SOP模式在医院后勤物业管理的应用论文.doc

SOP模式在医院后勤物业管理的应用论文 摘要基于医院物业管理的特殊性我院致力于探索有利于医院安全运作和有效发展的方法SOP是StandardOperationProcedure三个单词中首字母的缩写即标准作业程序就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来用来指导和规范日常的工作我院结合自身的特点引入SOP管理模式取得了一定的效果 关键词医院；物业管理；SOP 随着社会的进步人民生活水平的提高对医院服务的要求已不仅仅体现在医疗服务上硬件设施、环境卫生、职工素质、服务态度等都成为选择就医的因素对于医院建设而言医院后勤物业管理是重点其工作质量对医院医疗质量、经济效益及社会形象的影响较为深刻因此医院后勤服务与管理必须社会化确保医院稳定运行 1医院物业管理的现状 自20世纪90年代以来住宅小区物业管理在我国各中小型城市得到了迅猛发展目前已经成为国民经济中极具活力的朝阳产业2000年我国医院后勤物业管理模式开始出现1我院于年引入物业管理把烦琐的后勤保障交付给专业的物业公司管理使医护人员更专注于一线临床服务及科研工作然而医院物业管理相对于一般的住宅区、写字楼、商场等物业管理存在矛盾多、困难大的特点首先医院物业管理的服务对象具有双重性不仅要给病人服务还要满足医务人员的需要而医务人员又在为病人服务病人属于弱势群体比住宅区内的住户和写字楼里的办公人员服务要求更高管理难度更大2其次我院是三甲医院开放床位数1400张工作人员1471人每天门诊量近5000人人员流动大素质不一并且楼宇多、面积大又是24小时开放式场所还有物业工人的社会价值认同度低不尊重其劳动成果的现象时有发生3这些因素无疑增加了物业的管理难度再次卫生要求专业性强医院的环境卫生不是擦擦扫扫那么简单要消毒要注意防止交叉感染因此相应地对保洁人员素质要求也较高需要学习与消毒隔离有关的知识最后需要保证医疗工作井然有序物业的专业性服务工作已经渗透到医疗工作开展的方方面面比如病人的转运、药品的领取、标本的送检等这些环节容不得半点马虎这些必须高标准、严要求规范化管理 2SOP模式的构想及应用 21医院后勤物业管理的几种模式川沙模式 （医院联办地区性的后勤服务中心）、集团模式（跨系统组建后勤服务集团）、同仁模式（组建股份公司模式）、新华、仁济模式（通过招投标引进部分物业服务）、肿瘤医院模式（交岗位不交人员的模式）、长征模式（交岗位交人员的模式）、北大模式（自建物业管理公司模式）1北大模式与我院采取的管理模式接近我院聘请外包物业公司与其签署合同达成“一院两规”的共识同意物业公司在为我院提供相关有偿服务的工作过程中可以按自己公司的制度办事但是我院有监督权、决定权和任免权在社会进展的过程中工作范畴越来越广工作要求越来越高分工越来越细给管理也带来难度如果仍然依靠口头传授操作方法采用学徒方式培训已经满足不了实际需求因此制定一系列统一标准非常必要 22SOP模式的应用 标准操作规程（StandardOperationProcedureSOP）管理模式也被翻译成“标准作业程序”或“标准操作程序”就是采用统一的格式将某一作业各级操作目的、操作步骤、操作要求等内容准确无误地描述出来以此来进一步规范与科学指导日常工作SOP是一种标准的作业程序即是标准就不是随便写出来的操作流程而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序简而言之SOP模式就是规定从通过处理的过程再到结果的一种工作流程标准化SOP模式运用于医院后勤物业管理中可有效保障后勤物业工作的规范化开展我院物业服务的范畴包括：保洁、运送、清洗中心、车辆管理、电梯驾驶、190智能调度中心、耗材领送、垃圾收集、劝烟控烟等我院于今年1月份起首先针对保洁和运送两大块任务重与病人及医务人员直接和经常性接触的工种进行SOP细化、量化和优化有关保洁工作制定了晨间、午间保洁操作流程公共卫生间保洁操作流程七步洗手法操作流程消毒水的正确配比床单的终末处理操作流程呕吐物清理操作流程有关运送工作制定了病人平车、轮椅转运操作流程药品运送操作流程标本送检操作流程本次制定的保洁、运送SOP与临床相结合符合院内感染防控要求做到有标准、有培训、有执行、有督查、有改进 