沟通技巧大纲

有效沟通一. 什么是沟通？从定义上来讲，沟通是用任何方法彼此交换信息，即指一个人与另一个人以视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介交换信息的方法。 对于职场人士来讲，没有良好的沟通将是致命的。如果你是一般职员，个人可能丧失职场竞争力，无法完成预期的业绩或者目标。例如，在公司你容易因为缺乏沟通引起误解，上司会对你有所保留。和客户不能良好沟通，很有可能影响业务，甚至丢失客户。如果你正处于职业生涯的上升状态，由于平时和同事之间的沟通不好造成人际关系不佳，有可能因此失去晋升的机会。如果你是中高层的管理者，沟通不畅通使公司的宗旨不能很好地向下级传达，跨部门之间的沟通不理想可能会影响整个公司的进度，导致公司整体业绩的下滑。我们要照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。- “亚洲最佳雇主”UPS（联邦快递）亚洲区总裁强大的民族是靠教育出来的。投资于人才，就是最值得的投资。沟通是一种能力，沟通是训练出来的，不是一种本能。中国人沟通能力方面较弱，跟教育有关。二. 沟通的目的（4个）1. 控制成员的行为（遵守公司的政策）让手下的成员知道如何应该做某件事情。小心你的手下有没有按照你的要求去做事。简单地讲沟通是即人与人之间的基础。案例：苏州吴宫喜来登总经理是荷兰人，每次去都见到他。原来他每天上上下下30次。很少讲话，但手不停地出处，员工的问题。苏州吴宫喜来登成为最好的酒店是因为这个总经理上上下下地盯紧。“盯出来”2. 激励员工（改善绩效）案例：电脑只是工具，造成人与人的隔阂。珍珠项链：员工是珍珠，管理者是将项链串接起来的的线激励员工。艾森豪威尔，看见大兵在挖壕沟，问士兵：“大兵现在日子过得还好吧？”士兵回答：“那哪是人过得日子哦！”。艾森豪威尔带了大兵走了一圈兵营。告诉大兵他的痛苦，日子并没有大兵好过。回到壕沟，士兵说：“我还是挖我的战壕吧！”你的手下不知道你在做什么，你也不知道你的手下在做什么。大家都做在电脑前，这就是失去了激励。自从办公室分隔后，人与人之间就失去了激励。解决的办法：管理者要经常走动 -“走动管理”3. 表达情感（分享挫折和满足）案例：直销公司安利的交流会，每次一个成功的员工讲成功的故事，以及另一个失败的员工讲述挫折感。5个成功业务员和5个失败的业务员一起交流。安利的生意越来越好与情感的交流有很大的关系。黑手党（博兰诺）：电影教父家庭主妇提供餐点的聚会。与中国的“攘外安内”的传统类似。黑手党的规定：第一：不可以离婚第二：任何时候都不可以透露自己的身份与组织的秘密第三：女人和小孩不杀黑手党的家族是巩固黑手党的一个重要因素，即分享情感。邓小平的成功与其家庭因素很有关系。4. 流通信息（日本人的备忘录）案例：向敌人学习。敌人之所以成为“敌人”，因为他有他的优点。日本是一个非常团结的民族，主管移交： 一起工作半个月时间，保障沟通不断裂。 老职员带新职员-“母鸡带小鸡”。 备忘录 带新人看同行、竞争对手、官员、大客户-“关系” “情报”强化你的信息，信息不可以断裂，总结沟通的目的， 员工有没有按管理者的想法去做 让员工知道我们关心他们 “家”分享成功和挫败的感觉和情绪 让信息始终保持流通三. 沟通的问题1. 基本问题：心态（Mindset） 自私：例，看地图，有没有人过来问你：“迷路？要不要帮忙？” 自我：例，抽烟 自大：我的想法就是答案。例：看病，吊盐水。不要给医生提意见。2. 基本原理：关心（Concern） 注意状况和难处：例，买书 注意需求和不便：例，IT业-“电子煤矿”压力大、自杀、忧郁症。美国：晚上按摩、玩具、拖鞋、打石膏像（让员工去发泄） 注意痛苦和问题例，深圳阳光酒店，羽绒制品过敏的牌子。连战带太太来大陆访问，方禹对柳絮花粉过敏，流眼泪和打喷嚏3. 基本要求：主动（Initiative）公司在大家都主动沟通就顺畅，不能双方都要等别人来与你沟通。问题：升到副理，有没有问经理，“如何与你配合？” 升到副总，有没有总经理，“我有什么地方需要努力的？” 采购部，与财务部沟通。系统（System）A 主动支援主动反馈B主动地支援：例，东京台风，地铁送盒饭，日本的自动化的“动”加了个“亻”偏旁，说明机器不是真正的自动化，还是需要人看护的。