流程考核表修改(新流程).xls

东东风风本本田田特特约约销销售售服服务务店店售售后后服服务务评评价价报报告告 特特约约店店 序号环节得分权重 1 1服服务务启启动动0 00 015 0 15 0 2 2服服务务顾顾问问0 00 015 3 15 3 3 3特特约约店店设设施施0 00 014 7 14 7 4 4提提车车过过程程0 00 019 9 19 9 5 5服服务务质质量量0 00 035 1 35 1 最最终终得得分分0 00 0 总总经经理理服服务务经经理理评评价价人人员员 评评价价时时间间 服务启动 服务顾问 特约店设施提车过程 服务质量 东东风风本本田田特特约约销销售售服服务务店店售售后后服服务务评评价价报报告告 服服务务流流程程 特特约约店店 评评价价人人 评评价价日日期期 环环节节 1313流流 程程 1616个个指指标标 标标准准服服务务流流程程要要求求检检 查查项项目目 序序号号细细分分项项目目检检查查标标准准检检查查方方法法 权权 重重 大大项项 权权重重 得得 分分 本本项项 目目合合 计计得得 分分 样样本本 评评价价 得得分分 如果否决项 为0分 记录 对应的车辆 信息 1 12 23 34 45 5 服务 启动 15 招揽 1 1 维维修修保保养养 安安排排便便利利性性 40 40 客户收到提醒去保养 的通知 电话 邮件 短信 常规维修 保养通知 1 对定期保养客户招揽实施率100 招揽方式 电话 短信 邮件 根据当天的10台车辆保养单据 检查这10台 车的招揽记录 1 电话录音 2 短信发送记录 3 邮件招揽 电话录音必查 N 1月内记录 有效 40 15 0 0 0 0 0 记录车牌号 对电话礼仪 进行辅导 预约 2 2 灵灵活活安安排排 客客户户希希望望维维 修修 保保养养的的 时时间间 60 60 定期保养客户是预约 后来店的 2 记录顾客的最基本信息 顾客姓名 汽车种类 联系地址 要求的内容 预定来访日期 设置预约通道 看 板 检查已记录的预约表 检查预约通道设置 有明显的标识 检查店内有预约看板 店内 对看板的管理 15 00记录车牌号 3预约成功率20 推荐值 检查 N 1 月保养记录 定期保养的客户预约 成功率20 推荐值 按比例得分 45 00 服务 顾问 15 3 接待 3 3 服服务务顾顾问问 接接车车过过程程迅迅 速速 10 10 当客户达到特约店时 服务顾问马上前来 接待 1店内人员问好并及时引导客户停车 有专设人员和醒目的标识引导客户顺利的到 维修通道或展厅 维修通道通畅 无维修外 车辆停放 5 15 3 0 0 0 0 2服务顾问15秒内及时接待客户客户停车后15秒内开始接待客户5 00记录车牌号 问诊 4 4 服服务务顾顾问问 的的礼礼貌貌友友善善 15 15 服务顾问着装整洁1 前台服务顾问统一按照东风本田要求 着装 前台每位服务顾问服装干净 整洁 合体 5 00记录车牌号 服务顾问合适地称呼 客户 2服务顾问面带微笑向客户问好 检查是否微笑 是否对客户说 您好 根据 客户的实际情况 尊称客户即可 如知道客户 姓名 则 您好 先生 5 00记录车牌号 3服务顾问自我介绍服务顾问报出自己的名字及职务并递交名片2 00记录车牌号 4询问客户来店目的接待人员主动询问客户来店目的3 00记录车牌号 5 5 服服务务顾顾问问 有有求求必必应应 25 25 用问诊表接待顾客1用问诊表接待顾客接待人员接待时使用问诊表1 00 客户信息确认2客户信息确认正确填入车牌号码 客户电话重新确认1 00 服务顾问对客户维修 保养历史的掌握 3服务顾问了解客户车辆维修保养历史 服务顾问了解客户车辆的维修记录 需查看 客户保修手册或查阅系统记录了解后向客户 说明 5 00记录车牌号 倾听客户陈述4倾听客户陈述倾听客户陈述时专心 复述重点内容1 00 记录客户陈述5记录客户陈述使用问诊表 