烟草客户经理135工作法指导应用手册.doc

山西烟草客户经理山西烟草客户经理 135 135 工作法工作法 指导应用手册指导应用手册 山西省烟草专卖局 公司 山西省烟草专卖局 公司 二二 一一 年十二月年十二月 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 1 前前 言言 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 以兰州市烟草 公司客户经理作业手册为蓝本 在保持工作法大的框架和结构不变的 情况下 注重结合我省实际 在具体内容 任务和要求上进行了调整 优化 完善提高 形成了具有山西特色的以 135 为框架的客户经理 业务规范 作业流程和操作体系 客户经理在一条主线的引领下 把握三个要点 按照五个步骤进 行服务营销 可使主观服务意愿与零售客户的客观需求相结合 干工 作更加有效 求创新更加主动 抓业务更加专业 使零售客户的经营 能力和满意度得到提升 服务营销向 源于客户需求 终于客户满意 迈进 由于编者水平有限 加之时间仓促 难免有疏漏之处 恳请各级 领导 广大同仁 提出宝贵意见与建议 使之趋于完善 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 2 目目 录录 1 1 概述概述 4 4 1 1 一条主线 4 1 2 三个要点 5 1 3 五个步骤 6 2 2 岗位说明岗位说明 7 7 2 1 岗位业务能力 7 2 2 岗位职责 7 2 3 工作任务 8 2 4 工作法结构 8 2 5 岗位关系 11 3 3 作业流程和工作规范作业流程和工作规范 1212 3 1 分析 12 3 2 计划 26 3 3 实施 42 3 4 评估 56 3 5 改进 63 4 4 应用表单详应用表单详解解 6969 5 5 营销策略实施标准营销策略实施标准 7272 5 1 营销服务策略组合库 72 5 2 服务营销策略作业标准 75 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 3 5 3 服务营销策略作业标准汇总 96 6 6 公司中后台支持公司中后台支持 9797 6 1 客户 品牌 市场基础信息与状态信息库 97 6 2 中后台支持 100 7 7 营销行为规范营销行为规范 101101 7 1 行为规范 101 7 2 服务禁忌 105 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 4 1 1 概述概述 客户经理作为市场营销最前沿的经营者 以服务客户为宗旨 以培育 品牌为要务 以零售终端为主要工作场所 以拜访客户为主要工作形式 面对公司 代表零售客户 反映客户意愿 维护客户利益 面对零售客户 代表公司 培育品牌 维护市场 客户经理 135 工作法是以建立 平等互利 长期合作 共同发展 的新型客我关系为一条主线 围绕 客户 品牌 市场 三个要点 每月 通过 分析 计划 实施 评估 改进 五个步骤的操作 支持客户经理 开展服务营销工作的方法 突出体现了 一条主线 三个要点 五个步骤 的特点 故称为客户经理 135 工作法 1 11 1 一条主线一条主线 即与零售客户建立 平等互利 长期合作 共同发展 的新型客 我关系 是客户经理工作的灵魂和目的 也是服务营销上水平的本质 要求 平等互利 平等互利 商业企业与零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻 地位等同的经营主体 双方是责 权 利对等的关系 地位平等 利 益依存 互利互惠 在卷烟经营中要真正平等地对待客户 尊重客户 关注客户 服务客户 与客户做到平等互利 长期合作 长期合作 商业企业作为批发商 客户作为零售商 双方在卷烟 经营服务链中 共同面对市场 面对消费者 相互配合 相互协作 相互服务 要积极响应客户需求 满足客户愿望 支持客户经营 维 护客户权益 有效经营市场 实现长期合作 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 5 共同发展 共同发展 商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环节 双方要共同开发市场资源 引导消费需求 共同培育知名品牌 提升 品牌价值 创新服务方式 拓展服务内容 增强经营能力 达到共同 发展 我们的一切服务营销工作都要 源于客户需求 终于客户满足 不断提升客户满意度 忠诚度和依存度 与客户建立起 平等互利 长期合作 共同发展 的新型客我关系 1 21 2 三个三个要点要点 即卷烟营销活动 客户 品牌 市场 三个要点 是客户经理思 维的三个要素 分析的三个维度和工作的三个重点 需要在工作中时 刻牢记 认真把握 客户方面客户方面 要熟知客户的基本信息 准确把握客户的经营状态 要时时关注客户的需求是否得到满足 提供给客户的货源是否适销 客户盈利是否稳定 客户意见是否受到重视 客户经营能力是否有所 提升等 品牌方面品牌方面 要深刻理解行业 532 461 知名品牌战略 了解 营销品牌的文化 卖点 定位 把握品牌的发展状态 密切关注知名 品牌销售走势 新品市场表现 重点品牌宣传促销效果 客户品牌陈 列情况 客户对品牌的意见及反馈等 市场方面市场方面 要把握市场的消费特点 消费趋势 环境变化 规范 程度和每一时期的市场供求状态 关注市场价格是否稳定 社会库存 是否合理 卷烟销量是否正常 注意发现市场机会 如 季节节日 