KFT店长工作手册新.ppt

脚王店长工作手册 课程大纲 店长的角色认知店长的工作职责店长日常工作流程特殊情况处理 店长的角色 要做好店长 首先要搞清楚店长是什么 店长的角色认知 店长是公司利益的忠实代表 以维护和争取公司利益的最大化最重要的使命 店长是顾客利益最优秀的维护者 没有对客户利益的最好维护就不会有公司的最大利益 店长是员工利益和需要的代言人 只有对员工利益和需要的良好把握和维护 才能确保公司利益和顾客利益 店长为公司优秀企业文化的代表 是本店面优秀文化的缔造者及传播者 代表公司 老板 代表员工 代表品牌 是一店之主 是店铺的灵魂人物 店长的角色认知 代表者 试想一下 如果我们在一间餐厅里吃饭 突然发现菜盘里有半条青虫 我会找谁 去找厨师吗 服务员吗 店长的角色认知 店面安全责任的承担者在任何连锁店 店长必须承担销售任务 是业绩的责任者 还有一个关键责任 那就是门店的消防责任 几乎所有的连锁店长都是该店的消防责任者 这点很关键但常常会被店长忽略 真正门店出了火灾 除了直接的责任人外 公司的法人代表 店长都是责任者 店面的人 财 物 信息 知识产品的安全和保密工作 店长承担管理责任 店长的角色认知 责任者 店长的角色认知 执行者 店长的角色认知 店长是公司政策的执行者 公司的人事制度 营销计划 价格政策 以及对门店日常工作的基本要求 都必须通过店长后 分配 执行和检查 这是保证门店整体性的基本要求 为确保为客户提供稳定而优良的服务 确保零售管理平台的有序和高效 店长必须忠实的执行公司的政策 工作方针 经营标准 管理规范和经营目标 行动是果实 而言语只是树叶 行动才会有结果 没有行动计划做得再好 讲得再漂亮也是枉然 店长的角色认知 规划者 店长的角色认知 在门店管理中 这个角色往往是被忽视 更多强调执行的角色 前面谈到 就是公司的营销政策 到了门店店长的手上 店长也要制定好执行的方案 这也是一个规划的过程 同时 根据各门店商圈环境的不同 店长还应该有季节营销计划和竞争店计划 既要能带团队冲锋陷阵 也要学会运筹帷幄 如果一艘船不知道要驶向哪个码头无论吹商贸风也没有用 店长的角色认知 指挥者 店长的角色认知 这点是门店店长现场管理的基础 试想门店一天的工作是如何开始的 在准备工作做完开店迎客之前 相信很多店长都会开早会 总结昨天的销售 分享成功销售的经验 分配当天的工作 即使门店有各部门的职责 每个人都清楚自己自己该做什么 但店长的作用就象百米赛跑的发令官 总要说一声 我们开始吧 作为卖场的指挥官 店长除了有效的分解目标 分配工作 指导员工以外 还要严格按照公司的营运计划 将最好的手机等商品 以最佳的陈列和最好的服务 呈现给消费者 以刺激顾客的购买欲望 提升销售业绩 实现门店的销售目标 店长是 卖场 和 后场 营运的总指挥 安排好各部门 班次人员工作 执行计划 实现销售目标 店长的角色认知 鼓动者 店长的角色认知 门店的每天工作大部分都是重复的工作 人如果每天做重复的工作就会倦怠 这时候 就需要店长到卖场拍拍员工的肩膀 说些鼓励的话 甚至做一些出人意料的激励行动 记得wal mart的高管为了激励员工达到某销售目标 成功后跳起了草裙舞 要的就是这个效果 我们经常说一个店的状况可以看出一个店长的性格 一个性格开朗的店长带出的门店是积极和欣欣向荣的 相反 一个死气沉沉门店的后面一定有一个不很 阳光 的店长 真正的领导者是能给别人带来快乐 激励甚至帮助别人实现梦想的人 店长应时时注意激励起下属和员工的责任心 使命感和进取心 保持优秀的工作心态 坚守卓越的工作品质 店长的角色认知 协调者 店长的角色认知 门店如果是大卖场 经常会出现部门之间的抢资源的现象 如堆头和端架的位置等 这时候需要店长从全局考虑 扮演好协调者角色 及时是小店 也会有销售人员之间矛盾 需要店长的协调 店长应具备处理店面运营中所涉的各种问题的能力与技巧 如与顾客 员工 总部甚至当地的各种政府与社会关系等 店长在上情下达 下情上达和内外沟通的过程中 应表现得体 技巧相宜 以协调好各种关系 店长应全力处理店面所涉各类问题 