打电话礼仪案例分析.doc

打电话礼仪案例分析 接打电话是我们工作中经常要做的事，接好、打好电话，对顺畅沟通、做好工作十分重要。下面是为大家的打电话案例，欢迎大家阅读! 情景案例一： 角色扮演：A公司王总A公司胡秘书 A公司前台周小姐A公司接待人员周小姐 B公司丁总B公司何秘书 情景一：电话预约 时间：xx年5月30日下午15:00(通话时间要恰当) 人物：胡秘书何秘书 道具：电话、纸、笔 电话铃声响起：(接听要及时，铃声不过三声原则) 胡秘书：您好，这里是A公司。 (接听语言礼貌，自报家门) 何秘书：你好，我是B公司丁总的秘书，我姓何。 (通话内容规范，问候对方、自报家门、说明所为何事) 胡秘书：哦，何秘书，你好，请问有什么事吗? 何秘书：我想请问一下，我们两公司的洽谈合同，明天可以签约了吗? 胡秘书：好的，那我们明天上午9:00在我公司会议室见，好吗? 何秘书：好的，那就先这样了，再见。 胡秘书：再见。 涉及礼仪： 1、拨打电话礼仪 拨打电话之前先打好腹稿与提纲 通话时间要恰当 通话维持三分钟原则 通话内容规范，问候对方、自报家门、说明所为何事 通话态度友善平和、适当放缓、吐字清晰 2、接听电话礼仪 应对得体语言礼貌、内容简明扼要，适可而止、举止得体 接听要及时，铃声不过三声原则 情景案例二： 时间：xx年5月31日上午8:50 道具：简洁的办公桌、文件夹 人物：丁总何秘书前台周小姐接待周小姐 (丁、何从大门方向而来，何站在丁的右后方，接近前台地方，丁放慢脚步，适当方位停住，何走向前台咨询) 前台周小姐：(起身鞠躬，面带微笑注视对方)您好，请问有什么可以帮助您的吗?何秘书：你好，我们是B公司的，我们是来赴约见你们王总的。 前台：哦，二位请稍等，我们的接待人员马上引领你们过去。 何秘书：好的，谢谢。 前台：不客气，两位请到这边稍等一下。 (丁、何在旁边的接待倚坐下，坐姿要平稳，上体自然挺直，双腿并拢弯曲，双肩平正放松，两臂弯曲，双手自然放在双腿上，头双目平视，面容平和自然，坐在椅子上应至少坐满椅子的2/3，一般情况下不要靠背，休息是可轻轻靠背) (过会儿，接待人员到来，丁、何离座是要自然稳当) 接待：(鞠躬，大概弯腰30度，面带微笑)两位好，这边请。 (伸出右手，手掌应自然伸直，掌心向上面对宾客，手指自然合拢，手腕和小臂形成直线，手臂前伸时，上身鞠躬510度左右) 涉及礼仪 1、眼神礼仪 注视时间应占整个交流时间的1/3至2/3 注视角度应平视，目光亲切自然 注视空间应上至额头，下至衬衫第二粒纽扣，左右至两肩宽 2、微笑礼仪 微笑与眼睛结合 微笑与语言结合 微笑与形体结合 3、坐姿礼仪 入座要稳 入座后上体自然挺直，双腿并拢弯曲，双肩平正放松，两臂弯曲，双手自然放在双腿上 头双目平视，面容平和自然 坐在椅子上应至少坐满椅子的2/3，一般情况下不要靠背，休息是可轻轻靠背4、鞠躬礼仪 保持站立姿势，面带微笑，正视受礼者，头颈背成一面，以髋为轴心，慢慢向前倾一定度数，停留12秒后即起，复原鞠躬前状态。 5、手势礼仪 指示方向时手掌应自然伸直，掌心向上面对宾客