完整记录客户陈述内容1 00 询问客户问题产生的 经过 6询问客户问题产生的经过使用5W2H方法对顾客进行故障描述1 00 是否完全关注你和你 的需求 7追问需求 并复述客户的需求追问客户是否有其他问题与需求1 00记录车牌号 三件套安装8三件套安装当客户的面进行安装并说明用途1 00 贵重物品提示9有提示并记录 询问顾客车上是否有贵重物品 并在问诊表 上记录 检查问诊表记录 1 00 服务顾问对车环车检 查 10环车检查 接待人员进行环车检查并问诊表上记录检查 结果 检查问诊表记录 3 00记录车牌号 洗车提示11必须询问客户 主动告知客户有免费洗车服务与洗车时间 征求客户意见后在问诊表上记录 1 00 旧件处理问询12必须询问旧件处理询问客户旧件是否保留并在问诊表中记录 1 00 解释将要进行的工作 内容 13问诊表的解释向客户详细讲解问诊表 3 00 问诊表的确认14问诊表的确认 取得客户认同并请客户在问诊表上签字确认 1 00 提供对客户有帮助的 建议 15 根据客户的陈诉和对车辆的检查 提 出有帮助的建议 检查是否提出了建议 排除深化保养项目 3 00 估价 6 6 服服务务顾顾问问 详详细细解解释释维维 修修保保养养内内容容 和和收收费费情情况况 40 40 估价单制作1估价单制作完成 现场制作估价单 项目与费用 交车时间要清 晰 1 00 解释费用明细2向顾客说明修理项目 100 解释说明 使用估价单 保养客户结合保养项目单 进行 费用讲解 10 00记录车牌号 维修 保养前提供费 用估算 3向顾客说明修理费用 100 解释说明 使用估价单 保养客户结合保养项目单 进行 项目讲解 10 00记录车牌号 维修保养前 是否告 知了什么时候可以完 成 4 向顾客说明修理时间 维修保养车辆 5000KM 1小时 10000KM 1 5 小时 20000KM 2小时 40000KM 2 5 小时 明确告知客户维修保养所需时间并记录交车 时间 在车辆上做出明显标记 显示该车的进 厂时间和预计交车时间 标注接车人员姓名 10 00 客户在维修保养前收 到一份工单 5 客户对估价单的签字认可 将客户联 交与客户 征得客户认同并请客户在估价单上签字确认 客户收到估价单的客户联 3 00 客户引导6引导顾客到休息室 接待人员引导顾客到客户休息区休息并告知 客户有任何需求可随时向接待人员提出 1 00 记录接车时间7时间控制 接待的整体时间 客户停车到进入休息区这 段时间 控制在8 10分钟 5 00 服务 人员 人员数量1人员配备 按照东风本田要求配备相关人员 且以下人 员参加东本指定培训 服务经理 前台主 管 服务顾问 保修鉴定员 车间主任 信 息员 车间技术人员 2 00 人员流失2人员报备 重要岗位人员更换需提前一周书面报备于售 后服务科 2 00记录名字 厂家培训3前台 H SMART 3人 车间 IDT 100 检查培训记录 厂家及店内的 2 00 前台 人车间 内部培训4人员培训 人员培训率 前台 车间 检查上个月培训计划和实施情况 需有计划 记录 内部考试记录 2 00 店内人员考试5 培训效果验证用AT MT RT DT以及服 务信息对不同岗位的人员进行考试 组织前台 车间 信息员和流程相关人员考 试 按照90分以上为合格样本计数 2 00 环环节节 1313流流 程程 1616个个指指标标 标标准准服服务务流流程程要要求求检检 查查项项目目 序序号号细细分分项项目目检检查查标标准准检检查查方方法法 权权 重重 大大项项 权权重重 得得 分分 本本项项 目目合合 计计得得 分分 样样本本 评评价价 得得分分 如果否决项 为0分 记录 对应的车辆 信息 1 12 23 34 45 5 经销 商设 施 14 7 服 务 设 施 7 7 客客户户开开车车 进进出出经经销销商商 服服务务店店容容易易 10 10 进出容易1 检查特约店外围 