博乐网客服客服工作流程.docx

博乐网客服管理制度总则为完善公司的行政管理机制，建立规范化的行政管理，提高行政管理水平和工作效率，使公司客服部工作有章可循，特制订本制度。一、工作职责1、鉴别潜在的客户，在初次会谈中，客服人员必须与潜在的客户建立良好的关系。2、接洽用户询问，告知用户相关事项，为用户解答疑问及告知用户相关流程。3、熟悉掌握网站产品信息，了解客户的用户，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。4、准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买以及询问时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。5、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批忠实用户，充分挖掘用户的口碑传播效应。6、通过部门所有成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的用户群体，为销售部业务的拓展打下坚实的基础7、在回复各种类型的用户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。8、以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。9、在接待工作中对劣质客户加以区分并上报客服主管，由客服主管确认并备案记录。10、及时完成客服记录工作，保证每一通电话都有详细的记录，包括用户的个人资料，以及该用户咨询课程的学段、学科资料。11、及时正确的做好备注工作，避免发生错误的引导。12、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。13、加强与同部门主管和其它岗位的沟通交流三、客服要求1、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。2、客服代表服务用语注意事项：线上服务：指客户在线点击客服后，我们所提供的服务。包括为线上客户提供的售前，售中，售后咨询。禁止出现以下6种情况：1 、没有开始语。“您好，欢迎来到博乐网，请问有什么可以帮到您？” 、不使用礼貌用语。“请”“您”等。、没有结束语。“好的，非常感谢您对赛尚网的关注与支持，再见。” 、未主动提醒客户注意事项。、处理问题能力差，不能积极主动处理问题。、不能准确记录客户反馈信息。线下服务：指客户直接拨打客服热线后，我们所提供的服务。包括为来电客户提供的售前，售中，售后咨询。、服务态度不允许出现以下情况：A低沉，平淡，无热情，无朝气B声音忽大忽小，语气生硬C不耐烦，不耐心D反问，推诿，顶撞客户、规范用语禁止出现以下情况：E开始语、结束语不规范,报号不清，口语较多F礼貌用语，不用“您”“请”“请您再重复一下好吗？”等服务用语G谈话结束，客户主动道谢/道别时，客服代表未给予相应回敬语H挂机过快,客户还在说话话务员就已经挂机,未主动询问客户还有什么需要帮助的吗I打断客户的话，和客户抢话、处理问题避免出现以下情况：J未主动提醒客户注意事项K答复问题不正确,答非所问L处理问题能力差，普通问题不能独立处理M未准确核实订单客户的订单信息N未准确记录客户反馈信息2、微笑服务，虽然用户无法看到我们的笑容，但他可以从我们的声音中感受到我们饱满的热情。对客户在咨询和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。 3、做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；4、配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。5、负责每月周向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向领导请示和汇报。6、做到当日工作当日完成。四、管理制度办公区现场纪律1、听从管理人员的指挥调度。2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。 3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。员工考勤制度1、客服部上班时间为：8：00-20：00 ，网站上线初期上班时间为（9:00-18:00）,之后根据业务来电量上班时间改为双班，早班为8:00-17:00（含午休一小时），晚班为11:00-20:00（含午休一小时）2、客服部工作人员必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到，不早退，工作时间不得擅自离开工作岗位，外出办理业务前，须经本部门负责人同意。3、因公司业务需要安排加班，未执行者视为矿工，按公司规定罚扣。4、客服部所有的请假都需最少提前一天向经理申请，未提前说明空岗者视为矿工，按公司规定罚扣。博乐网客服工作流程图已合作机构询问相关更新课程、结款等问题耐心解答，并提供相应支持服务，未合作机构来电咨询直接将电话转至销售部，或记录机构信息后发给销售部相关人员，由销售部人员继续跟进建议：crm系统中录入用户信息及建议，将建议收集分类整理后每周五提交给上级主管投诉：投诉已合作机构的，将问题收集整理后统一发给各个机构；投诉未合作机构的，将问题收集分类整理后发给销售部投诉建议crm系统录入客户信息及问题，致歉，并感谢用户。上报主管，及时与产品、技术部门相关人员沟通，改进后回访用户用户在使用过程中发现的网站自身bug：将用户所咨询的课程信息分为“已合作机构”和“未合作机构”发给销售 部所咨询的课程，每周按照学段、咨询热度整理汇总发给销售部、市场部机构咨询博乐网使用过程中所遇到的问题：crm系统录入客户资料以及所遇到的问题，详细询问用户是在哪个环节遇到的问题，并予