IT运营和服务管理.pdf

企业企业ITIT运营管理的方法论运营管理的方法论 和最佳实践和最佳实践 喻喻 勇勇 PMP ITIL PMP ITIL I MCSEI MCSE ITIT架构顾问架构顾问 平台及开发合作部平台及开发合作部 微软微软 中国中国 有限公司有限公司 今日议程今日议程 uu什么是什么是ITIT运营和服务管理运营和服务管理 uuITILITIL内容介绍内容介绍 uu如何着手实施如何着手实施ITILITIL uu微软微软SystemSystem CenterCenter 什么是什么是ITIT运营和服务管理运营和服务管理 当 客 户 在 咆 哮 当系统又down机 你 是那个救火队员吗 你如何力保城门不失 你如何力保城门不失 运气 还是制度 运气 还是制度 ITIT面临的挑战和应对面临的挑战和应对 uuITIT所面临的挑战所面临的挑战 uu更高的用户期望值更高的用户期望值 uu高度的复杂性和需要不断整合的平台高度的复杂性和需要不断整合的平台 uu有限的时间有限的时间 uuITIT运营必须作出的应对运营必须作出的应对 目标目标 提高质量提高质量 降低成本降低成本 有弹性有弹性 agility agility 敏捷敏捷 行动行动 实现结构化的流程实现结构化的流程 简单易行的制度简单易行的制度 提高自动化程度提高自动化程度 建立有效的用户支持团队建立有效的用户支持团队 如果没有运维管理体系如果没有运维管理体系 业务部门 谁能回答我的问题 我怎么找不到人 你们什么时候才能解决我的问题 我已经等了很长时间了 谁能告诉我我的问题现在处于什么状态 为什么我们的业务系统停了 IT经理 怎样合理衡量员工的工作表现 怎样实现团队的合理分工 何处着手改进服务质量 怎样决策 怎样进行服务总结 问题汇总 怎样形成有效知识积累 怎样才能摆脱对 关键人员 的依赖 IT员工 这么多工作得去处理 我已经焦头烂额了 谁能帮帮我 每天都是这样乱无头绪 疲于奔命 怎么做才能使工作更有效率 其他员工的处理信息我为什么不能共享 服务管理服务管理 uu以服务的方式管理以服务的方式管理ITIT运维运维 uu做计划和了解供求关系做计划和了解供求关系 uu服务满意度服务满意度 uu运营细节运营细节 后端运维和前端服务的衔接后端运维和前端服务的衔接 问题的跟踪问题的跟踪 故障的解决故障的解决 客户信息管理客户信息管理 资产管理资产管理 业务部门需要业务部门需要ITIT提供提供什么 什么 好的服务 好的服务 uu好的服务是 好的服务是 有吸引力的有吸引力的 A service that I want to useA service that I want to use 可信赖的可信赖的 reliability reliability A service that s available when I want itA service that s available when I want it 有效率的有效率的 efficiencyefficiency A service that cost less to deliver than its value A service that cost less to deliver than its value to the businessto the business IT operations is primarily responsible for the last IT operations is primarily responsible for the last two two reliability and efficiency reliability and efficiency ITIT服务通过服务通过ITIT运营来运营来提供提供 uuITIT运营是与客户密切接触的最前线运营是与客户密切接触的最前线 uuITIT运营负责那些提供运营负责那些提供ITIT服务的基础设施服务的基础设施 网络架网络架 构 服务器平台构 服务器平台 uu例如例如 邮件系统邮件系统 电子商务电子商务 网上银行网上银行 手机通讯手机通讯 and the job of operations is now more and the job of operations is now more important visible and difficult important visible and difficult 运营管理的重要性运营管理的重要性 ITILITIL内容介绍内容介绍 IT管理国际规范 ITIL 全称 