特约店进出的标志 明显车辆行进通道无阻挡车辆进出的 物体 现场查看车辆进出的方便性 是否有进出标 志 是否有阻挡 5 14 7 0 0 0 0如果0 照片 营业时间便利 1 特约店营业时间标识明显 下班时间 不早于周边特约店 检查营业时间标牌 照片 对比其他品牌特 约店营业时间 5 00如果0 照片 8 8 特特约约店店位位 置置便便利利 10 10 位置便利1 特约店如处于城市偏僻地区 开展主 动服务 是否延长营业时间 是否对远来的客户进行 优惠 10 00如果0 照片 9 9 特特约约店店干干 净净整整洁洁 50 50 检查特约店外观及周 边环境 1店四周无杂草 杂物现场照片 一项NG 则为0分2 00如果0 照片 2钢结构保持清洁现场照片 一项NG 则为0分2 00如果0 照片 3展厅玻璃保持清洁现场照片 一项NG 则为0分2 00如果0 照片 4 图腾柱 主题标牌 路线指引牌 产 品指示牌 维修接待标牌保持清洁 灯光照明设备完好 现场照片 一项NG 则为0分2 00如果0 照片 5横幅 喷绘悬挂整齐现场照片 一项NG 则为0分2 00如果0 照片 检查维修接待通道 6 接待区地面保持整洁 符合标准 油 漆无破损 无脏污 现场照片 一项NG 则为0分3 00如果0 照片 7接待柜台保持干净 无杂物现场照片 一项NG 则为0分2 00如果0 照片 接待前台 8 零部件价格表 工时价格表符合东本 标准且无破损 脏污 现场照片 一项NG 则为0分2 00如果0 照片 9顾客用的椅子保持清洁 及时归位现场照片 一项NG 则为0分2 00如果0 照片 10接待台及地面保持干净整洁现场照片 一项NG 则为0分3 00如果0 照片 11 接待前台物品 电话 名片等 摆放 整齐 无杂物摆放 现场照片 一项NG 则为0分2 00如果0 照片 洗手间 12洗手间无异味 现场照片 一项NG 则为0分2 00如果0 照片 13 洗手间镜子表面 洗手台面 地面保 持干净且无杂物 现场照片 一项NG 则为0分1 00如果0 照片 14擦手纸 卫生纸 洗手液充足 现场照片 一项NG 则为0分1 00如果0 照片 15 水龙头 小便池 马桶等设施能正常 使用且无锈蚀脏污 现场照片 一项NG 则为0分1 00如果0 照片 车间 16车间地面 墙面干净整洁无杂物现场照片 一项NG 则为0分2 00如果0 照片 17作业时无零件或工具落地现象现场照片 一项NG 则为0分2 00如果0 照片 店内5S管理 18 特约店对5S进行管理 检查特约店上月和本月的自身检查记录7 00 19检查当天店内各部位清扫记录8 00如果0 照片 10 10 顾顾客客休休 息息区区舒舒适适 30 30 休息室干净 1 桌子 椅子 沙发等设施无破损 保 持清洁 现场照片 一项NG 则为0分2 00如果0 照片 2 网吧电脑 键盘 显示器 鼠标 鼠 标垫等 保持清洁 现场照片 一项NG 则为0分1 00如果0 照片 3 客户休息区与维修车间之间的玻璃窗 内外保持清洁 现场照片 一项NG 则为0分3 00如果0 照片 4 服务人员对桌面及时清理 每位客户 离开后 三分钟清理完毕 地面随时清 理 桌面用手指擦拭无灰尘 烟灰缸 内烟蒂不超过3个 用手检查3 00如果0 照片 休息区服务人员 1休息室服务人员必须着职业装现场照片1 00如果0 照片 2 服务人员面带微笑 对进来的每一位 客户问好 并安排客户休息 现场观察1 00 3 服务人员询问客户喝的饮料并送上饮 料 现场观察1 00 4 服务人员及时对休息室内所有人员续 水 现场观察1 00 5 服务人员观察客户 主动发现需求 及 时满足 现场观察1 00 服务顾问让您了解维 修进度 6服务顾问每小时通报车辆维修进度 记录通报的时间 第一次和下次时间 10 30 11 30 通报2次 2 00 客户在店内能上网7 有独立网吧 设施数量能满足客户需 求 电脑 