（工商管理专业论文）基于顾客满意的D企业第三方物流配送优化策略研究.pdf

中文摘要 物流配送作为物流管理的重要组成部分，它对整个物流系统的运转起着非常 关键的作用，其目的是为了促进物资从生产领域向消费领域的迅速转移，实现产 品的使用价值。在大力发展物流的同时，顾客服务在物流配送中也起到越来越重 要的作用，顾客服务己成为物流企业提高竞争优势的重要手段之一。 针对在考虑顾客服务水平的基础上如何实现物流配送系统的优化问题，首 先，本文从介绍了第三方物流顾客满意度理论出发，综合提出了第三方物流企业 的物流配送现状及存在的问题，并进行了分析。其次，本文对d 企业物流配送流 程和配送的关键因素以及物流配送系统中的顾客服务能力进行了分析，这些能力 包括产品可得性、作业绩效以及顾客信息沟通。然后，运用企业顾客满意度指数 ( c s i ) 的调查方法对顾客满意度进行调查，通过顾客满意战略和全面质量管理的 实施，为提高物流配送系统的顾客服务水平提供了参考依据。在此基础上，本文 对物流配送系统中的配送环节存在的一些问题进行了优化分析，提出了以顾客为 导向的第三方物流配送优化策略，从而为物流企业中配送系统的优化提供了参考 依据。 关键词：物流管理：物流配送：顾客服务：系统优化 a bs t r a c t a sa ni m p o r t a n tp a r to fl o g i s t i c sm a n a g e m e n t ，p h y s i c a ld i s t r i b u t i o np l a y sak e y r o l ei nt h ew h o l el o g i s t i c ss y s t e m i ti su s e dt oa c c e l e r a t et h ec i r c u l a t i o no fp r o d u c t w h i c hi sf r o mp r o d u c t i o nf i e l dt oc o n s u m p t i o nf i e l da n dr e a l i z e st h eu s ev a l u eo f p r o d u c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fl o g i s t i c s ，c u s t o m e rs e r v i c eh a sb e c o m em o r ea n d m o r ei m p o r t a n ti nt h ep r o c e s so fp h y s i c a ld i s t r i b u t i o na n di th a sb e c o m eo n eo ft h e i m p o r t a n tw a y st og e tt h ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g e sa m o n gl o g i s t i c sb u s i n e s s e n t e r p r i s e s i no r d e rt os o l v et h ep r o b l e mo fh o wt or e a l i z et h eo p t i m i z a t i o no fp h y s i c a l d i s t r i b u t i o ns y s t e mb a s e do nt h ec u s t o m e rs e r v i c el e v e l ，t h i st h e s i sd i s c u s s e st h e f o l l o w i n gi s s u e s ：f i r s ti t a d d r e s s e st h et h e o r yo ft h i r d - p a r t yl o g i s t i c sc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n ，l o g i s t i c sd i s t r i b u t i o na n dp r o b l e m s ，a n da n a l y z e st h e s ep r o b l e m s s e c o n d l y , t h et h e s i sa n a l y z e sd i s t r i b u t i o np r o c e s s e sa n dk e yf a c t o r si nl o g i s t i c sa n d s e r v i c ec a p a b i l i t yo nd i s t r i b u t i o ns y s t e m , i n c l u d i n gp r o d u c ta v a i l a b i l i t y , o p e r a t i n g p e r f o r m a n c e ，a n dc o m m u n i c a t i o ni n f o r m a t i o na m o n gc u s t o m e r s t h e n ，i ti n v e