IT Infrastructure Library 从1986年开始被使用 英国政府电脑局 CCTA 开发制定 国际上唯一的关于IT服务管理的综合性准则 国际性资格认证 基础级 主管级 经理级 有自己的国际性用户组织 ITSMF 全球十万多家大型企业采用的管理模式 最新国际标准ISO 20000 特点 u独立性 u最佳实践 uCommon Language Change Config Help Desk Problem Cost SLM Avail Contingency Operations Capacity Security http www itil co uk ITILITIL的的ITIT服务管理流程服务管理流程 uuITILITIL的核心内容的核心内容 为为1010个管理流程及个管理流程及1 1项管理职能项管理职能 uu被划分为两组 服务提供和服务支持被划分为两组 服务提供和服务支持 服务支持服务支持 Service SupportService Support ITILITIL 服务支持服务支持 Service Support Service Support u服务台 Service Desk u客户获取IT服务的窗口 u事故管理 Incident Management u尽快恢复服务 u问题管理 Problem Management u发现跟本原因并解决之 u变更管理 Change Management u定义实施变更的管理流程 包括记录 审批和事后检验 u配置管理 Configuration Management u各配置项和它们之间的关系 u发布管理 Release Management u对IT配置项进行分和宣传的管理流程 ITIT帮助台服务管理模式帮助台服务管理模式 原厂商服务支持 网络支持 服务器支持 OS及数 据库 应用支持 IT服务热线 现场 服务 现场 服务 现场 服务 现场 服务 用户 现场 服务 三线 二线 一线 服 务 管 理 平 台 事故管理 uu为用户提供为用户提供ITIT服务的连贯性和可恢复性服务的连贯性和可恢复性 uu目的是快速解决客户的问题 恢复服务目的是快速解决客户的问题 恢复服务 uu发现 记录 分类发现 记录 分类 uu研究研究 诊断诊断 解决解决 恢复恢复 问题管理 uu接受升级事件接受升级事件 uu当事件满足升级条件时 问题管理流程接受该事件当事件满足升级条件时 问题管理流程接受该事件 uu分析事件分析事件 定期分析事件 找出潜在问题定期分析事件 找出潜在问题 uu生成问题记录生成问题记录 问题记录在问题记录在Service Desk Service Desk 中生成并把所有相中生成并把所有相 关事件与此记录关联起来关事件与此记录关联起来 uu分派分派 问题记录将根据问题内容分派给适当的技术小组问题记录将根据问题内容分派给适当的技术小组 uu根本原因分析根本原因分析 被分派的小组人员将调查问题以期找出其原因被分派的小组人员将调查问题以期找出其原因 制定解决方案或变通方法或提出预防性措施以消除产生原 制定解决方案或变通方法或提出预防性措施以消除产生原 因或在重发时使其影响力最小化因或在重发时使其影响力最小化 uu更新已知错误更新已知错误 这是流程中的关键一步这是流程中的关键一步 记录必须被更新以反记录必须被更新以反 映它是已知错误状态映它是已知错误状态 并且把任何变通方法 避免或最小化负并且把任何变通方法 避免或最小化负 面影响的动作行为也记录下来面影响的动作行为也记录下来 问题管理最佳实践举例 u问题管理流程和事件管理流程应相互独立 但具有紧密关系 u必须确定问题根源 u问题解决方案的执行必须符合业务需求 u事件管理和问题管理具有不同目的 必须分开独立管理 u问题管理流程需要和事件管理和知识数据库建立接口 u问题管理资源应分配给对业务或IT支持人员影响最大的问题 或事件 u问题必须进行影响度和优先级分类 u问题必须被分配给最合适的资源 u对影响度最大的问题必须优先分配资源 u必须有问题升级管理流程 变更管理 uu变更管理是在最经济有效的范围内 在对最终用户影变更管理是在最经济有效的范围内 在对最终用户影 响最小的条件下 为提高服务质量或为解决某些问题响最小的条件下 为提高服务质量或为解决某些问题 而作相应的配置改变而作相应的配置改变 uu它包括三个不同的流程 它包括三个不同的流程 uu对要采取的变更作风险和影响分析对要采取的变更作风险和影响分析 uu将风险和影响分析以及变更计划交给变更审批部门 由他们将风险和影响分析以及变更计划交给变更审批部门 由他们 