1000台 月 3台 1000 1500台 月 4台 1500台 月 5台 检查数量及设施的功能是否正常2 00如果0 照片 对客户提供免费饮料 小点心等 8提供免费饮料 6种 及糖果 小点心 查看饮料的数量及是否有糖果 小点心2 00如果0 照片 有电视机正常播放9电视能正常收看电视节目 现场确认2 00如果0 照片 客户可以阅览书籍10 书刊 报纸种类10种 其中女性类不能 少于4种 广告类免费类不计算在内 报纸杂志及时更新 杂志报纸数量 1500台 月 20份 检查并记录数量 一项不满足记为0分2 00如果0 照片 有无提供免费食物 早餐 午餐等 11提供免费的 早餐 午餐 现场检查客户在店内用早点和中餐情况2 00如果0 照片 对客户提供市内免费 电话 12设置一部电话现场确认电话能正常使用并记录电话号码 2 00如果0 照片 股票信息13有股票信息查看是否有当天信息 2 00如果0 照片 有儿童区活动区域14有儿童活动区域及设施检查设施 2 00如果0 照片 环环节节 1313流流 程程 1616个个指指标标 标标准准服服务务流流程程要要求求检检 查查项项目目 序序号号细细分分项项目目检检查查标标准准检检查查方方法法 权权 重重 大大项项 权权重重 得得 分分 本本项项 目目合合 计计得得 分分 样样本本 评评价价 得得分分 如果否决项 为0分 记录 对应的车辆 信息 1 12 23 34 45 5 维修 质量 35 1 作业 管理 11 11 客客户户车车 辆辆维维修修保保养养 完完成成很很彻彻底底 35 35 车间调度向班组长下 达作业指示书 1作业指示中有明确的维修项目检查作业指示书1 35 1 0 0 5 0 作业指示2作业指示中有维修时间限定检查作业指示书1 00 技术信息传达3 服务信息 指南 技术通报有相关 人员传阅记录 现场查看1 00 作业进度管理4 车间管理人员利用车间作业进度管理 表或维修管理板进行作业管理 现场照片1 00 零部 件 零部件能够保证维修5 零件领用方便 快速 准确 现场查看1 00 车间 作业 车辆保护措施6 车辆进入作业工位后要铺翼子板三件 套 现场照片2 00 作业7现场作业 严格按照维修保养要求规范作业 无缺项 漏项 2 00 项目追加8 车间主管传达给服务顾问 服务顾问 向客户进行 如有追加项目必须取得 客户的同意 检查是否有项目追加单 追加单上是否有客 户的签字 1 00 作业后整理 9清洁发动机舱 现场判定发动机舱是否干净 用气枪吹尘 抹布擦灰 2 00 10车辆内外没有油污现场查看1 00 旧件交付11 更换后的旧件用包装包好后 送到维 修通道旧件展示区根据客户的车号放 好 并通知该车接车人员 检查旧件是否放在了旧件展示区相应的盒子 内 无油污 包装完好 1 00 维修后车辆是否有问 题 1三级质检维修保养须有三级质检及签字记录5 00 2对完成检查后的车辆抽查抽查2台车的轮胎固定螺栓力矩 108N M 1 00 一次就维修 保养好1一次性 修复率 99 5 1 检查N 1月回访记录 查看客户是否有返修 2 检查车间上月维修记录汇总表 查看是否 有返修记录 3 根据上月DCSI调查中维修质 量的分数和客户调查记录 如有2项超过1 本项目记为0分 15 00记录车牌号 12 12 客客户户完完 成成保保养养所所花花 时时间间 35 35 车在承诺时间内维修 保养好 1记录各个环节作业时间 检查单据是否记录有各环节的真实作业时间 各环节结束后立即用对讲机通知下一工序 10 00 2准时交车率100 检查2台保养车辆是否在记载的时间内交车 1车号 预计交车时间 实际交车时 间 2车号 预计交车时间 实际 交车时间 25 00记录车牌号 洗车 13 13 维维修修保保 养养后后的的客客户户 车车辆辆车车干干净净 并并且且车车况况良良 好好 30 30 洗车设施1洗车工位的数量 1 