s t i g a t e s c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nu s i n ge n t e r p r i s ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ( c s i ) m e t h o d s ， t h r o u g ht o t a lq u a l 时m a n a g e m e n ta n dc u s t o m e r gs t r a t e g y , a n dp r o v i d e st h el e v e lo f c u s t o m e rs e r v i c ei no r d e rt oi m p r o v el o g i s t i c sa n dd i s t r i b u t i o ns y s t e m o nt h i sb a s i s ， t h i st h e s i sa n a l y z e st h eo p t i m i z a t i o np r o b l e mo nl o g i s t i c sd i s t r i b u t i o ns y s t e ma n d d i s c u s s e st h el o g i s t i c so p t i m i z a t i o ns t r a t e g y , s oa st op r o v i d ear e f e r e n c eo nl o g i s t i c s e n t e r p r i s e si nt h eo p t i m i z a t i o no fd i s t r i b u t i o ns y s t e m k e y w o r d s ：l o g i s t i c s ；p h y s i c a ld i s t r i b u t i o n ；c u s t o m e rs e r v i c e ； 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特另i j 加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得苤鲞盘鲎或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名 签字吼9 _ o o ( c 年6 月2 学位论文版权使用授权书 日 本学位论文作者完全了解叁鲞盘鲎有关保留、使用学位论文的规定。 特授权苤鲞盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名 签字日期：3 唧年l ，月2 - m 导师签名： 签字日期叼年月乙日 第一章问题的提出 1 1d 企业简介 第一章问题的提出 东方瑞泰( 天津) 国际物流有限公司成立于1 9 9 8 年，是中日合资企业，公 司注册资本1 6 0 万美金，投资总额3 0 0 万美金，公司位于天津港保税区海滨六路 5 8 号。公司在2 0 0 4 年通过了i s 0 9 0 0 2 质量体系认证，2 0 0 6 年被评为中国最具成 长力物流企业1 0 0 强。 公司在中国天津的保税区、开发区、西青区建立了物流管理及分拨中心。具 有智能化的货物存储仓库2 0 0 0 0 平方米，储存货位3 2 0 0 0 个，存储的货物信息全 部采用计算机系统来进行管理，系统整合的各方面信息可供各有关客户进行综合 查询 做为第三方物流公司，公司长期从事企业供应链的物流管理服务，拥有货物 仓储、运输配送、报关报检、外贸代理、加工检验、客户服务等多项专业的管理 职能，是企业管理物料及控制库存的优秀第三方服务商，是企业资源配置全球化、 产品销售国际化的供应链服务商、是企业综合利用各方面资源、规范、整合其供 应链的良好平台。 基于目前在天津的物流分拨中心平台，广泛地开展了服务于企业供应链的物 流管理业务。服务于德国海德堡、美国摩托罗拉、日本三洋、美国3 m 、美国康 普、天津三美电机、天津富士通天、北京清华同方( 股份) 、北京方正、日本电装、 日本欧姆龙等重要的大型企业客户三十多家，并且在业务运营中不断完善自己的 服务体系、依据不同的客户全球供应链需求，定制符合客户要求的全球供应链物 流操作服务流程，受到许多客户的赞扬。 1 2 现状及存在的主要问题 1 - 2 - 1 我国物流企业配送发展现状及存在的问题 二十世纪七十年代以前，中国的经济研究中几乎没有使用过“物流配送”一 词。自八十年代初由日本引入物流概念之后，开始了对物流配送的研究，当时接 受的是p h y s i c a ld i s t r i b u t i o n ，译成“物流。因此，我国许多文献中也是按 第一章问题的提出 p d 的概念来阐述物流配送的：“物流资料在从供给者到需求者的物理性移动过 程，并创造时间价值和场所价值，也创造一定的加工价值。 中国对物流配送的 引进、研究与欧美及日本有很大的不同，西方发达国家及日本等国侧重于研究物 流配送与企业的关系，不论是从物流配送作为企业的工具还是作为利润源泉，都 侧重于从微观角度对物流配送进行研究。