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 6 重大社会活动 工程项目等 客户经理在营销活动中 要以 客户 为侧重点 围绕服务客户 开展工作 通过走访客户 了解市场 把握市场 通过走访客户 宣 传促销 培育品牌 1 31 3 五个步骤五个步骤 即 分析 计划 实施 评估 改进 五个步骤 是客户经理应 用 A PDCA 循环管理思想 以月度为周期 按照标准化的作业流程 开 展服务营销活动的动态过程 每月初 客户经理以 客户 为侧重点 对客户 品牌 市场的 状态进行分析 找出存在的问题与原因 拟定本月工作目标 确定工 作重点 制订月度工作计划和周工作安排 按计划拜访客户并实施相 关营销策略 每天记录拜访感受和有关市场信息 每周小结体会 并 应用于下周的工作改进 每月末梳理前几周体会 形成月度总结 并 指导应用于下月工作中 月计划 周安排 日拜访 日感受 周体会 月总结 以周构成 小循环 四个小循环构成一个大循环 在这种工作的循环往复 螺旋 式上升过程中 客户经理的服务质量和水平不断得到改进 自身的素 质和能力也得到持续提升 一条主线是灵魂 目的 贯穿于工作法的全过程 三个要点是工 作法的实施内容和着力的主要方面 五个步骤是操作流程 是工作法 的具体实践方法 三个要点贯穿于五个步骤 五个步骤的每一步又依 据三个要点的状态开展工作 在一条主线的引领下 客户经理从 客 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 7 户 品牌 市场 三个要点出发 按照五个步骤 自主作业 自我管 理 自觉提升 履行工作职责 完成工作任务 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 8 2 2 岗位说明岗位说明 2 12 1 岗位业务能力岗位业务能力 1 熟知行业政策以及本企业各项规章制度 2 掌握与本岗位工作相适应的商品知识 市场营销知识 服务知 识及客户关系管理知识 3 具备与本岗位工作相适应的市场分析 品牌培育 客户服务 需求预测能力 4 具备与本岗位相适应的计算机操作 学习创新 沟通交流 文 字书写等能力 5 掌握区域市场的基本情况和特征 2 22 2 岗位职责岗位职责 客户经理岗位职责的确定是企业以客户为中心 将客户服务 商 品营销 客户管理有机地结合起来 通过对客户资源 市场资源 商 品资源及企业管理资源的有效整合 提高客户服务的质量与水平 从 而使企业内外部资源配置处于最佳状态 其岗位职责是 1 负责片区内客户关系管理工作 1 负责收集 维护与管理零售客户基本信息 2 负责收集 响应 反馈零售客户需求信息 3 负责零售客户的分析 分类 评价工作 4 负责向零售客户提供相关服务 2 负责片区内卷烟市场维护工作 1 负责收集 分析 反馈片区市场信息 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 9 2 负责做好卷烟市场需求预测 3 负责制定卷烟销售计划 完成销售任务 4 负责指导零售客户经营卷烟 3 负责片区内卷烟品牌培育工作 1 负责品牌培育所需信息的收集 分析 反馈工作 2 负责新品牌上市前的市场调查工作 3 负责了解零售客户对营销活动的需求 4 负责在片区内细化并执行品牌培育策略 2 2 3 3 工作工作任务任务 客户经理的工作任务包括客户服务 品牌培育 市场分析三个方 面 客户服务 客户服务 收集客户意见及建议 解答客户疑惑 了解客户状态 传递货源信息 与客户商定总量 帮助客户经营分析 个性化服务 营销建议 情感沟通等 品牌培育 品牌培育 精准营销 品牌宣传推荐 品牌推广促销 品牌维护 知名品牌上柜 生动化陈列等 市场分析 市场分析 采集市场价格 社会库存信息 开展双万信息工程 收集市场环境变化 客户和消费者对品牌的反映信息 分析市场变化 特点与走势 品牌销售变化 分析客户需求 分析市场环境变化 季 节节日 重大社会活动对市场销量 结构 价格的影响 2 2 4 4 工作法结构工作法结构 工作法结构是客户经理开展服务营销工作的逻辑思路 流程和方 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 10 法 如图 2 1 所示 工作法结构图横向依次排列为 主线 步骤 三要点作业内容 作业工具和模式 作业要求 目标 六个单元 以 主线 贯穿 纵 向依次排列为 分析 计划 实施 评估 改进 五个步骤 围绕 客户 品牌 市场 三个要点的状态展开 客户经理每月从三个要点的状态出发 明确工作内容 把握工作 重点 应用作业工具 分五步操作 层层递进 每一步操作的输出即 是下一步操作的输入 步步衔接 最终达到提升客户盈利水平 提高 客户满意度 促进知名品牌成长的目标 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 11 建建 立立 平平 等等 互互 利利 长长 期期 合合 作作 共共 同同 发发 展展 的的 新新 型型 客客 我我 关关 系系 分分析析 1 客客户户分分析析 货货源源需需求求 服服务务需需求求 经经营营指指 标标 经经营营能能力力 2 市市场场分分析析 市市场场消消费费特特征征 市市场场销销售售 总总 量量 结结构构 市市场场机机会会 社社会会价价存存 3 品品牌牌分分析析 品品牌牌需需求求 重重点点品品牌牌走走势势 知知 名名品品牌牌 规规格格 销销售售 利利用用信信息息系系统统 提提供供的的客客户户 品品牌牌 规规格格 销销售售数数据据和和客客 户户需需求求调调查查 进进行行对对比比分分析析 趋趋势势分分析析和和状状 