成为问题的终结者 控制者 店长的角色认知 店长的角色认知 检查是控制最好的手段 人不会做你期望他做的事情 只会做你检查的事情 门店的营运水平是做出来的 但是通过检查来保持的 我在做营运总监的时候到门店巡店 会发现诸如地上有一滩水 收银台顾客 排长龙 等现象 问为什么的时候 有的店长一脸的委屈 刚刚经过的时候还不是这样的 好的时候领导看不见 一有问题领导就出现 其实 看似 不好彩 的事情 恰恰是店长控制力不够 店长既是门店业绩的把握者 经营目标的过程掌控者 同时也是门店各种费用如人力成本 水电物料等的有效控制者 店长还是手机等商品 信息 现金等方面工作的有效监控者 店长的角色认知 教导者 店长的角色认知 有的店长常常抱怨现在员工没有以前听话 管理人员水平也不够 往往还会讲原因归结为公司人力资源部门的培训不够 其实门店的员工或基层管理的培训 最好就是现场的培训 随时 随地的指导 店长也要将自己长期的经验总结成为成体系的教材 这是店长自我提升的一种方式 同时 店长培养出来人才 是建立职场关系的一个好的方法 总之 不会培训人的店长不是好店长 店员职业素养和工作技能的高低 决定门店经营效益的好坏 而员工70 的专业技能来自于自己的直线上司 所以 店长应让自己成为一个集专家权和典范权于一身的优秀的团队教练 店长主要可通过早会 分享会 夕会等方式 培养优秀的员工队伍 店长的角色认知 分析者 店长的角色认知 店长要改掉只会 喊打喊杀 的大哥形象 学点财务知识是必须的 除了现场管理的能力外 会算帐 知道门店赚在哪里 亏在什么地方 损耗是否过高 这样的店长才是会经营的店长 到了这样层次 店长离提升就不远了 店长是费用 成本 毛利 销量 单台毛利 存货周转率 存货占用资金收益率 储存成本 缺货成本 利润 人均产能 店面平方产能 年离职率等销售数据和经营管理数据的掌握者和分析者 店长的角色认知 一 代表者 六 鼓动者二 责任者 七 协调者三 执行者八 控制者四 规划者 九 教导者五 指挥者 十 分析者 店长是店铺管理的灵魂人物 店长的角色认知 店长的十大角色 似乎要求多了一些 但一家门店其实就是一间公司的缩影 一间公司的总经理管理的是公司的人 财 物 商品的进 销 存 店长的管理是门店的人财物 进销存 从职业生涯的角度看 店长更有机会成为公司的业务领导 因为他们已经演练不少 事实上 零售企业的老总大部分都是有店长的管理经验的 所以 如果你是店长 那么 恭喜你 你占据了一个有前途的职位 一个成长为总经理的机会 店长的工作职责 一 人员管理二 资产管理三 日常运营管理四 外围管理 成功店长 人员管理 1 吸引并培养新员工 对新老员工进行有效的培训及指导 有效复制人才 2 有效进行团队建设 保证店铺员工团结一致 工作认真积极 3 通过经验积累以及参加培训不断提升自身的管理水平 保证对店铺员工的管理积极有效 人员管理 4 对员工的职业生涯规划进行指导 5 规范店铺员工仪容仪表 6 根据人员的特点进行合理分工 资产管理 1 对货品进行有效管理 保证货品数量安全和质量安全 2 对到货情况 上货情况 退货情况进行监控 3 对店堂及仓库货品帐务进行管理 4 根据库存情况 销售现状以及气候因素对货品的流通进行调配 5 根据库存及销售情况进行补货 资产管理 6 对店铺各种固定资产包括家具 陈列道具 收银设施等进行有效管理 7 对店铺日常运营所需的低值易耗品的使用进行监控 降低运营成本 8 及时缴纳店租 城管费 水电费等相关费用 与房东保持良好沟通 9 定期主持店铺货品盘点工作 日常运营管理 1 主持日常营运工作 执行店铺各种规章制度 保证店铺有序营业 2 完成当月或当季销售指标 3 做好上传下达 保证各种信息传递准确 通畅 4 维护店铺形象 对店铺门面及室内卫生 陈列 灯光 音乐 人员状态进行有效管理 日常运营管理 5 有优良的危险防范意识 针对各种危险情况提出有效解决措施 6 做好店铺财务管理 保证营业款 备用金 福利金的安全性及账目准确性 7 开发并维护VIP顾客 有效实现良好的客群经营 8 