而中国，从引进物流的第一天起，主要 集中研究和考察国民经济中的物流配送，从宏观角度和社会再生产领域考察物流 配送，这是由我国的经济结构及产业结构所决定的。八十年代初，我国刚刚开始 实行改革开放政策，流通领域还带有浓重的计划经济的色彩，作为生产资料流通 的主要承担者国有物资部门经历了从物资的分配者向商品经营者的转变。其 中，所有制模式、经营方式等发生了重大变革，促使物资部门寻找自己新的出路。 这时物流配送的出现，给物资部门的经营管理者带来新的希望，开始了从宏观角 度研究物流配送的历史。而此时的商业系统，由于改革开放，生活水平的提高， 促进了消费，带来了很大的商流利润，还无暇顾及物流领域，使当时的商业系统 对物流配送的研究远远落后于物资系统。这一现象直到九十年代初，由于竞争的 激烈，业态的多样化导致流通利润下降，商业系统才开始重视物流配送，特别是 开始重视连锁经营与物流配送的关系的研究，使商业系统对物流配送的研究迈向 了新的高度。进入9 0 年代后期，随着中国经济体制的改革，企业产权关系的明 确，生产企业及其他流通企业开始认识物流配送。同时，对物流配送的研究也从 流通领域向生产领域渗透。特别是近几年网络经济的发展，电子商务对物流提配 送出了新的要求，使物流配送走进了千家万户。 但同时又存在以下几个问题： ( 1 ) 物流配送绩效有待改善 物流配送绩效主要由物流配送时间、物流配送成本和物流配送质量来衡量。 中国物流配送由于受多方面因素的影响，物流配送总体水平比较低。物流配送 时间长。根据有关资料介绍，工业生产中物流配送活动所占时间为整个供应过程 的9 0 以上，物流配送过程中运输以及生产、销售准备过程中的存储所占时间比 重又相对较高，而中国现行运输管理体制也制约了不同运输方式之间的高效衔 接，一定程度上减缓了物流配送速度。目前因散装、集装箱运输技术尚未普及， 装卸效率低，铁路货车中转停留时问约为5 小时。公路运输营运货车平均车日日 程仅2 0 0 公里左右，车辆工作率约6 0 n o 。城市内运输由于道路面积增长与车辆增 长不适应，车辆运输速度不断下降，严重影响了城市物流配送的绩效。物流配 送成本高。我国每年因包装造成的损失约1 5 0 亿元，因装卸、运输造成的损失约 5 0 0 亿元，保管不善造成的损失在3 0 亿上下，公路货运因缺乏合理的物流组织， 空驶率多年来保持在5 0 左右；铁路因能力不足，使相当数量的商品失去销售机 2 第一章问题的提出 会或无法保证企业提供客户满意的服务；水运因运输组织方式原因而不能完全 适应市场需求变化，使许多产品失去了低价运输的途径。落后的物流组织方式与 管理水平是我国物流配送成本占产品价格百分比远高于经济发达国家的重要原 因。物流配送质量低。在总体上分析计算物流配送质量是一个十分困难的问题。 社会经济活动中的物流配送过程非常复杂，物流配送活动的不同内容和形式， 必须采用不同的方法去分析物流配送质量。我们可以用全社会物流费用占g d p 比重来衡量国家总体物流效率。据有关资料介绍，美国、日本、欧盟等发达资本 主义国家基本在1 0 左右，并且在近几年依然有下降趋势，而我国约为2 0 左右， 远远超过同期发达国家的比例。 ( 2 ) 资源闲置现象严重 我国的物流配送系统数量庞大，但大多数都是企业为自身服务而建的，其中 连锁超市自建的物流配送系统，其业务量低，无法达到经济配送规模。据考察， 由于经营不正规及商品、运输、管理等方面的问题，我国连锁超市配送率一般为 6 0 9 6 - 7 0 ，差的仅有3 0 ，甚至更低。另一方面，物流配送系统6 0 左右的人员、 设施处于闲置状态。其次是设备落后，成本高。大多数物流配送系统各种软硬件 设施落后，无法实现管理科学化、作业机械化，导致高成本、低效率。由于基础 设施落后和信息系统滞后，中国的仓储几乎都不能满足客户需要。实际发生额与 库存记录数据之间存在很大的差距，高破损率、高丢失率，以及缺乏实时的货品 与订单跟踪等已经迫使厂家建立自己的设施。 ( 3 ) 物流配送管理不统一，阻碍了全国性综合物流体系的建立 现代物流配送的发展，要求打破传统的行业与区域限制，建立一个统一、 开放、竞争有序的大市场。但是由于目前我国现代物流配送业刚刚起步，因此物 流配送的市场管理与行业管理还没有理顺，国家经贸委、交通部、铁道部、外经 贸部、内贸局等各承担了一部分物流管理职能。从各地看，地区经济发展不平衡， 地方保护主义依然存在。 因此，我国物流配送发展呈现出明显部门化、区域化特征，工业、商业、物 资、交通等各自为政，都在上项目、抢市场，相互间协调性差，造成了资源浪费。 这种局面也造成了企业物流配送活动很难达到必须的经济规模和预期的投资回 报，致使企业规模小、实力弱，增长乏力。 ( 4 ) 发展现代物流配送的法制环境尚未完善 发展现代物流配送业所需的产业政策和产业规划尚未出台，而我国现有与 物流配送有关的法律法规多是部门性、区域性规章，往往带有部门或地区保护的 色彩。物流配送市场的进入与退出、竞争规则基本上无统一法律法规可循，对社 会性的物流配送服务缺乏有效的外部约束，致使不正当竞争难以避免 3 第一章问题的提出 1 2 - 2d 企业物流配送现状及存在的问题 d 企业是集代理国际国内航空货运出港、物流配送、航空速递、汽车运输、 铁路运输、仓储、城际配送于体，跨区域、网络化、信息化、智能化、具有供 应链管理能力的综合性物流公司。