态态判判断断 计计划划 编编写写月月度度工工作作 计计划划表表 周周工工 作作安安排排表表 通通过过分分析析 了了解解客客户户 需需求求 明明确确工工作作方方向向 找找到到客客户户 品品牌牌 市市 场场方方面面存存在在的的问问题题和和 原原因因 确确定定服服务务重重点点 明明确确月月 周周 客客户户 品品牌牌 市市场场工工作作重重点点 及及工工作作内内容容 实实施施 按按周周工工作作安安排排 开开展展客客户户拜拜访访 1 商商定定月月度度供供货货总总量量 传传递递公公司司信信息息 2 收收集集客客户户需需求求及及意意见见建建议议 3 开开展展品品牌牌培培育育 实实施施品品牌牌培培育育方方案案 4 收收集集反反馈馈市市场场 品品牌牌 客客户户信信息息 应应用用工工作作表表单单 营营销销策策略略库库 营营销销策策略略作作业业 标标准准 日日拜拜访访 记记录录等等 开开展展 客客户户拜拜访访 收收集集客客户户 品品牌牌 市市 场场信信息息 实实施施品品牌牌培培 育育 提提高高重重点点品品牌牌及及 知知名名品品牌牌的的市市场场份份额额 开开展展客客户户服服务务 满满足足 客客户户需需求求 提提高高客客户户 满满意意度度 评评估估 评评估估月月计计划划 周周安安排排 及及营营销销策策略略实实施施情情况况 找找出出不不足足和和改改进进的的方方 向向 1 检检查查日日工工作作开开展展的的有有效效性性 记记录录感感受受 2 评评估估周周工工作作安安排排的的合合理理性性及及实实施施效效果果 小小 结结体体会会 3 总总结结月月初初分分析析的的准准确确性性及及计计划划的的合合理理性性 提提炼炼经经验验 改改进进 1 每每日日拜拜访访中中 积积累累客客户户服服务务 品品牌牌培培育育 的的相相关关知知识识 2 根根据据周周评评估估结结果果 制制订订改改进进措措施施 落落实实到到 下下周周工工作作安安排排中中 3 根根据据月月总总结结 制制订订提提升升目目标标及及措措施施 落落实实 到到下下月月工工作作中中 提提出出客客户户服服务务 品品牌牌 培培育育的的改改进进措措施施 实实 现现个个人人能能力力和和素素质质的的 提提升升 主主线线 步步骤骤作作业业工工具具和和模模式式作作业业要要求求三三要要点点作作业业内内容容 1 制制订订月月度度工工作作计计划划 制制订订市市场场营营销销目目标标 品品牌牌培培育育目目标标 确确定定月月度度工工作作重重点点及及月月度度重重点点客客户户 制制订订每每位位客客户户的的拜拜访访频频率率及及服服务务内内容容 2 安安排排周周工工作作任任务务 月月工工作作计计划划的的分分解解 市市公公司司及及营营销销部部阶阶段段性性工工作作重重点点 重重点点解解决决的的问问题题 重重点点关关注注的的品品牌牌 服服务务 的的重重点点客客户户 制制订订拜拜访访线线路路 确确定定拜拜访访方方式式 应应用用日日工工作作记记 录录表表 周周自自我我 评评估估表表 月月总总 结结表表等等进进行行自自 评评 纵纵向向自自我我对对比比 改改进进提提升升 横横 向向同同客客户户经经理理 对对比比 相相互互交交 流流 共共同同提提升升 目目标标 提提 升升 客客 户户 赢赢 利利 水水 平平 提提 高高 客客 户户 满满 意意 度度 促促 进进 知知 名名 品品 牌牌 成成 长长 图图 2 12 1 客户经理客户经理 13 135 工作法结构图工作法结构图 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 12 2 2 5 5 岗位关系岗位关系 岗位关系是指客户经理与相关岗位之间信息流 工作任务衔接及 支持的关系 如图 2 2 所示 客户经理在市场经理 品牌经理的支持下 通过服务客户 培育 品牌 维护市场 同时 将收集到的市场信息 品牌信息和客户意见 传递给市场经理 品牌经理 三个岗位信息交互 工作相互支持 共 同服务客户 培育品牌 图图 2 2 2 2 客户经理客户经理岗位关系图岗位关系图 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 13 3 3 作业流程作业流程和工作规范和工作规范 3 13 1 分析分析 3 1 13 1 1 作业目的作业目的 通过分析 把握客户 品牌 市场动态 找到存在的主要问题和 原因 为制订月度营销工作计划提供依据 3 1 23 1 2 作业内容及要求作业内容及要求 3 1 2 13 1 2 1 作业内容作业内容 1 以月度为周期开展分析 2 结合历史销售数据 对日常拜访中记录的客户 品牌 市场信 息进行汇总 分析 3 分析从客户 品牌 市场三个维度展开 1 客户分析 客户需求分析 主要通过日常走访收集的客户意见和每月 客户 需求调查表 分析客户的货源和服务需求 客户经营状态分析 主要通过日常拜访的观察和营销统计信息进 行分析 分析分为整体和个别分析 找到客户在卷烟经营中存在的不 足和潜力 向客户提出经营建议 客户经营能力分析 主要是通过日常走访中了解到的经营环境 经营指标 销售特点等方面进行分析 一般是半年进行一次经营能力 分析 通过分析 了解客户需求 掌握客户特点 明确重点需要解决的 问题和重点拜访客户 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 14 2 品牌分析 通过客户拜访 了解品牌市场反映和客户意见 分析品牌销售走 势 分析品牌营销策略执行效果 发现存在的问题 3 市场分析 从片区整体上进行市场消费需求及特征分析 销量结构分析 市 场机会分析等 发现问题 了解市场状态 预测未来一段时间卷烟销 量和结构的发展趋势 4 