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浅谈八项质量管理原则在企业管理中的精细运用 摘要质量管理体系认证已在我国全面推行并取得了实质性进展，八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结，运用八项基本原则，切实提高质量管理水平，促进企业全面发展。 关键词八项原则 精细 运用八项质量管理原则是企业管理的普遍原则，是现代社会发展、管理经验日渐丰富，管理科学理论不断演变发展的结果，为企业质量管理活动提供了有力的支持。结合企业实际，浅谈八项质量管理原则在企业管理中的精细运用。一、以顾客为关注焦点与“诚信”的结合顾客就是上帝，没有顾客，企业将无法生存。企业以顾客需求为出发点，确定业务部门的工作流程，以此为标准调整相关部门的工作流程，以配合业务部门达成目标，让企业所有的经营活动都指向一个目的，即顾客满意。美国的一家著名的咨询公司对全世界197家跨国公司就行了问卷调查后发现，这197家企业中的大部分还是以产品为中心来设计组织结构和工作流程，这种组织模式实际上是以企业自身控制管理的方便性为出发点，并未真正以顾客为中心。有一句话说的好：如果你不能关照好自己的顾客，别人会的。因此，顾客成为了企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为了企业生存与发展的关键。既然以顾客为关注焦点，那就必须与“诚信”相结合了。只有坚持诚信，人们才能够彼此信任，只有彼此信任，相互间的合作才能够长期进行下去，在合作中真诚相待，不向对方传递虚假信息或掩盖事情真相，尊重对方的权益，彼此间信守承诺或约定，忠于职守，尽心尽力。 结识新顾客，不忘老顾客，保持对顾客的诚信，改进顾客的满意程度，促进企业稳步发展。 二、领导作用与“支持”的结合一个企业通过了ISO9000质量体系认证并取得了证书，并不表明该企业的质量管理体系就一定能有效地运行。质量管理体系是一个按标准要求建立的开放系统，无时不受体系内外部各种因素的影响。换一个角度讲，即使获得认证的企业仍然无法避免出现不合格品或不合格项。有的企业管理层，为取证书而搞质量认证，当取得证书后，原先的管理模式，取代了质量认证管理体系模式。只是等到认证机构再次审核的时候，才安排人员造资料、造记录，应付监督审核，浪费人力、物力、财力，最受难为的是在公司里负责质量认证的人员。因此，领导要大力、全面支持质量管理体系的正常运行，不仅要起带头作用，并且要把本企业的宗旨和经营方向与内部环境统一起来，创造一个紧张而团结，活跃而又高效的充满集体主义色彩的企业文化和环境，使全体员工能充分参与质量管理的各项活动，达到企业的预定目标。三、全员参与与“自发”的结合产品质量是企业活动的各个环节、各个部门全部工作的综合反映。企业中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响产品质量。因此必须把企业所有人员的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人员的素质，上自总经理、下至员工，人人关心质量问题，人人做好本职工作，才能生产出顾客满意的产品。既然产品的质量决定于企业全体人员，要求全员参与质量管理，就必须不断地对全体人员进行质量教育，使他们在思想上高度重视质量，在管理上能掌握与自己工作相适应的质量管理方法，并有高度的技术操作水平。有了质量意识，有了操作技术，还要让员工有“自发”意识，也就是自动自发的工作。员工是企业最基本的组成单位，企业是否能够发展壮大，最根本的就在于培育具备企业精神的、自动自发工作的员工。让这些员工充分了解工作的意义和目的，了解公司战略意图和上司的想法，了解作为一个企业成员应有的精神和态度，了解自己的工作与其他同事工作的关系，并时刻注意环境的变化，自动自发地工作，而不是当一个木偶式的员工！四、过程方法与“精细”的结合过程方法已经成为质量管理活动中的基本方法。过程是质量管理体系的基本要素，研究过程之间的相互联系、作用为系统管理质量活动提供明确思路，更有利于对诸多过程进行有效地、连续性控制。研究过程的基本特征，是于识别质量管理活动中每一个过程所必须要做的工作。精细，就是精确细致的是被所有的活动，要取得产品质量的预期结果，就应该细致地识别产品实现过程的特征，尤其是这些过程的相互关联，识别许许多多细小过程联接或嵌套的、极为复杂的大过程，并有效地控制这些活动。五、管理的系统方法与“目标”的结合管理的科学性在于不用单一的方法，而需要综合的系统的考虑，识别这些活动所形成的过程，分析这些过程相互作用，及重点构建符合实际的质量管理体系，系统地实施各个过程的控制，则有助于管理目标的实现，提高管理的效率和有效性，使产品和服务质量满足顾客的需求和期望。企业目标是实现其宗旨所要达到的预期成果，没有目标的企业是没有希望的企业。企业目标就是企业发展的终极方向，是指引企业航向的灯塔，是激励企业员工不断前行的精神动力。企业目标按时间分可分为近期目标（1年以内）、短期目标（1年-3年）、中期目标（3年-5年）、长期目标（5 年以上）；按整体与局部可分为：整体目标、部门目标；按职能也可分为：营销目标、销售目标、财务目标、生产目标、人力资源目标、研发目标等等；按管理层级由低到高可分为：基层作业目标、中层职能目标、高层战略目标。围绕企业的目标，建立质量管理体系，实施有效的管理活动。六、持续改进与“恒韧”的结合持续改进作为一种管理理念、企业的价值观，贯穿在质量管理体系的全部活动中。持续改进总体业绩是每一个企业永恒的追求。管理者应不断主动寻求对企业的过程的有效性和效率的改进，而不是等出现了问题才去寻找改进的机会。改进的范围可以从渐进的、日常的持续改进，直至战略突破性改进项目，建立一个过程来识别和管理改进活动。持续改进是一种习惯。尤其是渐进的持续改进，并不是非得要干一件惊天动地的大事才能获得成功，从小事做起，而且坚定不移，乐此不疲。这就需要让所有员工具备持之以恒、坚韧不拔的态度，将这种态度贯穿在持续改进中，无论是工作流程的改进，还是管理体系的改进，成为每名员工优秀的品质。很多企业的奖励机制并不鼓励持之以恒、坚韧不拔的品质，结果造成了短视的风气，阻碍了员工透彻地看待问题，也就阻碍了不断的持续改进，保持现状甚至是满足现状。七、基于事实的决策方法与“善断”的结合基于事实的决策，首先要通过内部沟通，收集企业内部员工对改进管理的合理化建议信息，因为有时正是企业的员工对组织质量体系运行中存在的弊端了解得最为透彻，提出的改进意见最具有针对性和有效性；通过顾客联络、数据分析等手段，了解外部顾客对组织的反映。管理层应综合内外两方面的客观事实和正确的应用统计分析技术，在客观事实的基础上对企业的现状作出科学判断，即善断。领导者决策的过程，从根本上说，就是谋的过程，也就是理性思维的过程。善于透过现象看本质，透过局部看整体；不仅看到问题的正面表现，而且能看到其负面影响；不仅看到问题本身，而且能看到与之相关的诸多因素。综合所有因素，做出英明善断，持续改进企业的质量方针和质量目标。八、与供方互利的关系与“双赢”的结合供方是企业不可缺少的资源之一。从企业的角度来说，如果供方产品/服务的技术水平无竞争力，质量不稳定，将迫使企业维持多个供方或频繁更换供方，使企业增加采购和检验成本，增加产品质量风险。从供方的角度看，需要与顾客保持畅通的沟通渠道，充分识别顾客的需求，从而使自己的业绩得到顾客的承认和鼓励。所以，正确认识供方