来场台次 750台 需要2个以上的工位 2 来场台次 1000台 需要3个以上的工位 参 考 3 来场台次 1500台 需要4个以上的 工位 参考 5 00如果0 照片 洗车人员2每工位2人 并设立洗车组长人员符合洗车标准中人员的要求 2 00如果0 照片 店内考核制度3管理洗车的结果查看N 1月店内的洗车考核结果2 00如果0 照片 洗车等待4 设置专门的预约和保养车辆等待通道 保养和预约车辆等待时间 5分钟 1 检查预约和保养专设等待工位 2 记录等待时间 1车号 等待时间 2车号 等待时间 5 00 车辆清洗和吸尘 5车辆清洗的落实率100 现场查看车辆5台2 00 6如客户提出要求吸尘 落实率100 现场查看车辆5台2 00 车辆是否比你送过去 时更干净 7车辆清洗的干净程度 外观主观判定干净 无水渍 内饰干净无污痕 地毯已吸尘 仪表台清洁 烟灰缸单独清洗干净 无水渍 检查5台车的清洗情况 一台车NG 本项目0分 12 00如果0 照片 服务 后交 车 19 9 结算 交车 14 14 客客户户提提 车车过过程程迅迅速速 30 30 制作结算单1接待人员制作结算单现场查看结算单3 19 9 0 0 0 0 维修 保养结束后通知1 在180秒内完成书面文件的处理及通 知客户提车 3分钟完成文件制作和通知客户 现场查看制 单时间并记录 1车号 打单时间 秒 通知客户时间 秒 2车号 打单时间 秒 通知客 户时间 秒 12 00记录车牌号 维修保养所花费的时 间比客户预期的要提 前5 10分钟 2交车通知 根据客户的便利性决定交车时间 并及时通 知客户 客户收到车辆时间比预计早5 10分 钟 15 00记录车牌号 15 15 收收费费合合 理理 30 30 维修保养的实际费用 是否和你的预期差不 多 1价格和估价时候一致 检查5份估价单和结算单 查看价格的一致性 10 00记录车牌号 维修保养完成后说明 作业内容 2项目解释使用结算单和定期保养检查单进行项目讲解5 00记录车牌号 维修保养费用合理3费用解释使用结算单进行费用讲解5 00记录车牌号 费用结算 4 服务顾问全程陪同客户并必须引导客 户一起交费 检查是否全程陪同5 00 5 收银人员起立 双手接递 手续办理 完成后微笑致谢 检查整个收银过程5 00 16 16 服服务务顾顾 问问协协助助客客户户 提提车车 30 30 交车车辆停放位置1车头的方向是客户方便离店的方向查看车辆停放位置和方向5 00 在维修保养完成后有 和客户一起对车辆进 行检查 2 引导客户到旧件展示区 向客户展示 更换下来的零件 若客户需要带走 包裹好后交给客户 展示率100 4 00记录车牌号 3 根据旧件向客户说明进行了的服务项 目 现场查看说明情况2 00记录车牌号 4 交车时打开引擎盖 将机油尺抽出 展 现给客户看 同时向客户说明各种液 位处于正常水平 告诉客户车辆已经 进行了正常的维修 车辆维修质量可 靠 店内对质量是有保障的 现场查看说明情况2 00记录车牌号 和客户确认车辆状况5 告诉客户在维修中进行了调整的部件 如座位 后视镜 空调 电台等 现场查看说明情况2 00 和客户确认洗车状况6 洗车提醒 告知客户车辆已清洗完毕 现场查看说明情况2 00 告知下次维修 保养 时间 7 提醒客户下次保养的时间和里程并在 结算单上标注 口头提醒客户下次保 养费用 现场观察2 00 回访提醒8 提醒客户三天后有回访电话 并询问 客户方便接受回访的时间 记录 检查记录2 00 道别 9 接待人员打开车门当客户的面取下三 件套 现场观察2 00 10 为客户打开车门 请客户上车 向客 户致谢并挥手道别 目送客户离开 现场观察 2 00 交车时间控制11整体交车时间控制在7分钟内检查交车时间 1 分钟 2 分钟 5 00记录车牌号 回访 维修后回访1回访实施率实施率达到100 2 00记录车牌号 接受回访时 反映车 