掌握信息系统操作方法 了解价格指数 存销比 增长率 上 柜率和再购率等指标的涵义 掌握雷达图 折线图 柱状图等分析工 具 3 1 2 23 1 2 2 作业要求作业要求 1 1 准备 准备 1 通过信息系统查询上月销量 平均单条值 重点品牌及知名 品牌 规格 低焦油卷烟等销售数据 2 汇总整理日常拜访中收集到的零售客户需求及意见建议 市 场信息 品牌信息 2 2 关键点 关键点 1 客户分析 一是分析客户需求 通过日常走访收集的客户意 见和每月收集的客户需求 分析客户的货源 卷烟总量需求 单品增 量需求等 和服务需求 信息传递需求 营销建议等 二是分析客户 经营状态 通过日常拜访的观察 客户是否主动推荐卷烟 品牌组合 宽度是否合理等 和营销信息统计分析 销量 平均单条值 重点品 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 15 牌销量增长率等 找到客户在卷烟经营中存在的不足和潜力 2 品牌分析 分析品牌销售走势 知名品牌 规格 上柜率 再购率 销量增长率 市场份额增长率等 分析品牌培育策略执行效 果 终端陈列效果 客户及消费者对品牌的反应和反响等 发现存在 的问题 从自身 目标客户选取是否准确 宣传是否到位等 市场 市场消费习惯 消费环境变化等 公司 货源投放 促销支持等 等方面查找原因 3 市场分析 一是量价存分析 分析市场销量 平均单条值目 标是否达成 价存是否出现异常 若存在问题 从自身 目标制订的 合理性 策略实施的有效性等 市场 卷烟市场是否规范 市场环境 是否发生变化等 公司 货源投放政策是否合理 等方面查找原因 二是市场机会分析 从市场环境变化 消费群体变化 工程项目建设 重大社会活动等方面 分析市场机会 3 1 33 1 3 应用表单应用表单 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 16 1 表单名称 客户需求调查表 表 3 1 操作方法 电访客户逐户录入系统 新商盟网络转入系统 表 3 1 客户需求调查表 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 17 序号需求分类需求内容 月需求 填写打 备注 1总量调整需求 2新品适销需求 3客户卷烟经营需求 4行业 公司政策信息 5卷烟知识 6新品信息 7促销活动信息 8消费者信息 9零售户 消费者 信息 10电子结算办理 11网上订货办理 12客户信息变更 13商品库存合理性 14提升推荐技巧 15缺货品牌解决办法 16帮助卷烟陈列 17提供卷烟标价签 18解决卷烟质量问题 19维护卷烟市场秩序 20客户抱怨处理 21停歇业手续办理 您还有哪些需要什么服务 对我们的服务工作还有那些意见或建议 1 客户需求调查表统一打印 放在客户处 客户根据自身实际需求 在需求填写栏打钩 2 网上订货客户在系统中填写后提交 非网上订货客户由客户填写后收回 3 客户可按照需求紧迫程度在 您认为最急需解决的前三项需求 一栏中列出 4 客户有其他需求或建议时可填写在 您还需要什么服务 对我们的服务工作还有哪些意见 或建议 一栏 您认为最急需解决的前三项需求 请依次填写序号 说明 客客户户需需求求调调查查表表 尊敬的零售客户 您好 感谢您一直以来对我们做的支持与配合 为更好的向您提供服务 请根据您在卷烟经 营中的实际需求 填写此表 我们将根据您的需求 努力做好服务工作 品牌需求 信息需求 服务需求 2 表单名称 客户需求统计表 表 3 2 操作方法 系统汇总生成 表 3 2 客户需求统计表 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 18 序号需求分类需求明细客户数量需求比重 需求占比 1总量调整需求 2新品适销需求 3客户卷烟经营需求 4行业 公司政策信息 5卷烟知识 6新品信息 7促销活动信息 8消费者信息 9零售户 消费者 信息 10电子结算办理 11网上订货办理 12客户信息变更 13商品库存合理性 14提升推荐技巧 15缺货品牌解决办法 16帮助卷烟陈列 17提供卷烟标价签 18解决卷烟质量问题 19维护卷烟市场秩序 20客户抱怨处理 21停歇业手续办理 客客户户需需求求统统计计表表 品牌需求 说明 1 汇总统计片区客户提出的需求 2 统计每类需求中 各分项需求占比 信息需求 服务需求 3 统计每项需求的客户数量 客户经理 时间 3 表单名称 客户经营状态分析表 表 3 3 操作方法 每季末系统提供数据 手工录入分值 表 3 3 客户经营状态分析表 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 19 分析维度测评项目测评指标测评标准对应分值 测评 得分 销量同比增幅 平均单条值同比增幅 重点品牌销量同比增幅 合理 品牌组合宽度符合商圈和消费需求实际 各品类周转库存 合理 76 100 基本合理 品牌组合宽度符合商圈和消费需求实际 个别品类库存较 大 51 75 不合理 不适应商圈和消费需求实际的品类较多 多个品类长时间 库存较大或断档 26 50 严重不合理 品牌组合宽度不符合商圈和消费需求实际 有长时间品类 库存较大或断档现象 0 25 好 有专用的卷烟陈列柜台和附属设施 卷烟摆放位置醒目 品牌陈列整洁有序 76 100 较好 有专用的卷烟陈列柜台 卷烟摆放位置较为醒目 品牌陈 列整洁有序 51 75 一般 店面形象一般 卷烟陈列面积小 卷烟投放位置醒目程度 一般 26 50 较差五卷烟陈列设施 无法直观展示卷烟品牌0 25 合理订单准备充分 品种 数量合理 