23SOP模式实施方法 231明确树立服务意识要求所有物业人员进一步提高服务意识着装规范、文明用语动作迅速所有科室无死角安装有呼叫物业的电话接到指派任务第一时间完成不给临床一线造成困扰232搭建后勤物业管理平台架构实施三级管理程序一级管一级医院后勤保障部组织检查培训物业经理主管负责落实员工执行做到常培训、勤检查、严考核推出一整套服务质量考核体系233严格按照SOP执行由于保洁及工勤人员文化层次低、人员流动性大需进行反复、循环、分组强化培训层级督查、巡查、抽查针对实际工作情况进行考核、奖惩以提高物业人员的整体素质和专业技能必须做到统一检查内容、统一督导内容、统一考评标准4234召开每周例会组织物业管理人员参加每周物业例会后勤保障部管理人员提出重点问题进行讨论分析并持续监督改进物业管理人员做每周工作小结并提出工作中存在的需要院方帮助解决的困难收集意见建议下达最新的医院工作任务并切实落实执行235管理人性化不让员工盲目地执行任务关心他们的特殊需求和困难评估个人的能力根据特殊病区的保洁运送要求及时调配人员关心员工的休息和用餐问题为其解决后顾之忧对其报以平等的态度见面时主动打招呼或者报以微笑让其产生归属感融入医院大家庭的氛围树立主人翁意识进一步提升服务品质236个性化实施不同病区对保洁的要求不同比如消化科、手术室、产房、监护室、层流病房等消毒水的配比需要根据院感的相关要求配比出不同浓度的消毒水进行保洁与病区护士长沟通对于这些特殊科室的保洁员我们制定了个性化的SOP以达到质量要求在标本运送中特殊标本的运送有着较高的要求时间、方式、地点都有标准对于这些我们通过SOP重点培训、加强培训要求人人过关增强责任心确保标本的实效性严禁差错发生 3取得的成效 使用SOP模式以后充分保证了操作的过程具有长期的一致性和连贯性从而大大提高了服务质量满足了病患及医务人员的需求鉴于客观性和性我院每月会通过（第三方、院方）满意度调查及科室护士长对物业的满意度调查反馈作为物业工作评价的硬指标调查发现投诉意见明显减少差错零发生率每月均有12封患者表扬信平均综合满意度提高至98 3.1SOP模式很好地应用于医院后勤物业管理 将SOP这一模式运用于医院后勤物业管理中取得了显著的管理成效打破了医院后勤物业传统管理模式将不规范、无序的操作流程逐渐优化、量化与细化采用标准操作步骤与规定以统一的形式进行处理从而逐渐构建起医院、患者更加满意、效率更高、成本投入更低和质量更优的后勤物业管理模式 3.2SOP模式有利于提升员工业务素质 SOP模式操作步骤形象化、条理化、规范化特征突出将其运用到后勤物业管理新职员短期培训工作中促使其迅速掌握专业化的操作技能有效缩短了物业管理人员培养期限同时要求物业管理人员将工作实践中积累的经验以书面形式记录下来从而有效避免了因物业人员的流失使得技术流失在SOP模式运用中后勤物业工作人员相互学习、相互讨论与交流促使整个队伍业务技能的提高 3.3SOP模式帮助对员工进行绩效考核 医院积极构建以SOP模式为基础的量化指标和服务满意度作为后勤物业工作人员绩效评价的标准并在这一基础上进一步优化设计绩效考核大大激发了工作人员工作热情 3.4SOP模式促进精细管理 SOP模式完全符合现代管理精细化要求医院后期物业实现精细化管理进一步明确、具体了管理责任并把高标准工作规范进一步细化到每一个环节与步骤作为细节管理的重要衡量标准之一重点考察相关操作步骤及时发现工作失误的原因及重点环节并指导其有效预防及改正 4结语 总之医院物业的任务就是为职工及病患提供一个舒适、安全、清洁、高效的工作和就医环境而SOP就是工作人员的操作指南是质量体系中不可或缺的部分也是后勤管理监督人员检查的依据是用来促进质量一致性的标准在此基础上我院还会逐步开展其他项目的SOP力求进一步提升和完善后勤服务质量从纵向角度分析SOP模式的构建是一个动态、长期的过程怎样在具体运用过程中灵活使用有效的管理方法例如PDCA循环管理法进一步优化和持续改建SOP模式是现阶段医院后勤物业管理思考的重点从横向角度分析得知对于医院管理而言安全管理依然是重点更是后勤物业管理的关键然而现代医院安全管理外延并不只是传统意义上的财产安全、人身安全、消防安全等更延伸到了医院空间、医院设备、膳食供应、信息安全、物流耗材、人流等方面所以现代医院后勤物业管理工作怎样全面运用