主动地反馈：例：英国温莎古堡，买票慢，有人出来主动打招呼；牌子，从这里到门口还有5分钟、十分钟、15分钟总结：沟通的基本问题是你的心态对不对，基本原理是你有没有关心别人，基本要求是你会不会主动支援和反馈。四. 沟通的过程沟通过程的模式反馈发讯者编码渠道解码收讯者1. 影响编码的四个条件 技巧案例，在日本买东西。对方说：“对不起没有你要的东西！” 态度案例，李鸿章谈判，马关条约。谁强势，谁态度强硬。香港回归，零点零分零秒回归。邓小平说：“到嘴的肉，没有咽下去痛苦的很。”这是因为中国强势，沟通的筹码。 知识考虑对方是否理解，是否具备相关的知识。案例：中国的股市，齐涨齐跌，“稳定股市” 文化背景不懂各自的文化，容易造成误解。案例：酒文化，中国的酒文化与他国不同。“日本的干杯”是随意的意思。河南郑州：上菜“鱼”，头三尾四，背五肚六。南北差异很大2. 渠道扭曲问题：认知扭曲：人被眼睛欺骗，如横要比竖看起来长，X要比Y长，造成曲解的原因（distortion）：使用的符号、语言不当、认知有矛盾、渠道有干扰、接受者有偏见案例：撕白纸 2人分A4的白纸，撕开； 每人半张撕成4条； 将每一条放在放在另一条中间的部分找一个人说明下列的排法（一位学员看一个样子，手不能动，只能动嘴）1234（所以话要说清楚，否则易造成曲解）l 讨论问题从沟通的角度讨论下面这句话：“失败或倒闭的公司都一样有总经理，都装电脑、都开会、都打广告。”请问为什么有的成功有的失败？案例，健力宝总裁张海被刑拘。与底下沟通不良是主要原因。总经理作总结，少讲。否则成政令传达案例，电脑，找到的资料是否对公司有用案例，打广告，全世界的有一半的广告是无效的。联通的广告、海尔手机。案例，开会，“文山会海”开会的通病与解决的办法1. 谁参加，必须、随意、2. 谁主持主席（副总）、导言人（经理）、观察员（总经理）3. 谁控制， 主席控制秩序 导言人控制时间（每人20分钟） 观察员控制全场，沉默4. 谁先发言由下而上由外而内5. 谁追踪 谁负责，谁追踪 谁召集会议，谁负责6. 谁浪费时间 资料应在开会前发下去阅读，开会应该是做表决的。 议程、表决案例，闹钟，一定要有要求！7. 结论没有更好的方法就用“主持人”的方法（导言人主席观察员）。总经理必须事先有答案，但是必须不能先说。底下人要先说答案。（逻辑）。总经理不出席，通知单上就不要写上名字。有了名字就必须去，不能去就延迟。主席导言人观察员随意 必到会议室设计五. 沟通的个人障碍1. 地位的障碍（differences in status） “由上往下”沟通比较快、容易“由下往上”沟通比较难。例，总经理有一张桌子和下属同一间办公室。 不要搬弄专门术语例，医生对护士说：“Ms 谢，给他打一个IV”法律证券：除权旅游公司：2. 来源的可信度（credibility of sources）3. 认识偏误（cognitive bias）例，男的职员比女职员好、没结婚的比结婚的好、日本人好色、上海人聪明、4. 过去的经验“摸着石头过河”，过去的经验不一定正确。成功的经验不一定不能复制。5. 情绪的影响例，魏征讲话了后，唐太宗每次都去散步，包容。例，开除副厂长，隔了一夜才拿出来。六. 组织障碍1. 信息泛滥（information overload）例，一上班收电子邮件，回邮件。日本珍珠港事件，中国人5个月前就将情报给了美国。给领导的报告要整理：要有导读、摘要。2. 时间的压力（time pressure）重大决策不能过于仓促做出。3. 组织的氛围（organizational climate） 负面的意见，“取得了良好的成果” 用沟通的技巧解决冲突 鼓励意见、鼓励冲突不同的意见可以改善决策。4. 信息过滤（information screening or filtering）从上到下，“权力过滤”从下到上，“危机”领导要经常考察底层员工5. 缺乏反馈（absence of feedback）“搞不清楚，领导在讲什么，按自己的想法做事” 开会笔记，下次开会要回报进展。“自动反馈” 传达信息（电话）要记录 与客户谈判，结束前要确认一遍例，海军操炮，水兵“好！”。l 讨论问题：叙述一下你与西方人（美国、英国、法国、意大利等）沟通时的文化、性格、习惯差异。