辆维修保养后的问题 2 回访时询问车辆维修保养后使用情况 是否良好 抽查5个客户回访录音5 00 记录车牌号 对电话礼仪 进行辅导 话 术确认 环环节节 1313流流 程程 1616个个指指标标 标标准准服服务务流流程程要要求求检检 查查项项目目 序序号号细细分分项项目目检检查查标标准准检检查查方方法法 权权 重重 大大项项 权权重重 得得 分分 本本项项 目目合合 计计得得 分分 样样本本 评评价价 得得分分 如果否决项 为0分 记录 对应的车辆 信息 1 12 23 34 45 5 投诉问题解决3投诉问题解决率 检查投诉记录单 24回复率100 解决率 100 1 00 低分客户对应4在DCSI调查中8分以下的客户回访记录 根据前2月DCSI名单进行核对 检查店内对该 部分客户的回访情况 是否了解客户的抱怨 并圆满解决 并取得了客户的认可 签字或 录音 2 00 服务 后交 车 19 9 19 9 0 0 回访 新新流流程程 环节 流程 16个指 标 标准服务流程要求 检查项目 细分项目检查标准检查方法流程内容话术 服务 启动 招揽 1 维修 保养安 排便利 性 40 客户收到提醒去保 养的通知 电话 邮件 短信 常 规维修保养通知 对定期保养客户招揽实 施率100 招揽方式 电话 短信 邮件 根据当天的10台车辆保养单据 检查这 10台车的招揽记录 1 电话录音 2 短信 发送记录 3 邮件招揽 电话录音必查 N 1月内记录有效 招揽根据各活动方案进行专门的话术 预约 1 灵活 安排客 户希望 维修 保养的 时间 60 定期保养客户是预 约后来店的 记录顾客的最基本信息 顾客姓名 汽车种类 联系地址 要求的内 容 预定来访日期 设置预约通道 看板 检查已记录的预约表 检查预约通道设置 有明显的标识 检查店内有预约看板 店内对看板的管理 预约确认 提醒 你来之前有打电话给我们预约吗 如果客户没有预约 介绍预约的好处并提醒客户下次可以预约 预预约约 的的好好处处 第一 您可以节省出部分一般维修所花费 的时间 第二 我们在提前知道您的维修要求后可以 在备件 技术 人员上提前准备 以利于维修质量 第三 您可以根据约定的时间灵活安排好您的工作 预约车辆还可以享受交车 洗车优先安排 工时费9折 的优惠哦 预约成功率20 推荐值 检查 N 1 月保养记录 定期保养的客户 预约成功率20 推荐值 按比例得分 服务 顾问 15 3 接待 2 服务 顾问接 车过程 迅速 10 当客户达到特约店 时 服务顾问马上 前来接待 店内人员问好并及时引 导客户停车 有专设人员和醒目的标识引导客户顺利的 到维修通道或展厅 维修通道通畅 无 维修外车辆停放 迅速出迎 您好 欢迎光临 服务顾问15秒内及时接 待客户 客户停车后15秒内开始接待客户 问诊 3 服务 顾问的 礼貌友 善 15 服务顾问着装整洁 前台服务顾问统一按照 东风本田要求着装 前台每位服务顾问服装干净 整洁 合体 问候 服务顾问合适地称 呼客户 服务顾问面带微笑向客 户问好 检查是否微笑 是否对客户说 您好 根据客户的实际情况 尊称客户即可 如 知道客户姓名 则 您好 先生 服务顾问自我介绍 服务顾问报出自己的名字及职务并递交名 片 自我介绍 您好 我是服务顾问 这是我的名片 您可以叫我 小 以后有什么需要帮忙的都可以打电话给我 我该 怎么称呼您呢 询问客户来店目的接待人员主动询问客户来店目的询问项目 先生 女士 有什么可以帮您的 是过来保养的吗 4 服务 顾问有 求必应 25 用问诊表接待顾客用问诊表接待顾客接待人员接待时使用问诊表 车辆资料 确认联系 方式 客户信息确认客户信息确认 正确填入车牌号码 客户电话 地址重新 确认 服务顾问对客户维 修保养历史的掌握 服务顾问了解客户车辆 维修保养历史 服务顾问了解客户车辆的维修记录 需查 看客户保修手册或查阅系统记录了解后向 客户说明 您上次到店是进行 