根据这些信息决定下一步要采取得行动 是批准 还是延迟根据这些信息决定下一步要采取得行动 是批准 还是延迟 或拒绝该变化申请或拒绝该变化申请 uu实施该变更 指定相关人员实现每一步变化 并对变化的流实施该变更 指定相关人员实现每一步变化 并对变化的流 程进行记录 通知配置管理更新配置数据库程进行记录 通知配置管理更新配置数据库 uu另外在上一种新业务时 同样适用于变更管理的流程另外在上一种新业务时 同样适用于变更管理的流程 配置管理 u配置管理使得监控中心可以管理系统中各个设 备 组件的整个生命周期 从采购 使用到报 废 包括软硬件配置信息 u主要有三部分工作 u登记组成服务的资产信息 u登记这些资产之间的关系 u确保配置管理信息库中的各类相关信息能够得以及 时更新 u确保其他管理流程可以及时 高效地获取相关 的配置信息 发布管理 uu和变更管理共同确定发布的范围 内容和推广计划 和变更管理共同确定发布的范围 内容和推广计划 uu规划实施发布的资源需求规划实施发布的资源需求 uu确保所有软件的主要备份安全得保存在软件库确保所有软件的主要备份安全得保存在软件库 uu维护硬件库维护硬件库 uu确保所有得硬件和软件得变更都能够追溯 安全和正确保所有得硬件和软件得变更都能够追溯 安全和正 确 确保只有授权并经过测试的版本才能够被安装 确 确保只有授权并经过测试的版本才能够被安装 配置管理流程是版本管理的主要输入来源配置管理流程是版本管理的主要输入来源 uu发布前的测试发布前的测试 生产环境下的测试生产环境下的测试 最终用户测试最终用户测试 回退测试回退测试 服务提供服务提供 Service DeliveryService Delivery ITILITIL 服务提供服务提供 Service Delivery Service Delivery u服务级别管理 Service Level Management u以SLA为中心 uIT服务财务管理 Financial Management u一分钱 一分货 u容量管理 Capacity Management u未雨绸缪 容量规划 uIT服务持续性管理 IT Service Continuity Management u防患于未然 灾难应对 u可用性管理 Availability Management u物尽其用 发挥性能 服务级别管理 u确保组织所需的IT服务质量按服务级别协议规定的质 量提供 同时在成本范围内得以维持并持续提高 u主要任务 u记录服务级别需求 SLR u通过建立或更新服务质量计划 SQP 与第三方服务商签订 外包合同和运营级别协议 OLA 来确保按服务级别协议规定 的质量提供 u签署服务级别协议 SLA u监控提供的服务水平 u提高服务质量 u建立和维护服务目录 IT服务财务管理 u帮助IT部门在提供服务的同时加强成本效益核 算 以合理利用IT资源 提高效益 u主要任务 u预算编制 u会计核算 u成本再分配 容量管理 uu使用正确的资源 在正确的时间 花费合理的使用正确的资源 在正确的时间 花费合理的 成本 提供质优价廉的成本 提供质优价廉的ITIT服务服务 uu性能性能 PerformancePerformance uu负载负载 WorkloadWorkload uu资源资源 ResourceResource uu需求需求 DemandDemand IT服务持续性管理 uu在灾难发生的情况下 确保服务运营所需的在灾难发生的情况下 确保服务运营所需的ITIT技术和技术和 服务实施能够在要求和约定的时间内恢复服务实施能够在要求和约定的时间内恢复 uu主要任务主要任务 uu根据整个业务持续管理确定根据整个业务持续管理确定ITIT持续性计划的需求与战略持续性计划的需求与战略 uu确定确定ITIT服务的持续性计划服务的持续性计划 uu管理持续性过程管理持续性过程 培训 测试 评审 变更管理和持续提高培训 测试 评审 变更管理和持续提高 过程过程 uu紧急情况下业务持续管理与恢复紧急情况下业务持续管理与恢复 可用性管理 uu确保确保ITIT服务的设计符合业务所需的可用性级别服务的设计符合业务所需的可用性级别 uu主要任务主要任务 可用性需求分析可用性需求分析 确定可用性预期目标确定可用性预期目标 确定测量方法确定测量方法 编制可用性计划编制可用性计划 确定实际的可用性计划确定实际的可用性计划 ITIT服务可用性的改进服务可用性的改进 ITILITIL的优势和劣势的优势和劣势 如何着手实施如何着手实施ITILITIL 哪些是首先要实施的 哪些是首先要实施的 