促销活动效果分析 9 员工工资确定及划分 日常运营管理 10 员工日常班次的编排 根据销售需求对人员班次进行调整 11 根据店铺的形态及面积确定店铺人员的组织架构 12 督促仓管做好货品管理工作13 督促收银做好日常工作14 监督组长做好日常管理工作15 贵宾卡管理 外围管理 1 收集竞争对手销售信息 人员信息 产品信息等 针对现存竞争对手情况提出应对措施 2 关注工商 城管 税务等机关以及政府部门的动向 保证店铺的运营合乎各种规定 店长日常工作流程 一 日工作流程业前准备 准备营业 营业开始 营业结束二 月工作流程班次编排 组织月末盘点 员工业绩统计 相关费用缴纳 相关数据分析 下达业绩指标 竞争对手信息收集 请购办公用品到货验收 定期补货 开店会 一 业前准备 核检店铺门面是否正常如小广告要及时清除 门打不开要及时找人开门锁等到岗登记每位员工要按照实际到岗时间登记 对于迟到及无故旷工现象按制度处理 换工服 佩戴工牌 检查仪容仪表1 工服整洁无褶皱 头发清爽 2 气味清新 不能用味道浓烈的香水 3 女士上岗前还应画好淡妆 4 个人用品置于指定位置 确保不影响店堂整体形象 召集员工开早会 二 准备营业 物料准备1 将门垫置于门口2 将POP等宣传海报置于醒目位置卫生管理监督1 壁柜 展台 地面无灰尘及杂物 2 抹布 帐本及个人物品不得置于柜面上3 人员分工明确 保证整理卫生时前场的安全以及销售的正常运作 4 试衣间气味清新 鞋子及试衣凳摆放整齐 地面无杂物 准备营业 5 橱窗及试衣镜干净明亮 6 门前过道无杂物以及阻碍物 以免影响店铺形象 7 整个营业期间都要保持店堂整体卫生 8 抹布用完后要及时洗净以备下次使用 营业开始 补货监督1 以区域为单位按照陈列标准将店堂的货品补齐 2 新上柜的衣物要熨烫平整 确保所有员工以最佳精神面貌接待顾客1 在接待过程中注意四模组九流程的应用 2 对于状态不佳的员工要及时找其谈话开导 3 接待顾客时 自身要起到模范作用 营业开始 陈列维护及调整1 随时检查店铺货品陈列的整齐度及丰满度 2 勤整理店堂货品 防止色差及赃污现象 3 根据当日销售情况对店堂货品整体陈列进行调整 4 新品上柜时要对店堂的货品及人员分工进行整体的规划 5 模特的服饰要根据天气 销售情况 到货情况定期更换 一般3天更换一次 营业开始 用餐管理1 合理安排人员用餐次序 保证收银工作及销售工作的正常运行 2 控制人员用餐时间 一般以半小时为准 3 用餐完毕应再次检查仪容仪表 保持口气清新 女士要及时补妆 营业开始 交接班管理1 在不影响销售的情况下安排指定人员清点当班货品 2 核实仓库补货 退货帐 店堂销售帐 店堂实数 确保帐实相符 3 对于帐实不符时要组织员工检查差异产生原因 保证交接的效率 4 上下班人员签到 签退 营业开始 顾客投诉处理现场投诉 1 顾客投诉时先由导购或收银出面了解实际情况 2 如矛盾不可调和 店长根据需要进行协调 在处理过程中要兼顾不影响货品的二次销售以及顾客的满意度 3 处理流程 致歉 倾心聆听 与顾客确认抱怨点 处理方式阐述 听取顾客对处理方式的意见 与顾客确认处理日期 其他后续事项确认 赠送小礼品以示歉意 4 对造成顾客投诉的员工进行指导 并与全员分享顾客投诉处理案例 营业开始 电话投诉 1 用心聆听顾客的投诉点及事件经过 包括事发原因 人员及时间 2 向顾客致歉 并感谢顾客的批评 3 及时对顾客投诉药店进行记录 并留下顾客姓名及电话号码 4 与顾客确定确定回复时间 5 实际了解顾客投诉的前因后果 尽快做出处理并恢复顾客 营业开始 收银监管1 保证收银员对收银系统熟练操作 2 监督收银员收银流程的规范性 3 确保收银款管理规范化 4 监督日销售报表及营业款账目准确性 5 确保收银物料齐全 如打印纸 备用零钱等 6 核检销售票据的准确性 7 监督收银员统计每日销售情况并及时登记 8 收银员交接工作监督 营业开始 电话回访监督1 提前确定回访顾客名单及回访时间 2 指定人员定期回访 并监督其回访的质量 3 详细记录回访讯息 以备再次进行联系服务 营业开始 