项目 跟客户复述一下 如果客户用车少 半年才跑5000KM的 可以跟客户聊 说没有到保养里程的 可以每3个月到店检查一下 确 保您用车放心 如果客户上次是来喷漆的 可以询问 客户的车辆的使用情况是否良好 有什么地方是需要 我们特别检查关注的地方吗 倾听客户陈述倾听客户陈述倾听客户陈述时专心 复述重点内容 项目确认 您刚才说的意思是 把客户反映的情况组织成专 业语言复述给客户 是吗 记录客户陈述记录客户陈述使用问诊表 完整记录客户陈述内容 环节 流程 16个指 标 标准服务流程要求 检查项目 细分项目检查标准检查方法流程内容话术 询问客户问题产生 的经过 询问客户问题产生的经 过 使用5W2H方法对顾客进行故障描述 what什么情况 where哪里 部位 who谁 when什么时 候 多久了 why为什么 how much发生的频率 how 怎样的情况 是否完全关注你和 你的需求 追问需求 并复述客户 的需求 追问客户是否有其他问题与需求 询问其他 维修项目 复述客户需求 你这次过来是做 公里的保养 您 看除了保养以外 还有什么需要我们特别帮您检查和 关注的地方吗 三件套安装三件套安装当客户的面进行安装并说明用途车辆保护 贵重物品提示有提示并记录 询问顾客车上是否有贵重物品 并在问诊 表上记录 检查问诊表记录 确认贵重 物品 车辆 物品 麻烦您收拾一下您车上遗留的贵重物品 服务顾问对车环车 检查 环车检查 接待人员进行环车检查并问诊表上记录检 查结果 检查问诊表记录 车外检查 我跟您一起确认一下您的车身外观好吗 洗车提示必须询问客户 主动告知客户有免费洗车服务与洗车时间 征求客户意见后在问诊表上记录 免费洗车 提示 我们有免费洗车的服务 您看不赶时间的话 安排帮 您洗一下车吧 旧件处理问询必须询问旧件处理 询问客户旧件是否保留并在问诊表中记录 旧件是否 保留 保养换下来的旧件 您看需要为您保留吗 解释将要进行的工 作内容 问诊表的解释向客户详细讲解问诊表 问诊确认 您这次过来主要是进行 公里的保养 然后检查 在帮您洗一下车 问诊表的确认问诊表的确认 取得客户认同并请客户在问诊表上签字确 认 您看这些项目还有什么疑问吗 如果没有疑问 麻烦 您签字确认一下 提供对客户有帮助 的建议 根据客户的陈诉和对车 辆的检查 提出有帮助 的建议 检查是否提出了建议 排除深化保养项 目 专业建议 像这种情况 建议您进行 项目 再陈述做了这 个项目对车子有什么样的帮助 估价 5 服务 顾问详 细解释 维修保 养内容 和收费 情况 40 估价单制作估价单制作完成 现场制作估价单 项目与费用 交车时间 要清晰 制作估价 单 解释费用明细 向顾客说明修理项目 100 解释说明 使用估价单 保养客户结合保养项目单 进行费用讲解 您此次保养需要检查 项 包括电器类 我们的电瓶 雨刮 玻璃升降器 空调等的检查 发动机的各油 液面检查 比如波箱油 刹车油 方向机油等 我们 的空气滤空调滤的清洁 底盘件的拉杆球头 轮胎的 使用情况及胎压等一系列的检查内容 更换件主要是 更换机油4L 元 1L 元 机滤 元 放油螺丝 元 工时费 元 预计是 元 您看这个费用有疑问 吗 如果没有疑问 麻烦您签字确认 如果在检查的 过程中有任何需要增加的项目 我们会先征求您的意 见 您同意换了再换 维修 保养前提供 费用估算 向顾客说明修理费用 100 解释说明 使用估价单 保养客户结合保养项目单 进行项目讲解 项目和费 用说明 服务 顾问 15 3 问诊 4 服务 顾问有 求必应 25 项目确认 环节 流程 16个指 标 标准服务流程要求 检查项目 细分项目检查标准检查方法流程内容话术 维修保养前 是否 告知了什么时候可 以完成 向顾客说明修理时间 维修保养车辆 5000KM 1小时 10000KM 1 5 小时 20000KM 2小时 40000KM 2 5小时 明确告知客户维修保养所需时间并记录交 