现有员工1 0 0 0 多人，拥有和整合各种运输车 辆5 0 多台，先进的物流设备1 0 0 台套：仓库、分拨场地面积有l o 万平方米：年吞 吐能力1 0 万吨。在全国1 0 多个省、市、自治区近5 0 个大中城市建立了合作网 络公司。与国内外5 0 多家企业建立了长期的合作关系，稳定、可靠、安全的运 营网络、科学的资源整合、先进的管理技术可为各类企业提供全方位的物流服务， 为顾客提供门对门、库对库的一站式服务。面对激励的竞争环境，企业深切的感 受到“顾客满意”的重要性，为了实现公司的长远发展规划，对现有顾客进行满 意度的评价成为了物流企业的一项重要的工作。进入新世纪，企业面临的市场竞 争更加激烈，要在激烈的市场竞争中掌握主动，就必须把握市场需求的热点，创 造消费者需要的满意的价值。市场需求的多样性导致了产品生命周期、形状、质 量以及价格等方面的变化，依靠依靠降低物料消耗而增加的“第一利润源”和节 约活劳动消耗而增加的“第二利润源”为竞争优势的时代已在翻页，企业的竞 争力将体现在企业对客户大规模定制的响应速度，并以此为目的，打造销产供一 体全程最优最快的价值供应链。作为企业“第三方利润源泉”的物流配送就自然 成为市场竞争的一个焦点。 经过多年的实践探索，企业己建成了一批融商流、物流、信息流为一体的现 代化物流物流配送系统，但与现代物流发展趋势要求相比，物流配送发展中还存 在许多问题。 ( 1 ) 统一配送率低 配送中心是集诸多功能于一体的物流中心，尤其强调功能的协调和一体化。 物流配送系统主要包括如下功能：进货功能、整理分拣功能、加工功能、储存保 管功能、运输功能、信息处理功能等。在相应的专业公司没有充分发展之前，必 然全部由配送中心自身来承担。否则，难以体现物流配送的优势。 而目前，物流配送中心，由于各方面原因，只充当着仓库与运输中转站的角 色，缺乏对商品的深加工能力，限制了配送商品的品种。同时，因为信息技术的 缺乏也导致物流配送中心并没有起到对流通加工的导向作用，无法满足多批次、 小批量的配送要求，配送中心各项功能并未发挥出来。一 ( 2 ) 配送标准化、规范化水平偏低 设计规范、统一、有序的业务流程式系统，并在此基础上开发出灵敏、可靠 的管理信息系统，是实行配送的关键。 4 第一章问题的提出 配送中心的集、配、送等功能没有形成套规范的作业程序。虽然配送中心 有的业务流程上己实现了作业程序的规范化，但也只停留在对商品的单纯处理 上。调查显示，物流配送的客户中，有超过3 0 的客户对物流配送配送中心的工 作不满意：最主要是物流配送中心的信息技术系统很差，信息反馈有限，互相之 间沟通不顺畅，供方不了解需方的情况变化，缺乏标准化的程序，导致服务水平 低下，无法提供整体解决方案等等。 ( 3 ) 企业提供的物流配送服务尚不满足日益增长的物流配送需求 企业还只是被动地按照用户的指令和要求，从事单一功能的运输、仓储和配 送，很少能提供物流配送的策划、组织及深入到企业生产领域进行供应链的全过 程管理，物流配送增值少。 ( 4 ) 重硬件轻软件 在建设物流配送系统时只注重固定资产的投入，却忽视对现代先进技术与 管理的投入，对物流配送系统这一现代流通形式在功能、设备及管理技术等方面 的科技含量认识不足。 1 3 本文研究的意义 从总体上看，我国物流服务主要还处于较低水平的自理物流。随着我国经济 的快速发展及加入世贸组织后外企进入中国，物流需求越来越大，物流服务的竞 争也越来越强，中国物流企业通过选择相应模式来促进更好的发展也变得越来越 紧迫。 从社会的发展来看，产品与服务的界限将越来越模糊，当所提供的商品的制 造成本小于服务成本时，商品就越趋向服务。然而在提高服务水平的同时也带来 了运营成本的增加，寻求如何在服务水平与增加的成本之间保持平衡成为企业所 急需的问题。有效的物流配送管理的一个难点就是目标服务水平的确定和与之相 关的服务标准的选择，以便确定的外部服务目标能以最小的成本实现。然而，在 通情况下，这些目标大多是基于历史数据和直觉推理而来的。因此，对配送策略 进行分析，并且在分析过程中考虑顾客服务因素是相当必要和必须的。 1 4 本文研究的基本思路 物流配送是物流方式中的一种综合性的物流活动，它是订购、包装、存储、 第章问题的提出 加工、装卸、运输等各种经济活动的高度聚合。物流配送主要研究产成品从供应 商手中，经过流通，运送到消费者手中的整个循环过程，其目的是为了促进物资 从生产领域向消费领域的迅速转移，实现产品的使用价值。在生产和流通实践中 推行配送制、以配送方式向生产者和其它需求者供应产品，可以收到稳定产需关 系、提高物流效率、降低物流成本、开发新的利润源泉和提高顾客服务水平等效 果。 顾客对配送提出了很高的要求，要求其适应用户多品种、少批量订货特性， 配送必须做到准时、准确和快速，不允许出现差错，其中包括拣选配货准确无误， 发送货物不允许错装，发货时间不得超过规定时限，并且发货目的地准确无误， 运输货物保持货物的完整性，不得弄污损坏货物。不仅如此，配送服务质量提高 还要求提供更好、更全面的服务，包括：缩短接定单到供货之间的配送周期，在 指定的时间准确送货，实行2 4 小时昼夜接受定单和送货制度及星期六、星期日 照常配送货物的制度，提供各种信息、开展流通加工服务等等。 另一方面，在激烈的市场竞争中，配送主体必须向用户提供高质量、高水平 的后勤服务，否则很难立足。因此，国外的一些配送组织件芋别那些大型的配送 中心) 都把提供服务质量视为发展配送业务的重要手段。