76 100 基本合理订单准备较为充分 偶尔有个别品牌漏订现象51 75 不合理订单准备不充分 长时间有品牌漏订现象26 50 严重不合理订单准备不充分 订购卷烟不符合消费需求 0 25 强品牌缺货时均能主动向消费者进行替代推荐 76 100 较强品牌缺货时能就主销价类的品牌向消费者进行替代推荐 51 75 一般品牌缺货时只能就个别缺货品牌向消费者替代推荐26 50 弱不能进行卷烟品牌替代推荐0 25 高 主动上柜重点 知名品牌 陈列醒目 能向消费者主动推 荐 76 100 较高 主动上柜重点 知名品牌 陈列醒目 向消费者推荐较为 主动 51 75 一般 主动上柜重点 知名品牌 陈列不醒目 向消费者推荐意 识一般 26 50 低 不主动上柜重点 知名品牌 陈列不醒目 向消费者推荐 意识差 0 25 是无违法 违规经营卷烟行为 否因违法 违规经营卷烟被专卖部门查处 1 成长度中的销量 平均单条值 重点品牌销量三项指标 按照同商圈 同经营规模 同市场类型 同业态的原 则 由系统采用雷达图工具测评 低于同类客户平均水平为异常 2 成长度中其他指标及配合度指标由客户经理根据对客户的熟知和日记录 周小结 月总结对单客户测评打分 3 诚信度中的诚信经营指标为三个月内存在违法违规行为的客户 客户姓名 客户经理 报告期 年 月 客客户户经经营营状状态态分分析析表表 与同类客户 同商圈 同市场类型 同经营业态 同经营 规模 的平均值进行比较 以此客户 在雷达图 所对应位 置的数值 为依据 说说明明 诚信度 品牌组合宽度 终端形象 订单合理性 推荐能力 品牌培育配合度 诚信经营 成长度 配合度 4 表单名称 客户经营状态潜力项统计表 表 3 4 操作方法 每季末系统汇总生成 表 3 4 客户经营状态潜力项统计表 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 20 客户经理 时间 项目状态明细客户数量需求比重 需求占比 销量同比增幅低于平均水平 平均单条值同比增幅低于平均水平 重点骨干品牌销量同比增度低于平均水平 合理品牌组合宽度有提升潜力 终端形象有提升潜力 订单计划有提升潜力 推荐能力有提升潜力 配合度品牌培育有提升潜力 诚信度诚信经营有潜力 1 分类汇总统计片区客户经营潜力 2 统计每类潜力中 各分项潜力占比 3 统计每项潜力的客户数量 客客户户经经营营状状态态潜潜力力项项统统计计表表 成长度 说说明明 5 表单名称 品牌状态分析表 表 3 5 操作方法 系统提供数据 手工录入分析及工作内容 表 3 5 品牌状态分析表 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 21 月销量 万支 同比 累计 销量 万支 累计同 比增减 状态 月 目 标 月 实 际 状态 月 目 标 月 实 际 状态 月 目 标 月 实 际 状态 月 目 标 月 实 际 状态 2 本月存在的问题及原因分析由客户经理根据日记录 周小结 月总结及品牌状态分析填写 说明 填表时间 年 月 日 本月存在的问题 及原因分析 再购率 销量增长率 市场份额 增长率 其中知 名品牌 规格 1 表中所列指标项目均有由信息系统提供 状态 指正常或异常 标准根据实际情况灵活设定 项目 重点品牌合计 3 本月工作重点由客户经理根据日记录 周小结 月总结 品牌状态分析及阶段性重点工作内容填 写 本月工作重点 品品牌牌状状态态分分析析表表 客户经理 指标 销量上柜率 6 表单名称 市场状态分析表 表 3 6 操作方法 系统提供数据 手工录入分析及工作内容 表 3 6 市场状态分析表 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 22 客户经理 项目 指标 销量 万支 平均单条值 元 重点品牌销售 增长率 低焦油卷烟 销售增长率 月存在的问 题及原因分析 本月工作重点 填表时间 年 月 日 市市场场状状态态分分析析表表 说说明明 累计同比 状态 1 表中所列指标项目由信息系统提供 状态 指正常或异常 标准根据实际情况灵活设定 2 月存在的问题 由客户经理结合日记录 周小结 月总结及市场状态分析填写 3 本月工作工作重点 由客户经理根据问题 原因分析及阶段性重点工作内容填写 月目标 月完成 月目标完成 月同比 月同比 累计完成 累计同比 7 表单名称 月份客户订单预测分析表 表 3 7 操作方法 系统提供数据 手工录入分析 表 3 7 月份客户订单预测分析表 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 23 商品编码商品名称客户预测审核预测实际销售需求量预测吻合度订单满足率 合计 一类烟小计 二类烟小计 三类烟小计 四类烟小计 五类烟小计 无价类小计 市场分析 品牌分析 客户分析 月月份份客客户户订订单单预预测测分分析析表表 日期 单位 条 说明 根据订单执行情况 围绕 市场 品牌 客户 三个要点作定量定性分析报告 三维分析 8 表单名称 客户经营指导建议书 表 3 8 操作方法 系统提供数据 手工填写分析建议 痕迹化备案 表 3 8 客户经营指导建议书 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 24 客户编码客户名称负责人客户业态经营规模订货方式 月销量重点品牌销量占比月销额条均价订单满足率品牌宽度 客户经理每月选取15名客户进行指导经营 按照月销量波动前五名 月销额波动前 五名 品牌宽度波动前五名的客户选取 销售分析 为了使您在经营卷烟中获得喜悦和较大的收益 对您做如下建议 