证后，“纠正/预防措施单”交部门专职人员分类、存档。4.1.2.2.2公司级异常质量信息1) 各部门、车间，发现有严重异常质量信息时，填写“纠正/预防措施单”问题简述一栏，部门负责人确认后，发往责任部门。2) 责任部门接到“纠正/预防措施单”后，应立即组织有关人员就产生问题原因或潜在原因进行调查、分析。制定纠正或预防措施及计划完成日期。3)提出部门根据根据责任部门回覆的日期，按时验证其纠正预防行动是否被覆行， 是否有效。4.1.2.3其他内部信息：部门内部、部门之间的工作联络与沟通、公司内的制度、宣传和通知、员工的建议等。4.2 沟通和信息处理沟通和信息传递可采用书面资料、记录、会议、电子媒体、声像设备、通讯等方式进行。4.2.1外部的沟通和信息交流。a） 市场部门按照监视和测量控制程序的规定，收集来自顾客方面对于产品质量方面的信息，并将收集到的信息进行必要的传递。b） 对于来自顾客的一般投诉，应及时进行相应的处理，消除顾客抱怨，增强顾客满意，并将投诉内容和处理结果填写在“顾客投诉记录表”上，对于重大的质量事故，应分析原因并以“质量事故处理报告”的形式反馈责任部门。c) 政策、法律法规、标准类的资料信息由研发部门负责收集、更新、整理、保存。d) 采购部负责物料采购和外包供应商、物流管理部门负责废弃物处理、后勤管理部门负责食堂、医务所等进行信息沟通。对来自上述相关方的投诉处理按纠正和预防措施控制程序执行。F) 各部门直接从外部获取的质量信息，应及时反馈到相关责任部门，由责任部门根据需要采取相应的处理措施。4.2.2内部沟通和信息交流a) 正常信息的处理：各部门依据相关文件的规定直接沟通并传递日常正常信息。b) 内部沟通和信息交流一般以电话、内部电子邮件、会议、工作联络函、文件资料会签等形式进行及使用“内部工作联络单”。 c) 品管部门负责公司一级的信息传递，协调各部门之间的沟通和交流，并按照相应程序文件的规定传递方针，目标、指标和管理方案，内部审核结果等。d) 不符合或潜在信息的处理按纠正和预防措施控制程序执行。4.3 沟通和信息传递记录归档管理4.3.1体系管理部门负责公司各种质量信息的管理，不断汇集各方面反馈回的信息，按照信息载体的不同（纸张、磁盘、光碟、胶片、声像制品等）提供相应适宜的分别存放，统一保存归档，对各类信息，整理分类，制成索引，确保已获取信息和完整性和可用性。4.3.2市场部门应分别保存与国内外顾客沟通的记录(如；定单更改记录、顾客反馈记录表、质量事故处理报告等)。4.3.3 产品设计部门负责与产品有关的法律法规、标准类的信息的保管及归档。4.3.4 各部门之间工作上的沟通和信息传递应视内容的重要性以合适的形式(如；会议记录、工作联络函、书面申请/报告、文件