在流通实践中，他们不 但注意保持“基础质量的稳定性，提供“资格性服务”，同时更重视提供配送 服务的“战略质量，提供“决定性服务 。许多配送中心都在竭力减少供货时 间误差和缩短备货周期。此外，各配送中心普遍实行了2 4 小时运作制度，并且 在实现电脑连网的基础上，实行了自动订货、即时送货制度。顾客服务在物流配 送中起到越来越重要的作用，顾客服务已成为企业提高竞争优势的重要手段之 一。 本文主要的研究对象是物流配送优化策略，在此基础上，对物流配送中的顾 客服务能力进行分析，对顾客满意度进行调查，通过实施顾客满意战略和全面质 量管理，为顾客服务水平的提高提供参考依据，并对物流配送系统中存在的问题 进行了优化分析，为物流配送合理化提供了参考依据。 1 5 本文研究的主要内容 首先，本文从介绍了第三方物流顾客满意度理论出发，综合提出了第三方物 流企业的物流配送现状及存在的问题，并进行了分析。其次，本文对d 企业物 流配送流程和配送的关键因素以及物流配送系统中的顾客服务能力进行了分析， 这些能力包括产品可得性、作业绩效以及顾客信息沟通。然后，运用企业顾客满 6 第一章问题的提出 意度指数( c s i ) 的调查方法对顾客满意度进行调查，通过顾客满意战略和全面质 量管理的实施，为提高物流配送系统的顾客服务水平提供了参考依据。在此基础 上，本文对物流配送系统中的配送环节存在的一些问题进行了优化分析，提出了 以顾客为导向的第三方物流配送优化策略，从而为物流企业中配送系统的优化提 供了参考依据。 7 第二章基于顾客满意的第三方物流理论综述 第二章基于顾客满意的第三方物流理论综述 2 1 顾客满意度的概述 2 1 1 顾客满意度定义 顾客满意度是营销学中的一种概念。顾客满意度应表现为两个层面：从个人 层面上讲，顾客满意度是顾客对产品或服务消费经验的情感反映状态：从企业层 面上讲，顾客满意度是企业用以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指 标。 在当今第三方物流行业中，顾客满意度又有了它新的内涵。通过对第三 方物流企业客户满意度特征的衡量，我们认为其内涵应包括四个方面：第一， 对物流企业服务理念的满意，即物流企业和服务理念带给顾客的满足程度， 如顾客对物流企业提出的服务宗旨、经营哲学是否满意。第二，行为满意， 即物流企业的全部运行状况带给顾客的满足程度，如仓储服务中的库存准确 率、运输服务中的发货及时率等。第三，形象满意，即物流企业以其具有可 感知的外在形象给顾客的满足程度，如物流企业的品牌效应、公众形象、亲 和程度等。第四，服务满意，即物流服务及其相关服务带给顾客的满意程度， 如物流企业在服务过程中与顾客的沟通情况、物流服务人员的友好态度和对 顾客需求的理解、物流服务的创造性等。 2 1 2 顾客满意度特性 经济的发展促使社会对物流的需求越来越大，社会需求提高到新的水平， 也对物流系统有了新的要求。物流业相对于其他行业来讲，涉及主体更为广 泛，物流过程中的不确定性更强，顾客对服务方面的要求也越来越高。相对 一般行业而言，物流企业顾客满意度有其特性： 顾客的差异性。企业顾客是物流企业服务的重点，但也不可忽略个人 顾客。个人顾客的满意包含很多心理因素，而企业顾客多用绩效和利润来衡 量自身的满意度：个人顾客的满意感觉来自自身，而企业的满意程度是各个 8 第二章基于顾客满意的第三方物流理论综述 部门满意度的综合。企业顾客还有其服务的客户，企业顾客满意与否与其客 户有着很大的关系，物流企业在测评企业顾客满意度时，不仅要重点关注自 己直接服务的企业顾客，而且更要考虑其客户的影响因素，积极与其客户沟 通，获取相关信息以支持企业顾客满意度的测评。 不可感知性：物流服务其特质及组成要素有很多都是无形无质的，同时客户 较难评价消费物流服务后的利益。为了减少物流服务的不可感知性所带来的不确 定性，客户一般很着重能体现物流服务质量的标志，例如物流企业的人员、设备， 还有物流服务的价格等。因此在第三方物流的顾客满意度指标体系中，这些有形 因素的考量将占较大权重。 不可分离性：与有形产品从生产到最终消费具有一定的时间间隔不同，物流 服务具有不可分离性特征，其生产和消费是同时进行的，这决定了提供运输服务 的企业员工和客户亦是物流服务的组成部分，使顾客满意度与企业员工的表现更 加密切相关。 顾客对信息的关注性。与普通的服务不一样，物流的许多核心服务过 程中，顾客参与的情况相对较少，更多的情况是在关注物流企业服务任务的 完成情况。如运输中，顾客关心的是所发出的货物已经到了什么地方，还需 要多长时间才可以送达目的地等。物流企业应该提供准确方便的查询系统， 让顾客随时了解服务任务的完成情况，防止顾客在查询中获得不准确的信息， 从而影响其满意度。因此，与信息相关的评价指标应赋予较大权重，在分析 测评结果时，更要关注这些指标的测评情况。 易变性：物流服务的易变性表现为企业提供的物流服务的构成成分及其质量 水平经常变化很难统一界定。因此第三方物流服务的顾客满意度有套良好的规 范性指标，才能使物流公司能据此规范服务，保持物流服务的高质量和高特色。 物流服务标准界定的模糊性。物流服务标准界定的模糊性表现为物流 企业提供的物流服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。