房地产销售现场.ppt

房地产销售流程 徐佳 组织架构示意 营销总监 销售经理 组长 高级置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 组长 高级置业顾问 销售主管 置业顾问 主要岗位职责 销售经理1 负责销售部日常管理工作 2 完成公司下达的销售部的各项销指标和任务 3 根据实际工作需要 落实各销售部人员安排及调动4 负责销售部管理制度的审查及实施情况的监督 5 制定项目营销体系和销售价格策略6 业务工作的培训与考核 销售主管1 带领团队完成业绩目标2 制定销售计划 根据公司下达的销售任务 制定本部门的销售计划 包括 人员计划 人员目标分解计划等 3 销售战术的制定 根据公司总体战略安排 制定 调整本部门的销售战术 即具体的业务开拓方式 包括 客户切入方式 客户追踪方式 及新的战术的规划实施 4 部门内员工的培训 激励销售人员的工作斗志 培训部门内员工掌握产品和销售的技能 5 营造有战斗力和学习力的团队氛围6 召开部门内的销售会议 组长 高级置业顾问 1 负责销售团队小组日常管理工作 作为主管对置业顾问工作考核重要参考依据的提供者2 协助主管完成销售工作与任务 完成工作任务的上传下达3 协助主管带动整个团队的主动性 互助性 起到置业顾问间沟通 交流的作用置业顾问1 认真接待每一位进入案场的客户 做好来访 来电登记2 按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务3 遵守各项管理制度 熟练各项工作操作流程4 对周边市场及项目定期进行调研 及时掌握竞争个案动态 为公司创造新资源5 认真参加公司组织的培训 提高自己的专业能力6 认真负责的催缴客户商铺余款 保证开发商的资金回笼7 客户保持良好的关系 做好售后服务 保持良好的礼仪规范 仪容 仪容着装1 必需穿着公司当季工装 带公司工作牌及LOGO 2 女生 化淡妆 可带简单首饰 扎头发 配深色皮鞋 3 男生 戴领带 剃胡须 不能留长发 配深色皮鞋 4 试用员工无公司制服 上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装 5 上班时间内严禁着牛仔裤 短裤 拖鞋 业务规范 1 所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度 服从现场销售经理的统一管理 在工作中如有任何问题 不得私自处理 不得私自越级对接 必须逐级上报 实行统一的规范化操作流程 2 工作期间 保持各自岗位及桌面的整洁 与工作无关的杂物一律不置于销控柜台上 保持良好坐姿 严禁伏桌休息 大声喧哗 争吵打斗 嬉戏 抽烟 吃零食 化妆 不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损公司形象的行为发生 3 所有工作人员应有成本控制意识 不得随意浪费任何宣传资料和物品 不得有损害公司和开发商的整体利益之行为 置业顾问应保管好各自资料 物品 每次接待工作结束后 应自动清理桌面 并将椅子归位 4 置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途 不得打声讯电话 5 置业顾问之间应团结协作 密切配合 发扬团队精神 共同维护公平竞争原则 对蓄意制造任何形式的恶性竞争 惹事生非 拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝 6 置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行 凡有疑问应向销售经理或销售主管请示 严禁向客户承诺有关项目不祥 不实事宜 7 置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力 不断提高房地产专业知识及销售技巧 有意识的培养自身的客户分析及判断能力 通过业务情况 客户资料的整理 为制定与调整广告策略提供依据 8 房源销控统一由销售经理管理 出现差错 责任由销售经理及发生差错的业务员承担 落定前必须认真核对确认 