仓库管理监控1 监督仓库的卫生情况以及货品与物料的整齐度 2 监督进出仓库货品帐 固定资产帐的确性 3 根据销售情况及天气情况严格控制货品上货波段 营业开始 补货监督1 由于销售 货品退仓等情况使陈列不饱满时要及时补货 避免影响销售 2 店堂补货 退货时监督仓管准确记录补退货明细 3 店堂补货时 保证每件衣服上柜前经过质量检查及熨烫 4 店堂退货到仓库时要包装好再退仓 营业开始 销售协助1 在无棘手的事情处理时 店长积极参与店铺销售 2 监督卖场人员分布的合理性及人员服务的质量 3 当其他销售人员接待顾客时应积极提供帮助 营业开始 店铺环境管理1 关注室内温度的舒适度 冬季保持室温处于18 23度 夏季室温在20 26度2 根据销售时段及人流量的大小调整店铺音乐的风格及音量大小3 随时检查店铺壁柜 地面 橱窗 试衣镜 试衣间以及各个死角的卫生情况 4 根据销售时段控制橱窗灯以及门头灯 5 室内放置适当的绿色植物 并注意植物叶表的整洁 及时浇水 营业开始 到货签收1 对于新到货品监督仓管将货品签收入库 2 监督仓管对新货库位的分配 3 对于到货异常及时查明货品异常明细及原因 报备上级主管 营业结束 货品清点1 安排指定人员分区域对货品的实际数量进行清点 清点货品时需货品数量记录本 2 保证清点数量的准确性及速度 营业结束 核对账目1 收银员对销售金额汇总并核对 保证电脑帐与实收金额相符 若出现不符及时查明原因和责任人 2 仓管将当日补退货情况汇总整理 3 指定专门人核对仓库补退货数量与店堂货品销售数量 计算公式为 当班仓库出货量 前一班店堂货品实数 当班销售量 当班店堂货品实数 4 促销品及赠品数量统计 营业结束 关闭各种设施1 关闭射灯 筒灯 灯箱 电脑 音响设施等照明设施 2 检查水龙头是否漏水 3 确保所有电源切断 4 如店长明天休息 要安排还明日交接工作 营业结束 卫生整理1 安排指定人员清理店堂地面卫生 2 拖洗地面后将拖布洗净拧干 3 每周安排人员轮流刷洗地面一次并擦洗壁柜顶部 营业结束 离开店铺1 为确保货品安全 每位员工都要接受查包的程序2 人员签退 3 关门上锁 班次编排 1 每月25日之前确定下月排班情况 有特殊情况需制定休息日的员工需提前报备 2 排班注意事项 根据员工的性格互补原则安排班次 确保上班气氛活跃 安排休息时确保每班次只能有一人休息 组长或店长不能在换模特和大扫除时休息 收银员和组长不能同时休息 下午班及周末销售高峰期尽量不安排休息 月末盘点及冲业绩时尽量不安排休息 同一员工的休息日要有一定的间隔 组织月末盘点 1 月末货品在30日之前完成 2 仓库货品盘点由仓管同一规划 3 店铺货品盘点按区域分工进行 4 盘点实数要首先与仓库手工帐核对 出现差异再次进行复点 5 盘点时要按品类一一核对 两人配合交叉复点 6 盘点结束后要及时与电脑库存帐核对 相关费用缴纳 1 安排专门人员按时缴纳水电费 电话费 国税地税等相关费用 确保店铺正常运营 2 各种费用发票要存档 按时交上级主管备案 3 费用可从当日营业款拨出 并在当日报表上备案 相关数据分析 1 对当月销售情况进行分析 2 规划下月销售计划 人员培养计划 3 对商品的滞销款 畅销款的情况以及滞销款产生原因进行分析 4 货品进 销 存情况统计 5 本月店铺的不足以及需要协助的方面 开销费用方面的情况 固定资产现有情况 下达业绩指标 1 结合店铺月度销售任务为店铺人员下达销售指标 指标可根据店铺组织结构的不同灵活确定 销售指标下达举例 本月销售任务为30万 店铺现有员工为15人 其中店长1名 组长2名 仓管2名 收银2名 导购8名 店长 组长 仓管 收银 导购之间的业绩指标分配比率可为 1 1 2 1 5 1 5 2 比例根据具体情况定 因此店铺可以把30万分成1 1 1 2 2 1 5 2 1 5 2 2 8 25 4300000 25 12000所以本月店长销售指标可定为12000 组长的销售指标可定为12000 1 2 14400 取整数为15000 仓管和收银的销售指标为12000 1 5 