希望您可以根据以上几条为您提供的建议和意见合法经营 从经营的重点 利润 出发 为您提高收益 客客户户经经营营指指导导建建议议书书 客户基本信息 销售情况 说明 客户服务部 客户经理 年 月 9 表单名称 卷烟社会库存 价格信息采集表 表 3 9 操作方法 样本点送货前一日录入 社会库存月底录入 表 3 9 卷烟社会库存 价格信息采集表 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 25 条盒小计 条 条盒 说明 卷卷烟烟社社会会库库存存 价价格格信信息息采采集集表表 客户姓名 客户经理 采集日期 年 月 日 此表用于周或月库存采集 市场信息采集点以周为单位采集价存信息 样本点选取 比例1 以月为单位仅采集社会库存信息 各业态选取比例15 序号品牌规格 库存价格 元 10 表单名称 客户月度供货总量商定表 表 3 10 操作方法 月末结帐后录入系统 表 3 10 客户月度供货总量商定表 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 26 客户编码 客户名称业态 前三月平均 订购量 上年 月 购进总量 客户经理 建议 月商定总量 商定总量客户签字 说明 2 前三月平均订购量 上年 月购进总量 由系统提供 客户经理建议 月商定 总量 由客户经理根据客户实际填写 1 月度供货总量商定表以月为单位进行 3 与50 客户进行实地月度供货总量商定 达成一致后由客户签字确认 客客户户月月度度供供货货总总量量商商定定表表 客户经理 填表时间 年 月 日 单位 条 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 27 3 1 43 1 4 作业流程作业流程 分析作业流程 整理日常掌握资料 查看上月工作计划及 任务 确定分析重点 货源需求 服务需求 经营指标 经营能力 增长率 上柜率 再购率 占有率 市场消费需求及特征 价格指数 存销比 条均价 市场机会 选择分析工具 系统提供分析结果 自主分析 推荐能力 终端形象 诚信经营 服务需求 品牌目标市场 品牌在当地的适应性 品牌宣传促销策略 区域市场环境 消费者购买特征 品品牌牌 客客户户市市场场 Y N 品品牌牌 客客户户市市场场 找到营销活动中三 要点存在的主要问 题和原因 图图 3 13 1 分析作业流程图分析作业流程图 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 28 3 23 2 计划计划 3 2 13 2 1 作业目的作业目的 应用分析结果 结合上级要求 明确月 周 客户 品牌 市场 工作重点 制订工作计划 为实施提供依据 3 2 23 2 2 作业内容及要求作业内容及要求 3 2 2 13 2 2 1 作业内容作业内容 1 根据市场分析 确定销售目标 2 结合品牌培育方案 制订本片区宣传推广执行计划 3 拟定客户拜访计划 1 根据服务内容多少及重要紧急程度制定客户拜访计划 10 的客户每月拜访三次 50 的客户每月拜访两次 40 的客户每月拜访 一次 拜访时间服从拜访质量 2 对上月销量波动前五名 销额波动前五名 品牌宽度波动前 五名的十五个客户分别提出深度营销建议 下发经营指导建议书 3 客户经理按照省 双万 信息员分配名额要求 及时完成月 度信息采集工作 4 精准营销价存监测点按照 3 客户比例选取 所选客户固定 原则为销售结构高 经营能力强 守法诚信经营的城镇大 中客户及 乡村大客户 以周采集价格 销量 以月采集库存 5 依据中烟销信 2009 64 号文件 市场价存信息采集点按照 1 客户比例 各地市固定选取 以周采集价格 库存 6 社会库存采集户按各业态 15 客户比例 每月随机选取 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 29 7 月度供货总量商定实行动态管理 月末最后一天电访工作结 束后进行系统维护 网订客户通过新商盟平台采取网络商定方式 其 余客户根据拜访计划 50 采取实地商定方式 50 采取电话商定方式 4 每月初制订月度工作计划 并分解到每一周 形成周工作安排 5 每周一将本周的工作任务安排到每一天 自主安排工作时间 内容和对象 6 掌握信息系统操作方法和相关工具 3 2 2 23 2 2 2 作业要求作业要求 自主作业 明确月 周 市场 品牌 客户工作重点及工作要求 一 月计划 一 月计划 1 准备 1 通过信息系统查阅分析结果 2 收集市公司 营销部阶段性工作任务及要求 2 关键点 1 根据市场 品牌分析结果 结合实际自主制订月度销量 平 均单条值 重点品牌销量增长率 知名品牌 规格 四率 上柜率 再购率 销量增长率 市场份额增长率 等目标 2 根据中后台发布的品牌培育方案要求 结合实际 制订月度 品牌培育工作计划 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 30 3 根据客户分析结果 制订每位客户的服务内容 拜访频率 15 名客户的深度营销建议 确定月度服务重点 二 周安排 二 周安排 1 准备 1 查看月工作计划及上周周小结相关资料 2 收集市公司 营销部阶段性工作任务及要求 2 关键点 根据月工作计划的分解 结合上周评估结果及上级工作要求 安 排周拜访时间及线路 3 2 33 2 3 应用表单应用表单 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 31 1 表单名称 客户经理月度工作计划表 表 3 11 操作方法 