因 此，物流企业应有一套良好的规范性指标，根据此规范服务，保持物流服务 的质量和特色。这样既能减少这种模糊性带来的顾客满意度的不确定性，又 能确立竞争优势。因此，与服务标准相关的指标最好能贴近或者有所超越顾 客所需的实际需要，避免让顾客产生过高的期望。 2 2 第三方物流企业顾客的需求 要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。 9 第二章基于顾客满意的第三方物流理论综述 第三方物流的顾客可以分为两大类，一类是个人顾客，一类是企业顾客。 个人顾客与企业顾客对物流服务的需求既有交叉的共性，也有自身的特点， 而且每一个顾客的需求都不尽是相同的。但是这并不妨碍工作的开展，在分析两 类顾客需求的基础上，可以根据每一类顾客的具体需求设计和提供个性化的物流 服务。个人顾客对物流服务的需求主要集中在一下这五个方面： ( 1 ) 价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。 ( 2 ) 实效性需求：提货送货是否准时 ( 3 ) 安全性需求：确保货物是否安全 ( 4 ) 信息反馈及时的需求 ( 5 ) 服务需求：工作人员服务是否周到，主要包括服务态度、服务技能、 服务承诺、服务流程、服务措施等方面的内容。 企业顾客的需求相对要复杂很多，不同的企业类型，物流服务的需求是 不一样的。根据第五次中国物流市场供需状况调查显示： ( 1 ) 生产制造企业期望 物流企业提供的物流服务功能，主要以干线运输、物流管理与咨询、市内配 送、仓储保管、供应链改善等服务为主： ( 2 ) 商贸企业物流期望 物流企业提供的物流服务功能，主要以市内配送、仓储保管为主，说明商贸 企业物流运作主要以区域为主，更关心同城物流的仓储与配送： ( 3 ) 工业企业期望 物流企业提供的物流服务功能，主要以干线运输、物流总代理、市内配送、 仓储保管、物流系统再设计为主。 故此，企业应该根据不同的顾客需求，确定主要的需求结构，以满足不同层 次顾客的要求，使顾客满意。 ( 1 ) 产品的核心价值 主要指产品为购买者提供的基本效用和利益，也就是使用价值。衡量指标包 括产品的质量、性能等能否达到消费者的期望。 ( 2 ) 产品的附加价值 指产品的外在表现，如外形、重量、体积、视觉、手感、包装等等。产品在 市场上呈现的面貌，是购买者选购的依据，因此对产品的销售具有决定性的作用。 这方面的评价指标主要为：产品是否美观、大小是否合适等。 ( 3 ) 产品定位方面 主要指目标消费者对研究对象的定位，包括其产品价格是否合理、产品的品 质是否与产品定位相一致等 1 0 第二章基于顾客满意的第三方物流理论综述 2 3 第三方物流顾客满意度评价指标体系的构建 2 3 1 顾客满意指标体系 顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指 标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。通过长期 的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都 是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标 的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指 标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价 值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二 层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的 三级指标，即第三层次如表l 一1 所示 表1 1 第三方物流顾客满意度指标体系 一级指标二级指标三级指标 对产品或服务质量的总体期望 顾客期望对产品或服务质量满足顾客需求程度的期望 对产品或服务质量稳定性的期望 顾客对产品质量的总体评价 顾客对产品质量的感知顾客对产品质量满足需求程度的评价 顾客对产品质量可靠性的评价 顾客对服务质量的总体评价 顾客对服务质量的感知顾客对服务质量满足需求程度的评价 顾客对服务质量的可靠性的评价 顾客满意度评 给定价格时顾客对质量级别的评价 价指标体系 给定质量时顾客对价格级别的评价 顾客对价值的感知 顾客对总成本的感知 顾客对总价值的感知 总体满意度 顾客满意度 感知与期望的比较 顾客抱怨 顾客抱怨 顾客投诉情况 重复购买的类别 顾客忠诚能承受的涨价幅度 能抵制的竞争者的降价幅度 第二章基于顾客满意的第三方物流理论综述 2 3 2 顾客满意指标体系分析和改进 依据顾客满意度指标体系图和顾客满意度的特点，我们分析以下多层次的顾 客满意度的指标体系： 顾客期望是顾客在购买决策过程前期即买前对其需求的产品或服务给予的 期待和希望。顾客期望来自于顾客需求，不同的顾客有其不同的需求，随之就会 产生不同的期望。但由于人们总是本能地和习惯地在事前对要求的事物寄予美好 的希望和期待，就会成为顾客在其购买决策过程中实际感受的一个评判依据。 顾客对质量的感知是指顾客在购买和消费产品或服务过程中对质量的实际 感受和认知。如果说期望是事( 过程) 前产生的，那么感知是事( 过程) 后形成 的。