有什么值得我们学习的地方。例，美国人，为什么三年，薪水加的不多？根据你的价值才付薪水。会客时间，一小时，半小时就结束了。要说“25钟离开”“微笑”是礼貌，不一定同意。例，英国人，繁文缛节，规矩，风度例，日本人，要称赞一起称赞，不能只挑其中一个。例，法国人，要穿得好一点，艺术、漂亮、优雅例，德国人，样品，包括包装要讲究。禁忌：“我做这个生意是不赚钱的”。误解：偷工减料，品质降低。值得学习的地方：日本人每个人都有奖金。晚上请美国洗桑拿，多余。不单是业务员有奖金。七. 克服障碍1. 利用反馈 “回报”，回头回报（交代被人做事） 对下属让下属养成自动回报的习惯。 平行部门。让别人知道紧盯到底的习惯。 事前问清楚，事后负责（别人交待你做事）例，买笔记本。2. 简化语言 讲话要有重点例，业务员，只有十分钟的注意力。资料准备：抓住重点2小时浓1小时半小时10分钟缩5分钟一句话 善用比喻例，爱因斯坦，向老太解释什么是相对论。例，杜比音响，过滤杂音3. 主动倾听 两只耳朵，一张嘴 先听别人讲，听完后反问对方（反击）。强辩 分析与思考 善于倾听，不要一开始总结：沟通的循环尊重地倾听提出你的观点澄清你的了解确认对方了解你的观点l 对有效倾听有什么建议？ 提问题，让对方有兴趣 你不要说话 不要批评，（主管不要批评下属） 不要打断，（礼貌） 集中精神，如打手机、看公文、打电脑 站在对方立场，如，自杀、下岗（安慰人时，不要讲风凉话） 让对方轻松，如，谈话时不要面对面坐。老是同一地方开会，没有创意。 控制情绪，（不怒而威）不咆哮、提高音量。l 与人讲话时注意的事项 “小动作”提示： 角落，（光明正大）秘密 关门 压低声音 “狼顾”，谈话时回头 亲密关系，如问“汪总与谁比较好？”（圆心、半径、圆）八. 沟通的方向1. 往上沟通没有胆（识） 不要给上司出问答题，要出选择题（安排时间+任何地点） 准备答案，（一个以上，一个答案是叫将军） 优劣对比 + 可能的后果2. 往下沟通没有心（情） 了解状况（瓶颈）：先要了解下属的状况，明白症结+ 反思 提供方法 + 紧盯过程 接受意见 + 共谋对策+ 给与尝试的机会3. 水平沟通没有肺（腑） 主动 + 体谅 + 谦让“前辈” 自己先提供协助+ 再要求对方配合 分析利弊 + 双赢结果九. 传言1. 传言的目的 焦虑，例IBM与联想合并，裁员（焦虑） 为了搞清支离破碎的文件（收集完整的信息） 作为联合群体的一种手段（同伙） 作为拥有低位或权利的象征（象征有权利）2. 如何面对传言 公开，透明（肯德基，苏丹红） 对策 马上行动、操作和修正l 我认为我的上司了解我_%。 个性、专长、兴趣、特性、情绪等指定学员解释百分比的分布现象。问下属： 你喜欢我派给你的工作和任务吗？ 你觉得我用到你的强项，发挥了你的长处吗？ 将来有机会，你希望调什么工作？l 你的上司怎么看你？ 自动地报告工作进度-让上司知道 对上司的回答，又问必答，而且清楚 充实自己、努力学习、才能了解上司的言语-让上司轻松 接受批评，不犯三次过错-让上司省事 不忙的时候，帮助他人- 让上司有效 毫无怨言地接受任务（残废哲学）- 让上司圆满 对自己的业务主动提出改善计划- 让上司进步一. 行为语言动作 + 表情 + 身体距离1. 领域行为2. 礼貌行为：鞠躬（眼睛、嘴）敬酒，杯子的高低上车座位，司机、不是你司机、太太都要注意哪个座位最大。会客室座位吃饭：面对门是1号位到门口接待：电话上自称：厂长，总经理，读名片，记住名字和头衔上下楼梯：上楼梯女人先上，男人后上。下楼梯相反。西方人拥抱：肩膀以下不接触的，只贴脸和、亲手。握手：不熟握背膀：支持你攀肩摸腰有支配的意思，“听我的”搂：兄弟双手握手：热情。3. 保护和伪装行为叩桌子：不耐烦抖腿：“男抖穷，女抖贱”，标示讲到重点了。摸扶手：不耐烦，想站起来。摸鼻子：犹豫、在说假话摸茶杯：不耐烦手交叉：防备男人的禁忌动作：抱背膀、双手放在腿内手藏在口袋里：隐瞒信息、萎靡的感觉、4. 暗示行为手势：代表想要说的话扬眉：不太相信对方耸肩：无可奈何脚打节拍：要赶快去站在角落：恐惧一一. 讲话的态度例子：以前我们还没有实行保险制度前，损坏电瓶车要客人赔偿的。碰到凶的客人就退缩，碰到弱的客人就让他赔钱。1. 为什么不要退缩，也不要侵略后遗症：让自己感到可怜、有委