系统提供数据 手工录入计划 表 3 11 客户经理月度工作计划表 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 32 指标上月完成 累计完成 去年上月 去年上月 累计增减 本月目标 本月目标 环比 销量 万支 平均单条值 元 重点品牌 销量增长率 万支 低焦油卷烟 销量增长率 万支 上月实际 本月目标 上月实际 本月目标 上月实际 本月目标 上月实际 本月目标 说明 网络拜访开展服务 户次 占 电话拜访开展服务 户次 占 每月拜访三次客户 户 占 名单为 每月拜访两次客户 户 占 名单为 每月拜访一次客户 户 占 名单为 本月片区客户拜访计划 重点关注的知名品牌下月目标 拜访户数 拜访方式 品牌培育方面 拜访频率 本月拟为 户开展服务 户次 本月重点拜访客户 户 占拜访客户的 名单为 实地走访开展服务 户次 占 本月片区主要营销指标及目标 知名品牌 规格 名称 上柜率 再购率 销量增长率 市场份额增长率 本月目标 同比 1 明确片区月度工作重点 2 制订片区市场营销及品牌培育目标 3 确定月度重点客户及客户拜访频率 方式 市场维护方面 客客户户经经理理月月度度工工作作计计划划表表 本月片区 工作重点 客户服务方面 2 表单名称 客户经理工作标注表 表 3 12 操作方法 手工维护 标注 系统提供数据 表 3 12 客户经理工作标注表 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 33 其他 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 上 年 同 期 购 进 量 上 年 同 期 单 条 值 上 年 同 期 批 零 差 本 月 商 定 量 收 集 服 务 需 求 采 集 价 存 信 息 收 集 品 牌 信 息 收 集 卷 烟 消 费 者 信 息 收 集 市 场 环 境 变 化 信 息 传 递 公 司 信 息 基 础 信 息 维 护 电 子 商 务 服 务 卷 烟 陈 列 服 务 卷 烟 总 量 商 定 提 升 客 户 推 荐 能 力 缺 货 品 牌 替 代 合 理 库 存 建 议 组 合 宽 度 建 议 客 户 抱 怨 化 解 新 品 上 市 宣 传 重 点 品 牌 宣 传 知 名 品 牌 上 柜 促 销 品 牌 跟 进 品 牌 维 护 其 他 客客户户经经理理工工作作标标注注表表 客户信息 基础资料经营信息信息收集 3 服务策略处于计划状态用 标注 处于完成状态用 和 标注 其中月初计划中的策略完成后 标注 为 执行中临时增加的计划策略完成后 标注为 2 上年同期购进量 上年同期平均单条值 上年同期批零差等信息由信息系统自动生成 说说明明 1 客户名称 客户电话 客户分类 商圈类型 消费群体 出样规格 拜访频率 拜访方式 本月商 定量等信息由客户经理手工维护 客户服务品牌培育 服务策略 客 户 序 号 客 户 名 称 客 户 电 话 客 户 分 类 商 圈 类 型 出 样 规 格 消 费 群 体 拜 访 频 率 3 表单名称 客户经理周工作安排表 表 3 13 操作方法 手工录入系统 表 3 13 客户经理周工作安排表 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 34 类别 客户 姓名 服务 策略 拜访 方式 类别 客户 姓名 服务 策略 拜访 方式 类别 客户 姓名 服务 策略 拜访 方式 类别 客户 姓名 服务 策略 拜访 方式 类别 客户 姓名 服务 策略 拜访 方式 说明 1 制订周市场信息采集重点 2 制订周品牌培育工作重点 本周客户拜访工作安排 周一 拜访线路 周二 拜访线路 周三 拜访线路 周四周五 拜访线路 客 客户 户经 经理 理周 周工 工作 作安 安排 排表 表 本周市场信息收集的重点 本周品牌培育的工作重点 拜访线路 3 安排周客户拜访线路及内容 重点 拜访 双周 拜访 月度 拜访 4 表单名称 月度卷烟需求预测汇总表 表 3 14 操作方法 系统模型预测 手工调整 表 3 14 月度需求预测汇总表 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 35 商品编码商品名称价类 计量 单位 本期 预测 客户预测 合计 上期 预测 上期 实际 上月订 单需求 预测吻 合度 同期 实际 日均 销量 310101 中华 软 一类条 13501350128314600188473 310102 中华 硬 一类条 10821082110500015780 430201 芙蓉王 硬 一类条 141614161235241002336120 5 430204 芙蓉王 蓝 一类条 707058800984 430206 芙蓉王 软蓝 一类条 20020011515002137 5 530207 云烟 软珍品 一类条 1220122086912700256863 5 530119 玉溪 软 一类条 446344634253342003941171 420108 黄鹤楼 软蓝 一类条 227227624003522 310118 熊猫 硬时代版 一类条 20202350005 530239 云烟 印象 一类条 20201400035 80 320303 苏烟 软金砂 一类条 1531532425008812 5 430226 芙蓉王 钻石 一类条 41412650005 420131 黄鹤楼 软1916 一类条 2020000000 510206 长城 132雪茄 一类条 35353000000 530129 玉溪 