以免发生一房两卖 转让房号应及时通知销售经理 对未交定金的客户 置业顾问不得私自承诺保留房号 9 置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件 更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系 10 所有销售文件都属于内部重要的保密性资料 包括认购书 各类销售报表 相关协议合同书等文件 除销售经理 销售主管 案场秘书外 其他置业顾问不可随意翻看 不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况 11 置业顾问应及时做好客户登记 成交登记和值班工作记录 对自己的客户资料做好保密工作 不得以任何形式向外界泄露客户信息资料 考勤管理制度 一 工作时间1 销售人员原则上实行六天工作制 作息时间为 8 50 18 00 每天并安排值日生值日 晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则 销售人员休息由主管安排调休 排休一旦确定未经销售主管同意不得擅自调班 在项目促销活动期和周六周日以及节假日 全体员工将不安排休息 特殊情况向销售经理申请 2 销售人员严格按照排班表和时间准时上班 周六 周日和促销活动期间不安排休息 若有特殊情况需事先向销售负责人请假 经同意后方可 否则以旷工处理 原则上不得调休两天以上 二 考勤的管理1 考勤结果是计发工资 补贴等劳动报酬的重要依据 2 售楼部上班实行按时签到报到制 严格控制上下班时间 杜绝迟到早退现象 三 考勤制度 1 上班不得迟到 早退 未经主管 经理同意不得私自调班 违者以迟到一次处理 若员工因特殊情况不能到达售楼部的 应上班前通知主管 若未能与主管取得联系 则需向上一级主管提出申请 直至有领导批准后方可休假 2 所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间 在工作时间应严守岗位 禁止从事其它与工作无关的事情 上班时间不可随便外出 若需外出应说明地点 事由和所需时间 并经主管同意 虚报外出理由者 经查实视情节轻重以事假或旷工处理 3 请假必须事先填写 请假申请单 由销售主管签署意见 经经理导批准后备案 如特殊原因未能事先请假 经主管批准后事后补填 请假申请单 4 销售人员在没有加班补休的情况下 不能事先借休 四 缺勤的处理 1 迟到 早退 扣款20元 迟到 早退1小时以上按旷工一天处罚2 旷工一日扣罚三天工资 连续旷工二日或当月累计旷工三日以上者则以自动离职处理 五 请假的管理 1 请假的程序 由当事人向主管提前申请 再由销售经理决定批准与否 只有经过批准方可按请假处理 否则按旷工处理 2 病 事假如为半天 按请假时间扣除半日工资 即请假1天扣1天工资 病假须有医生证明 六 加班的管理1 销售人员应将本职工作于正常时间内完成 凡属处理职责范围内的工作事项 晚上值班不按加班计算 2 员工加班不计发加班工资 确因工作需要而加班的安排给予补休 3 加班天数应于当年休完 不准跨年度补休 4 凡离 辞职人员补休未休完的 一律作废 项目例会制度 早会 晚会1 早会时间 8 50 9 20晚会时间 18 00 18 302 地点 售楼处3 主持 销售经理 销售主管 4 出席人 售楼处全体置业顾问5 会议主题 1 检查仪容仪表 出勤情况 早会 2 简单总结前一天 早会 或当天 晚会 的工作情况 存在问题及解决方法 当天工作重点 3 公布前一天 早会 或当天 晚会 的销售情况 对每位销售员接待的客户情况进行分析 案例分享4 销售主管 销售经理 讲述总结当天需注意的事项 5 当日销售方案及当日销售任务 6 置业顾问互报一天销售中存在的问题 销售主管 销售经理 总结分析 予以帮助解决 周会1 时间 每周二18 00 19 00 项目自行定 2 地点 售楼处3 主持人 销售经理4 出席人 售楼处全体置业顾问5 会议主题 1 总结每周工作 2 对本周工作进行总结 包括客户跟进 成交业绩 存在问题 特殊个案分析 客户意见并提出合理化建议 3 