车时间 在车辆上做出明显标记 显示该 车的进厂时间和预计交车时间 标注接车 人员姓名 交车时间 保养 洗车总共需要一个半小时 现在是9 00 需要 到10 30才能交车给您 您看可以吗 客户在维修保养前 收到一份工单 客户对估价单的签字认 可 将客户联交与客户 征得客户认同并请客户在估价单上签字确 认 客户收到估价单的客户联 估价单确 认 这联客户联将做为您的取车凭证 麻烦您取车的时候 提供取车联 客户引导引导顾客到休息室 接待人员引导顾客到客户休息区休息并告 知客户有任何需求可随时向接待人员提出 引导客休 区 这个是我们的休息室 有报刊杂志 电脑电视 走廊 的尽头是卫生间 这个玻璃窗能直观的看到您车辆的 整个维修保养的过程 您在等待的过程中如果有任何 需要 可以到前台找我 我是服务顾问 项 目 追 回 6 作业 过程监 控 服务顾问让您了解 维修进度 服务顾问每小时通报车 辆维修进度 记录通报的时间 第一次和下次时间 10 30 11 30 通报2次 维修进度 通报 每1小时跟客户通报进度 您的车现在做最后的质检 质检完就可以去洗车了 现在洗车有两台车在排队 您的车预计在40分钟后给您交车 到时候会过来通知 您的 您就在这休息稍等一下咯 项目追加 车间主管传达给服务顾 问 服务顾问向客户进 行 如有追加项目必须 取得客户的同意 检查是否有项目追加单 追加单上是否有 客户的签字 追加确认 先生 女士 师傅在检查的过程中发现您的 配 件名称 比较脏 这个是过滤外界进入 此 配件的作用 建议您把它换掉 工时 元 配件 元 增加这个费用 此次保养一起预计 元 您看可 以吗 更换这些内容的话需要增加 分钟 预计在 点 分给您交车 您看有什么疑问吗 如果没有疑问 麻 烦您签字确认一下 服务 后交 车 19 9 结算 交车 7 客户 提车过 程迅速 30 制作结算单接待人员制作结算单现场查看结算单 制作结算 单 维修 保养结束后 通知 更换后的旧件用包装包 好后 送到维修通道旧 件展示区根据客户的车 号放好 并通知该车接 车人员 检查旧件是否放在了旧件展示区相应的盒 子内 无油污 包装完好 交车检查 检查清洁 检查旧件 SA的交车检查 检查旧件 检查车身清洁程度 检查 车内有无遗留的工具 检查后备箱 维修保养所花费的 时间比客户预期的 要提前5 10分钟 交车通知 根据客户的便利性决定交车时间 并及时 通知客户 客户收到车辆时间比预计早5 10分钟 通知提车 8 收费 合理 30 维修保养的实际费 用是否和你的预期 差不多 价格和估价时候一致 检查5份估价单和结算单 查看价格的一 致性 说明项目 解释费 用 结算 确认 服务 顾问 15 3 估价 5 服务 顾问详 细解释 维修保 养内容 和收费 情况 40 环节 流程 16个指 标 标准服务流程要求 检查项目 细分项目检查标准检查方法流程内容话术 维修保养完成后说 明作业内容 项目解释 使用结算单和定期保养检查单进行项目讲 解 您的车辆已经保养完成了 这份是定期保养的检查单 我们已经按照上面的检查项目进行了检查 包括电 器类 我们的电瓶 雨刮 玻璃升降器 空调等的检 查 现在的状态非常正常 发动机的各油液面检查 比如波箱油 刹车油 方向机油等 也很正常 我们 的空气滤空调滤已经帮您清洁了 底盘件的拉杆球头 已经紧固 轮胎的使用情况很正常 胎压都在标准范 围内2 2 这是检查项目 费用呢还是跟之前预计的一 样 工时费 元 更换的机油4L 元 1L 元 机油 滤 元 放油螺丝 元 合计是 元 你看对于这些 检查项目和费用有疑问吗 如果没有疑问 麻烦您签 字确认一下 维修保养费用合理费用解释使用结算单进行费用讲解 费用结算 服务顾问全程陪同客户 并必须引导客户一起交 费 检查是否全程陪同 取车联 指 引收银 我们的收银室在这边 您这边请 9 服务 顾问协 助客户 提车 30 交车车辆停放位置 车头的方向