硬和谐 一类条 36361850065 420132 黄鹤楼 硬雅香 一类条 3503503045007062 5 420502 黄鹤楼 硬漫天游 一类条 16016015000620 530138 玉溪 软尚善 一类条 50501120002 220201 长白山 神韵 一类条 202013000410 610401 好猫 吉祥 一类条 2020000000 420133 黄鹤楼 硬满天星 一类条 303028000160 420504 黄鹤楼 软论道 一类条 10010039000830 420142 黄鹤楼 硬1916 一类条 505037000600 130716 钻石 软景泰 一类条 3030000000 520404 贵烟 盛世 一类条 20201200000 420506 黄鹤楼 软漫天游 一类条 3030000000 320106 南京 九五 一类条 30304500000 410324 帝豪 盛世金典 一类条 553000100 410210 黄金叶 茗仕之风 一类条530141 玉溪 硬大成 一类条 10106000310 990807 555弘一类条 100100120000160 990808 555弘 博一类条 1001003000040 320310 苏烟 软金砂S 一类条 10010034000420 620107 兰州 16支吉祥 一类条 2020181000010 530142 玉溪 软境界 一类条 2642644000200 530242 云烟 软礼印象 一类条 303031000100 月月度度需需求求预预测测汇汇总总表表 5 表单名称 客户经理日拜访记录表 表 3 15 操作方法 系统生成名单 打印日表单 表 3 15 客户经理日拜访记录表 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 36 客户 姓名 客户 分类 是否重 点客户 月度服 务重点 组合策略是否开展拜访记录 1 是否开展 填写 策略已开展填 策略未开展填 2 拜访记录 市场异常情况 客户意见建议 由客户经理在拜访时填写 3 拜访效果及感受 在拜访结束后 记录每日拜访的效果 以及拜访后的感受 4 日拜访记录表在拜访结束后两日内录入完成 客户意见建议 拜访效果及感受 说说明明 客户经理 拜访日期 月 日 星期 客客户户经经理理日日拜拜访访记记录录表表 市场异常信息 6 表单名称 零售客户电子台帐 表 3 16 操作方法 系统生成 打印发放 表 3 16 零售客户电子台帐 山西烟草客户经理 135 工作法指导应用手册 37 客客户户名名称称 客客户户编编码码 客客户户类类型型 客客户户业业态态 本本月月商商定定量量本本月月购购进进量量下下月月商商定定量量 本本月月条条均均价价品品牌牌宽宽度度单单 位位 1 10 01 11 11 10 01 18 81 10 02 25 5 一类430201芙蓉王 硬 206 00230 0010 0020 0030 00 一类530119玉溪 软 190 00210 0010 0010 0020 00 一类530207云烟 软珍品 195 00220 0010 0010 00 一类530242 云烟 软礼印象 680 00800 001 001 002 00 一类530142玉溪 软境界 640 00800 002 002 00 一类530244云烟 WIN 180 00200 005 005 00 一类530138玉溪 软尚善 230 00260 009 009 00 一类小计10 023 045 078 0 二类530604红河 硬99 115 00130 003 003 00 二类440603万宝路 软红 122 00145 002 002 00 二类小计0 03 02 05 0 三类430108白沙 精品二代 88 00100 005 005 00 三类530603红河 硬88 85 0095 005 005 00 三类530211云烟 紫 83 0095 0010 0010 00 三类510127 红塔山 硬新势力 88 00100 003 003 00 三类530605红河 软88 80 0090 0030 005 0035 00 三类530113红塔山 硬经典 63 0070 0032 0032 002 0066 00 三类510129 红塔山 硬经典 100 88 00100 005 005 0010 00 三类410438红旗渠 新开元 63 0070 005 005 00 三类360110金圣 软红 63 0070 005 005 00 三类小计85 047 012 0144 0 四类430109白沙 软 36 0040 005 004 009 00 四类410314 红旗渠 银河之光 45 0050 0050 0069 0050 00169 00 四类610105猴王 软红 27 0030 0010 0010 00 四类530601红河 硬甲 45 0050 0015 0015 0025 0055 00 四类530602红河 软甲 41 0045 005 0010 002 0017 00 四类420105 红金龙 硬虹之彩 27 0030 002 002 004 00 四类350802七匹狼 豪情 45 0050 007 009 0016 00 四类340227黄山 硬一品 45 0050 0010 0010 0020 00 四类530111红梅 软黄 36 0040 0027 0050 0077 00 四类110101中南海 10mg 36 0040 005 005 00 四类小计87 0152 014