18000 导购的销售指标为12000 2 24000 取250002 确定本月各个时间段的业绩完成指标 如5月份 可以10天为一个单位 由于五一黄金周 计划十天内实现本月整体销售业绩的50 竞争对手信息收集 1 对竞争对手的销售业绩 单品销售情况进行统计 2 对竞争对手人员工资 流动情况进行调查 3 对竞争对手的促销活动进行调查和总结 请购办公用品 到货验收 1 定期请购办公用品 2 请购本月所需各种表单 如 销售小票打印纸 客户资料卡 盘点表 仓库明细帐表 店堂点数表 打印纸等1 每月店铺到货时要在制定日期内核对实物帐和电脑帐是否相符 2 出现帐实不符时及时与上级主管部门反映实际情况 定期补货 1 监督仓管每周统计仓库和店堂货品存货情况 根据统计汇总需补货的服饰货号及数量 2 补货时要考虑现有库存 销售波段以及气候变化情况 3 补货计算公式 单款补货量 到货周期 日平均销售数量 1士x 其中 到货周期为从补货提交日起至到货日止 开店会 1 每月月末 或下月月初 集合所有员工一起开茶话会 针对本月 或上月 员工的综合表现作交叉评价和自我评价 促进店铺人员的团结和共同进步 2 流程 店员1自我总结 同事对发言店员进行评价 店长总结店员发言 店员2自我总结 店长总结店员x发言 店长对自己的工作进行总结 店员评价 店长进行综合性总结 3 店会发生的经费来源于员工福利费用 员工招聘 1 根据店铺发展及人力储备计划招聘员工 2 准备员工招聘表3 员工试用阶段要给予其一定的指导 避免影响日常销售 4 新近员工在未领取制服之前要对其着装进行初步规范 5 员工入职后 保管好合同等相关资料 员工制服的发放 1 确定新近员工穿衣尺寸 2 与员工说明制服使用的注意事项 3 提报上级主管申请制服 4 制服到货后要及时发放 员工培训 1 根据员工的需要开发培训课程 2 合理安排销售淡季时间 对处于不同阶段的员工进行日工作流程 销售礼仪 商品知识等培训 3 培训后要通过合理的方式 笔试 演练等 对员工进行考核 4 新款上市时要严格要求员工对产品知识的了解 促销效果分析 1 对活动力度 宣传方式 活动的形式等进行总体评价 2 促销效果分析 结合人流量对进店率 成交率 客单价 物单价 利润额进行分析 3 人员对促销活动的理解和宣导作用评价 危险情况处理1 停电2 偷盗3 火灾 1 停电 事前 紧急照明灯 手电筒等事先适量储备 装置必要之自动发电机 掌握电力公司有计划的停电讯息 并预做准备 事中 检查店铺总开关 查明停电原因 若整体停电应立即打电话给电力公司营业所 询问停电原因及停电时间多长 店长立即将保险箱 收款机抽屉锁好 避免财产在混流暗中丢失 指派组长及以上级别人员在门口把关 防止人员沉混乱发生不良之行为 安排其他人员分布在卖场各个区域 向客人致歉请其谅解停电带来的不便 并引导客人离开 偷盗 事前 告知员工发生盗窃时的处理方法 并时刻保持警惕性 如觉得有可疑客人时 应通知主管或其它同事 监督收银人员在装袋时要认真检查货品 防止多拿或错拿 事中 观察 发现窃嫌时 立即盯稍并注意其行踪 并且确定窃嫌离开收银柜台之后 商品仍在窃嫌身上 如果不确定 绝不可将窃嫌拦下 只有在窃嫌离开店铺营业范围以后 才可拦截 并且立刻通知店长报警 阻止嫌犯时 应由两位以上的人员执行 以为人证 其中一位应与窃贼同性别 事中 拦截要礼貌地请窃嫌到指定的处理地点 不要在街上或店内讨论 并对他 说对不起 麻烦跟我至办公室一趟 我们需要你帮忙澄清一些事情 除阻止窃嫌逃跑外 不可使用暴力 更不可对窃嫌进行搜身 如果窃嫌不止一人 必须逮捕拿有赃品的窃嫌 并且确知赃品是在何处被窃嫌转交他人 拦住他人 并指控其未付货款 是一项很大的控诉 因为必须经过查证后在开始行动 万不可轻举妄动 偷盗 事后 由店长 主管 负责在指定地点处理质疑窃嫌的工作 同时必须有两位以上的职员在现场作证 其中至少有一位人员与窃贼同性别 要求窃嫌主动将未付款的商品放在桌上 不要对其搜身 利用质疑处以外的区域连络警察局 并告知报案人的姓名 店名 地址 事情的全部过程 并要