相关政策法规 法律文本 销售技巧等培训4 讨论每周提议 以提高项目质量 销售业绩 及置业顾问素质为目地5 市场分析 6 主要为组员之间资源共享 案例分享7 下达部门工作要求 指令 新入职置业顾问培训纲要 2 置业顾问礼仪 3 销售前的准备工作分析竞争对手多踩盘了解市场通晓自己的产品 1 置业顾问必备素质房地产基础知识拥有良好的心态成功销售的必备素质 5 销售技能提升应变技巧议价逼定技巧 4 销售业务流程客户接待流程与规范电话接听规范和技巧客户的管理和跟踪客户谈判与合同签订 培训计划根据各项目及员工实际情况安排培训计划 培训考核1 考核方式现场实操考核2 考核流程先经师父考核通过 再可找乙方销售经理考核 最后甲方销售经理考核通过 上岗3 考核内容1 发展商实力背景介绍 项目沙盘讲解2 户型模型 动态样板房介绍 3 统一口径 优惠折扣 算价议价4 周边楼盘销售情况了解 对手优劣分析5 认购签约流程6 银行按揭及相关财务知识7 案场销售管理制度8 购房合同条款解释及相关法务知识4 试用期限员工试用期为六个月 以绩效考核和部门负责人意见为考核标准 经考核条件优秀者可提前转正 考核 晋升制度一 考核周期每三个月为一个考核期 期间以月业绩和月考勤报表为主 检查结果作为考核依据 二 考核内容及分值月度检查内容包括 月度销售业绩完成情况 公司制度执行 出勤等内容 业务流程 来电接听流程示意 您好 藏珑湖上国际花园 请问有什么可以帮您 项目总体规划介绍 询问信息获知途径 了解对方需求 针对需求介绍邀约 把自己号码发短信给客户 记录至来电登记 来电接听基本要求电话接待服务的基本要领 礼貌 准确 高效 1 带着微笑接听 以电话赢得友谊 同时 接听时端庄的姿势会使你有良好的心境 2 接听电话时应清晰的报出项目名称 使用礼貌用语 如 您好 藏珑湖上国际花园 3 原则上电话铃声响三声以内必须接听电话 如果超过三声再接听时 要先说 您好 藏珑湖上国际花园 不好意思 让您久等了 然后礼貌的回答客户的问题 4 对于客户的询问 应抓住重点耐心讲解 通话时间以控制在5分钟之内为佳 尽量将解释的时间缩短 邀请客户到达现场观看 5 在电话中的长时间沉默 会使对方产生误会 或猜疑你没有认真听 因此 应在适当的时候附和 如 是 对 嗯 很好 请继续说 等 6 接到打错的电话时 应避免生硬地说 你打错了 而应礼貌地说 这是 XXXX 电话号码是 您要打的电话号码是多少 这样不会使对方难堪 7 根据实际情况来应变是十分重要的 先应付较紧要的电话 8 如果来电找人而他不在 你应先说 请稍等一下 然后立即传达 传达时不可大声呼叫及要注意言语表达 如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话 以便回电 9 当对方激动时或言辞过激时 仍应礼貌待客 保持冷静 平静对答 1 以柔克刚 待对方讲完后 平静地表述自己 2 沉默是金 用停顿 沉默相待 只听对方叫骂 不随声附和 不反驳 也不打断对方 先让对方发泄 3 冷处理 听完后表示 您的意见我可以向上级反映 我司将会尽快将结果通知您 10 通话过程中应注意 1 口齿清楚 2 语速不要过快 3 语音 语调要注意调整 避免单调的语气 4 语音适中 保持风度 当信号出现问题接听不清楚时 注意不要叫喊 11 在通话结束时 对客户表示感谢 谢谢您的来电 再见 待客户切断电话后再挂电话 12 在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录 特别是客户的姓名和联系电话 即使有来电显示 也最好与客户确认留下可以直接联络的电话 以便日后跟踪 13 打电话再次与客户联系时 应注意通话的时间是否合适 以避免打扰客户的休息 切勿在对方睡觉的时间打电话 14 切记工作时间应尽量不打私人电话 不得因私事长时间占用电话和电话闲聊 来访接待流程示意 迎客 客户进门 介绍项目 入座洽谈 促其下定 下定成交 送客出门 登记 销售道具准备 销售夹 名片 笔 导台 递上名片 沙盘讲解 展版区位图讲解 户型解读 样板房带看 了解客户需求 根据需求推荐产品 计算购房费用 利用销售技巧 制造销售气氛 