uu服务台服务台 uu问题管理问题管理 uu变更管理变更管理 uu容量管理容量管理 uu要点要点 服务台服务台 uu是贯穿其他流程的核心节点是贯穿其他流程的核心节点 uu要求要求 以客户为中心的以客户为中心的 有清晰的思路有清晰的思路 有良好的人际交往能力有良好的人际交往能力 有能力理解业务目标有能力理解业务目标 深刻理解如下要点 深刻理解如下要点 用户遇到的问题会影响公司业务用户遇到的问题会影响公司业务 没有用户 就没有没有用户 就没有ITIT支持部门支持部门 用户只是其自己领域中的专家用户只是其自己领域中的专家 发自内心的为客户提供一流的服务发自内心的为客户提供一流的服务 问题管理问题管理 uu真正的解决问题真正的解决问题 uuWorkaroundWorkaround和和RootRoot CauseCause的区别的区别 uu对对RootRoot CauseCause 要一追到底 要一追到底 uuKeep ask WhyKeep ask Why 变更管理变更管理 uu是避免问题的是避免问题的最有效最有效途径途径 uu变更管理中的沟通和审批变更管理中的沟通和审批 容量管理容量管理 uu好的规划 是成功的前提好的规划 是成功的前提 uu软硬件容量规划软硬件容量规划 uu未来发展和容量规划未来发展和容量规划 工欲善其事 必先利其器工欲善其事 必先利其器 uu什么是成功的什么是成功的ITIT服务所必须的要素 服务所必须的要素 uu高层的理解和支持高层的理解和支持 uu公司总体发展战略与进行公司总体发展战略与进行ITIT服务管理不应互相矛盾服务管理不应互相矛盾 uuCIOCIO的职责 的职责 ITIT与高管的接口 与高管的接口 ITIT服务和信息系统价值的传教士服务和信息系统价值的传教士 uu成本管理成本管理 uu计算计算ITIT服务的回报服务的回报 uu合理有效的计费模式合理有效的计费模式 uu沟通沟通 uu对正确的人 说该说的话对正确的人 说该说的话 uu充分理解业务需求充分理解业务需求 uu消除内耗消除内耗 uu服务意识服务意识 uu如何获得客户满意度 如何获得客户满意度 ITIT服务管理的实施过程服务管理的实施过程 uu从微小的改进起步 循序渐进从微小的改进起步 循序渐进 从一个变更管理系统开始从一个变更管理系统开始 uu不要做政绩工程 选择最有用的部分不要做政绩工程 选择最有用的部分 服务台服务台 问题管理问题管理 变更管理变更管理 容量管理容量管理 uu创造服务的氛围创造服务的氛围 微软微软SystemSystem CenterCenter IT 服务管理服务管理 Data Protection Manager Service Desk Capacity Planner Reporting Manager Operations Manager 数据数据 存储与存储与 恢复恢复 问题问题 管理管理 容量容量 管理管理 IT 报告报告 操作操作 管理管理 Systems Management Server Operations Manager 性能与性能与 可用性可用性 监视监视 软件软件 更新与更新与 部署部署 工欲善其事 必先利其器工欲善其事 必先利其器 People Process and TechnologyPeople Process and Technology System Center RoadmapSystem Center Roadmap Microsoft Systems CenterMicrosoft Systems Center Microsoft Dynamic Systems InitiativeMicrosoft Dynamic Systems Initiative Microsoft Windows Server SystemMicrosoft Windows Server System IT Solutions GuidanceIT Solutions Guidance Infrastructure OptimizationInfrastructure Optimization IT部门和公司业务 服务意识 成本和产出 基础架构的灵活性 团队 流程 运营和运营管理 思 考 ITIL实施 意识为先 工具为重 服务台 问题管理 变更管理 容量管理 实 践 参考书籍参考书籍 图书封面引自China Pub TechNetTechNet是什么是什么 uu只需轻轻点击 答案就在您的指尖只需轻轻点击 答案就在您的指尖 对于对于IT IT 专业人员来说 专业人员来说 TechNet Te