需要指出的是，顾客对质量的感知虽然是顾客对其购买决策整个过程在主观 上的判断，但是其判断的基础来自于实际经历的一个客观体验过程，其判断依据 就是顾客在决策前的需求和期望。顾客对质量的感知是构成顾客满意度的核心 变量，它对顾客满意度有直接的影响。 顾客对价值的感知是指顾客在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的费 用和所达到的实际收益的体验。顾客感知的价值核心是价格，但不仅仅是价格。 从广义角度考虑，顾客对价值的感知体现在四个方面：顾客对总成本的感知，顾 客对总价值的感知，顾客对质量和价格之比的感知，顾客对价格和质量之比的感 知。 顾客抱怨的主要原因是顾客对产品或服务的实际感受未能符合原先的期 望。当顾客对其要求已被满足的程度的感受越差，顾客满意度也就越低，即顾客 对其要求不被满足的程度的感受程度越强，则顾客越不满意，越会产生抱怨。 顾客忠诚是指顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复 购买该产品或服务，以及向他人热情推荐的一种表现。顾客忠诚包含两种成分： 情感成分和行为成分。对顾客忠诚评价包括顾客再次购买的可能性、向亲友推荐 的可能性和顾客可承受的价格三个方面。 企业建立顾客满意度指标体系的根本目的还是为了能有依据来有效提高顾 客满意。因此采用适当的分析手段分析所测评得到的顾客满意度指标信息，并根 据不同的情况采取恰当的措施，将对提高企业的顾客满意，增加企业的竞争力起 到巨大的推进作用。 ( 1 ) 物流企业形象：依据对顾客满意度的研究，特别是对于服务性行业， 企业的形象对服务的顾客满意度有着极大关联，企业形象可以分为以下几个子指 标： 第二章基于顾客满意的第三方物流理论综述 企业的公众形象：这项指标主要是出于客户希望能与公众形象好的企业合 作，以避免自身企业形象遭到破坏。环保表现，员工服装的统一度都可作为其子 指标。 企业的亲和程度：这项指标主要评价企业的易接触性和沟通性，在客户寻找 相关服务时，企业是否能被容易的接触到并形成良好沟通。 企业的资产能力：对于一些顾客而言，这一有形指标将大大影响其对服务的 信心程度。企业的一些财务指标能作为其子指标。 ( 2 ) 企业的物流运行质量：这可被视作物流这项服务产品的核心质量。主 要的指标有： 正确度：这个指标表征物流服务都正确的程度，包含时间上准确和数量上正 确两方面的内容，例如仓储服务中的库存准确率，运输服务中的发货及时率，进 出口业务中的报关及时性、订单处理正确率等，还有一体化物流服务中的交货周 期超出率( 超出预先规定的时限的比例) 也属于这一范畴。 伤害度：一定时期内物流活动中货物的损害数与这一时期的物流服务总量 的比例。具体而言，运输残缺率，仓储残缺率都可作为指标。 ( 3 ) 企业的物流服务水平：这一指标反映了在基本的运行质量上，企业对 客户额外需求的关注，这类指标的重要性也愈来愈被看重。 透明性：这主要表现了客户对物流服务的了解和控制需求。其下的子指标有： 物流流程的透明性，物流信息共享性( 货物查询的便易度和正确度) ，物流问题 的及时通知性。 反应性：反应性是企业为顾客的要求提供快捷、有效响应的意愿程度，其 表明了企业的服务导向。反应性包括企业对需求的反应和对问题的反应。客户投 诉处理及时率、客户投诉处理得当率都可做为其子指标。 沟通性：沟通性主要是指企业在服务全过程中对客户的沟通情况，包括服务 人员的友好态度和需求理解，沟通的渠道和频率等。 ( 4 ) 企业的服务执著性：执著性是指企业是否真诚地为顾客着想，了解 他们的实际需要，关心顾客，为顾客提供个性化服务，使服务过程富有人情味。 这个考量反映了当前物流服务的个性化趋势和长期合作的趋势。其可包括以下几 个因素： 物流服务创造性：主要是描述第三方物流服务提供商有没有出于对顾客的 考虑，采用创造性的方式或方法，有效降低物流成本，提高物流服务水平，并满 足顾客的个性化需求。 意外灾难的处理：这主要表示在顾客发生意外时，例如台风、地震等灾难 时或是遭遇经营危机时，第三方物流服务提供商有没有真心关心顾客，同情顾客 第二章基于顾客满意的第三方物流理论综述 遭遇，采取恰当的手段，切实做出减少顾客损失的行为，使服务过程富有人情味。 2 3 3 顾客满意指标数据的调查 显然，由于顾客的需求在不断变化，其满意度指标的权重和满意度值也会随 时间而变化，第三方物流企业对顾客满意度指标的测评是一个动态的持续的过 程。为了获得实时的数据做出客观评价，对于可量化的指标，例如物流运行质量 指标就可采用计分卡的方式，定期总结有关指标的情况。而一些不可量化的指标 和指标的权重就需要企业与客户经常保持沟通，通过深度访谈和调查问卷的形式 来获取最新数据了。这些都需要一个良好的客户关系管理的有力支持。 顾客满意度调查是用来测量一家企业( 公司) 在满足或超过顾客购买产品的 期望方面所达到的程度的，也可以用来测量一个国家或一个行业在满足或超过 顾客购买产品的期望方面所达到的程度。它是近年来市场营销调研行业中发展最 快、应用最广泛的调查技术。一项调查本身就是一个生命周期，包括调查计划、 调查设计和开发、调查实施和调查评估等若干阶段。 