促使客户下定 暂未下定备齐资料 再次邀约意向客户来访 再次确认客户联系方式 按要求填写来访登记表 地理位置介绍 周边市政 交通 商业等配套介绍 户型 面积 价格概况介绍 规划介绍 项目的概况介绍突出特色卖点 在房源的概况介绍 来访接待基本要求1 迎客 首先应在门口欢迎客人前来参观 客户到 高呼欢迎参观 请问您是第一次来我们项目吗 请问您有没有熟悉的置业顾问或是给您联系过 确定是新客户再递上自己的名片 礼貌地问候并询问客人的尊称 2 介绍项目 沙盘介绍 说明 1 将客户迎进销售现场时 先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍 借助沙盘向客人介绍项目总体规划 工程进度 周边环境 配套设施等 重点突出项目的特点 同时向客人介绍发展商 经营管理公司 物业管理公司的实力背景 以增加客人对项目的信心 描绘项目前景 制造美好憧憬 初次接触便能让客户感到强有力的冲击 2 入座洽谈 或动态介绍样板房后 再回售楼部入座洽谈 1 看完模型后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水 在对客人需求已有一定程度了解的基础上 再进行针对性介绍 同时可再详述项目的优点 项目期内的优惠 以增加客人的购买欲 力争成交 2 当客户发生疑问时 应详细 耐心地倾听客户的疑问 并不断点头表示清楚客户的疑问 在客户停顿时进行解答 3 渲染现场销售气氛 注意现场配合 与销售经理或销售主管和其他置业顾问进行密切配合 争取客户尽快落定 不得让现场两组客户互相交流 应设法避免 以防折扣优惠不致 出现投诉 4 做好客户登记1 完成接待客人工作后 不管客人是否成功认购 都须记录详细的客户资料及来访情况 方便日后跟进工作 2 客户到访登记之日起五天之内必须进行第一次跟踪 同时做好详细的跟踪记录 原则上五天内要跟踪客户一次 直到客户明确表示不购买 每次都需做好详细的跟踪记录 对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义 5 送客1 完成全部销售程序 客人表示离开时 礼貌地送客人到门口 对客户表示 因为好房源所剩不多 请尽快作决定 有什么疑问请打电话给我 请慢走 等等话语 最后为客人留下良好印象 以便日后与客人再次联系 2 回到洽谈桌进行清理 并将桌椅摆放整齐 成交 签约流程示意 客户选房源 收缴首付 办理按揭贷款手续 客户填写选房卡 签字 签定 认购协议书 登记备案 销售经理或主管再次核对房源及价格 面积等详细项目 签字 按约定时间备齐个人资料 按揭资料签定购房合同 核对 销控表 填 前台销控表 网上签约由甲方最终确认 财务收缴定金 选房卡签字开具定金发票 核甲方 总销控表 选房卡签字 认购协议书 共三联 客户一联 甲方一联 乙方一联 销控管理房源出售之前核对甲方总销控表 即房源表 然后再缴纳定金签署认购单并有销售经理 财务签字认可后 由甲方负责人在甲方总销控表上做售出标志 售楼处现场销控表 须及时更新和通知 使在现场的所有人都清楚房源的认购情况 签署认购书要求1 客户决定购买某一房源 经办置业顾问应先核对销控表 确定认购单位和价格 并为客户详细计算并解释购房税费 银行按揭费等各项相关收费 2 签署认购单时 需与客户再次确认认购书上的认购楼座 总房价款 付款方式和付款时间 并提醒客户阅读注意事项 3 认购单上内容不得修改 随意增加内容4 书写一定要整齐 清晰 不得涂改 导致价格出错等严重后果由该员工负责 5 置业顾问不得私自废除认购单 如需废除的 经办置业顾问须在认购单上注明作废原因 报请销售经理同意并由其签名确认后方可作废 6 经办置业顾问对填写的认购单有第一复核的责任 然后交销售主管或销售经理审核签字确认 要仔细可对单价 总价 房号 7 签署完毕的认购单一律交由案场后勤负责保管 定金 发票1 定金由发展商财务收取 开据发票 如因财务人员不在则由销售经理代为收取 具体根据项目情况而定 2 小额意向金的流程 届时根据项目具体情况而定 3 开出的收据 发票一定注明房号 金额及日期 4 置业顾问不准收取任何款项 办理签订购房合同 银行按揭