以下是顾客满意度测评5 级李克特量表( l i k e ns c a l e ) ，采用的5 级态度是： 非常满意、满意、基本满意、不满意、很不满意，将指标的量值划分为5 个区 间，每个区间分别对应于李克特量表的5 级态度中的一级，这样顾客满意度就 可划分为多个等级，也可以将等级换算成分值， 1 6 如表1 2 所示 表1 2 顾客满意度评价等级 ( e v a l u a t i o ng r a d eo fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ) 等级 非常满意满意基本满意不满意很不满意 数值段 ( 9 0 ，1 0 0 ( 7 0 ，9 0 ( 5 0 ，7 0 ( 3 0 ，5 0 0 ，3 0 分值( 中位数)9 58 06 04 01 5 顾客满意度调查表是进行顾客满意度测量的第一步，一个好的调查表可以使 组织获得许多有用的信息，调查问卷的关键组成部分，为了达到预期效果，一份 顾客满意调查问卷必须至少收集下列信息： ( 1 ) 识别顾客的信息 顾客本身是与对特定的一个或一组产品、 与对特定的现场员工的评价联系在 一起的。如果不了解回答者的身份，就不得不问那些非常烦人的问题，而这类问 题往往令许多顾客不快，这些顾客会觉得了解他们、清楚他们买的什么从何处买 的是制造商或服务提供者的义务。知道信息是谁提供的可使你有机会为有需求 的顾客提供弥补的机会。一个普遍的错误概念是，顾客满意调查应不记名。我们 1 4 第二章基于顾客满意的第三方物流理论综述 设想，如果一个顾客不相信你的服务会因他所提出问题最终得到改善，他为什么 还要花费时间去回答问题呢? 但如果你不把它的回复与它本身联系起来，他就有 权利怀疑，当事情总体上可能朝好的方面发展时，他自己的那部分不一定会改进。 顾客满意调查在很多重要方面不同于常规的市场和公众意见调查。最重要的区别 可能在被调查的顾客对自身利益和对调查过程的参与有强烈感觉。他们参与你的 调查，最起码的结果是他们有权相信凡是需要改进的地方都会得到改进! ( 2 ) 总体判别的评价 调查搜集到的较重要的评价之一就是顾客对本组织产品或服务的总体满意 评定。这个总体评定成为你用量化的方式测量顾客满意的关键准则。可以设想， 尽管顾客满意是一个相当复杂的心理评定活动，但是，它还是可以给出对你的产 品或服务总体满意程度的概况。在调查问卷中把总体评价作为第一个问题是适当 的： 否则在问这个问题之前提出其它关于某项业绩的问题可能会引导或影响顾 客得出对你的总体评价。你希望你的顾客基于他们自己做出的总体评价来回答 问题。如果你在这个总体评价之前列出1 0 个需要具体评价的业绩问题，就会 暗示顾客( 明显地或有技巧地) 哪些问题规定了顾客评价产品和业绩的方面的风 险。这样，顾客对业绩问题的判断可能会偏离他的判断准则，同时也会影响他 们对产品或服务的总体满意程度的评价。实际上，把顺序颠倒过来也会产生偏 差( 先总体评价，后具体评价)，这种类型的偏差差不多总有，也就是所谓的 光环效应( 一个好的总体判断会影响后面的各个具体的业绩评价) 。然而，由 于每个业绩问题把顾客的判断指向一个个非常具体的业绩元素或产品特性，这里 就存在着能更好揭示事实真相的机会。 ( 3 ) 特定职能领域的业绩评定 作为对总体评价的补充，你会收集顾客对产品或服务的特定性能的评价。这 些特定的问题通常都与顾客的要求或需要以及产品或服务如何满足他们的需求 有关。业绩变量很重要，因为它们对提高顾客总体满意程度提供了重要的指导。 ( 4 ) 顾客满意信息收集工作，主要以3 种方式进行 信函、传真调查 对密集顾客群和与本公司有着长期友好往来的忠诚顾客，以传真、信函或特 快专递方式将问卷发送给顾客，并分人包区负责电话跟踪，以保证问卷的返回 率。 送卷上门调查 对重要顾客，如省市电力部门的主管领导、电力设计院的专家、国家重点工 程或较大项目的负责人，由公司驻各省外销员登门呈交问卷，并负责及时回收。 这样，既可了解顾客对我公司产品和服务的真实意见和感知度，又能增进彼此间 第二章基于顾客满意的第三方物流理论综述 的友谊。 新产品展示会调查 召开声势浩大的“新产品展示会”，会议期间，针对不同的顾客发送不同内 容、形式简短的顾客满意度调查表，回收率几乎为1 0 0 。调查内容充实，具有 代表性。 2 4 第三方物流企业顾客满意评价 2 4 - 1 顾客满意度评价的原则 我们将遵循以下原则来完成整个评价标准。 ( 1 ) 系统性原则。绩效评价体系不应当只局限于对局部和成本考察和控制， 还应当从整体上进行评价。 ( 2 ) 全面性原则。在第三方物流企业信息尽量充分的前提下，所选指标数 目应尽可能少，简洁明了，各指标之间不应有强相关性，不应出现过多的信息 包容和涵盖而使指标内涵重叠。 ( 3 ) 客观性原则。评价的目的是为了决策，因此评价的质量影响着决策的 正确性。也就是说，必须保证评价的客观性，必须弄清评价资料是否全面、可靠、 正确，防止评价人员的倾向性，并注意人员的组成应具有代表性。在进行指标体 系设计时，要尽量加大可直接量化指标的比重，以减小人的主观因素对评价结果 的影响。 ( 4 ) 重要性原则。顾客的服务需求是变动的，具有动态性的特点，指标的 重要性会因分析对象的不可比性原则。 ( 5 ) 可比性原则。是在不同的时间不同公司、同一公司下属的不同分公司 或者同一公司的顾客满意度评价应该具有可比性，且对每一个评价对象是公平 的、可比的，指标体系中不能包括一些仅仅是单个个体具有的指标【4 】。从而有所 不同，